最新講解員培訓

1、精品文檔講解員一基本素質1.講解員須加強的自身修養(yǎng)主要有哪幾方面？情操修養(yǎng)，道德修養(yǎng)，文化修養(yǎng)。2講解員應具備什么樣的情操修養(yǎng)？（1）對國家，講解員要樹立愛國心；（2）對集體，講解員要樹立集體主義精神；（3） 對游客，講解員要樹立全心全意為之服務的精神；（4）對個人，講解員要樹立遠大的人生理想。3從職業(yè)特點來看，講解員應從哪幾方面加強自身良好心理品質的建設？良好的觀察能力；良好的注意能力；良好的意志品質；性格開朗，興趣廣泛。4. 構成導游服務的三要素是什么？語言，知識，服務技能。5. 講解員的職責？導游講解；安全提示；宣傳保護知識。6. 致歡送辭的內容一般包括哪些？（1）回顧旅游活動，感謝大家

2、的合作；（2）表達友誼和惜別之情；（3）誠懇征求游客 對接待工作的意見和建議；（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處， 景點講解員可借此機會再次向游客賠禮道歉；（5）表達美好的祝愿。7. 什么是景區(qū)（點）講解員？景區(qū)（點）講解員是在博物館或重要景區(qū)為游客提供導游講解服務的人員，通常由所在景區(qū)景點統(tǒng)一培訓和管理，具有較豐富的相關專業(yè)知識。8. 講解員怎樣做到真誠待人？（1）真誠待人是最本質的靈魂；（2）真誠待人不要怕“碰釘子” ；（3）真誠待人要建筑 在實事求是的基礎上；（4）真誠待人最需要景點講解員自身的感受。9. 調節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有哪些？（1）補償法；（2

3、）轉移注意法；（3）分析法。10. 講解員應具備哪些行為規(guī)范？忠于祖國，堅持“內外有別”原則；嚴格按照規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；自覺 遵紀守法；自尊自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。精品文檔11 講解員服務規(guī)程一般包括哪些步驟？服務準備，導游講解服務，送別服務。12講解員如何做好業(yè)務準備工作？講解員在每天上崗之前要設計好一天的講解內容、 參觀路線，根據不同游客做哪些變化， 做好相應的知識準備，力爭每天都有新內容、新知識，做到常講常新。13講解員致歡迎辭的主要內容有哪些？歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務，歡迎多加指導。14講解員的工作場所通常包括哪些地點？旅游區(qū)、自然保護區(qū)、博物館、紀

4、念館和名人故居等。15講解員導游工作的特點是什么？專業(yè)性強，工作量大，重復性強，要求導游講解更加規(guī)范。16講解員的職業(yè)技能包括哪些方面？語言能力、講解能力、交際能力、組織能力和其他專項能力。17講解員應具備哪些職業(yè)道德？熱愛祖國，自尊自強；遵紀守法，敬業(yè)愛崗；公私分明，誠實善良；克勤克儉，賓客至 上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細致，文明禮貌；團結服從，不 忘大局；優(yōu)質服務，好學向上。18講解員調解觀賞節(jié)奏應注意哪三點？有張有弛，勞逸結合；快慢相宜；導、游結合。19在什么情況下講解員需向游客進行道歉？一是講解員由于本身的過失，包括語言的不慎和工作上頻繁失誤，給游客造成了損害；二

5、是相關旅游接待單位服務上的欠缺，使游客利益受損。20講解員在接待老年游客時應注意什么？適當放慢行進、講解速度；耐心解答所提問題；預防老年游客走失；盡量多作提醒工作。21 講解員在接待殘疾游客時應注意什么？端正態(tài)度，尊重友好；提供服務時要注意保護游客自尊；不要主動打聽殘疾原因。22講解語言的基本要求有哪些？（1）語音語調適度，音質優(yōu)美；（2）語言節(jié)奏適中；（3）語言生動；（4）語言規(guī)范。23.幽默在講解語言中有何作用？融洽關系，調節(jié)情緒，擺脫困境，寓教于樂。精品文檔24 講解應遵循哪些原則？以客觀事實為依據，針對性，靈活性。25講解員對較大游覽項目的講解多采用“分段講解法，觸景生情法，故事講解法

6、， 簡單概述法”中的哪種方法？分段講解法。26講解員游覽途中見到景物后，不是簡單的只講一下景色，而是由此引出話題，介 紹事情，即景起興，借題發(fā)揮。這種講解方法屬于“觸景生情法，即景與情法，畫龍 點睛法，有問有答法”中的哪種方法？觸景生情法27. 講解員講解中的引而不發(fā)法是指什么？講解員給游客以啟示，指點，讓游客去思考，判斷，琢磨，以至自己說出答案。28. 對待普通游客，講解員的講解技巧有哪些？虛實結合法、問答法、借用故事法、擬人比喻法以及活用數字法。29. 對待層次較高的游客，講解員的講解技巧有哪些？畫龍點睛法、制造懸念法、設置疑問法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法。30. 講解員講解時距離游客多遠

7、合適？大約離游客1米左右。31. 一般情況下，游客不愿聽講解員講解的原因有哪些？（1）游客疲勞太累；（2）講解員講解水平很一般，提不起游客的興趣；（3）講解員與游客交流的時間太少；（4）游客忙于自己的事情。32. 講解員怎樣才能夠做到言之有理？（1）以事實為依據，不要言過其實和弄虛作假；（2）不僅要講解有道理，還要理讓游客；（3）防止游客過于喧賓奪主。33. 講解員怎樣才能夠做到言之有趣？（1）語言必須生動、形象、幽默和風趣；（2）講解員在制造風趣幽默時不要傷害游客 的自尊心而引起反感。34. 講解員怎樣才能夠做到言之有物？講解員在語言中應該要有人、物、景，而不是空洞干巴的詞匯堆積。35. 講

8、解員怎樣才能夠做到言之有神？一是講解應具科學性、知識性、趣味性和藝術性；另一方面，要善于掌握自己游客的神 精品文檔情變化。36講解員怎樣才能夠做到言之有力？一是講解員要正確掌握語音、語氣、語調，既要有鮮明生動的語言，又要注意語言的音樂性和節(jié)奏感；另一方面是指講解員講解結尾時要緊扣主題，鏗鏘有力。37 講解員怎樣才能夠做到言之有情？（1）言之有情是難度較高的講解方法，最受歡迎的一種導游服務； （2）講解需要有感 情，通過自己的語言、表情、神態(tài)等傳情達意；（3）更重要的是在與游客交流服務時要 有感情。38 景點講解時怎樣運用好詳細述說法？（1）先外后內；（2）先過去后現(xiàn)在；（3）先一般后精彩；（4

9、）防止過長過濫。39 景點講解時怎樣運用好簡潔述說法？簡潔并不是簡單，也不是簡短，更不是扼要概括，而是根據內容以最精練的語言表達， 就是簡潔明了、不說廢話和多余的話。40景區(qū)（點）的概況介紹一般包括哪些內容？基本概況，如歷史背景、規(guī)模、布局等；特征、價值；參觀游覽的有關規(guī)定和注意事項。41 講解語言的八要素是什么？言之有物、言之有據。言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有 喻。42.為什么說導游講解貴在靈活、妙在變化？由于游客的審美情趣各不相同，各旅游景區(qū)的美學特征也千差萬別，大自然又變化萬千、 陰晴不定，游覽時的氣氛、游客的情緒也在隨時變化。所以，即使游覽同一景點，講解 員

10、應根據季節(jié)變化，時間、對象不同，采用切合實際的講解方式。43講解員在講解過程中運用態(tài)勢語言時要注意哪些問題？一要恰當，二要自然，三要結合起來運用，四要克服某些不良的下意識動作。44講解員在講解過程中如何運用目光向游客傳遞親切友好的信息？目光應該是正視，視線與游客接觸的時間不宜過長， 還需要環(huán)視，以觀察游客的動向和 反應。45.講解員的走姿有怎樣的要求？講解員的走姿要輕巧、穩(wěn)重、自然、大方，走路時保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身 體的重心隨著步伐前移，腳步要從容輕快、干凈利落，用眼睛的余光觀察游客是否跟上。精品文檔46講解員在講解過程中常表現(xiàn)的面部表情分為哪兩種？（1）自然表情（2）微笑表情47

11、 講解員的著裝基本要求是什么？一要整潔，二要協(xié)調，三要有風度。48.講解員在講解過程中控制聲音強弱時要遵循什么原則？第一，根據游游客數的多少和講解地點周圍的環(huán)境來調節(jié)音量；第二，根據講解和言談的內容來調節(jié)音量。49帶領團隊游客在嘈雜的環(huán)境中進行講解時，講解員應站立在什么位置？ 講解員應面向游客，站在半弧形游客的圓心位置上。50. 對講解員來說，什么是比較理想的語速？對講解員來說，比較理想的語速是語速適中、快慢結合、有所變化。同時要根據講解的 對象和內容而定。51. 講解員如何進行形象定位？要保持職業(yè)化形象，要重視第一印象。52. 講解員如何進行風格定位？（1）保持理智；（2）保持輕松的風格；（

12、3）保持熱情的態(tài)度。53. 在交際場合，稱謂很重要，一般可分為哪幾種？職務稱，姓名稱，一般稱，職業(yè)稱，代詞稱，親昵稱。54. 怎樣理解講解員的儀容儀表？容貌、姿態(tài)、服飾等，是講解員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與講解員的道德、修養(yǎng)、文化 水平、審美情趣及文明程度有著密切的關系。55. 游客對講解員的基本要求？親切、開朗、口齒清楚、用詞優(yōu)美、有真摯誠懇的態(tài)度、行動迅速標準、以及有涵養(yǎng)和 優(yōu)雅性。各種事件的處理都是重點。一定要活學活用。56. 講解員的形象準備包括哪些內容？著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習慣和講解員的身份，衣著大方、整齊、簡潔，要方 便導游服務工作；佩戴首飾要適度；不濃妝艷抹，不用味道太濃

13、的香水；應將導游證或 胸卡佩戴在正確位置。57. 講解員在同游客聚談時要注意哪些禮貌禮節(jié)？態(tài)度要真誠、莊重；表情要自然、大方；目光要坦率、誠實；語言要文雅、得體；體態(tài) 精品文檔要適當配合。58. 什么是表情語？它主要表現(xiàn)在哪些方面？表情語是通過面部和姿態(tài)來表現(xiàn)人的思想感情、 傳遞信息的態(tài)勢語言，主要表現(xiàn)在人的 坐姿、立姿、面部、服飾、發(fā)型等方面。59什么是動作語？它主要表現(xiàn)在哪些方面？動作語是通過全身或身體一部分的活動來表現(xiàn)人的思想感情和傳遞信息的態(tài)勢語言，主要表現(xiàn)在人的走姿、手勢、點頭、目光、鼓掌等方面。60. 什么是姿態(tài)表情？姿態(tài)表情是以靜態(tài)姿勢來反映人的心理狀態(tài)和傳遞信息，包括坐姿和立姿

14、兩種。61. 什么是服飾語，講解員服飾的基本要求是什么？服飾語是通過服裝和飾品傳遞信息的一種姿勢語言，一般來說著裝要整潔；協(xié)調，與本人體型相稱；有風度，反映精神面貌。62. 什么是手勢語？手勢語是通過手的揮動和手指動作來表達語義和傳遞信息的一種姿態(tài)語言。包括握手、 抬手和手指動作等。63. 什么是旅游服務的座右銘？賓客至上。64. 講解工作具有哪些性質？服務性，文化性，社會性，經濟性，涉外性。65. 講解中涉及的自然旅游資源，根據中國旅游資源普查規(guī)范可分為哪三類？地文景觀，水域風光，生物景觀。66. 在參觀景區(qū)（點）過程中，游客由于不小心受傷出血，應采取止血措施，止血的方 法有哪些？指壓法，包

15、扎法，止血帶法。67. 對于在景點購買紀念品并且需要郵寄的游客來說，包裹大小很重要，根據國內超常規(guī)特快專遞郵件業(yè)務，其郵件單位最大長度和最大重量分別是多少？郵件單位最大長度為1.5米，最大重量為60千克。68. 中國古代藏書七閣是指什么？北京文淵閣、圓明園文園閣、承德避暑山莊文津閣、揚州文匯閣、鎮(zhèn)江文宗閣、杭州文 瀾閣、沈陽文溯閣。精品文檔69 待客禮儀怎樣規(guī)范了認真待客？（1）主動、熱情、周到、善解人意。（2）集中精神。（3）誠懇招待。70什么樣的工作儀態(tài)是講解員帶團必須達到的禮儀要求？合乎規(guī)范、優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是景點講解員帶團必須達到的禮儀要求。71. 帶團過程中，講解員在走的基本儀態(tài)方

16、面應該注意些什么？講解員的步態(tài)應從容、輕快。步幅適中、均勻，步位平直。72. 講解員講解時最基本的要求是什么？講解員講解應內容準確、表達流暢、條理清楚、語言生動、手法靈活。73. 講解員在導游過程中應杜絕哪些問題？接打電話、吃零食、中途丟下游客獨自離去。74. 講解員的講解是否面對游客？切記？講解時應該面對游客，切記拿屁股對著游客。75. 游客出現(xiàn)挑剔時，講解員應該怎么辦？一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責難的苗子時， 講解員首先要主動拜訪游客，認真傾聽他們的指 責言語，必要時要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠意，并不斷地點頭表示同意游客的 意見。此時，最好不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發(fā)泄，當游客無話可

17、說時，能夠 接受講解員說話時，講解員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題，同時也應虛 心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務缺陷。76. 致歡送辭的基本要求是什么？一要真摯；二要回味；三要留戀。77. 什么叫禮儀？禮儀是指在特定或隆重的場合表示友好和敬意的儀式。78. 什么叫禮貌？禮貌是指人們在相互交往活動中表示友好、敬意的行業(yè)規(guī)范。79. 禮貌包括哪些內容？（1）態(tài)度和善。（2）遵守秩序。（3）尊老愛幼。（4）儀表端莊。（5）言行一致。（6）整潔衛(wèi)生。80. 什么叫禮節(jié)？禮節(jié)通常是指人們在日常生活中表現(xiàn)出來的行為舉止的規(guī)矩或形式。精品文檔81 禮節(jié)是禮儀的重要組成部分，

18、它是禮貌的具體表現(xiàn)?，F(xiàn)代人見面禮有幾種表現(xiàn)形式？（1）致意（2）握手（3）鞠躬（4）敬禮 （5）合十禮（6）叩指禮（7）擁抱禮（8）吻禮82. 服裝分類標準很多，可按年齡、性別、季節(jié)區(qū)分。從禮儀的角度，服裝可按其用 途和場合標準劃分為哪幾種？（1）禮服 （2）西裝（3）制服（4）便裝（5）涉外服裝83. 致歡迎辭的基本要求是什么？一要真摯；二要適度；三要熱情；四要因人而異。84. 什么叫儀態(tài)？儀態(tài)是人際交往過程中身體呈現(xiàn)的各種姿勢及其風度，它包括舉止、言談、表情等等。85. 舉止形象包括哪幾個方面？（1）站姿 （2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿（5）手勢86. 站姿的具體要領？（1）頭正 （2）梗頸 （3）展肩 （4）挺胸（5）收腹 （6）提臀（7）腿直 （8）平視 （9）微笑87. 站姿的種類？（1）正步站姿（2）分腿站姿（3）丁字步站姿（4）扇形站姿88. 行路禮儀講究禮貌和行為規(guī)范，行走時要杜絕哪些無禮舉止？（1）邊走邊吃（2）大聲喧嘩（3）亂扔垃圾（4）隨地吐痰（5）踢物毀物（6）過分親密89. 走姿的具體要求？（1）講究步姿（2）講究步位（3）講究步度（4）講究步速（5）講究步韻90. 走姿的種類有幾種？（1）