某房屋交付標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)手冊試行文件

1、房屋交付標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)手冊（試行）二零一七年一月- 2 -目 錄第一章總論4一、編制目的4二、應(yīng)用范圍4三、關(guān)鍵職責(zé)4第二章 工作內(nèi)容7一、內(nèi)部驗收7二、業(yè)主預(yù)驗收10三、集中交付14第三章交付問題反饋20第四章移交歸檔20第五章內(nèi)部驗收質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)21一、土建部分21二、給排水、電器部分28三、園林、綠化部分29四、精裝房質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)32第六章附件36附件1：內(nèi)部驗收工作方案（模板）36附件2：業(yè)主預(yù)驗收方案（模板）44附件3：集中交付方案（模板）50附件4：業(yè)主預(yù)驗收應(yīng)急預(yù)案（模板）56附件5：交付產(chǎn)品風(fēng)險檢查報告（模板）60附件6：物業(yè)承接查驗資料移交清單62附件7：房屋交付各節(jié)點內(nèi)控時間表

2、65- 3 -第一章總論一、編制目的為規(guī)范房屋集中交付程序，進一步明確各單位工作界面，確?！傲闳毕?、零投訴”順利交付，特編制本手冊。二、應(yīng)用范圍適用于某某集團海南區(qū)域各單位所有交付的住宅、公寓、商鋪項目的內(nèi)部驗收、業(yè)主預(yù)驗收、集中交付。三、關(guān)鍵職責(zé)（一）城市公司營銷客服部1.牽頭成立公司內(nèi)部驗收、業(yè)主預(yù)驗收、集中交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組及工作小組。2.編制內(nèi)部驗收、業(yè)主預(yù)驗收、集中交付方案，明確各階段時間節(jié)點。3.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各相關(guān)部門處理內(nèi)部驗收、業(yè)主預(yù)驗收、集中交付階段各種問題。4.牽頭組織各交付階段的培訓(xùn)工作。5.定期組織公司內(nèi)部交付各階段問題梳理會。6.組織業(yè)主預(yù)驗收、集中交付活動現(xiàn)場布置。7.編

3、制業(yè)主預(yù)驗收及集中交付答客問、統(tǒng)一說辭。8.提供銷售合同及合同附圖，參與銷售合同附圖驗收。9.對銷售承諾與交付標(biāo)準(zhǔn)進行排查，評估銷售承諾類（含口- 4 -頭承諾）風(fēng)險；合同約定與竣工物業(yè)現(xiàn)狀對應(yīng)排查。10.參與業(yè)主預(yù)驗收、集中交付活動方案確認、現(xiàn)場包裝、宣傳背景的設(shè)計制作、布置、交付物料的準(zhǔn)備。11.負責(zé)預(yù)驗房活動媒體的宣傳及通告。采取短信、快遞、電話預(yù)約的方式邀請業(yè)主參與活動。12.負責(zé)接待、核對業(yè)主身份，接受業(yè)主咨詢；負責(zé)根據(jù)實測報告，與財務(wù)部提前核對結(jié)算款項。（二）城市公司工程部、項目部1.負責(zé)參與分戶和公區(qū)部位的驗收工作。2.負責(zé)制定對監(jiān)理和承建單位的內(nèi)部驗收與竣工交付期間的考核管理辦

4、法。3.負責(zé)將需整改問題匯總反饋給監(jiān)理和承建單位，并落實整改時間，跟蹤關(guān)閉整改問題。4.完成與物業(yè)公司的竣工移交，完善移交資料手續(xù)；主導(dǎo)各項設(shè)備設(shè)施調(diào)試、移交工作。組織物業(yè)公司進行大型設(shè)備、設(shè)施的培訓(xùn)。5.園區(qū)道路、景觀、綠化、自來水、有線電視、通訊、網(wǎng)絡(luò)、智能化等工程項目的施工、驗收和移交；正式電開通。6.負責(zé)與水、電、燃氣等配套單位的協(xié)調(diào)，房屋交付前或集中辦理期完成一戶一表協(xié)議簽訂及計量。（三）城市公司設(shè)計部1.解決內(nèi)部驗收、業(yè)主預(yù)驗收、集中交付過程中發(fā)現(xiàn)的設(shè)計- 5 -問題和缺陷。2.核實施工圖紙與現(xiàn)場是否相符，核實施工圖紙與銷售合同附圖是否相符，評估設(shè)計變更對銷售承諾的影響。3.參與業(yè)

5、主預(yù)驗收、集中交付統(tǒng)一說辭編制。4.負責(zé)業(yè)主答疑，對業(yè)主提出意見提供技術(shù)性支持。（四）城市公司法務(wù)人員對交付中可能存在的法律風(fēng)險進行檢查，提出整改或預(yù)防的意見。（五）城市公司財務(wù)部1.負責(zé)根據(jù)實測報告，提前核對結(jié)算款項。2.與營銷客服部核對確認具備收房條件的業(yè)主名單。3.辦理財務(wù)收款手續(xù)，收取房屋面差及其他費用。（六）城市公司思想政治部1.負責(zé)媒體接待工作。2.負責(zé)交付現(xiàn)場突發(fā)事件應(yīng)急處理。（七）物業(yè)公司1.負責(zé)內(nèi)部查驗工作的記錄整理、維修跟蹤及復(fù)驗，完成項目竣工移交；負責(zé)內(nèi)部驗收工具的保管、使用和維護工作；完成通水、通電、廚衛(wèi)閉水試驗及戶內(nèi)使用功能設(shè)施部件完好性的檢查。2.負責(zé)業(yè)主預(yù)驗收、集

6、中交付工作的接待服務(wù)、衛(wèi)生保潔及驗房陪同工作。- 6 -3.配合營銷客服部、項目部進行活動現(xiàn)場布置。4.負責(zé)陪同業(yè)主驗房、交付的全過程，并將業(yè)主驗房中記錄房屋問題并填寫房屋交接驗收表，每日對業(yè)主驗房或集中交付問題進行匯總整理次日反饋至營銷客服部、項目部督促整改消缺。5.負責(zé)辦理業(yè)主入住物業(yè)簽收手續(xù)、收取物業(yè)相關(guān)費用、入住資料及鑰匙、禮品發(fā)放。6.負責(zé)交付現(xiàn)場接待、環(huán)境衛(wèi)生保潔及秩序維護等工作。（八）參建單位1.負責(zé)內(nèi)部驗收過程中分戶及公區(qū)查驗問題的整改消缺。2.負責(zé)毛坯房戶內(nèi)及公區(qū)衛(wèi)生保潔粗開荒。3.負責(zé)通水通球試驗及移交工作。4.負責(zé)內(nèi)部驗收過程中分戶及公區(qū)查驗問題的整改消缺。5.參與業(yè)主戶

7、內(nèi)驗房，及時消缺業(yè)主預(yù)驗收看房問題。（九）監(jiān)理單位1.負責(zé)參與分戶和公區(qū)部位的驗收工作。2.協(xié)助項目部制定驗收、業(yè)主預(yù)驗收、集中交付后的整改計劃，維修統(tǒng)籌安排及監(jiān)督總包單位的問題整改。3.負責(zé)消缺項逐步檢查及戶內(nèi)衛(wèi)生落實。第二章 工作內(nèi)容一、內(nèi)部驗收（一）工作程序- 7 -1.前置條件（1）驗收人員籌備到位，明源移動驗房數(shù)據(jù)搭建完畢，現(xiàn)場無線網(wǎng)搭建完畢，表單準(zhǔn)備齊全。內(nèi)部驗收工具配備齊全，包括紅外測距儀、卷尺、粉筆、標(biāo)識貼、錘子等。（營銷客服部、物業(yè)公司內(nèi)部驗收前一周完成）（2）營銷客服部牽頭，各部門配合組織內(nèi)部驗收相關(guān)人員進行驗收規(guī)范、內(nèi)部驗收標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，完成交付風(fēng)險排查并組織交付風(fēng)險排查會

8、制定解決措施。（營銷客服部內(nèi)部驗收前完成）（3）所查驗的樓座通過竣工驗收，戶內(nèi)衛(wèi)生清潔到位。水、電、弱電系統(tǒng)開通，可以檢查調(diào)試，滿足使用要求。房間鑰匙確保配置齊全，專人保管。公區(qū)設(shè)備設(shè)施通過試運行，檢測報告、使用說明書、技術(shù)資料齊全。各施工單位完成戶內(nèi)、地下室及公區(qū)自查、整改消缺，戶均問題量低于2條。（項目部內(nèi)部驗收前完成）2.擬定內(nèi)部驗收工作方案（1）營銷客服部在集中交付日期3個月前組織工程部、項目部、設(shè)計部、物業(yè)公司編制內(nèi)部驗收工作方案，經(jīng)各參與部門評審?fù)瓿珊髨鬆I銷客服部、項目部分管領(lǐng)導(dǎo)審核，審核完畢后報各城市公司總經(jīng)理審批。（2）內(nèi)部驗收工作方案審批完成后。營銷客服部組織內(nèi)部驗收啟動會，

9、對內(nèi)部驗收工作方案內(nèi)容進行培訓(xùn)宣貫。（3）內(nèi)部驗收工作方案應(yīng)包含：工作目標(biāo)、組織架構(gòu)、- 8 -起始時間、部門職責(zé)、準(zhǔn)備工作、工作要求、驗收計劃、培訓(xùn)計劃、考核細則等。3.內(nèi)部驗收籌備（1）營銷客服部組織項目部、工程部、物業(yè)公司、監(jiān)理公司、各施工單位召開內(nèi)部驗收籌備會，明確各組查驗人員工作范圍及推進進度要求。（2）完成資料移交，項目部組織監(jiān)理公司在內(nèi)部驗收前一周將地塊竣工資料移交給物業(yè)公司；設(shè)計部在內(nèi)部驗收前一周將設(shè)計變更臺賬及相應(yīng)注意事項移交給營銷客服部。4.內(nèi)部驗收組織（1）樣板先行，營銷客服部在內(nèi)部驗收第一天組織各驗收小組在每棟樓內(nèi)設(shè)立“戶內(nèi)樣板間，公區(qū)樣板層，系統(tǒng)樣板樓”，組織實地驗收

10、培訓(xùn)，確保各驗收小組統(tǒng)一查驗標(biāo)準(zhǔn)。（2）各驗收小組按照既定查驗計劃開始推進內(nèi)部驗收工作，公司內(nèi)部驗收工作組在交房指揮部組織每日驗收調(diào)度會（下午17時），在明源移動驗房app上傳各組查驗情況，統(tǒng)計并發(fā)布當(dāng)天查驗情況，按照工作計劃部署第二天查驗及整改工作。（3）公司內(nèi)部驗收工作組每周組織一次內(nèi)部驗收調(diào)度會，集中協(xié)調(diào)解決內(nèi)部驗收過程中產(chǎn)生的無法現(xiàn)場整改及決策的問題。（4）施工單位每棟樓各類問題點整改1例后，監(jiān)理公司進行復(fù)核，經(jīng)內(nèi)部驗收工作組認可后設(shè)立“整改樣板點”，統(tǒng)一各施工- 9 -單位整改標(biāo)準(zhǔn)。（5）第一輪內(nèi)部驗收查驗完畢后，施工單位報監(jiān)理公司復(fù)驗，復(fù)驗無問題后以監(jiān)理工作聯(lián)系單的形式報各查驗小組

11、驗收。如第二輪查驗完畢后仍存在問題，則按考核細則對監(jiān)理公司、施工單位進行考核，并責(zé)令施工單位限期完成整改。（6）問題全部整改完畢，園區(qū)具備封樓移交條件后物業(yè)公司進駐接收園區(qū)及戶內(nèi)鑰匙，各施工單位與物業(yè)公司辦理移交手續(xù)，資料歸檔備查。制作分戶驗收表張貼于戶內(nèi)醒目位置。（7）公司內(nèi)部驗收工作組召開內(nèi)部驗收總結(jié)會，對內(nèi)部驗收工作進行總結(jié)，形成反饋文件，各相關(guān)部門對照問題對后續(xù)地塊可能出現(xiàn)問題的部位加強管控，避免同類問題再次出現(xiàn)。（二）控制要點1.樓宇封閉前進行通水通球試驗，確保管道內(nèi)無整改過程中的廢料污染。2.每戶進行給水、管道打壓，確保管道運行良好。3.對滲漏、衛(wèi)生間倒坡、側(cè)滲現(xiàn)象階梯查驗（交房量

12、1000套，100%查驗；1000套交房量3000套，75%查驗；交房量3000套，50%查驗）， 100%整改；4.雨后對窗臺、樓頂進行專項查驗；5.所有公區(qū)的查驗放在房屋內(nèi)部驗收整改后進行，確保總包單位做好成品保護工作。二、業(yè)主預(yù)驗收- 10 -（一）工作程序1.前置條件（1）完成內(nèi)部驗收工作，驗房工程師配備到位，明源移動驗房數(shù)據(jù)搭建完畢，現(xiàn)場無線網(wǎng)搭建完畢，表單準(zhǔn)備齊全。內(nèi)部驗收工具配備齊全，包括紅外測距儀、卷尺、粉筆、標(biāo)識貼、錘子等。（營銷客服部、物業(yè)公司業(yè)主預(yù)驗收前一周完成）（2）園區(qū)整體通過物業(yè)驗收（包括園林景觀），無工程質(zhì)量問題，非工程質(zhì)量類問題已通過公司評審?fù)瓿纱鹂蛦柧幹撇⒔M織

13、培訓(xùn)。（3）園區(qū)周邊道路整潔、景觀達到展示效果，滿足觀賞及安全通行條件。園區(qū)衛(wèi)生清潔良好。保潔精開荒完成。（4）已完成組織業(yè)主報名及信息確認（給每戶業(yè)主打電話、發(fā)短信、微信等方式釋放業(yè)主預(yù)驗收信息,擴大活動宣傳面，發(fā)動媒體集中造勢，邀請業(yè)主參加預(yù)驗收并統(tǒng)計業(yè)主報名信息），提供最后核定的參加業(yè)主名冊。2.擬定業(yè)主預(yù)驗收工作方案（1）營銷客服部在既定的業(yè)主預(yù)驗收日期1個月前組織項目部、設(shè)計部、物業(yè)公司編制業(yè)主預(yù)驗收工作方案，經(jīng)各參與部門評審?fù)瓿珊髨鬆I銷客服部、項目部分管領(lǐng)導(dǎo)審核，審核完畢后報各城市公司總經(jīng)理審批。（2）業(yè)主預(yù)驗收工作方案審批完成后。營銷客服部組織業(yè)主預(yù)驗收啟動會，對業(yè)主預(yù)驗收工作方

14、案內(nèi)容進行培訓(xùn)宣貫。- 11 -（3）業(yè)主預(yù)驗收工作方案應(yīng)包含：工作目標(biāo)、組織架構(gòu)、起始時間、部門職責(zé)、前置條件、工作流程、人員落位、工作計劃、費用預(yù)算等。3.業(yè)主預(yù)驗收籌備（1）由營銷客服部負責(zé)準(zhǔn)備現(xiàn)場的場地包裝。包括客戶服務(wù)和物業(yè)公司推介，拱門、空飄、道旗、背景板現(xiàn)場包裝，集中交付手續(xù)辦理流程及注意事項，各活動區(qū)域劃分等現(xiàn)場物料布置。（2）項目部在業(yè)主預(yù)驗收前一周內(nèi)完成衛(wèi)生粗開荒，并聘請專業(yè)單位在業(yè)主預(yù)驗收前一天完成衛(wèi)生精開荒。（3）由營銷客服部負責(zé)通知客戶，通知方式為電話及短信通知，洋房、別墅等高端項目采用邀請函的方式。要求通知率達到100%。預(yù)約中應(yīng)充分調(diào)動業(yè)主參與預(yù)驗收活動的積極性，

15、并合理安排客戶的參觀時間。4.業(yè)主預(yù)驗收接待（1）由營銷客服部負責(zé)組織接待前的培訓(xùn)，并于業(yè)主預(yù)驗收開始前組織不少于兩次的集中演練。（2）準(zhǔn)業(yè)主到達現(xiàn)場后，物業(yè)公司客服人員引領(lǐng)準(zhǔn)業(yè)主到達簽到處，由營銷客服部工作人員確定業(yè)主身份并填寫業(yè)主預(yù)驗收業(yè)主簽到表。（3）簽到完畢后，物業(yè)公司客服人員引領(lǐng)準(zhǔn)業(yè)主到達茶歇區(qū)，準(zhǔn)業(yè)主觀摩客戶服務(wù)及物業(yè)公司展板、提前了解集中交付手續(xù)辦理流程，參加現(xiàn)場抽獎等暖場活動。- 12 -（4）由物業(yè)公司客服人員按照準(zhǔn)業(yè)主到達順序引領(lǐng)業(yè)主到達驗房區(qū)，驗房調(diào)度員登記準(zhǔn)業(yè)主信息派單，每戶由驗房工作組陪同，帶齊表單及驗房工具包，看房過程中主動介紹園區(qū)及房屋情況，解答準(zhǔn)業(yè)主提出的問題，

16、主動發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)準(zhǔn)業(yè)主察看房屋，并記錄問題。（5）準(zhǔn)業(yè)主驗收完畢后，驗房工程師開展業(yè)主滿意度調(diào)查并簽字確認，恭送業(yè)主離開。5.維修整改工作（1）驗房工程師在每日驗房結(jié)束后將驗房信息上傳到明源移動驗房系統(tǒng)，項目部信息員審核所提交信息的有效性，驗房調(diào)度員匯總當(dāng)日驗房信息，營銷客服部在業(yè)主預(yù)驗收當(dāng)日向集團營銷客服部發(fā)送業(yè)主預(yù)驗收活動每日快報及業(yè)主預(yù)驗收問題匯總表。（2）由項目部制定維修計劃，保證在集中交付前一周維修整改率達到100%。如已斷定施工單位無法按期完成整改的，項目部果斷啟動第三方維保程序，避免發(fā)生時間延誤。所發(fā)生費用由責(zé)任施工單位承擔(dān)。6.驗收工作項目部督促施工單位整改完畢后，監(jiān)理公司對整改

17、情況進行復(fù)查，確認無誤后報營銷客服部，營銷客服部組織物業(yè)公司負責(zé)對全部維修項目進行驗收。7.業(yè)主預(yù)驗收總結(jié)- 13 -（1）業(yè)主預(yù)驗收工作組于每日接待工作結(jié)束后召開業(yè)主預(yù)驗收調(diào)度會，對當(dāng)日問題進行總結(jié)，制定解決措施，及時調(diào)整后續(xù)工作安排。（2）營銷客服部編寫業(yè)主預(yù)驗收活動總結(jié)，并對暫時未處理問題進行匯總形成房屋整改遺留問題匯總單（預(yù)警表附件）報集團營銷客服部備案。（3）營銷客服部組織業(yè)主預(yù)驗收總結(jié)會，總結(jié)工作中遇到的問題，對業(yè)主提出的問題進行專題研究，制定解決方案及答客問，對以后的產(chǎn)品制造過程給予指導(dǎo)性的建議。（二）控制要點1.對于驗收檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，能解決的必須予以整改，不能解決的由營銷客

18、服部填寫業(yè)主預(yù)驗收預(yù)警表及其附件，并編制統(tǒng)一說辭。2.重點客戶跟蹤：對于滿意度評分低于或等于3分的準(zhǔn)業(yè)主，或者對于看房過程中過于關(guān)注細節(jié)的準(zhǔn)業(yè)主，或者提出苛刻意見的準(zhǔn)業(yè)主，由營銷客服部主動溝通，向業(yè)主匯報整改進展。三、集中交付（一）工作程序1.前置條件（1）經(jīng)竣工驗收合格，完成房屋建筑使用說明書、房屋建筑質(zhì)量保證書編寫并巡簽。（工程部、項目部交付前一周完成）- 14 -（2）已將在內(nèi)部驗收中發(fā)現(xiàn)的及業(yè)主預(yù)驗收業(yè)主提出的質(zhì)量問題全部整改完畢，質(zhì)量通病無法整改的問題已編制統(tǒng)一說辭，并向集團營銷客服部提供交付產(chǎn)品風(fēng)險檢查報告等相關(guān)資料備案。完成交付異議及交付期間媒體公關(guān)與危機事件處理方案。園區(qū)標(biāo)識系

19、統(tǒng)安裝到位。（營銷客服部、項目部、政工部交付前完成）（3）完成全款業(yè)主統(tǒng)計及分戶面差結(jié)算審核。移交給營銷客服部。（營銷客服部、財資部交付前 20 天完成）（4）入住通知書發(fā)放完畢。（營銷客服部、物業(yè)公司交付前10 天完成）（5）驗房工程師配備到位，明源移動驗房數(shù)據(jù)搭建完畢，現(xiàn)場無線網(wǎng)搭建完畢，表單準(zhǔn)備齊全。內(nèi)部驗收工具配備齊全，包括紅外測距儀、卷尺、粉筆、標(biāo)識貼、錘子等。交付時相關(guān)的文件資料準(zhǔn)備完畢（營銷客服部、物業(yè)公司集中交付前一周完成）2.擬定驗收工作方案（1）營銷客服部在集中交付前 2 個月組織集中交付參與部門編制集中交付工作方案，經(jīng)各參與部門評審?fù)瓿珊髨鬆I銷客服部、項目部、財資部分管領(lǐng)

20、導(dǎo)審核，審核完畢后報各城市公司總經(jīng)理審批。（2）集中交付工作方案審批完成后。營銷客服部組織集中交付啟動會，對集中交付工作方案內(nèi)容進行培訓(xùn)宣貫。（3）集中交付工作方案應(yīng)包含：交付概況、組織架構(gòu)、- 15 -起始時間、部門職責(zé)、前置條件、工作流程、人員落位、工作計劃、費用預(yù)算等。3.集中交付籌備（1）由營銷客服部負責(zé)準(zhǔn)備現(xiàn)場的場地包裝。包括客戶服務(wù)和物業(yè)公司推介，拱門、空飄、道旗、背景板現(xiàn)場包裝，集中交付手續(xù)辦理流程及注意事項，各活動區(qū)域劃分等現(xiàn)場物料布置。（2）物業(yè)公司負責(zé)房屋接收后的清潔保持及集中交付辦理現(xiàn)場的清潔、布置及準(zhǔn)備工作。（3）交付資料準(zhǔn)備，工程建設(shè)部組織編寫房屋建筑使用說明書、房屋

21、建筑質(zhì)量保證書，營銷客服部安排印刷。交付時與物業(yè)管理相關(guān)的文件資料由物業(yè)公司負責(zé)準(zhǔn)備。（4）工作人員組織及培訓(xùn)，營銷客服部確定房屋交付工作小組人員名單，召開交付啟動會，并確定交付現(xiàn)場崗位安排。營銷客服部負責(zé)組織集中交付現(xiàn)場工作人員培訓(xùn)，介紹工程、設(shè)計、銷售、物業(yè)管理等方面的情況。集中交付開始前至少 2 日，由營銷客服部組織交付現(xiàn)場工作小組人員進行交付模擬演練。4.集中交付現(xiàn)場辦理（1）業(yè)主到達現(xiàn)場后，物業(yè)公司客服人員引領(lǐng)業(yè)主到達簽到處，由營銷客服部工作人員確定業(yè)主身份并填寫集中交付業(yè)主簽到表。（2）簽到完畢后，物業(yè)公司客服人員引領(lǐng)業(yè)主到達茶歇區(qū)，業(yè)主觀摩客戶服務(wù)及物業(yè)公司展板、了解集中交付手續(xù)

22、辦理流程，- 16 -參加現(xiàn)場抽獎等暖場活動。（3）由物業(yè)公司客服人員按照準(zhǔn)業(yè)主到達順序引領(lǐng)業(yè)主到達手續(xù)辦理區(qū)，依次辦理以下手續(xù)：開發(fā)銷售手續(xù)，完成業(yè)主信息確認，簽署房屋移交協(xié)議書，領(lǐng)取房屋、地下室入住匯簽單。開發(fā)財務(wù)手續(xù)，完成全款面積差結(jié)算及有線電視開戶費繳納。市政簽約手續(xù)，完成水電簽約手續(xù)，了解天然氣等市政手續(xù)辦理相關(guān)細節(jié)。物業(yè)公司客服、財務(wù)手續(xù)，填寫/登記入住文件、表格、發(fā)放房屋建筑使用說明書、房屋建筑質(zhì)量保證書，繳納物業(yè)服務(wù)費、水電預(yù)存費等物業(yè)相關(guān)費用。（4）驗房調(diào)度員登記業(yè)主信息并派單，給業(yè)主發(fā)放鑰匙、禮品，并確認其簽收鑰匙、禮品簽收表。每戶由驗房工作組陪同，帶齊表單及驗房工具包，看

23、房過程中主動介紹園區(qū)及房屋情況，解答業(yè)主提出的問題，主動發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)業(yè)主察看房屋，并記錄問題。（5）業(yè)主驗收完畢后，驗房工程師做好滿意度調(diào)查并簽字確認，引領(lǐng)業(yè)主至交付現(xiàn)場打印收樓意見書，恭送業(yè)主離開。5.維修整改工作（1）驗房工程師在每日驗房結(jié)束后將驗房信息上傳到明源移動驗房系統(tǒng)，項目部信息員審核所提交信息的有效性，驗房調(diào)- 17 -度員匯總當(dāng)日驗房信息，營銷客服部在集中交付當(dāng)日向集團營銷客服部發(fā)送集中交付快報。（2）由項目部制定維修計劃，保證在維修管理作業(yè)指引規(guī)定時間內(nèi)完成維修整改。如已斷定施工單位無法按期完成整改的，項目部果斷啟動第三方維保程序，避免發(fā)生時間延誤。所發(fā)生費用由責(zé)任施工單位承擔(dān)

24、。（3）整改完畢后由物業(yè)公司邀請業(yè)主確認維修情況并在收樓意見書上簽字確認。6.集中交付總結(jié)（1）集中交付工作組于每日接待工作結(jié)束后召開集中交付調(diào)度會，對當(dāng)日問題進行總結(jié)，制定解決措施，及時調(diào)整后續(xù)工作安排。（2）集中交付完成后，營銷客服部編寫集中交付工作總結(jié)，組織集中交付總結(jié)會，總結(jié)工作中遇到的問題，對業(yè)主提出的非工程質(zhì)量問題進行專題研究，制定解決方案及答客問，對以后的產(chǎn)品制造過程給予指導(dǎo)性的建議。7.商品房交付催告（1）交付活動結(jié)束后，營銷客服部對未按規(guī)定時間辦理交付手續(xù)的客戶情況進行跟蹤。（2）對交付通知書未能送達客戶以及送達但未按時辦理交付手續(xù)客戶進行催告：因客戶地址變更等原因無法送達通

25、知書的客戶，在收到退回的交付通知后，營銷客服部同業(yè)主重新核- 18 -實相關(guān)信息，并郵寄交付使用催告函。超過交付通知書中規(guī)定交付時間十五天仍未辦理交付手續(xù)的，由營銷客服部郵寄交付使用催告函。（3）對交付通知書送達但未按時辦理交付手續(xù)客戶的催告：特指對在辦理交付手續(xù)時對房屋交付提出異議的客戶的催告。我司在雙方約定時間答復(fù)后客戶仍未按時辦理交付手續(xù)的，由營銷客服部統(tǒng)一郵寄交付使用催告函。8.遺留問題處理（1）問題處理由營銷客服部主導(dǎo)，其他各相關(guān)責(zé)任部門協(xié)助。（2）解決過程要建立項目“交付遺留問題專檔”，書面或錄音證據(jù)集中妥善保管。視不同情形，采取協(xié)商或者訴訟方式解決。（二）控制要點1.房屋交付過程

26、產(chǎn)生的文件資料是公司重要的檔案資料，必須妥善保存。交付通知書存根，由作為日常工作記錄營銷客服部保存。交付通知書客戶聯(lián)、房屋交接驗收表，在客戶辦理交付手續(xù)時簽署后由營銷客服部存檔。所有郵寄證明在集中交付完成后，交綜合部入客戶檔案保管?！皟蓵?、報刊公告審批件及正本、客戶名單確認資料、集中交付工作方案、交付工作內(nèi)部通知及快報，由經(jīng)辦人收集并及時交綜合部存檔。交付使用催告函、交付情況明細表，由經(jīng)辦人收集保管，相關(guān)事宜處理完畢后移交綜合部存檔。重大異議處理資料由責(zé)任人收集保管，完成- 19 -后移交綜合部專題建檔。2.集中交付前一定要確保業(yè)主預(yù)驗收前業(yè)主提出的工程質(zhì)量類問題全部處理完畢，非工程質(zhì)量類問

27、題驗房工程師全部掌握統(tǒng)一說辭。3.集中交付前的演練必須落到實處，要求各環(huán)節(jié)參與人員熟練掌握自己的工作內(nèi)容及工作要求。如遇無法參加的情況必須有代理人替換且做好工作交接。第三章交付問題反饋1.集中交付后，營銷客服部負責(zé)匯總集中交付各階段出現(xiàn)的問題，制作問題反饋，發(fā)到相關(guān)部門。問題反饋主要分為設(shè)計類、工程質(zhì)量類、營銷類、物業(yè)管理類等幾大項內(nèi)容，各項問題對應(yīng)的責(zé)任部門對照問題，對后續(xù)工作進行針對性的調(diào)整，確保不重復(fù)出現(xiàn)問題。2.集中交付后，發(fā)展策劃部組織開展交付地塊后評估工作，從前期策劃定位、設(shè)計到后期的施工、銷售、集中交付對地塊進行全面系統(tǒng)的進行評估，總結(jié)各環(huán)節(jié)優(yōu)秀做法，對效果不好的環(huán)節(jié)提出優(yōu)化建議

28、。第四章移交歸檔1.集中交付前10天完成園區(qū)公共區(qū)域物業(yè)移交工作，戶內(nèi)通過集中交付移交給業(yè)主，各城市公司負責(zé)質(zhì)保期內(nèi)的維保修管理- 20 -及前期物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督工作。2.完成園區(qū)物業(yè)管理移交后，營銷客服部搜集移交資料及其他應(yīng)歸檔的文件，交綜合部歸檔留存，營銷客服部保存電子文檔。第五章內(nèi)部驗收質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)一、土建部分（一）內(nèi)墻面1.檢查每個面不少于3個點。2.表面平整清潔，無明顯抹紋，接槎平整，無空鼓開裂，批嵌細膩，無脫皮。3.墻面平整度采用2m靠尺、塞尺檢查，平整度允許偏差小于3mm。4.立面垂直，允許偏差小于3mm，陰陽角方正順直，允許偏差小于3mm。5.預(yù)留洞、槽、管道等的位置、尺寸正確

29、、出墻口整潔、順直。6.墻表面細裂縫空鼓處，經(jīng)修補后應(yīng)保持與原墻面色澤一致，無修補痕跡。（二）頂棚（層高），開間尺寸，陰陽角1.頂棚在平整度的基礎(chǔ)上應(yīng)水平，檢查點每個房間4-6個點。2.凈高最大負偏差不超過20mm，極差不超過10mm。3.開間尺寸兩頭應(yīng)相等，極差不超過10mm，且不超過垂直長- 21 -度的0.5%。4.室內(nèi)所有的陰陽角必須順直，衛(wèi)生間和廚房間的陰陽角誤差不得超過3mm。（三）地坪1.地坪表面平整，水泥顏色一致，清潔干凈，無污染，無開裂空鼓，表面無麻面，不起砂。2.地坪2m靠尺和塞尺檢查平整度允許偏差小于4mm。3.地面、踢腳線裂縫空鼓處，經(jīng)修補后應(yīng)保持與原色澤基本一致，無明

30、顯修補痕跡。（四）進戶門、電表箱門1.門扇開啟靈活，不碰擦，無自開、自關(guān)、回彈現(xiàn)象。2.表面平整、光潔、色澤一致，無雀絲、劃痕、毛刺、錘印和缺、斷角。3.門框與墻體間砂漿填嵌飽滿均勻。4.框的正、側(cè)面垂直，允許偏差小于3mm，框的對角線允許偏差小于3mm。5.框與扇，扇與扇接縫寬度為1.5-2.5mm，高低差小于2mm。6.門鎖、拉手、插銷、小五金、門碰頭安裝齊全，無遺漏，安裝位置準(zhǔn)確。（五）陽臺1.除符合樓地面地坪要求外，不倒泛水，無積水，無滲漏，無空鼓開裂。- 22 -2.陽臺欄桿表面無明顯劃痕、無凹損和明顯色差，欄桿整齊一致，位置正確。3.陽臺掛落線寬度一致，出底板高度一致。4.陽臺墻面

31、涂料無色差；陽臺立管清潔無污染。（六）衛(wèi)生間、廚房間1.墻面細砂批嵌粗細一致，平整清潔，紋路上下順直，無裂縫，不起殼，地坪平整。2.衛(wèi)生間及廚房間地面48小時盛水試驗，以水覆蓋滿地面為準(zhǔn)，達到不滲不漏。3.各出水管道灌水通球試驗，每根管道試驗2分鐘，管道通暢無堵塞、管道無破損漏水情況。4.給水進戶閥門開啟靈活，水表運轉(zhuǎn)正常。（七）鋁合金門窗1.門窗安裝牢固，安裝位置符合設(shè)計要求。2.門窗開啟靈活，無倒翹，阻滯及反彈現(xiàn)象，五金配件齊全，位置正確。3.門窗框扇表面外觀潔凈，無劃痕，碰傷，拉毛現(xiàn)象。4.門窗滑槽內(nèi)無垃圾，排水孔通暢。5.玻璃表面潔凈，無明顯劃傷、氣泡。（見下一頁浮法、鋼化玻璃標(biāo)準(zhǔn)）6

32、.雙層玻璃夾層內(nèi)無灰塵和水氣，雙玻隔條橫平豎直，不翹曲，無彩玻。- 23 -7.硅膠槽順直，槽口方向、寬度、深度符合設(shè)計要求，硅膠施放均勻，邊緣整齊，圓弧光滑。- 24 -建筑級浮法玻璃外觀質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺陷種類質(zhì)量要求備注長度及個數(shù)允許范圍氣泡長度，L長度，L長度，L長度，L0.5mmL1.5 mm1.5mmL3.0mm3.0mmL5.0mmL >5.0mm5.5S 個1.1S 個0.44S 個0S 為以平方米為單位的玻璃板長度及個數(shù)允許范圍面積，保留小數(shù)點后兩位，氣長度，L長度，L長度，L長度，L夾雜物泡、夾雜物的個數(shù)及劃傷條數(shù)0.5mmL1.50mm1.0mmL2.0mm2.0mmL3.

33、0mmL >5.0mm允許范圍為個系數(shù)與 S 相乘所5.5S 個1.1S 個0.44S 個0得的數(shù)值。點狀缺陷長度大于 1.5mm 的氣泡和長度大于 1.0mm 的夾雜物；氣泡與氣泡、夾雜物與夾雜物或氣泡與夾雜密集度物的間距應(yīng)大于 300mm。劃傷長度和寬度允許范圍及條數(shù)寬 0.5mm，長 60mm，3S，條鋼化玻璃外觀質(zhì)量缺陷種類說明允許缺陷數(shù)優(yōu)等品合格品劃傷寬度在0.1mm以下的輕微劃傷，每平方米面積內(nèi)允許存在條數(shù)長50mm，4條長100mm，4條寬度大于0.1mm以下的劃傷，每平方米面積內(nèi)允許存在條數(shù)寬0.10.5mm，長50mm，1條寬0.11mm，長100mm，4條夾鉗印夾鉗印

34、中心與玻璃邊緣的距離厚度9.5mm，13mm。厚度>9.5mm，19mm。每片玻璃每米邊長上允許有長度不超10mm，自玻璃邊部向玻璃板爆邊表面延伸深度不超2mm，自板面向玻璃厚度意識深度不超過玻璃厚不允許1個度三分之一的爆邊。結(jié)石、裂均不允許存在紋、缺角- 25 -（八）公共部位（樓梯走道）1.墻面平整，陰陽角方正順直清晰。斜板表面平整，與梁等接點處水平，梁表面平整，梁底水平，高度寬度一致，膩子批嵌平整，無膩灰，無波紋，涂料均勻，無色差。2.地磚鋪貼平整，拼花圖案清晰，色澤一致，表面清潔 ，不起殼，無裂縫，無碎塊，掉角，缺楞，磚縫均勻順直；樓梯踏步尺寸一致，無大小頭，斜面一條線，2m 靠

35、尺檢查平整度允許偏差小于 4mm。3.樓梯擋水線、掛落線、寬厚度一致，表面平整，顏色一致，陰陽角清晰明快不含糊。4.樓梯欄桿、扶手：欄桿焊疤處理平整，木扶手拼接牢固，扶手背不彎曲，膩子批嵌密實，油漆表面涂刷后無銹斑 、焊渣，毛刺等。5.相鄰踏步高差不得超過 10mm；樓梯從扶手中心或墻面測量的凈寬不小于 1.1m(六層及以下或一邊設(shè)有欄桿的不小于 1.0m)；樓梯平臺凈寬不小于 1.2m。6.電梯候梯廳深度不得小于 1.5m；電梯門凈寬不得小于80cm。7.高層首層疏散外門應(yīng)外開，其凈寬不應(yīng)小于 1.1m；通道寬度不應(yīng)小于 1.2m。8.公用走道凈高不小于 2.0m。（九）外墻1.墻面平整無空

36、鼓開裂，大墻角、陰角挺拔通直，細砂批嵌均勻無接口，表面無明顯射影和波紋，無可見裂縫，陰- 26 -陽角清晰不含糊；涂料均勻，無色差，無接痕，無污染，收頭清爽。2.窗臺、門窗側(cè)墻：窗臺橫平豎直，楞角線條清晰，窗角無可見裂縫，窗框下檻 20mm 圓弧光滑順直；窗臺泛水排水坡度 20mm 以上；窗臺滴水槽順直，二邊粉刷相等，整齊一致。3.陽臺粉刷曲線和順，陰陽角清晰明快，掛落線厚度、寬度一致，細砂批嵌均勻，紋路順直；涂料均勻，無色差，無起皺脫皮。上下陽臺進出一致，梁底水平無翹曲，上口壓頂流水向里。4.外墻面磚鋪貼平整、橫平豎直，面磚間隙均勻、勾縫密實，無空鼓、開裂、缺角，陰陽角方正。5.水落管每層設(shè)

37、置伸縮節(jié)，變形縫無翹曲、脫落、上下平整順直。（十）屋面1.屋面欄桿油漆均勻，無流墜起皺，無銹斑，焊縫飽滿 ，無漏焊，脫焊現(xiàn)象。2.屋面上人口鎖具配置齊全，牢靠，開啟靈活方便。3.屋面地坪找坡準(zhǔn)確，屋面細石混凝土保護層及女兒墻無明顯空鼓裂縫；天溝部位及排水口周邊防水卷材鋪貼密實，無孔洞，裂口，裂縫。天溝排水通暢，無明顯積水。泄水口上側(cè)必須有柵欄。4.防水卷材上口鋁合金蓋板安裝平直、無短缺；鋁合金蓋板上口、銜接處、釘帽處密封膠施放齊全，平直整潔。- 27 -5.整個屋面 48 小時盛水無滲漏。二、給排水、電器部分（一）給水管1.明敷管每層應(yīng)設(shè)支架，管卡牢固，與管子接觸緊密。管壁及接口無污物，鍍鋅管

38、接口及損傷的應(yīng)作防腐處理。2.給水閥門的位置準(zhǔn)確，開關(guān)嚴密、靈活。3.水表安裝位置正確、平整。4.試壓檢驗無滲漏。（二）排水管1.潔具排水口留位準(zhǔn)確。廚房、衛(wèi)生間地漏低于地坪，陽臺地漏位置為最低點，低于地表面 0.5cm。2.檢查口位置正確，清掃方便。3.灌水通球試驗做到不滲不漏，排水通暢。（三）雨落管1.按規(guī)范安裝伸縮節(jié)，伸縮節(jié)安裝高度應(yīng)統(tǒng)一。2.管道支架的間距應(yīng)統(tǒng)一，立管75 以上的支架間距不大于 2m。3.立管的垂直度偏差：每 5m 不大于 10mm，全高不大于30mm。4.雨落管口與排水明溝中心、月亮彎中心三點成一線。5.所有管道不堵不漏，排水通暢。（四）煤氣管1.立管的垂直度，每 5

39、m 及以下允許誤差不大于 2mm。2.煤氣管明敷，離墻面 3.54cm。- 28 -3.煤氣管每層加管卡，安裝位置準(zhǔn)確牢固。4.管道安裝完畢后應(yīng)將接口和管壁清理干凈，作防腐處理及標(biāo)識。5.試壓檢驗無泄漏。（五）配電箱、柜1.配件齊全，接地正確，線材色標(biāo)正確，排列清楚，接觸嚴密。（相線為紅線、黃線、綠線，零線為蘭線，接地線為綠黃雙色線）2.配電箱、柜垂直度：箱體高 50cm 以下，允許偏差 1.5mm；箱體高 50cm 以上，允許偏差 3mm。（六）開關(guān)、插座（含有線電視、寬帶、電話）1.線材色標(biāo)合理，接線正確，左零右相，相線為紅線，零線為蘭線，接地線為綠黃雙色線，接線緊密。2.開關(guān)、插座面板并

40、列安裝高差允許偏差 0.5mm；每戶內(nèi)面板高差允許偏差 5mm；面板的垂直度允許偏差 0.5mm。距離門邊大于 20cm。（七）陽臺燈具安裝上下對齊（八）電器回路測試1.絕緣測試：導(dǎo)線間和導(dǎo)線對地間的絕緣電阻值必須大于 0.5 兆歐。2.接地電阻測試：電路保護和避雷接地電阻值必須小于1 歐姆。3.通電測試：漏電開關(guān)短路保護、過載保護動作可靠。三、園林、綠化部分- 29 -（一）園建1.邊溝內(nèi)無垃圾，排水暢通。2.排水沙井蓋平整，沒有松動現(xiàn)象。3.園路施工與設(shè)計相符，與現(xiàn)場相合理。4.水景池各種磚與裝飾小品完好，沒有松動、脫落現(xiàn)象 。5.園林路面沒有污漬，無色差。6.園林路面完好，無破損現(xiàn)象。7

41、.園景燈能正常啟用，燈柱完好。8.園建系統(tǒng)無安全隱患。9.假山水景有安全警示標(biāo)識。（二）綠化給排水1.水景池排水暢通，滴漏無阻。2.水泵起用完好，水泵房排水防水完好。3.水景觀給水暢通，達到設(shè)計和使用效果。4.綠化水龍頭安裝合理，距離范圍。5.綠化公共用水水龍頭應(yīng)在公共綠地，不得在私家花園內(nèi)。6.綠化用水龍頭是否在排水效好的地方，安裝在花叢花壇之外。7.整體園林與設(shè)計要求。8.是否按設(shè)計施工。（三）喬灌木1.喬灌木搭配合理，色塊明顯。2.植物生長習(xí)性搭配合理。- 30 -3.沒有枯枝、病蟲害現(xiàn)象，生長良好，沒有半枯與枯死現(xiàn)象。4.支架堅固，長短一致，距離一致。5.植物規(guī)格達到設(shè)計要求，沒有明顯

42、的高矮大小之別。6.種植時，根部防護網(wǎng)與育苗袋不得留在根部。7.喬灌木土無露在表現(xiàn)象，土球應(yīng)在以下。8.喬灌木種值位置適當(dāng)，高低錯落有致，外形美觀，造型、修剪合理。9.喬木保護措施得當(dāng)，有護樹架，無倒?fàn)?、搖動現(xiàn)象。10.沒有擋住行人及車輛通行現(xiàn)象。（四）草坪1.無裸露土面，草坪雜草率小于 5 棵/*地塊。2.草坪中無殘留垃圾、余土、石頭等雜物。3.草坪平整，沒有溝、坑等現(xiàn)象；排水良好。4.草坪邊高度不超過園路邊緣。5.草坪沒有枯死缺苗，不超過。6.草坪與花壇植物邊角一致、流暢。7.花壇、地被、綠籬無缺苗、枯苗、殘葉，無黃土裸露 。8.花壇內(nèi)土面不高于花壇邊緣。9.各花壇分界明顯，搭配合理。10.綠籬斷面整齊，無空位，缺苗。11.直線球類高度、大小、位置一致，在一水平面上。12.無雜草或雜草率小于 5 棵/*地塊。13.地被植物土面不高于園路路面，如高于路面與花壇- 31 -邊角，需用