創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)窗口”總結(jié) (3)

1、創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)窗口”總結(jié) xx縣區(qū)第二醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”總結(jié)我院各科積極響應(yīng)衛(wèi)生局創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”的號召，以“以人為本創(chuàng)新服務(wù)提升醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵”為活動內(nèi)容，堅(jiān)持以病人為中心，以質(zhì)量為核心的宗旨，更新服務(wù)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成了良好的醫(yī)療行業(yè)新風(fēng)氣。 在創(chuàng)建衛(wèi)生行業(yè)文明示范窗口的活動中，針對我院活動實(shí)施情況，特總結(jié)如下： 一、領(lǐng)導(dǎo)重視，精心組織 準(zhǔn)確理解和把握“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建的目的、意義，是搞好創(chuàng)建活動的前題。創(chuàng)建活動是手段，職工素質(zhì)的提高及為百姓提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)才是目的。創(chuàng)建的目的、意義與“市級文明單位”創(chuàng)建相輔相成，相互促進(jìn)。因此，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視創(chuàng)建工作，成立了創(chuàng)建活

2、動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了實(shí)施方案，成立了創(chuàng)建執(zhí)行小組負(fù)責(zé)各窗口科室的創(chuàng)建工作和督導(dǎo)小組深入到科室督促落實(shí)，明確了創(chuàng)建責(zé)任人，并將該項(xiàng)工作擺上了重要的工作日程，使該項(xiàng)活動有制、有序、有效地開展。通過比較健全的管理，切實(shí)將各項(xiàng)創(chuàng)建措施落到了實(shí)處，使創(chuàng)建工作有條不紊的實(shí)施。 二、結(jié)合各科室實(shí)際，抓好各項(xiàng)教育 我院始終把理論武裝作為培育職工隊(duì)伍的根本前提和重要基礎(chǔ)。一是堅(jiān)持用黨的思想武裝頭腦，積極開展黨的基本理論、基本路線、基本綱領(lǐng)和基本經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)教育。二是加強(qiáng)愛國主義、集體主義和社 會主義思想道德教育，引導(dǎo)職工樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，使全院干部職工的理論水平不斷提高，思想觀念進(jìn)一步適應(yīng)形勢發(fā)展的

3、需要。三是不斷創(chuàng)新發(fā)展“醫(yī)院文化”，積極開展形式多樣的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，努力提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，使科室各項(xiàng)工作更規(guī)范，讓社會更滿意，使病人更放心。四是通過組織下鄉(xiāng)義診、支農(nóng)送醫(yī)、扶貧幫困等活動，積極開展職業(yè)道德教育，強(qiáng)化救死扶傷和全心全意為病人服務(wù)的意識。五是以豐富多彩的群眾性文化娛樂活動為載體，在全院干部職工中長期開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動，使全院上下形成了崇尚先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭當(dāng)先進(jìn)的濃厚氛圍。六是開展了多項(xiàng)文體娛樂活動，使廣大職工的誠信意識、服務(wù)意識、文明意識進(jìn)一步增強(qiáng)，講文明、講禮貌、講道德、講衛(wèi)生，扶貧濟(jì)困、助學(xué)助殘、義務(wù)獻(xiàn)血、見義勇為的良好風(fēng)尚在醫(yī)院蔚然成風(fēng)。 三、以人為本，創(chuàng)新服務(wù)，加

4、強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理 為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使科室的發(fā)展與醫(yī)院的發(fā)展有機(jī)地統(tǒng)一起來，結(jié)合科室管理實(shí)際，引入人本理念，重視醫(yī)患管理的和諧性和科學(xué)性，把握優(yōu)質(zhì)、低耗、高效服務(wù)主線，瞄準(zhǔn)創(chuàng)新管理及深挖質(zhì)量第一的內(nèi)涵，實(shí)施提供質(zhì)量滿意服務(wù)全面管理等5個(gè)方面，達(dá)到了以人為本的管理機(jī)制，讓醫(yī)療工作可持續(xù)發(fā)展。 在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革逐步深化，醫(yī)療服務(wù)市場競爭日趨激烈，醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨形勢更為復(fù)雜的今天，我院只有以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì) 的醫(yī)療服務(wù)，才能在激烈的醫(yī)療市場競爭中得以生存和發(fā)展。我院各一線臨床科室窗口科室，通過不斷地實(shí)踐摸索，取得了一些成績。 1、增強(qiáng)服務(wù)意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 把以病人為中心

5、的服務(wù)理念引入臨床，要求醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變思想觀念、改變等病人求醫(yī)的被動傳統(tǒng)觀念，形成主動為病人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的新的服務(wù)理念。包括：（1）為了樹立臨床科室醫(yī)務(wù)人員良好的整體外部形象，科室在全體醫(yī)務(wù)人員中深入開展了思想道德、職業(yè)道德、集體主義、艱苦奮斗等專題教育，將以病人為中心的服務(wù)理念落實(shí)到點(diǎn)點(diǎn)滴滴，具體要求醫(yī)務(wù)人員接診病人時(shí)態(tài)度禮貌、語言文明、服務(wù)熱情、尊重病人、理解病人，注重愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心。 （2）通過建立健全綜合考核制度，定期進(jìn)行考核，把病人選擇醫(yī)生的結(jié)果作為對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德、工作業(yè)績、技術(shù)水平考核的重要內(nèi)容。將考核結(jié)果作為崗位競爭和分配的重要依據(jù)，建立起有競爭、有約束、有激

6、勵、有活力的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。（3）定期召開醫(yī)患座談會，多方面收集病人反映的信息，同時(shí)利用各種媒體、途徑宣傳科室技術(shù)特色、醫(yī)療成果，介紹新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，以加深廣大民眾對醫(yī)院的了解，擴(kuò)大各科室的知名度。 2、規(guī)范制度落實(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)療質(zhì)量是以病人為中心的基礎(chǔ)。為此，要抓好各級醫(yī)師負(fù)責(zé)制，完善醫(yī)療質(zhì)量檢查考評制度，注重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量，把住醫(yī)療質(zhì)量關(guān)。特別要注重門、急診管理，建立嚴(yán)格的規(guī)章制度，強(qiáng)調(diào)首診負(fù) 責(zé)制；加強(qiáng)門、急診技術(shù)和人員力量配備，提高疑難重癥的首診確診率，減少病人復(fù)診次數(shù)；提高急診的應(yīng)變能力，確?？旖?、有效，增強(qiáng)病人的信任感和安全感。為此我們建立了質(zhì)量控制、病歷管理、護(hù)理、醫(yī)技、

7、醫(yī)療安全及疫情管理小組，負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量、制度落實(shí)，工作總結(jié)。科主任、護(hù)士長及業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)質(zhì)量管理及有關(guān)規(guī)章制度的制訂、執(zhí)行與落實(shí)，定期對歸檔病歷、現(xiàn)在病歷進(jìn)行檢查、評分，分析存在問題并提出整改意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)，及時(shí)解決。 3、深化服務(wù)內(nèi)涵改善就醫(yī)環(huán)境 良好的診療環(huán)境反映出科室的管理水平和良好的社會形象。我們采取了尊重病人的知情權(quán)、首診負(fù)責(zé)制、醫(yī)療收費(fèi)全程信息公開、無假日門診工作制等一系列以病人為本的措施。在門診開設(shè)咨詢、就診、投訴等病人服務(wù)體系。并根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院“醫(yī)院布局規(guī)范化、環(huán)境溫馨花園化、娛樂設(shè)施配套化、健康宣教多樣化”的“四化”的要求，在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上，啟動了醫(yī)院綜合大樓裝修、電梯

8、安裝、病房改造、安裝中心供氧等加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施等硬件建設(shè)，在門診開設(shè)飲水、候診椅、疾病防治知識宣傳材料，公示醫(yī)療制度、就醫(yī)須知、就診程序等，加強(qiáng)污染物的收集，處理、銷毀工作。科室就醫(yī)環(huán)境的改善為醫(yī)務(wù)人員和患者提供了一個(gè)健康、怡人、益智的環(huán)境。 結(jié)合病人的實(shí)際，開展了“主動、禮貌、微笑服務(wù)，樹最佳個(gè)人形象”的活動，抓好使用文明禮貌用語、規(guī)范個(gè)人行為、樹立良好的個(gè)人儀表，全面提高醫(yī)務(wù)人員的整體形象。定期舉辦醫(yī)患溝通活動， 為病人與醫(yī)生的交流提供平臺，讓臨床更加貼近百姓，同時(shí)也為病人之間的交流創(chuàng)造了機(jī)會。 4、降低醫(yī)療成本，減輕病人負(fù)擔(dān) 在為病人營造一個(gè)舒服、溫馨、親切如家的就醫(yī)環(huán)境的同時(shí)，想方設(shè)法降低

9、醫(yī)療成本，以減輕病人的負(fù)擔(dān)。為實(shí)現(xiàn)“以病人為中心”這個(gè)目的，我院醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，從病人的長遠(yuǎn)利益、根本利益出發(fā)來選定各種醫(yī)療措施，站在病人的角度，結(jié)合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理檢查，合理用藥，合理收費(fèi)”，千方百計(jì)減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，病情需要需使用貴重藥品的，我們在藥品使用前都向病人本人及家屬說明，并做好解釋工作。 5、建立網(wǎng)絡(luò)體系，不斷更新觀念 以病人為中心著眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的經(jīng)濟(jì)利益，我院各科室向全面的、多層次的服務(wù)體系發(fā)展，開通實(shí)行了門診咨詢服務(wù)、出院后電話隨訪服務(wù)，不定期發(fā)放防治宣傳材料等內(nèi)容，已逐步建立集醫(yī)療、預(yù)防、保健和康復(fù)一體化的服務(wù)，努力滿足不同層次人群的衛(wèi)生健康服務(wù)需求。通過意識創(chuàng)新、管理創(chuàng)新帶動制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，在挖掘科室醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)涵、促進(jìn)科室專業(yè)隊(duì)伍的發(fā)展、合理利用現(xiàn)有的醫(yī)療人力等方面開創(chuàng)新局面，不斷刷新舊觀念。 正是采取以上這些有效的舉措，使我院的服務(wù)模式到服務(wù)意識都發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)建工作的開展給我院注入了新的生機(jī)與活力， 職工的職業(yè)道德水平及醫(yī)護(hù)服務(wù)水平進(jìn)一步提高，樹立了醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)形象，收到了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建活動，我院雖然取得了一些成績