呼叫中心的分類有哪些

1、首頁 > 呼叫中心系統(tǒng) > 呼叫中心知識庫 > 呼叫中心的分類有哪些呼叫中心的分類有哪些來源：天潤融通   關(guān)鍵字：呼叫中心分類,硬件技術(shù),呼叫類型   時間：2011-05-05   瀏覽：7426次呼叫中心的分類大致有三種：按呼叫類型分類(呼入型，呼出型，混合型)；按運(yùn)營模式分類(外包型，托管型，自建型)；按硬件技術(shù)分類(數(shù)字交換機(jī)式呼叫中心，板卡式呼叫中心，一體機(jī)式呼叫中心)。按呼叫類型分類1).呼入型：受理電話呼入的如客戶投訴、報

2、修、訂單受理等。2).呼出型：手工呼出電話營銷、自動外呼系統(tǒng)、語音通知系統(tǒng)等。3).混合型：綜合功能型的呼叫中心。按運(yùn)營模式分類1).外包型：由某公司建立一個大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號碼線路、軟件、設(shè)備及租賃坐席，坐席集中固定某處。2).托管型：由服務(wù)商提供呼叫中心系統(tǒng)，再租賃給其他公司使用，包括租賃號碼線路、軟件、設(shè)備，但坐席還是由各個的公司在各自的辦公室使用，一般是通過互聯(lián)網(wǎng)使用。3).自建型：企業(yè)自建，完全掌控呼叫中心的所有數(shù)據(jù)信息，一次性投資。這種模式為絕大多數(shù)大中型企業(yè)所使用。按硬件技術(shù)分類1).數(shù)字交換機(jī)式呼叫中心：如avaya、西門子大型交換機(jī)，適合大型的呼

3、叫中心應(yīng)用，如移動公司上千人的呼叫中心。2).板卡式呼叫中心：由PCI語音卡+PC機(jī)+呼叫中心系統(tǒng)軟件組合。特點：擴(kuò)容方便，使用靈活，價格適中，比較適合中小企業(yè)，搭建200坐席規(guī)模的呼叫中心也不在話下。3).一體機(jī)式呼叫中心：也有點類似于板卡式，不過客戶無需考慮買PC機(jī)了，類似于一個整體，可以想象成一個黑盒-提供一個打包的東西，內(nèi)部是什么我們不必知道。使用方便了些，但似乎擴(kuò)展性差了些。其他當(dāng)然還有一些其他的分類比如按行業(yè)分，等等。值得注意的是，目前市場上也出現(xiàn)一些簡單類型的應(yīng)用系統(tǒng)（比如只能彈屏+錄音），也稱之為呼叫中心，按筆者的觀點，嚴(yán)格意義上來講，不應(yīng)該算呼叫中心，我們認(rèn)為呼叫中心至少應(yīng)該

4、具備IVR、ACD、排隊、坐席分機(jī)管理等標(biāo)準(zhǔn)功能之后才能稱之為呼叫中心。托管型呼叫中心的功能托管型呼叫中心是一種可以租用的呼叫中心服務(wù)，使用企業(yè)不用購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速建立起自己的呼叫中心。托管型呼叫中心的功能主要有以下7點：自動語音導(dǎo)航（IVR）· 支持多呼入號碼：每個呼入號碼都可以設(shè)置獨(dú)立的IVR流程· 時間策略：按時段設(shè)置不同的IVR流程· 座席自動報號：通話開始前自動播放座席工號· 滿意度調(diào)查：通話結(jié)束后由客戶對服務(wù)按鍵打分· 語音信箱：如來電遇忙系統(tǒng)可自動為客戶轉(zhuǎn)入語音信箱進(jìn)行留言·

5、 個性化等待音樂：每個隊列都可以設(shè)置不同等待音樂來電智能分配（ACD）· 按技能分組：座席員在隊列里有不同的優(yōu)先級· 時間策略：來電按時段送給不同隊列· 來電記憶：重復(fù)來電優(yōu)先分配給最近接聽的座席· 區(qū)域路由：來電按主叫區(qū)號進(jìn)行分配（支持手機(jī)號碼解析）· 座席超時切換：座席超時未接聽，系統(tǒng)自動切換到其他座席· 網(wǎng)上400電話接入：通過網(wǎng)上點擊發(fā)起呼叫，系統(tǒng)接通客戶和座席之間的通話· 分機(jī)號碼接入：直撥座席工號轉(zhuǎn)接座席或者直撥技能組編號轉(zhuǎn)接到隊列來電彈屏（CTI）· 遠(yuǎn)程座席：座席可以遠(yuǎn)程分布在不同地點，不受地理限制

6、· 隨路信息：主叫號碼、中繼號碼、IVR等信息來電時送給座席頁面· 自動彈屏：主叫號碼自動檢索客戶資料并立即顯示給座席頁面質(zhì)檢模塊· 錄音：通話全程錄音，包括呼入和外呼· 錄音同步下載：錄音可以隨時下載到本地保存· 監(jiān)聽：班長席可以監(jiān)聽所有座席員的通話· 實時監(jiān)控：班長席和管理員可以實時監(jiān)控隊列和座席狀態(tài)及呼叫信息CRM模塊· 對接接口：軟電話工具條接口、座席監(jiān)控接口、座席管理接口、彈屏接口、外呼接口、通話記錄及錄音查詢接口、黑名單接口· 短信：在客戶資料里可以直接給客戶手機(jī)發(fā)送短信· 知識庫：提供知識庫

7、功能· 業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)：提供完善的用戶業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)功能· 公告信息：管理員可以發(fā)表公告信息外呼模塊· 點擊外呼：座席點擊用戶信息，系統(tǒng)自動撥號外呼· 批量外呼：批量導(dǎo)入客戶信息，系統(tǒng)自動順序外撥· IVR外呼：支持批量自動語音外呼功能統(tǒng)計報表· 座席工作報表：坐席員工作量詳細(xì)統(tǒng)計· 隊列工作報表：每個隊列的工作量量詳細(xì)統(tǒng)計· 中繼報表：每個呼入號碼呼叫量詳細(xì)報表· 業(yè)務(wù)報表：每個業(yè)務(wù)情況的詳細(xì)報表· 外呼報表：外呼電話量的詳細(xì)報表· 報表導(dǎo)出：自動下載呼叫中心語言報表并保存到本地電力呼叫

8、中心解決方案隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力市場已由計劃經(jīng)濟(jì)迅速向市場經(jīng)濟(jì)過渡，作為壟斷經(jīng)營的電力企業(yè)將受到前所未有的沖擊，面臨前所未有的激烈競爭。建立“電力呼叫中心系統(tǒng)客戶服務(wù)中心”，以客戶為核心進(jìn)行規(guī)劃和經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，已經(jīng)勢在必行。天潤呼叫中心企業(yè)客戶服務(wù)中心就是利用現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)，有效地分析供電市場的需求特點，從面向服務(wù)、以客戶為中心的思想出發(fā)，為用戶提供全方位、多渠道的個性化親情電力服務(wù)，最快速地解決用戶遇到的問題，提高客戶整體滿意度，從而增強(qiáng)電力企業(yè)的整體競爭力。目前，各省市電力企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)工作正在轟轟烈烈的開展，這同時也為中小型電力企業(yè)提高和體現(xiàn)自

9、身工作績效和管理水平提供了難得的機(jī)遇。天潤呼叫中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是集用戶需求、服務(wù)質(zhì)量投訴、打擊盜竊用電舉報服務(wù)、查詢舉報（投訴）受理范圍 / 辦事程序 / 注意事項和政策文件等公開信息服務(wù)，投訴 結(jié)果反饋信息調(diào)查為一體的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，它采用先進(jìn)的通訊與計算機(jī)相結(jié)合的CTI 技術(shù)，并充分利用電力系統(tǒng)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供全天候 24 小時不間斷服務(wù)。客戶可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等方式向電力企業(yè)請求相關(guān)服務(wù)。該系統(tǒng)集成了管理信息系統(tǒng)（MIS）、地理信息系統(tǒng)（ GIS ）、客戶服務(wù)中心（ Caller

10、Center）等多種先進(jìn)技術(shù)。實現(xiàn)了電力行業(yè)供電企業(yè)配電管理及客戶服務(wù)全面智能化、信息化、自動化。電力系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具體有如下處理能力：· 電費(fèi)查詢，包括電費(fèi)額明細(xì) ( 總計及各電表的計費(fèi) ) 。· 電費(fèi)單查詢。提供某一時間段內(nèi)的電費(fèi)明細(xì)單，包括時間，費(fèi)率，附加費(fèi)，本單總費(fèi)等項內(nèi)容。· 電費(fèi)催繳，在系統(tǒng)管理員設(shè)定的時間段內(nèi)對欠費(fèi)的用戶催繳若干次 。· 提供傳真查詢。· 根據(jù)用戶選擇轉(zhuǎn)人工坐席處理。· 電力調(diào)度會議（可選項）。· 電力調(diào)度錄音監(jiān)控（可選項）。· 電氣故障的報修電話熱線服務(wù)及統(tǒng)計。· 投訴的自動受理

11、及自動通知。· 自動轉(zhuǎn)接人工坐席由電力專家提供特殊服務(wù)。· 設(shè)立投訴電話熱線及統(tǒng)計。· 查詢國家及地方政府的有關(guān)電力方面的政策、文件、規(guī)定、措施等信息。· 設(shè)立 Web 服務(wù)器提供電力局網(wǎng)頁發(fā)布或 Internet 互聯(lián)網(wǎng)查詢（可選項）。· 銀行和供電局的互相自動轉(zhuǎn)帳（即委托銀行代收電費(fèi)）。電力系統(tǒng)功能1、自動語音應(yīng)答（ IVR ）自動語音應(yīng)答（ IVR ）實際上是一個自動的“業(yè)務(wù)代理”。通過 IVR 系統(tǒng)，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS（Text To Speach）技術(shù)動態(tài)合成的語音

12、信息。本功能可以實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到 24 小時的服務(wù)。2、智能選擇座席（ ACD ）自動呼叫分配系統(tǒng)（ ACD ）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個客戶服務(wù)中心中， ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個坐席人員。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心的開銷，并使企業(yè)能更好的利用其業(yè)務(wù)代理資源。3、自動傳真功能自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會自動根據(jù)客戶的輸入動態(tài)的生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動態(tài)生成的

13、報表），并自動發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。電腦傳真：如果坐席員在與客戶交談時需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面?zhèn)髡?，則當(dāng)前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后業(yè)務(wù)代理就可以點擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。4、人工座席應(yīng)答根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答（ IVR ）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進(jìn)行一對一的交談，解答客戶的疑問或輸入電腦客戶的信息。另外，座席員也可以將查詢的結(jié)果采用自動語音播報給客戶。5、來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出坐席員面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)

14、質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在業(yè)務(wù)員的計算機(jī)上（ Pop-Screen ）。方便坐席員的輸入，提高了效率與正確率。6、客戶資料的電腦查詢與錄入人工座席可以詢問客戶問題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，座席員可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。7、查詢統(tǒng)計企業(yè)需要有效的測定自己客戶服務(wù)中心的

15、數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時間進(jìn)行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計，對各業(yè)務(wù)代理的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時可以統(tǒng)計每個座席員的話務(wù)量，通話時長，以此分析座席員的服務(wù)質(zhì)量等。8、現(xiàn)有資源的集成預(yù)留電子商充分利用地理信息系統(tǒng)（ GIS ）、管理信息系統(tǒng)（ MIS ） ，最大限度的利用現(xiàn)有的資源。9、預(yù)留電子商務(wù)處理接口系統(tǒng)開放的 WEB 接口實現(xiàn)了與

16、因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過 INTERNET 瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁的客戶能與企業(yè)的客戶服務(wù)中心進(jìn)行交互。通過客戶服務(wù)中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過Internet獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網(wǎng)信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽問題的解答。電力系統(tǒng)基本業(yè)務(wù)功能1、 用電業(yè)務(wù)受理通過呼叫中心人工應(yīng)答，受理用戶的各類新裝、增容、用戶業(yè)務(wù)變更等用電業(yè)務(wù)申請。電力營銷管理信息系統(tǒng)是呼叫中心用電業(yè)務(wù)受理的基礎(chǔ)，通過電力營銷管理信息系統(tǒng)為呼叫中心提供所有客戶用電的檔案信息以及變壓器、電表、電費(fèi)賬戶等信息，同時，通過流程接受呼叫中心系統(tǒng)關(guān)于客戶用電業(yè)務(wù)申請等指令，并

17、將該業(yè)務(wù)受理直接進(jìn)入電力營銷管理信息系統(tǒng)流程，由電子傳票形成閉環(huán)流程處理。電力營銷管理信息系統(tǒng)還應(yīng)及時將受理結(jié)果和進(jìn)程反饋到呼叫中心，以便用戶查詢，并應(yīng)及時主動呼出反饋給客戶。2、 電力業(yè)務(wù)咨詢此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢。因此系統(tǒng)主要通過自動語音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶提供服務(wù)，并配以Fax Server、Web Server用以向用戶提供傳真點播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解呼叫中心提供的業(yè)務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)。按內(nèi)容上分主要可分為：法律法規(guī)咨詢貼費(fèi)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)守則監(jiān)督查詢報修電話安全知識營業(yè)網(wǎng)點新聞發(fā)布招標(biāo)

18、信息業(yè)務(wù)咨詢和宣傳服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組織方法來進(jìn)行組織。對于政策法規(guī)這些公共性的信息，由于其相對變動小、而且屬于公共公開的信息，我們可以采用采用網(wǎng)頁的方式在組織，這樣，一方面客戶可以通過電腦直接在網(wǎng)上進(jìn)行查詢，另一方面，座席在對電話來訪者進(jìn)行服務(wù)時，也可以直接通過客戶端的專用程序自動彈出或人工快速查找等方式來查看內(nèi)容，根據(jù)屏幕顯示的內(nèi)容準(zhǔn)確地回答用戶的咨詢或進(jìn)行宣傳。這些信息在呼叫中心內(nèi)部是通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來組織的，呼叫中心的各個系統(tǒng)可以通過對數(shù)據(jù)庫的訪問來共享這些資源。比如，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、語音信箱、自動傳真回復(fù)系統(tǒng)、電子郵件恢復(fù)系統(tǒng)等均可以通過程序自動地調(diào)用這些資源來完

19、成服務(wù)。 對于一些經(jīng)常變動的信息，我們可以通過數(shù)據(jù)庫連接的方式來進(jìn)行，這樣可以保證所有的信息均出自一個信息源，保證信息的可靠、正確、及時。由于通過電腦聯(lián)網(wǎng)以及和其他電信部門的聯(lián)網(wǎng)，通過數(shù)據(jù)動態(tài)服務(wù)等功能，可以快速地隨時地實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。此類功能可通過人工方式、傳真方式、網(wǎng)頁方式、電子郵件方式、語音信箱方式等多渠道地提供服務(wù)。3、 電力業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)自動報受理人員工號，人工交互式受理方式。受理人員根據(jù)用戶要求從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫、電費(fèi)數(shù)據(jù)庫和其他相連的數(shù)據(jù)庫查詢資料，然后通過語音方式播報資料或送到用戶指定的傳真機(jī)或其他終端設(shè)備上。主要內(nèi)容如下：價格查詢費(fèi)單查詢提供某一時間段內(nèi)(用戶選擇)的費(fèi)用明細(xì)

20、單,包括時間,費(fèi)率,附加費(fèi),本單總費(fèi)等項內(nèi)容。欠費(fèi)查詢所申辦的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程查詢故障申告處理結(jié)果查詢用戶投訴處理結(jié)果查詢4、 電力故障報修通過呼叫中心人工座席應(yīng)答，受理各類電力故障報修并迅速作出反應(yīng)。能根據(jù)故障地點、性質(zhì)以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)流程、電話、短消息、BP機(jī)等方式通知相關(guān)搶修部門進(jìn)行搶修。故障處理完畢后將恢復(fù)供電信息反饋給客戶并接受客戶監(jiān)督。還可結(jié)合GPS衛(wèi)星定位技術(shù)、通過GPS快速定位故障搶修車輛位置，下達(dá)搶修任務(wù)并提供最佳到達(dá)故障點的路線。5、 客戶投拆建議通過供電特服電話人工應(yīng)答、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對供電服務(wù)的各類投訴建議，并通過計算機(jī)流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結(jié)果反饋給投訴客戶。系統(tǒng)應(yīng)對客戶投訴建議內(nèi)容進(jìn)行實時分析，向相關(guān)部門提出警示信息和改進(jìn)建議。6、 停電預(yù)告通過呼叫中心自動電話呼出、傳真、網(wǎng)上發(fā)布、電子郵件等方式，按計算機(jī)流程控制向重要客戶預(yù)告停電信息。停電通知以電話通知為主，網(wǎng)上發(fā)布信息為輔。7、 客戶欠費(fèi)提醒通過呼叫中心自動電話呼出、傳真、電子郵件等方式，按計算機(jī)流程控制對欠費(fèi)客戶進(jìn)行自動、定時呼出。并播放催交電費(fèi)語音提示信息。8、 客戶回訪和滿意度調(diào)查主動定期呼出對重要客戶進(jìn)行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；主動呼