最新應(yīng)急應(yīng)變類面試題答題技巧

1、 第五章第五章 應(yīng)急應(yīng)變類題型應(yīng)急應(yīng)變類題型p大到災(zāi)害與事故，小到工作疏忽，突發(fā)事件給大到災(zāi)害與事故，小到工作疏忽，突發(fā)事件給我們的工作和生活制造了許多麻煩。我們的工作和生活制造了許多麻煩。p我們必須掌握一定的處理方法、具備相應(yīng)的應(yīng)我們必須掌握一定的處理方法、具備相應(yīng)的應(yīng)對能力，才能讓我們的工作和生活不受太大影對能力，才能讓我們的工作和生活不受太大影響，重新回到正常有序的狀態(tài)之中。響，重新回到正常有序的狀態(tài)之中。l應(yīng)急應(yīng)變類應(yīng)急應(yīng)變類試題是設(shè)置一個試題是設(shè)置一個特定情景特定情景，要，要求考生處理其中求考生處理其中突然突然發(fā)生的各種發(fā)生的各種問題問題和和矛矛盾盾，以此考察考生處理，以此考察考生處

2、理突發(fā)事件突發(fā)事件與與棘手問棘手問題題的能力。的能力。l也就是要求考生面對意外事件的也就是要求考生面對意外事件的壓力壓力，能，能迅速迅速地做出反應(yīng)，并尋求地做出反應(yīng)，并尋求合適合適的方法，使的方法，使事件得以事件得以妥善妥善解決的能力。解決的能力。l一般性突發(fā)事件的應(yīng)急處理p主要指處理在工作和日常生活中發(fā)生的突發(fā)事件，尤主要指處理在工作和日常生活中發(fā)生的突發(fā)事件，尤其是會對正常工作秩序與原有工作計劃造成不利影響其是會對正常工作秩序與原有工作計劃造成不利影響的突發(fā)事件。的突發(fā)事件。l公共突發(fā)事件的應(yīng)急處理p公共突發(fā)事件指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社公共突發(fā)事件指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重

3、社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。l在面試中，以在面試中，以一般性突發(fā)事件處理試題為主，很很少出現(xiàn)純粹的公共突發(fā)事件應(yīng)急處理試題。少出現(xiàn)純粹的公共突發(fā)事件應(yīng)急處理試題。l但近年來，以但近年來，以公共突發(fā)事件為背景的試題有所增多，如流感、傳染病、食物中毒、交通事故、群如流感、傳染病、食物中毒、交通事故、群體性事件等。體性事件等。l【例題例題】你是一名小學教師，帶領(lǐng)你是一名小學教師，帶領(lǐng)3030名小學生參名小學生參觀革命圣地，途中十多名小學生出現(xiàn)了發(fā)燒癥狀，觀

4、革命圣地，途中十多名小學生出現(xiàn)了發(fā)燒癥狀，疑似甲流，你怎么辦？疑似甲流，你怎么辦？（一）開頭干脆有力，快速反應(yīng)（一）開頭干脆有力，快速反應(yīng)（二）先解決問題后反思原因（二）先解決問題后反思原因（三）解決問題時層層自問自答（時間、內(nèi)容）（三）解決問題時層層自問自答（時間、內(nèi)容）（四）吃一塹長一智，多方協(xié)調(diào)、勝利完成（四）吃一塹長一智，多方協(xié)調(diào)、勝利完成 一、內(nèi)容一、內(nèi)容（一）認真審題，找出題目中的關(guān)鍵詞。這是進（一）認真審題，找出題目中的關(guān)鍵詞。這是進行情況分析、任務(wù)確定、對策提出等環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)。行情況分析、任務(wù)確定、對策提出等環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)。（二）回答應(yīng)急應(yīng)變類試題時，應(yīng)盡可能多的提（二）回答應(yīng)急應(yīng)變

5、類試題時，應(yīng)盡可能多的提出解決方法，即出解決方法，即“窮盡一切對策窮盡一切對策”。善于解決問。善于解決問題是銀行職員必備的素質(zhì)之一，即面對突發(fā)情況，題是銀行職員必備的素質(zhì)之一，即面對突發(fā)情況，能夠迅速找到解決辦法，考慮周到細致，方法合能夠迅速找到解決辦法，考慮周到細致，方法合理有效。在答題時，往往是既新穎又有可操作性理有效。在答題時，往往是既新穎又有可操作性的對策能讓考官眼前一亮，給出面試高分。的對策能讓考官眼前一亮，給出面試高分。2，答題注意事項：答題注意事項：（三）處理比較復雜的突發(fā)事件時要注意（三）處理比較復雜的突發(fā)事件時要注意輕重緩輕重緩急的排序急的排序，這樣可以體現(xiàn)應(yīng)試者考慮全面周到

6、、，這樣可以體現(xiàn)應(yīng)試者考慮全面周到、具備有序應(yīng)對突發(fā)情況的能力。具備有序應(yīng)對突發(fā)情況的能力。（四）回答應(yīng)急應(yīng)變類試題時可結(jié)合人際溝通模（四）回答應(yīng)急應(yīng)變類試題時可結(jié)合人際溝通模塊的內(nèi)容：答題中涉及化解主體矛盾的內(nèi)容，可塊的內(nèi)容：答題中涉及化解主體矛盾的內(nèi)容，可以參考人際溝通模塊的答題思路。以參考人際溝通模塊的答題思路。2，答題注意事項：答題注意事項： 二、語言二、語言（一）答題時，需用一些詞語體現(xiàn)出來處理問題（一）答題時，需用一些詞語體現(xiàn)出來處理問題的及時性、緊迫性，比如：用的及時性、緊迫性，比如：用“迅速、立即、馬迅速、立即、馬上、第一時間上、第一時間”等詞語來體現(xiàn)反應(yīng)及時。等詞語來體現(xiàn)反應(yīng)

7、及時。（二）答題時，可用恰當?shù)恼Z言來凸顯答題原則。（二）答題時，可用恰當?shù)恼Z言來凸顯答題原則。比如：沉著冷靜、以大局為重、保障人民群眾的比如：沉著冷靜、以大局為重、保障人民群眾的生命財產(chǎn)安全等。生命財產(chǎn)安全等。2，答題注意事項：答題注意事項：1 1，在一次招商引資的簽約現(xiàn)場會上，在一次招商引資的簽約現(xiàn)場會上，正要和外商簽合同時，領(lǐng)導要你拿出準正要和外商簽合同時，領(lǐng)導要你拿出準備好的合同時卻怎么也找不到了，你怎備好的合同時卻怎么也找不到了，你怎么辦？么辦？三、應(yīng)急應(yīng)變真題舉例1 1）. .如果我遇到這種情況如果我遇到這種情況, ,一定要冷靜一定要冷靜, ,不能急躁不能急躁. .立即判明原因立即判

8、明原因, ,巧妙應(yīng)對巧妙應(yīng)對, ,保保證簽約正常進行。證簽約正常進行。2 2）. .一時找不到合同一時找不到合同, ,可能有二種情況可能有二種情況, ,一是一是合合同已經(jīng)帶到現(xiàn)場同已經(jīng)帶到現(xiàn)場, ,因忙中出錯因忙中出錯, ,沒找到?jīng)]找到, ,在生活在生活中我們有時也出現(xiàn)背著娃娃找娃娃的現(xiàn)象中我們有時也出現(xiàn)背著娃娃找娃娃的現(xiàn)象. .二二是是忘掉在辦公室了忘掉在辦公室了. .如果是第一種情況如果是第一種情況, ,找到后找到后給上司給上司. .雙方正式簽約雙方正式簽約. .如果是第二種情況如果是第二種情況, ,那那么立即悄悄告訴上司么立即悄悄告訴上司, ,可以進一步談?wù)動嘘P(guān)下可以進一步談?wù)動嘘P(guān)下一步

9、合作的細節(jié)問題一步合作的細節(jié)問題. .使談判順利進行使談判順利進行. .利用這利用這個時間個時間, ,借上洗手間借上洗手間, ,打電話給同事火速把合同打電話給同事火速把合同送來（傳真、電郵等方式）送來（傳真、電郵等方式）. .巧妙應(yīng)對巧妙應(yīng)對, ,保證合保證合同順利簽約。同順利簽約。3 3）事后反思，吸取教訓）事后反思，吸取教訓 4 4）揚棄，不要因為這件事情而影響了）揚棄，不要因為這件事情而影響了2，單位系統(tǒng)壞了，業(yè)務(wù)擠壓很多，一直沒修好，單位系統(tǒng)壞了，業(yè)務(wù)擠壓很多，一直沒修好，來辦業(yè)務(wù)的人怨聲載道，甚至有人要投訴，作為來辦業(yè)務(wù)的人怨聲載道，甚至有人要投訴，作為業(yè)務(wù)經(jīng)辦人你怎么辦？業(yè)務(wù)經(jīng)辦人

10、你怎么辦？參考解析：參考解析： 單位系統(tǒng)故障導致業(yè)務(wù)積壓很多，引起了群眾單位系統(tǒng)故障導致業(yè)務(wù)積壓很多，引起了群眾的不滿，作為工作人員處理業(yè)務(wù)的同時也一定要的不滿，作為工作人員處理業(yè)務(wù)的同時也一定要充分重視群眾的意見，充分重視群眾的意見，此時與群眾做好溝通工作與群眾做好溝通工作顯得十分重要。顯得十分重要?！九?：分析情況，提出解決問題的原則】首先，我一定會耐心地首先，我一定會耐心地向群眾解釋向群眾解釋，單位的系，單位的系統(tǒng)可能由于老化，也可能由于業(yè)務(wù)繁忙沒有時間統(tǒng)可能由于老化，也可能由于業(yè)務(wù)繁忙沒有時間進行維護，所以出現(xiàn)了一些障礙，系統(tǒng)不能正常進行維護，所以出現(xiàn)了一些障礙，系統(tǒng)不能正常運行，導

11、致業(yè)務(wù)辦理速度下降，大大影響了工作運行，導致業(yè)務(wù)辦理速度下降，大大影響了工作效率，同時，也占用的了群眾的時間，在此我們效率，同時，也占用的了群眾的時間，在此我們真誠地向群眾真誠地向群眾表示道歉表示道歉，請群眾諒解，也請群眾，請群眾諒解，也請群眾理解我們工作的困難，能夠支持和配合我們的工理解我們工作的困難，能夠支持和配合我們的工作。我們一定會爭取在最短的時間內(nèi)修好系統(tǒng)，作。我們一定會爭取在最短的時間內(nèi)修好系統(tǒng)，盡快處理業(yè)務(wù)。盡快處理業(yè)務(wù)。 其次，我們不僅要做好與群眾的溝通工作，其次，我們不僅要做好與群眾的溝通工作，同時也必須盡快采取行動，同時也必須盡快采取行動，修好系統(tǒng)修好系統(tǒng)，爭取在最，爭取在

12、最短的時間內(nèi)恢復業(yè)務(wù)辦理。一方面聯(lián)系本單位的短的時間內(nèi)恢復業(yè)務(wù)辦理。一方面聯(lián)系本單位的系統(tǒng)修理人員，請他們進行修理。如果因為技術(shù)系統(tǒng)修理人員，請他們進行修理。如果因為技術(shù)或工具方面的原因，請他們想辦法與專業(yè)人員聯(lián)或工具方面的原因，請他們想辦法與專業(yè)人員聯(lián)系，以盡快地解決。另一方面，與系統(tǒng)的廠商進系，以盡快地解決。另一方面，與系統(tǒng)的廠商進行聯(lián)系，與他們說明情況，請他們盡快進行維修行聯(lián)系，與他們說明情況，請他們盡快進行維修護理，使系統(tǒng)早日運行。護理，使系統(tǒng)早日運行。 再次，在聯(lián)系系統(tǒng)修復的同時，我們可以再次，在聯(lián)系系統(tǒng)修復的同時，我們可以先先人工處理業(yè)務(wù)人工處理業(yè)務(wù)，把需要錄入系統(tǒng)的內(nèi)容記錄下來，

13、把需要錄入系統(tǒng)的內(nèi)容記錄下來，等系統(tǒng)修好以后再進行錄入工作。由于業(yè)務(wù)已經(jīng)等系統(tǒng)修好以后再進行錄入工作。由于業(yè)務(wù)已經(jīng)有一些積壓，相對工作量較大，所以辦理業(yè)務(wù)時，有一些積壓，相對工作量較大，所以辦理業(yè)務(wù)時，一方面可以一方面可以充分調(diào)動在單位的工作人員，多開幾充分調(diào)動在單位的工作人員，多開幾個業(yè)務(wù)窗口，緩解壓力，提高工作效率，對于緊個業(yè)務(wù)窗口，緩解壓力，提高工作效率，對于緊急業(yè)務(wù)可以另開緊急業(yè)務(wù)窗口，優(yōu)先進行辦理。急業(yè)務(wù)可以另開緊急業(yè)務(wù)窗口，優(yōu)先進行辦理。另一方面，另一方面，一定要組織好現(xiàn)場群眾秩序，良好的一定要組織好現(xiàn)場群眾秩序，良好的秩序是穩(wěn)定現(xiàn)場的重要因素，每個人等待的心情秩序是穩(wěn)定現(xiàn)場的重要因素，每個人等待的心情是一樣的，請群眾們相互理解，遵守秩序，確保是一樣的，請群眾們相互理解，遵守秩序，確保業(yè)務(wù)能夠順利辦理。業(yè)務(wù)能夠順利辦理。 總之，單位系統(tǒng)壞了沒有及時進行修理維護，總之，單位系統(tǒng)壞了沒有及時進行修理維護，導致影響群眾辦理業(yè)務(wù)，我們作為工作人員有著導致影響群眾辦理業(yè)務(wù)，我們作為工作人員有著不可推卸的責任。不可推卸的責任。在日后的工作中我們在日后的工作中我們一定要注一