最新大學生快遞場調(diào)查報告及問卷

1、精品文檔大學生快遞市場調(diào)查報告系別：人文藝術(shù)系專業(yè)班級：廣告文史 01 班 調(diào)查機構(gòu)：大學生快遞市場調(diào)查組 負責人：侯娟娟完成日期： 2012年 7月 2日目錄前言 1調(diào)查結(jié)果摘要摘要 1大學生網(wǎng)絡(luò)購物內(nèi)容的簡介 11 ）調(diào)查對象2）調(diào)查目的3）調(diào)查方法問卷調(diào)查結(jié)果分析 11 、使用快遞情況 12 、快遞服務(wù)滿意度 23 、對快遞公司未來發(fā)展期望 3相應(yīng)問題的改進措施 41 ）加快配送速度 42 ）增加網(wǎng)點設(shè)置 43 ）改善服務(wù)態(tài)度 44 ）提高售后理賠服務(wù)5結(jié)語 5附錄 6大學生快遞市場調(diào)查報告、尸、 亠前言據(jù)統(tǒng)計，目前我國規(guī)模不等的快遞公司有 2 萬余家，快遞業(yè)務(wù)量每年以 60120%的速

2、 度遞增。 2010年，國家郵政局頒發(fā)了 5889 件快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，占快遞市場90%以上份額的快遞企業(yè)依法獲得了經(jīng)營許可。 但我國快遞企業(yè)由于進入門檻低、 從業(yè)人員素質(zhì)低， 同 時行業(yè)規(guī)模較小，行業(yè)發(fā)展內(nèi)生動力不足，使得快遞市場遠遠不能夠滿足網(wǎng)絡(luò)購物的需求， 物流仍是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。 網(wǎng)絡(luò)購物異軍突起， 在給快遞行業(yè)帶來發(fā)展機遇的同時， 也 對其服務(wù)能力提出了挑戰(zhàn)。 高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。 對快遞 企業(yè)而言， 客戶服務(wù)是一個以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供增殖利益的過程。客戶服務(wù)水平的高低， 決定了具有相同生產(chǎn)研發(fā)能力的企業(yè)為顧客提高個性化服務(wù)的水平。但是，

3、客戶服務(wù)作為經(jīng)營活動中的一項支柱性的活動， 必須嚴格考評其為企業(yè)創(chuàng)造的效益 （經(jīng)濟效益、 社 會效益）。有研究表明，流失的客戶減少 5%，利潤可以增加 50%；由一般客戶產(chǎn)生的利潤， 通常在供應(yīng)商 - 客戶關(guān)系開始的四或五年中每一年都會增加；即客戶流失率減小一半，利潤 會翻倍。快遞客戶服務(wù)的作用主要表現(xiàn)為 : 提高銷售收入；提高客戶滿意程度；留住客戶； 創(chuàng)造超越單個企業(yè)的供應(yīng)鏈價值。 為了進一步了解客戶對快遞行業(yè)的服務(wù)的滿意度， 幫助快 遞公司改善服務(wù)，創(chuàng)造收益 , 我們特此進行了有關(guān)大學生快遞市場情況的調(diào)查，通過分析調(diào) 查問卷中的數(shù)據(jù)，得出客戶對快遞行業(yè)的整體評價，進而發(fā)現(xiàn)問題，提出行業(yè)改善

4、的建議。調(diào)查結(jié)果摘要 隨著我國電子商務(wù)的迅速發(fā)展和網(wǎng)上購物的人數(shù)逐漸增多，快遞市場呈現(xiàn)出爆發(fā)式的發(fā) 展然而現(xiàn)階段我國快遞行業(yè)的服務(wù)水平并不能達到其他國家的水平， 為了更深入了解其行業(yè) 服務(wù)現(xiàn)狀此次就 “大學生使用快遞基本情況” “快遞行業(yè)整體滿意度” “對快遞公司未來發(fā)展 期望” 3個方面對在校大學生進行了一次抽樣調(diào)查并對其調(diào)查結(jié)果分析分別從速度、網(wǎng)點設(shè) 置、服務(wù)態(tài)度等方面提出了相應(yīng)的解決方案。調(diào)查對象： 海都學院全體在校生調(diào)查目的：了解大學生使用快遞的情況 , 對快遞的滿意度及其期望， 幫助快遞公司有針 對性的改善快遞公司服務(wù)，增加收益。調(diào)查方法： 本次調(diào)查采用問卷調(diào)查法和文案調(diào)查法，主要采

5、用分層比例抽樣和簡單隨 機抽樣方式確定樣本，本次調(diào)查需要樣本總量為 400.1. 除去男女混合宿舍外，我校仍有九棟宿舍樓，從這九棟宿舍樓內(nèi)，我們隨機選取八號 女生宿舍樓和三號男生宿舍樓進行調(diào)查，從中各選取25 個宿舍作為樣本。2. 通過咨詢宿管人員，了解各宿舍具體情況，包括人數(shù)，年級以及所有宿舍總數(shù)，從中 確定各年級宿舍總數(shù)。3. 利用分層比例抽樣公式 ni=（Ni/N）n, 確定各年級所需樣本的數(shù)量，其中， Ni 表示各年 級宿舍總數(shù)， N 表示整棟宿舍樓宿舍總數(shù)， n 表示每個宿舍樓的樣本數(shù)量，即 n=30.4. 用簡單隨機抽樣法，從各年級宿舍中隨機抽取作為單位樣本的宿舍進行調(diào)查，發(fā)放問

6、卷，問卷全部發(fā)放完畢后，統(tǒng)一收回。問卷調(diào)查結(jié)果分析我們此次調(diào)查總共發(fā)放調(diào)查問卷400份（見附件），回收問卷 375份，回收率 94%。在 375份回收問卷中有效問卷 294 份，有效率 78%。對有效問卷分析得出以下結(jié)果：一、快遞使用情況通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，回收的有效問卷中，男生有 143 人，女生有 151 人，通過分析問卷，可 以看出， 快遞行業(yè)對學生所在年級和專業(yè)影響較小， 各個年級、 各個專業(yè)使用快遞情況相差無幾，但是如表反映，學生的月均消費水平對快遞的使用情況有一定的影響。月均消費水平與使用快遞次數(shù)的關(guān)系數(shù)次遞快用使JZL_LOOOO5051 1一元30一元DOIU8下以上以一 05廠12

7、次I 34次I510次I 10次以上精品文檔月均消費水平如上表，大學生中大部分學生月均消費水平在6001000元，其次是10001500元和600元以下，很少一部分是 1500元以上的。同時，大部分同學使用快遞次數(shù)為12次，沒有同學使用快遞超過十次。相應(yīng)的，月均消費水平高的，使用快遞頻率相對較高，由此可見，月 均消費水平影響著使用快遞的情況。研究問卷發(fā)現(xiàn)，92%勺學生都是通過網(wǎng)上購物時了解到快遞的，很少的人是通過其他途徑了解的。對于其使用快遞目的，有 36%勺學生出于網(wǎng)上購物需要， 34%出于收發(fā)包裹需要， 其次是寄送禮品和重要信件，很少的學生用于業(yè)務(wù)需要。并且，學生對于快遞的使用主要集中在網(wǎng)

8、購和收發(fā)包裹上，同學們寄收的物品主要是服飾鞋子類，占92%左右，其次是數(shù)碼產(chǎn)品，占 42%就男生而言，有 56%勺學生還用于寄收體育 用品，綜合以上數(shù)據(jù)得出，網(wǎng)購和收發(fā)包裹對快遞行業(yè)有很大的影響二、快遞服務(wù)滿意度對于使用哪家快遞，同學們給出的答案也是相差無幾的，主要原因有價格實惠，公眾形 象好，還有就是學校設(shè)有相應(yīng)的網(wǎng)點，收發(fā)物品比較方便。由圖表一可以看出，同學們普遍 看重的是快遞的效率、 費用及其服務(wù)態(tài)度問題，然后是理賠問題，這些因素都決定了大學生選擇快遞的傾向。由圖表二可以看出， 顧客對快遞行業(yè)總體態(tài)度還是滿意的，但是一般滿意占48%勺高比率，學生們對常使用的快遞不滿意的原因主要集中在快遞

9、效率問題上，這說明 快遞行業(yè)的運貨效率應(yīng)該大大提高，此行業(yè)提升空間還有很大，還有很長的路要走。圖表大學生對于快遞關(guān)注因素數(shù)300人100知度用信詢物裝事牌名費流查送包賠項品名物息 寄品 理1_很看重_看重一般 廠無所謂 n不關(guān)注因素三、對快遞公司未來發(fā)展期望從問卷結(jié)果中可以看出，大學生們普遍認為制約校園快遞發(fā)展的主要因素是安全性低和宣傳力度不夠。大學生普遍把貨物完好保存放在快遞公司應(yīng)具有素質(zhì)的第一位，其次是寄送及時準確，良好地服務(wù)態(tài)度和送貨上門， 對于其他素質(zhì)，則要求很少，這說明快遞公司在寄 送速度、服務(wù)態(tài)度等方面還有待改進。從圖表一可以看出，大學生寄發(fā)快遞通常選擇到學校固定的代寄點寄發(fā)，約占

10、總?cè)藬?shù)的64%然后是到快遞公司寄發(fā)，約占 21%打電話叫快遞員取件的約占9%其他的約占6%由此可以看出，大學生更傾向于在學校網(wǎng)點寄發(fā)快遞，而對于其他的寄發(fā)方式則應(yīng)用較少。從圖表二中可以看出，大學生普遍接受的增值服務(wù)是送貨上門，共265人，其次是包裝服務(wù)，共198人，然后是寄存服務(wù)，共173人，財產(chǎn)安全保險共102人，代收代簽服務(wù)共97人，其他的有49人，由此可見，大學生普遍關(guān)注的還是送貨上門、寄存、包裝和安全性 的問題，這說明了快遞公司對于這些方面的服務(wù)還有很大的進步空間。圖表二快遞公司提供的增值服務(wù)300 數(shù)200 人100019817397102二265491服務(wù)項目.包裝服務(wù) 送貨上門代

11、收代簽服務(wù) -財產(chǎn)安全保險 LI寄存服務(wù) 其他對于貴重物品有 98%勺學生樂意去購買保險，這也是對貴重物品的一種責任，同時，購 買保險，可以增加寄送物品的安全性，如遇損件或丟件，也可以順利得到理賠。對于改進和提升工作，87%勺大學生選擇了提、派送貨物及時，82%選擇了提高事故處理速度，65%選擇了增加網(wǎng)點設(shè)置，然后是改善服務(wù)態(tài)度等，由此可以看出，快遞公司在寄送貨物、事故處理和網(wǎng)點設(shè)置方面還有很多不足，需要采取措施，進一步改進。在建議方面，74%勺同學反映快遞公司應(yīng)該增加更多的取件點，53%勺同學認為要改善服務(wù)態(tài)度，45%勺同學認為要提速降價，21%勺同學要求改善包裝，還有很少一部分同學認為應(yīng)

12、該提供合理及時的理賠服務(wù)。由此可見，快遞公司在這些服務(wù)方面還有所欠缺，未來的發(fā)展道路中還有很多的地方需要改進。相應(yīng)問題的改進措施1. 加快配送速度科學的訂單處理系統(tǒng)，能及時的處理訂單信息，及時發(fā)貨，合理的配送路線、規(guī)劃出最合理的配送路線，使其能在最短的時間里把貨物送到消費者手上合理的配載，實行輕重裝配，使用有限的資源科學合理的裝配最多的貨物合理的配送工具，能有效的節(jié)省在途運輸?shù)臅r 間，從而提高整體的配送速度有效的裝卸貨物的過程，能在最短的時間里對貨物進行裝配和卸載。建立更多的網(wǎng)點服務(wù)，使提貨跟家快捷完善的計算機系統(tǒng)，可以使揀貨快速、準確、 高效，從而提高生產(chǎn)效率，降低物流價格。2. 網(wǎng)點設(shè)置網(wǎng)

13、點的設(shè)置也是影響學生選擇快遞公司的重要因素，所以各快遞公司可以在很多地方增 設(shè)網(wǎng)點，尤其是學校，學校里快遞公司提貨點也相對較少，可以增加網(wǎng)點，比如車棚出，方 便學生取件。3. 改善服務(wù)態(tài)度快遞服務(wù)態(tài)度不好，已經(jīng)成為人們心中的固定的形象，改變?nèi)藗儗爝f服務(wù)態(tài)度的印象是十分重要。溝通技巧不佳，應(yīng)加強改進和培養(yǎng)。因為未能在約定的時間內(nèi)送 （?。┘?，用戶很可能會對業(yè)務(wù)員產(chǎn)生意見，而當業(yè)務(wù)員面對用戶的質(zhì)疑時，如果解釋不好就可能引發(fā)用戶對企業(yè)服務(wù)態(tài)度的不滿意。這時工作人員最好不要跟客戶吵起來，要注意溝通方面的技巧， 公司可以適當對這方面進行培訓。尤其是那些上門服務(wù)的收派員，他們的服務(wù)態(tài)度非常重要。 從業(yè)人

14、員素質(zhì)不高，應(yīng)提高門檻，加強學習。通過文案調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 快遞業(yè)的準入門檻并不高， 許多從業(yè)人員都是初中畢業(yè)學歷。由于門檻偏低，企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的能力有限，導致從業(yè)人員的素質(zhì)整體上不高，由此帶來的是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的不強。另外，有一些貨物的丟失如“快遞的手機，收到的石頭”肯定是公司員工所為，所以必須從上到下提高，包 括上門服務(wù)的收派員的素質(zhì)， 加強從業(yè)人員培訓學習， 提高誠信服務(wù)水準， 更好地維護廣大 消費者合法權(quán)益4. 提高售后理賠服務(wù)售后服務(wù)也是影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，因此，快遞公司需要做好它的理賠工作和售 后其他事項的處理， 以贏得更多的顧客， 從而賺取收益。 對于此問題， 快遞公

15、司可在服務(wù)結(jié) 束后對顧客進行調(diào)查反饋，向同學發(fā)放調(diào)查問卷對出現(xiàn)的問題及時進行研究并提出解決方 案。結(jié)語這次調(diào)查是對快遞業(yè)問題的總結(jié)， 通過分析調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)， 得出大學生對快遞行業(yè)的 整體評價， 發(fā)現(xiàn)了其中的問題問題， 并提出了一些建議性的改善方法， 希望快遞行業(yè)能在市 場環(huán)境性良性競爭不斷改進，并最終使工作和服務(wù)質(zhì)量不斷提高 。附錄大學生快遞市場調(diào)查問卷訪問員姓名：侯娟娟 訪問日期： 2012年 7月 2日 訪問時間：上午 9 ：00下午 16:00 訪問地點：海都學院學生宿舍 同學：您好！為了了解大學生使用快遞的情況極其滿意度和期望，幫助快遞公司有針對性的改 善快遞公司服務(wù)， 我們正在進

16、行一項有關(guān)大學生使用快遞情況的調(diào)查， 請您抽出一點時間來 配合我們完成此次調(diào)查， 非常感謝您的支持與合作！ 本卷采用不記名形式， 對您的個人信息 我們將嚴格保密。填表說明：）”內(nèi)，需要具體說明的項目，請在1. 請將符合您情況或看法的答案寫在題后的 ”上填寫文字。2. 請如實回答每一個問題，如不如實作答，問卷即為廢卷。3. 請耐心填寫完所有的問題，不要遺漏，否則為廢卷。 被訪者基本信息：1、您的性別是？（ ）2、你所在的年級是？（ ） （ 1）2011（ 2） 20103、您所在系別專業(yè)是 4、您目前的月均消費水平是？（ 1）男（ 2）女（3） 2009（4）2008） 如有不便可不作答 1）6

17、00 元以下2）6001000 元 （3）10001500 元4） 1500 元以上、使用快遞的基本情況：1、大學期間您是否使用過快遞？（）（1）是 <請繼續(xù)答題 > （2）否 < 非常感謝您的參與 調(diào)查到此為止 >2、您通過什么途徑了解到快遞？（）（ 1）朋友介紹 （ 2）廣告宣傳3、您平均每月使用快遞的次數(shù)是（3）網(wǎng)上購物 （ 4）查閱資料 ）1）12 次 （ 2） 34 次3）510 次 （4）10 次以上（ 1）網(wǎng)上購物（2）寄送禮品（3）寄發(fā)重要信件（4）收發(fā)包裹（ 5）業(yè)務(wù)需要（6）其他5、您通常使用哪家快遞公司提供的服務(wù)？（） 可以多選 （1）匯通（2）韻

18、達（3）申通（4）圓通（ 5）中通（ 6）順豐（7）天天（8）其他6、您選擇上述快遞主要用于寄收什么物品? （ ） 可以多選 （ 1）學習用品（2）服飾鞋子類（3）數(shù)碼產(chǎn)品（ 4）生活用品（5）體育用品（6）玩具類用品（ 7）資料信件（8）其他二、快遞服務(wù)滿意度：7、您使用上述快遞公司的原因？（） 可多選 （ 1）價格實惠（2）公眾形象好（3）寄送速度快（ 4）物流跟蹤信息及時準確4、您通常出于什么目的使用快遞？（） 可多選 服務(wù)性價比高（6）學校內(nèi)設(shè)有網(wǎng)點（ 7）其他5）8、您主要看重快遞公司哪些方面的內(nèi)容？ 請在符合您情況的方格內(nèi)畫對號 很看重看重一般無所謂不關(guān)注品牌知名度效率費用安全性物流信息查詢網(wǎng)點設(shè)置送貨時間寄送物品包裝服務(wù)態(tài)度理賠事項9、您對目前您