消費(fèi)心理學(xué)第08章

1、v營銷服務(wù)是指各類企業(yè)為支持其核心產(chǎn)品所提供的服務(wù)。企業(yè)的營銷服務(wù)是由售前、售中、售后服務(wù)構(gòu)成的體系。營銷服務(wù)在功能營銷的基礎(chǔ)上，通過加強(qiáng)“服務(wù)”這一手段來達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。v一、營銷服務(wù)的特點(diǎn)與心理效應(yīng)一、營銷服務(wù)的特點(diǎn)與心理效應(yīng)v(一一)營銷服務(wù)的特點(diǎn)營銷服務(wù)的特點(diǎn)v1. 服務(wù)性服務(wù)性v服務(wù)性是營銷人員的重要職業(yè)特征。營銷人員所從事的是不僅與物打交道、而且與人打交道的服務(wù)性工作。因此，營銷服務(wù)是一種勞務(wù)交換，是一種信息傳遞，是一種感情交流，是一種心理溝通，是在服務(wù)過程中實現(xiàn)的商品向消費(fèi)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)移。v2. 短暫性短暫性v營銷服務(wù)中的人際交往是一種短暫性和公務(wù)性的交往。在一般情況下，營銷人員

2、與消費(fèi)者的接觸只限于滿足消費(fèi)者購物活動的服務(wù)需要。雙方都立足于各自眼前的利益，完全是一種商品買賣關(guān)系。v3. 主導(dǎo)性主導(dǎo)性v營銷人員服務(wù)活動的對象是人，消費(fèi)者有著千差萬別的消費(fèi)行為與心理，營銷人員不可能采用單一的標(biāo)準(zhǔn)模式進(jìn)行接待。在雙方交往過程中，營銷人員要注意觀察消費(fèi)者的行為，揣摸分析消費(fèi)者的心理，了解消費(fèi)者的需要，解答消費(fèi)者關(guān)心的問題，并對消費(fèi)者進(jìn)行提示與誘導(dǎo)，這些活動使?fàn)I銷服務(wù)工作具有主導(dǎo)能動作用。v4. 不對等性不對等性v營銷服務(wù)中的人際交往通常是一種不對等的交往過程?！邦櫩褪巧系邸钡奶囟ǖ匚?，決定了營銷人員必須服從和滿足顧客的意愿。只有顧客對服務(wù)人員提出要求，而不存在服務(wù)人員對顧客提

3、出要求的可能性。這是對特定職業(yè)角色的要求。因此，營銷服務(wù)人員要正確理解雙方之間的“平等”、“不平等”的含義，不能與顧客爭輸贏，要接受“顧客總是對的”這一觀點(diǎn)。v(二二)營銷服務(wù)的心理效應(yīng)營銷服務(wù)的心理效應(yīng)1. 首因效應(yīng)首因效應(yīng)v首因效應(yīng)又稱優(yōu)先效應(yīng)，是指在某個行為過程中，最先接觸到的事物給人留下的印象和強(qiáng)烈影響，也稱第一印象，是先入為主的效應(yīng)。首因效應(yīng)對人們后來形成的總印象具有較大的決定力和影響力。v在現(xiàn)實生活中，先入為主和首因效應(yīng)是普遍存在的，例如，消費(fèi)者到某商場購物時，第一次和某位銷售人員接觸，由于雙方的首次接觸，總有一種新鮮感，都很注意對方的儀表、語言、動作、表情、氣質(zhì)等，并喜歡在首次接

4、觸的瞬間對一個人做出判斷，得出一種印象。如果這種印象是積極的，則會產(chǎn)生正面效應(yīng)；反之，則會產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。市場營銷活動中，如果商品展示陳列豐富多姿，購物環(huán)境舒適宜人，銷售人員禮貌熱情，則會使消費(fèi)者產(chǎn)生“賓至如歸”的積極情感。良好的第一印象為營銷溝通和消費(fèi)行為的實現(xiàn)創(chuàng)造了條件；反之，則會使消費(fèi)者產(chǎn)生消極的情緒，影響消費(fèi)者購買行為的進(jìn)行。消費(fèi)者許多重要的購買決策和購買行為，都與對服務(wù)人員的第一印象有關(guān)。v2. 近因效應(yīng)近因效應(yīng)v近因效應(yīng)是指在某一行為過程中，最后接觸到的事物給人留下的印象和影響。消費(fèi)者完成購買過程的最后階段的感受，離開零售點(diǎn)之前的所見所聞和印象及評價，最近一次購買行為的因果等都可能產(chǎn)

5、生近因效應(yīng)。與首因效應(yīng)類似，近因效應(yīng)也有正向與負(fù)向之分，對下次購買行為也會產(chǎn)生積極或消極的影響。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所產(chǎn)生的近因效應(yīng)是促使顧客經(jīng)常光顧的動因。v3. 暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)v暈輪效應(yīng)也稱為光環(huán)效應(yīng)或印象擴(kuò)散效應(yīng)，是指人們在觀察事物時，由于事物所具有的某些特征從觀察者的角度來看非常突出，使他們產(chǎn)生了清晰、明顯的知覺，由此掩蓋了對該事物其他特征的知覺，從而產(chǎn)生了美化或丑化對象的印象。暈輪效應(yīng)發(fā)生在消費(fèi)者身上，表現(xiàn)為消費(fèi)者根據(jù)對企業(yè)某一方面的突出知覺做出了對整個企業(yè)優(yōu)劣的判斷。如企業(yè)對售后服務(wù)的承諾兌現(xiàn)程度如何、接待顧客投訴的態(tài)度及處理方式是否認(rèn)真負(fù)責(zé)等，這些都會使消費(fèi)者產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，使之形成對整個

6、企業(yè)的總體形象的知覺偏差。v4. 定勢效應(yīng)定勢效應(yīng)v定勢效應(yīng)是指人們在社會知覺中，常受以前經(jīng)驗?zāi)Ｊ降挠绊?，產(chǎn)生一種不自覺的心理活動的準(zhǔn)備狀態(tài)，并在其頭腦中形成固定、僵化、刻板的印象。消費(fèi)者對不同的營銷人員的個體形象及其評價也有一些概念化的判斷標(biāo)準(zhǔn)。這種印象若與消費(fèi)者心目中的“定勢”吻合，將會引起消費(fèi)者的心理及行為的變化。例如，儀態(tài)大方、舉止穩(wěn)重的營銷人員，給消費(fèi)者最直觀的感受是“真誠”、“可信賴”，與消費(fèi)者的心理定勢相吻合，消費(fèi)者則愿意與其接近，征詢他們的意見和接受他們的指導(dǎo)，容易促成交易。v二、營銷服務(wù)三階段的心理二、營銷服務(wù)三階段的心理v(一一)售前服務(wù)心理售前服務(wù)心理v1. 售前服務(wù)與顧

7、客心理售前服務(wù)與顧客心理v它是指產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)入流通領(lǐng)域，但還沒有與顧客見面的這段時間里的各種服務(wù)，主要包括貨源組織、商品的運(yùn)輸、儲存保管、再加工，零售部門的廣告宣傳、拆零分裝、柜臺擺布、櫥窗陳列、商品衛(wèi)生等。在這一過程中，為顧客服務(wù)的工作主要體現(xiàn)在為顧客買好、用好商品所做的準(zhǔn)備與預(yù)先控制上。顧客購買商品的心理活動，首先總是從對商品或商店的注意開始的，進(jìn)而逐步對商品產(chǎn)生興趣，產(chǎn)生購買欲望。而售前服務(wù)的心理影響正是要達(dá)到引起顧客注意，并對商品產(chǎn)生興趣和購買欲望的目的。售前服務(wù)心理主要體現(xiàn)在利用售前廣告引起顧客的注意，商品陳列力求使顧客產(chǎn)生興趣，以及貨源準(zhǔn)備、商品質(zhì)量檢驗等各項工作上。v2. 售

8、前顧客心理分析售前顧客心理分析v1)顧客認(rèn)知商品的欲望v售前，顧客最關(guān)注的是有關(guān)商品的信息。他們需要了解商品的品質(zhì)、規(guī)格、性能、價格、使用方法，以及售后服務(wù)等內(nèi)容。這是決定是否購買的基礎(chǔ)。v2)顧客的價值取向和審美情趣v隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的價值取向和審美情趣往往表現(xiàn)出社區(qū)消費(fèi)趨同的現(xiàn)象。所以，通過市場調(diào)研了解社區(qū)顧客的價值取向和審美情趣，并以此作為標(biāo)準(zhǔn)來細(xì)分市場，對銷售大有幫助。v3)顧客的期望值v顧客在購買以前，往往對自己要購買的商品有所估量。這種估量可能是品牌，可能是價格，可能是性能，也可能是其他因素。這種估量就是所謂的期望值。隨著時代的發(fā)展，人們對產(chǎn)品的要求越來越高，企業(yè)生產(chǎn)與銷售

9、產(chǎn)品，一方面要滿足顧客的物質(zhì)需要，另一方面要滿足顧客的心理需要。顧客的購買從生理需求占主導(dǎo)地位正逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樾睦硇枨笳贾鲗?dǎo)地位，心理需求往往比物質(zhì)需求更為重要。因此，服務(wù)除了要考慮產(chǎn)品的質(zhì)量等各項功能外，還要考慮人們引申的需求。營銷人員在售前服務(wù)中應(yīng)根據(jù)顧客的心理特征，有效地把握顧客的期望值。v4)顧客的自我意識v自我意識并非與生俱來，它是個體在社會生活過程中與他人相互作用、相互交往、逐漸發(fā)展所形成的。所以，要了解顧客的自我意識，為進(jìn)一步開展?fàn)I銷活動奠定基礎(chǔ)。vv3. 售前服務(wù)心理策略售前服務(wù)心理策略v1)建立目標(biāo)市場服務(wù)檔案，把握顧客心理需要v市場經(jīng)過細(xì)分之后形成多個子市場，相同的細(xì)分市場具有

10、相同的性質(zhì)，不同的細(xì)分市場具有異質(zhì)性。企業(yè)可以通過建立數(shù)據(jù)庫，儲存目標(biāo)市場顧客的心理特征、購物習(xí)慣等方面的信息，為做好更有針對性的服務(wù)提供依據(jù)。v2)最大限度地滿足顧客的相關(guān)需求v顧客的需求往往不是單一的，有時除了主要需求以外，還有許多相關(guān)需求。最大限度地滿足顧客的相關(guān)需求，會讓顧客產(chǎn)生一種意外驚喜的感覺，從而促使其購買商品。v3)促使顧客認(rèn)知接受商品v這也是售前服務(wù)中最為重要的策略。顧客認(rèn)知接受商品需要一個過程，消除顧客的戒備心理，使顧客認(rèn)知企業(yè)所銷售的商品，需要通過三個途徑來解決。v提供情報。它具有雙重性，一方面溝通企業(yè)和顧客的聯(lián)系，為企業(yè)提供目標(biāo)市場的顧客的有關(guān)情報，引導(dǎo)企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，

11、開拓新市場，另一方面，通過溝通企業(yè)和顧客的聯(lián)系，企業(yè)可以為目標(biāo)市場的顧客提供有關(guān)情報，讓顧客更好地了解企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，誘導(dǎo)消費(fèi)。v利用廣告宣傳與咨詢服務(wù)等手段突出特點(diǎn)，增強(qiáng)顧客注意力。企業(yè)通過富有特色的一系列售前服務(wù)工作，一方面可以使自己的產(chǎn)品與競爭者的產(chǎn)品區(qū)別開來，樹立自己產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特形象；另一方面可以使消費(fèi)者認(rèn)識到本企業(yè)產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的特殊利益，吸引更多的消費(fèi)者。此外，企業(yè)還可以印制一些有關(guān)產(chǎn)品的小冊子或單頁資料，分發(fā)給前來咨詢的消費(fèi)者。v解答疑問，引發(fā)需求。企業(yè)要在激烈競爭中，不斷開拓新的市場，吸引更多的顧客，就要解除顧客的后顧之憂。一般的顧客在決定購買某一種產(chǎn)品而尚未決定購買某種

12、品牌之前，在很大程度上取決于顧客對某種品牌熟悉的程度。因此顧客在購買決策之前，就要搜集該品牌產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、功能等情報，甚至要求掌握產(chǎn)品的操作使用規(guī)則或技巧。企業(yè)只有滿足了顧客的這些供其決策之用的信息需要，才能使他們從準(zhǔn)顧客轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實的顧客。v(二二)售中服務(wù)心理售中服務(wù)心理v1. 售中服務(wù)與顧客心理售中服務(wù)與顧客心理v售中服務(wù)是指在商品買賣過程中，直接或間接地為銷售活動提供的各種服務(wù)。服務(wù)的好壞不但直接決定買賣成交與否，更重要的是為顧客提供了享受感，從而增加了顧客購買的欲望，在買賣者之間形成相互信任、融洽而自然的氣氛。v售中服務(wù)在更廣泛的范圍內(nèi)被企業(yè)家們視為商業(yè)競爭的有效手段。售中服

13、務(wù)主要包括介紹商品、充當(dāng)參謀、交貨與結(jié)賬。v2. 售中顧客心理分析售中顧客心理分析(1)希望獲得詳盡的商品信息。顧客希望營銷人員能對顧客所選購的商品提供盡可能詳細(xì)的信息，使自己準(zhǔn)確了解商品，解決選購的疑惑與困難。期望主要表現(xiàn)在：營銷人員提供的信息是真實可靠的，不能為了推銷而搞虛假信息；提供的信息夠用、具體、易于掌握。(2)希望尋求決策幫助。當(dāng)顧客選購商品時，營銷人員是他們進(jìn)行決策的重要咨詢和參與者。特別是在顧客拿不定主意時，非常希望營銷人員能提供參謀建議，幫助顧客做出正確的購買決策。期望主要表現(xiàn)在：營銷人員能站在顧客的角度，從維護(hù)顧客利益的立場出發(fā)幫助其做出決策；能提供令顧客信服的決策分析；能

14、有針對性地解決顧客的疑慮與難題。(3)希望受到熱情的接待與尊敬。顧客對售中服務(wù)的社會心理需要，主要是能在選購過程中受到營銷人員的熱情接待，能使受人尊敬的需要得到滿足。這種期望主要表現(xiàn)在：受到營銷人員的以禮相待；營銷人員滿懷熱忱，拿遞商品不厭煩，回答問題耐心溫和；在言談話語之間，使顧客的優(yōu)勢與長處得到自我表現(xiàn)。(4)追求方便快捷。顧客對售中服務(wù)期望的一個重要方面是追求方便、快捷。這種期望主要表現(xiàn)在：減少等待時間，盡快受到接待，盡快完成購物過程，盡快攜帶商品離店；方便挑選，方便交款，方便取貨；已購商品迅速包裝遞交，大件商品能送貨上門。v(三三)售后服務(wù)心理售后服務(wù)心理v1. 售后服務(wù)與顧客心理售后

15、服務(wù)與顧客心理v售后服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)或零售企業(yè)為已購商品的顧客提供的服務(wù)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品到達(dá)顧客手中，進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域以后，企業(yè)還必須繼續(xù)提供一定的服務(wù)。因為這樣可以有效地溝通與顧客的感情，獲得顧客寶貴的意見，以顧客親身感受的事實來擴(kuò)大企業(yè)的影響。v售后服務(wù)作為一種服務(wù)方式，內(nèi)容極為廣泛，目前愈來愈受到企業(yè)的重視，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大。售后服務(wù)主要有兩個方面：一是提供知識性指導(dǎo)及咨詢服務(wù)，通過實行“三包”服務(wù)使顧客樹立安全感和信任感；二是幫助顧客解決安裝與運(yùn)輸大件商品服務(wù)等常常使顧客感到為難的問題，為顧客提供方便。v企業(yè)需要熟悉了解顧客對商品使用后的感受和意見。業(yè)內(nèi)專家分析，面臨激烈的市

16、場競爭，維持一個老顧客所需的成本是尋求一個新顧客成本的0.5倍，而要使一個失去的老顧客重新成為新顧客所花費(fèi)的成本，則是尋求一個新客戶成本的10倍。v2. 售后顧客心理分析售后顧客心理分析(1)評價心理。顧客在購買商品后，會自覺不自覺地進(jìn)行關(guān)于購買商品的評價，即對所購商品是否滿意進(jìn)行評估，進(jìn)而獲得滿意或后悔等心理體驗。(2)試探心理。由于主觀和客觀的多種因素，顧客對所購商品的評價在購買的初期可能會出現(xiàn)不知是否合適的階段，尤其以大件和新產(chǎn)品居多，甚至有些顧客希望退換商品。但他們來到商店提出要求退換商品的問題時，往往具有試探的心理狀態(tài)。先來試探商店的態(tài)度，以便進(jìn)一步做出決斷。(3)求助心理。顧客在要

17、求送貨安裝、維修商品、詢問使用方法和要求退換商品的時候，多會表現(xiàn)出請求商場給予幫助的心理狀態(tài)。(4)退換心理。當(dāng)購買的商品被顧客確定為購買失誤或因產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，顧客就會產(chǎn)生要求退換商品或進(jìn)行商品維修的心理狀態(tài)。v3. 售后服務(wù)心理策略售后服務(wù)心理策略v1)提供優(yōu)良的售后服務(wù)v許多顧客挑選商品，在其他條件相當(dāng)?shù)那闆r下，售后服務(wù)的優(yōu)劣往往成為決定是否成交的關(guān)鍵。對于高檔耐用品而言，尤其如此。企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供下列傳統(tǒng)的售后服務(wù)項目包括：v提供情報。v利用廣告宣傳與咨詢服務(wù)等手段突出特點(diǎn)，增強(qiáng)顧客注意力。v包裝服務(wù)。企業(yè)對禮品的包裝應(yīng)格外重視，要講究包裝的精美。同時，企業(yè)可以使用印有本企業(yè)名稱、地址

18、的包裝物，這既滿足了消費(fèi)者求美的心理需求，又是企業(yè)無形的廣告宣傳形式，不失為兩全其美的包裝服務(wù)策略。v送貨服務(wù)。其形式包括自營送貨和代營送貨。v“三包”服務(wù)?！叭狈?wù)是指包修、包換、包退。包修是指對消費(fèi)者購買的本企業(yè)的產(chǎn)品，在保修期內(nèi)實行免費(fèi)維修，超過保修期限則收取維修費(fèi)用；有的企業(yè)對大件產(chǎn)品還提供上門維修服務(wù)。包換是指消費(fèi)者購買了不合適的產(chǎn)品時可以調(diào)換。包退是指在消費(fèi)者感到不需要購買的產(chǎn)品時，能保證退貨。v安裝服務(wù)。消費(fèi)者購買的產(chǎn)品，有的在使用以前需要在使用地點(diǎn)進(jìn)行安裝，由企業(yè)派人上門服務(wù)，免費(fèi)安裝并當(dāng)場試用，以保證出售產(chǎn)品的質(zhì)量，這也是售后服務(wù)的一項主要內(nèi)容。v提供知識性指導(dǎo)及產(chǎn)品咨詢

19、服務(wù)。消費(fèi)者在購買之后使用產(chǎn)品的過程中，可能會遇到這樣或那樣的問題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)解答、指導(dǎo)，以保證產(chǎn)品的正確使用，延長其使用壽命。v2)提升CS經(jīng)營理念，進(jìn)一步完善企業(yè)服務(wù)工作vCS是英文“customer satisfaction”的縮寫，譯為顧客滿意。作為現(xiàn)代企業(yè)的一種經(jīng)營手段，常被稱為CS戰(zhàn)略，或顧客滿意戰(zhàn)略。其基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的滿意度為指針，從顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)的觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，針對顧客需求個性化、情感化的發(fā)展趨勢，盡可能地全面尊重和維護(hù)顧客的利益。v在CS理論中，顧客滿意代表了如下含義：顧客滿意是顧客在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀

20、態(tài)，這種狀態(tài)是個體的一種心理體驗；顧客滿意是以顧客總體為出發(fā)點(diǎn)的，當(dāng)個體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時，個體滿意服從于總體滿意，顧客滿意是建立在道德、法律、社會責(zé)任基礎(chǔ)上的，有悖于道德、法律、社會責(zé)任的滿意行為不是顧客滿意的本意；顧客滿意是相對的，沒有絕對的滿意，因此企業(yè)應(yīng)該不懈地追求，向絕對滿意靠近；顧客滿意有鮮明的個體差異，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。v熱情、真誠為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意，所以企業(yè)要從不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼去感動顧客。誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。v3)與消費(fèi)者保持長

21、久聯(lián)系v在商品成交之后，銷售人員應(yīng)繼續(xù)不斷地關(guān)心消費(fèi)者，了解他們對產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見；對產(chǎn)品存在的問題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去消費(fèi)者。v與消費(fèi)者保持聯(lián)系應(yīng)有計劃性，以下幾條建議可供銷售人員參考：v對于一次新的交易，在交易達(dá)成后的第二天寄出一封短函或打一個電話表示感謝，向消費(fèi)者確認(rèn)你答應(yīng)的發(fā)貨日期，并感謝他的支持。在貨物發(fā)出后再進(jìn)行聯(lián)系，詢問消費(fèi)者是否收到貨物，以及產(chǎn)品是否正常使用。v記住消費(fèi)者的生日，并寄上一張生日賀卡，這是一種非常有效的接觸方法。v建立一份消費(fèi)者和他們購買的產(chǎn)品的清單，當(dāng)產(chǎn)品用途及價格出現(xiàn)任何變化時，及時通知消費(fèi)者。有的推銷員在免費(fèi)維修期滿之前，會及時通

22、知消費(fèi)者，告訴他們帶著產(chǎn)品來做最后一次檢查。v做好路線計劃，以便能夠在訪問老顧客的途中，去訪問那些不經(jīng)常購買的顧客。v如果消費(fèi)者不是經(jīng)常購買，可進(jìn)行季節(jié)性訪問?？傊?，銷售人員應(yīng)當(dāng)記住永遠(yuǎn)不要忘記消費(fèi)者，也永遠(yuǎn)不要被消費(fèi)者忘記。v一、營銷人員對顧客心理的影響力一、營銷人員對顧客心理的影響力v(一一)營銷人員影響力的表現(xiàn)營銷人員影響力的表現(xiàn)v1. 營銷人員是信息的溝通者營銷人員是信息的溝通者v當(dāng)顧客進(jìn)入零售場所后，營銷人員親切的服務(wù)態(tài)度會使顧客產(chǎn)生良好的信賴感，有利于兩者之間的交流與溝通。同時，通過與顧客的接觸，可以成功地了解顧客。對于零售企業(yè)來說，營銷人員是代表企業(yè)收集顧客信息最有效的途徑。v2

23、. 營銷人員是商品的推介者營銷人員是商品的推介者v營銷人員可以通過對顧客施加良好的影響來引導(dǎo)顧客觀看商品，向他們展示商品，表現(xiàn)商品的特殊性。有些營銷人員太急于展示商品，往往適得其反嚇走顧客，就是因為不能準(zhǔn)確理解顧客的心理。反之，順應(yīng)顧客的心理展示動作，是增進(jìn)顧客信賴感的有效方法。v3. 營銷人員是選購的指導(dǎo)者營銷人員是選購的指導(dǎo)者v營銷人員不僅是商品的出售者，優(yōu)秀的營銷人員還應(yīng)該是顧客購買商品的指導(dǎo)者，在商品介紹中可以為顧客提供全面的有關(guān)商品消費(fèi)的知識，能正確解答消費(fèi)中的問題，能正確評價不同商品品種之間的優(yōu)缺點(diǎn)等。這樣，對顧客的影響是增強(qiáng)了其購買商品的決心。v4. 營銷人員是感情的融通者營銷人

24、員是感情的融通者v營銷人員優(yōu)良的服務(wù)還可以化解銷售中的許多矛盾與沖突。在這里，營銷人員自然、誠懇的微笑代表這位營銷人員真心實意地歡迎顧客的到來。v(二二)顧客、營銷人員、商品三者關(guān)系的顧客、營銷人員、商品三者關(guān)系的8種情況種情況(1)顧客遇到自己滿意的商品，營銷人員也十分熱情誠懇、服務(wù)周到，能夠耐心地幫助顧客挑選商品，營銷人員本人對于商品也持肯定的態(tài)度。在這種情況下，顧客的心理是處于平衡的狀態(tài)，愿意配合購買。(2)顧客看中了某一商品，而營銷人員對這種商品持否定態(tài)度。顧客雖然不滿意營銷人員的態(tài)度，但是內(nèi)心仍然以能買到讓自己滿意的商品而感到安慰，顧客的心理也處于平衡狀態(tài)，完成購買。(3)顧客對商品

25、不滿意，營銷人員能體貼顧客的這種心情，不勉強(qiáng)顧客購買，也不刻意地推薦。顧客對營銷人員產(chǎn)生較好的信賴感，心理上處于平衡狀態(tài)，對零售企業(yè)產(chǎn)生好感。(4)顧客不喜歡的商品，可是營銷人員還要費(fèi)力地向他推銷。由于顧客心理的保護(hù)作用，不會被營銷人員的行為所打動，而會形成我行我素、并對此零售企業(yè)產(chǎn)生警惕的心理狀態(tài)。(5)顧客有意要購買商品，營銷人員的服務(wù)也很熱情周到，但對商品的評價與顧客有分歧，使顧客原來的購買愿望出現(xiàn)動搖，變得猶豫起來，產(chǎn)生不平衡的心理狀態(tài)，影響購買行為的繼續(xù)進(jìn)行。(6)顧客與營銷人員都對商品持肯定態(tài)度，但可能因為營銷人員的服務(wù)方式或顧客的言行等行為方面的原因使雙方發(fā)生不愉快，使顧客的心理

26、出現(xiàn)不平衡，形成拒絕購買的態(tài)度。(7)顧客對商品持否定態(tài)度，而營銷人員仍然堅持推薦商品甚至出現(xiàn)強(qiáng)賣商品的現(xiàn)象，令顧客心理很不平衡而出現(xiàn)堅決否定的態(tài)度。(8)顧客在商店沒有買到自己滿意的商品，商店的營銷人員對顧客態(tài)度較差，令顧客心中十分反感，甚至后悔來此購買，產(chǎn)生不平衡的心理狀態(tài)，這是最差的結(jié)果。因為顧客在這里受了氣，或是買到了不滿意的商品，他們會以更強(qiáng)烈的消極情緒來傳播他們不愉快的心情，把購物環(huán)境的惡名傳得更遠(yuǎn)，造成更加嚴(yán)重的不良后果。v二、營銷人員儀表行為對消費(fèi)心理的影響二、營銷人員儀表行為對消費(fèi)心理的影響v儀表是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、衣著、修飾、風(fēng)度和舉止等各方面。營銷人員的儀表

27、不僅是個人的喜好，而且體現(xiàn)了對顧客的禮貌和尊重；體現(xiàn)了營銷人員的精神狀態(tài)和文明程度。心理學(xué)認(rèn)為，客觀事物給人的視覺的第一印象是形式感。人們總是從感知事物的外部形態(tài)開始，再逐漸認(rèn)識其本質(zhì)的。人們在初次接觸中，儀表是一個重要的吸引因素，這通常稱為“第一印象”或“首因效應(yīng)”，它影響了人們之間以后的相互關(guān)系的發(fā)展。營銷人員的不同儀表，會給顧客不同的心理感受和情緒體驗。v(一一)營銷人員的服飾穿著與顧客心理營銷人員的服飾穿著與顧客心理v一般來說，營銷人員的服飾著裝應(yīng)該整潔大方、美觀合體、端莊舒適，并能與特定的營業(yè)環(huán)境相和諧，與接待顧客的需要相適應(yīng)，給顧客以清新明快、樸素穩(wěn)重的視覺印象。營銷人員舒適端莊的

28、服飾衣著，對顧客的購買行為具有積極的影響，它可以使顧客聯(lián)想到零售企業(yè)的經(jīng)營成就和尊重消費(fèi)者的服務(wù)精神，使顧客感到誠實、忠實的營業(yè)作風(fēng)，從而產(chǎn)生信任感，促進(jìn)購買活動的進(jìn)行和完成。營銷人員的形象規(guī)范為：統(tǒng)一著裝，佩帶工號、衣著整潔、儀表大方。v(二二)營銷人員的言語運(yùn)用與顧客心理營銷人員的言語運(yùn)用與顧客心理v語言是人們交流思想、增進(jìn)感情的工具。營銷人員的語言十分重要，它不僅用來宣傳、出售商品，也用于溝通營銷人員與顧客之間的感情。v禮貌文明、誠懇、和善的語言表達(dá)，能引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，起到吸引顧客的作用。售貨員、收銀員在同顧客交談時，盡量多用“請”、“麻煩您”、“抱歉，久等了”、“謝謝”等詞語，

29、并結(jié)合文明的舉止，往往能給顧客以好感。營銷人員說話時要注意顧客的情感，使顧客樂于接受。對消費(fèi)者的稱謂要恰當(dāng)、準(zhǔn)確，這樣能縮小與消費(fèi)者的距離感。要善于把握消費(fèi)者的情緒變化，對個性不同的消費(fèi)者要采用不同的語言，避免讓消費(fèi)者感到難堪。營銷人員在詢問顧客時要注意自己的態(tài)度，要做到言、表一致。v總的來說，營銷人員的接待語言應(yīng)做到：一要和氣，說話冷靜，平等待人，有耐性，說話口氣使人感到和藹可親，賞心悅目。二要用詞簡練明白、抓住要領(lǐng)、語調(diào)親切，溫和，客氣。既要口語化，又要形象化，能吸引顧客、影響顧客，使顧客有良好的心理感受。三是不失口，營銷人員要注意該說的和不該說的話。營銷人員應(yīng)該多說商量的話、委婉的話、關(guān)

30、心的話；不該說頂撞的話、粗話、臟話，不要聲色俱厲、壓人取勝。v(三三)營銷人員的行為舉止與顧客心理營銷人員的行為舉止與顧客心理v營銷人員的行為舉止主要指其在接待顧客過程中的站立、行走、表情、動作等。行為舉止能體現(xiàn)人的性格、氣質(zhì)，也最容易引起消費(fèi)者的注意。營銷人員首先要給人以健康向上、精神飽滿的感覺。這對顧客有著一定的積極影響，樂于與之交易。其次，營銷人員的臉上要時時面帶笑容，這不僅是所有企業(yè)的服務(wù)信條，也是營銷人員努力追求的目標(biāo)。微笑應(yīng)具備三個條件：開朗、熱情、真誠。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，要求銷售人員不要把自己的煩惱帶到工作中去，更不可以將怒氣發(fā)在顧客身上，必須時時刻刻保持輕松的情緒，并露出

31、開朗的笑容。v營銷人員的舉止應(yīng)該做到適應(yīng)顧客心理需要，與人相交，貴在誠意。在銷售工作中要真誠地對待顧客，向顧客介紹商品，推測顧客的需要，推薦其所適合的商品。介紹商品要誠實，切不可弄虛作假。在銷售過程中對顧客熱情接待，并注意傾聽顧客的要求，了解掌握顧客的需要、偏好，提供各種方便條件。如在洽談中主動、積極、熱情地為顧客提供產(chǎn)品情況，為顧客選購提供方便，為顧客解決各種購買手續(xù)。方便、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅可以吸引更多的顧客，而且能增加用戶的依賴感，提高企業(yè)的競爭能力。v例如，知名的利茲-卡爾頓酒店把傾聽作為營銷努力的核心要素。v三、營銷人員的接待步驟與服務(wù)方法三、營銷人員的接待步驟與服務(wù)方法v1. 觀

32、察分析進(jìn)店的各類消費(fèi)者，并判斷其購買意圖觀察分析進(jìn)店的各類消費(fèi)者，并判斷其購買意圖v1)根據(jù)消費(fèi)者的穿著打扮，判斷其身份和愛好v不同的消費(fèi)者從事不同的職業(yè)，即使從事同一職業(yè)也有可能處于不同的地位，加之每個人不同的個性心理特征，這些都能從人的外表、穿著打扮表現(xiàn)出來。營銷人員在接待服務(wù)中，正確判斷消費(fèi)者的職業(yè)、年齡是很重要的。因為不同職業(yè)、年齡的消費(fèi)者對商品有不同的需求與愛好。v2)善于從消費(fèi)者的言行舉止分析判斷其個性心理特征v個性心理特征影響消費(fèi)者的言行舉止，使購買過程染上獨(dú)特的色彩，顯示出較大的差異性。有些性格外向的消費(fèi)者，往往一進(jìn)店就向營銷人員詢問，喜歡講話評論，反應(yīng)靈活，動作迅速。對這類消

33、費(fèi)者，營銷人員要盡量主動接觸，熱情回答他們的問題，積極展示其所需要或感興趣的商品，發(fā)表自己的意見，為顧客當(dāng)參謀。而對性格內(nèi)向、表情平淡的消費(fèi)者，售貨員不要過早接觸，提前發(fā)問，但要隨時做好接待準(zhǔn)備，注意回答問題簡明扼要，除了顧客有明確表示，盡量少發(fā)表或不發(fā)表自己的見解。v2. 根據(jù)消費(fèi)者的購買目標(biāo)，展示介紹商品根據(jù)消費(fèi)者的購買目標(biāo)，展示介紹商品v1)根據(jù)商品的性能、特點(diǎn)展示介紹商品v各種商品都有不同的性能特點(diǎn)，以滿足人們多方面的消費(fèi)需求。具有不同使用價值的商品，其展示方法也應(yīng)不同。v2)根據(jù)消費(fèi)者的特點(diǎn)，展示介紹商品v消費(fèi)者的性別、年齡、職業(yè)、個性特征不同，其購物時的表現(xiàn)就會有很大的差異，對選擇

34、商品的標(biāo)準(zhǔn)也十分不同。這就要求銷售員在展示商品時要根據(jù)不同消費(fèi)者的審美情趣來展示介紹商品。另外，展示商品時，還要尊重顧客的自尊心，一般要從低檔到高檔逐步展示，使消費(fèi)者在價格方面有足夠的考慮余地，又不傷其自尊心。v3. 啟發(fā)消費(fèi)者的興趣與聯(lián)想，刺激其購買啟發(fā)消費(fèi)者的興趣與聯(lián)想，刺激其購買v在消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)想、想象，甚至產(chǎn)生購買欲望和動機(jī)的階段，銷售人員應(yīng)將有關(guān)商品的性能、質(zhì)量、價格、使用效果等，全面清晰地介紹給消費(fèi)者，并力求訴諸多種感官的刺激，強(qiáng)化消費(fèi)者的心理感受，促進(jìn)其產(chǎn)生豐富的聯(lián)想和想象，進(jìn)而誘發(fā)購買欲望。一般情況下，銷售員要誘導(dǎo)消費(fèi)者的心理活動，主要采取以下方法。v1)啟發(fā)式v營銷人員注意到

35、消費(fèi)者選擇商品拿不準(zhǔn)主意時，可以提示啟發(fā)消費(fèi)者，解除他們的疑慮，從而形成購買動機(jī)。v2)比較法v比較法也是在服務(wù)中經(jīng)常采用的一種方法。特別是在消費(fèi)者出現(xiàn)動機(jī)沖突，往往不知道選擇哪種品牌時，這就需要銷售員幫助顧客分析不同品牌的特點(diǎn)，權(quán)衡利弊，促使其早下購買決定。v3)提供經(jīng)驗數(shù)據(jù)法v提供經(jīng)驗數(shù)據(jù)法是證明商品使用性能、內(nèi)在質(zhì)量最有效的方法，并且最具有說服力。v4)實際操作法v實際操作法也是十分有效的推銷方法。它形式多樣，內(nèi)容廣泛，可以是營業(yè)員操作表演，也可以是顧客操作試用，以加深消費(fèi)者對商品的感官刺激，消除其對商品的不信任心理，有效地促進(jìn)銷售。v4. 誘導(dǎo)說服誘導(dǎo)說服v消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望后，還會對

36、已掌握的商品信息進(jìn)行思索和評價比較。通過評價選擇堅定購買信心，作出購買決策。此時，營銷人員的任務(wù)是充當(dāng)消費(fèi)者的參謀和顧問，為消費(fèi)者提供建設(shè)性的、富有成效的意見和建議，幫助和促成消費(fèi)者作出購買決定。此外，還應(yīng)根據(jù)不同消費(fèi)者的需求特性和主觀欲望，有針對性地進(jìn)行重點(diǎn)說服和誘導(dǎo)。v需要指出的是，勸說誘導(dǎo)應(yīng)當(dāng)從消費(fèi)者角度出發(fā)，圍繞消費(fèi)者利益進(jìn)行。惟有如此，才能使消費(fèi)者切實感到勸說者是在為自己的利益著想，從而增加心理開放程度，增加對銷售人員的信賴感，主動接受說服。 v5. 促進(jìn)消費(fèi)者的購買，結(jié)束交易行為促進(jìn)消費(fèi)者的購買，結(jié)束交易行為v通過營銷人員的一系列服務(wù)，消費(fèi)者對其所選商品有了較深刻的體會，會激起他們

37、的購買欲望，但購買欲望并不等于購買行為。在這種情況下，銷售者要把該商品在市場流行的狀況和暢銷的程度，其他顧客對該商品的評價意見，或者把售后服務(wù)情況，商店經(jīng)營傳統(tǒng)、服務(wù)宗旨、經(jīng)營保證等介紹給消費(fèi)者，解除消費(fèi)者的最后疑慮。v當(dāng)消費(fèi)者作出購買決策后，便進(jìn)入了實施購買行動和進(jìn)行購買體驗的最后階段。此時消費(fèi)者雖有明確的購買意向，但仍需銷售人員巧妙地把握時機(jī)，促成交易達(dá)成。銷售員應(yīng)主動幫助其挑選，在適當(dāng)?shù)那闆r下，還可以對消費(fèi)者的選擇給予適當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎，以增添交易給雙方帶來的喜悅氣氛，但切不可過分，否則會給消費(fèi)者留下虛偽、不真實的感覺。若能及時巧妙地抓住時機(jī)，輔以恰當(dāng)?shù)恼Z言和遞拿動作，即可迅速成交。當(dāng)交易

38、達(dá)成，貨款結(jié)算后，應(yīng)妥善包扎商品，并盡量采用適應(yīng)消費(fèi)者攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣和特定心理需要的包裝方法。同時向消費(fèi)者表達(dá)感謝購買、歡迎惠顧的語言和情感，使消費(fèi)者體驗到買到商品滿意和享受良好服務(wù)的雙重滿足感。v一、消費(fèi)者的權(quán)益與保護(hù)一、消費(fèi)者的權(quán)益與保護(hù)v(一一)消費(fèi)者權(quán)益受損問題的出現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益受損問題的出現(xiàn)v自1950年以后，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速國家的消費(fèi)者被侵害問題，已不是偶發(fā)的、個別的消費(fèi)者被侵害問題，而是多數(shù)消費(fèi)者經(jīng)常被侵害的社會問題，此等問題，一般稱之為消費(fèi)者問題。消費(fèi)者問題的發(fā)生原因甚多，而且錯綜復(fù)雜，并相互影響，究其主要原因，簡述如下：隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，企業(yè)生產(chǎn)了許多高科技新商品，為消費(fèi)者帶

39、來許多便利，但商品的復(fù)雜性與危險性亦隨之與日俱增，消費(fèi)者的危險也隨之而來；經(jīng)營擴(kuò)大化；產(chǎn)銷過程與流通機(jī)構(gòu)的復(fù)雜化；不正當(dāng)競爭行為多樣化；消費(fèi)者信用低質(zhì)化；消費(fèi)者團(tuán)體意識淡薄化，且由于經(jīng)營者互相結(jié)合成為商會或同業(yè)公會，具有完善的組織及豐足的財力，形成壓力集團(tuán)及利益團(tuán)體，強(qiáng)力影響政府的決策及立法。盡管消費(fèi)者愿意爭取并維護(hù)自己的正當(dāng)利益，但因為消費(fèi)者多屬零散群眾，欠缺共同利益及權(quán)利意識，再加上未具有豐足的財力，因此不足以與作為壓力集團(tuán)及利益團(tuán)體的經(jīng)營者對抗。最后一點(diǎn)是，法律制度不健全。v(二二)我國消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動及其立法發(fā)展我國消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動及其立法發(fā)展v1. 消費(fèi)者保護(hù)組織的不斷發(fā)展消費(fèi)者保護(hù)組織

40、的不斷發(fā)展v改革開放前，中國的市場經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動起步較晚。1981年春，中國外交部接到聯(lián)合國亞洲太平洋經(jīng)濟(jì)社會理事會將于1986年6月在泰國曼谷召開“保護(hù)消費(fèi)者磋商會”的會議通知。中國派朱震元同志以中國商檢總公司代表的名義參加此次會議。這一次會議開闊了中國代表的眼界，了解了保護(hù)消費(fèi)者運(yùn)動是市場經(jīng)濟(jì)條件下消費(fèi)者為維護(hù)自身的權(quán)益、爭取社會公正自發(fā)成立的有組織地對損害消費(fèi)者利益行為進(jìn)行斗爭的社會運(yùn)動。1983年3月21日河北省新樂縣維護(hù)消費(fèi)者利益委員會成立，1983年5月21日正式定名為“新樂縣消費(fèi)者協(xié)會”，率先成立了中國第一個消費(fèi)者組織；1984年8月廣州正式成立廣州市消費(fèi)者委員會，1

41、985年1月12日，國務(wù)院正式發(fā)文批復(fù)同意成立中國消費(fèi)者協(xié)會；之后，各省市縣相繼成立各級消費(fèi)者協(xié)會。消協(xié)組織的成立和發(fā)展，為中國保護(hù)消費(fèi)者運(yùn)動的發(fā)展奠定了組織基礎(chǔ)。v2. 消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善v我國的消費(fèi)者保護(hù)立法采用一般法律模式，其優(yōu)點(diǎn)在于：“消費(fèi)者保護(hù)”觀念通過一部單獨(dú)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法予以強(qiáng)調(diào)和倡明，明確規(guī)定了消費(fèi)者和經(jīng)營者之間的相互地位，具體規(guī)定了經(jīng)營者的法定義務(wù)及其法定職責(zé)，其中某些規(guī)定可以作為裁判規(guī)范加以適用，并與其他單行法規(guī)中有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)定相互銜接，可以發(fā)揮保護(hù)消費(fèi)者利益的重要作用。1994年1月1日實施的中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益

42、保護(hù)法規(guī)定了消費(fèi)者的9項權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。目前，國家頒布的有關(guān)經(jīng)濟(jì)方面的法律法規(guī)400余件，其中消費(fèi)者保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)多部，逐步形成了以民法通則為基礎(chǔ)、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競爭法、廣告法、食品衛(wèi)生法、價格法、合同法等一系列法律法規(guī)組成的消費(fèi)者保護(hù)法律體系，使消費(fèi)者權(quán)益在法律上有了切實的保障。v(三三)我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法v消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本法律，是國家對基于消費(fèi)者的弱勢地位而給予的特別保護(hù)，是維護(hù)真正的公平交易市場秩序的法律。v消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是有關(guān)保護(hù)消

43、費(fèi)者在有償獲得商品或接受服務(wù)時，免受人身、財產(chǎn)損害或侵害的法律規(guī)范的總稱。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是對居于弱勢地位的消費(fèi)者提供特別保護(hù)的法律，是以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利為主要內(nèi)容的法律。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有廣狹義之分，廣義上的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指所有涉及消費(fèi)者保護(hù)的各種法律規(guī)范所組成的有機(jī)整體。如由消費(fèi)者保護(hù)基本法和專門的單行消費(fèi)者保護(hù)的法律和法規(guī)，以及其他法律和法規(guī)中的有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)法律條款的規(guī)定組成的有機(jī)整體即為廣義上的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。狹義上的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指國家有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門立法。在我國廣義上的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法包括廣告法、價格法、食品衛(wèi)生法、產(chǎn)品質(zhì)量法等的諸多有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律，法規(guī)

44、，而狹義上的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法則僅指1993年10月31日第八屆全國人大常委會第四次會議通過、1994年1月1日實施的中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。v之所以說消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是基于消費(fèi)者的弱勢地位而給予的特別保護(hù)，是由于消費(fèi)者的弱勢性而決定的。消費(fèi)者的弱勢性，是指消費(fèi)者為滿足生活消費(fèi)需要在購買、使用經(jīng)營者所提供的商品或服務(wù)的過程中，因缺乏有關(guān)知識、信息以及人格缺陷、受控制等因素，導(dǎo)致安全權(quán)、知情權(quán)、自由選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)等在一定程度上被剝奪而造成消費(fèi)者權(quán)益的損害。v依照我國1994年1月1日頒布實施的中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，消費(fèi)者享有九項基本權(quán)利。具體包

45、括：v安全權(quán)，即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。v知情權(quán)，即消費(fèi)者享有知道其購買、使用商品和接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。v自由選擇權(quán)，即消費(fèi)者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。v公平交易權(quán)，即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。v求償權(quán)，即消費(fèi)者因購買、使用商品和接受服務(wù)時受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。v結(jié)社權(quán)，即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。v獲得有關(guān)知識權(quán)，即消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。v人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)，即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗的習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。v

46、監(jiān)督權(quán)，即消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。v二、消費(fèi)者投訴心理二、消費(fèi)者投訴心理v1. 期待問題盡快解決的心理期待問題盡快解決的心理v對企業(yè)來說，如果顧客期待問題盡快解決，這意味著顧客心理沒有達(dá)到信任危機(jī)的狀態(tài)，只要企業(yè)的相關(guān)部門能密切予以配合，在顧客可以容忍的時限內(nèi)解決了問題，那么顧客的滿意度和忠誠度不會受到影響。所以，把握住顧客期待問題盡快解決的心理后，應(yīng)立即采取措施。如果是常見的可控問題，那么應(yīng)該給顧客承諾，提出一個解決問題的期限，以安撫顧客。如果是不可控的問題，或者需要進(jìn)一步確認(rèn)的問題，那么應(yīng)更靈活地對顧客表示企業(yè)會盡力盡快地解決問題，并會及時與顧客聯(lián)系，也

47、歡迎和感謝顧客主動來進(jìn)一步溝通。v2. 渴望得到尊重的心理渴望得到尊重的心理v人們通過各種途徑表達(dá)自己豐富的情感，在接受企業(yè)的服務(wù)時，情感的力量往往超過理性的力量。如果他們在接受企業(yè)營銷人員直接提供的服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)有令人不滿意的地方，是不愿意隱瞞的。事實上，顧客投訴服務(wù)質(zhì)量問題，對于企業(yè)來說并不是壞事，通過自我審視才能提高服務(wù)質(zhì)量，但只有顧客滿意才是最終標(biāo)準(zhǔn)，所以顧客對營銷人員服務(wù)的監(jiān)督和投訴能有效地提供客戶服務(wù)的改進(jìn)點(diǎn)。v任何顧客自我尊重的心理都非常強(qiáng)，他們在服務(wù)過程中的不愉快絕大多數(shù)情況都是由于營銷人員的失誤而表現(xiàn)出對顧客不夠尊重，所以需要把握住顧客渴望得到尊重的心理來處理服務(wù)類型的投訴事

48、件。顧客總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，處理投訴的工作人員及時向其表示歉意，承諾進(jìn)一步追查，并感謝顧客的建議和支持，是化解顧客因為自尊心理受損導(dǎo)致不滿的有效途徑。v3. 希望得到適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦硐Ｍ玫竭m當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦韛在許多投訴事件中，特別是關(guān)于費(fèi)用的投訴事件中，顧客投訴的目的在于得到補(bǔ)償。這是顧客意識到自己權(quán)益受到損害后的要求，有很多情況是屬于誤解，也有一些是有理投訴。v一般地說，顧客希望得到適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦碓郊鼻?，而又無法得到補(bǔ)償，投訴升級的可能性就越高。投訴升級后，顧客的滿意度和忠誠度都會急劇下降，因而，要從一開始把為什么沒有補(bǔ)償，在何種情況下可以得到補(bǔ)償

49、，怎樣補(bǔ)償?shù)葐栴}一一解釋明白，遠(yuǎn)比處理投訴升級來得快捷有效。v4. 發(fā)泄不滿情緒的心理發(fā)泄不滿情緒的心理v顧客在帶著怒氣和抱怨進(jìn)行投訴時，有可能只是為了發(fā)泄不滿情緒，使郁悶或不快的心情得到釋放和緩解，來維持心理上的平衡。直接發(fā)泄不滿情緒的情況多見于重復(fù)投訴。在處理這類心理的顧客時，接待人員的耐心尤為重要，以恰當(dāng)?shù)恼Z詞和和善的態(tài)度安撫顧客，并需要及時與相關(guān)部門聯(lián)系確認(rèn)問題所在，分清責(zé)任，給予合理解釋。顧客有過投訴行為且投訴較多的情況下，極易流失顧客，對此應(yīng)加強(qiáng)顧客回訪，充分溝通。 v5. 和他人交流投訴經(jīng)歷的心理和他人交流投訴經(jīng)歷的心理v任何顧客都有和他人交流投訴經(jīng)歷的心理，所謂好事不出門，壞事傳千里。調(diào)查表明，當(dāng)顧客無法從企業(yè)那里得到滿意的投訴處理結(jié)果時，他會同10個以上的人說起此事