CS推行計劃書

1、NTTDoCoMo株式會社NTTDoCoMo20 xx年CS推行計劃企劃書20 xx年12 月26日日本能率協會集團JMAR日本能率協會綜合研究所日本能率協會綜合研究所1、20 xx年度推行年度推行CS的活動目標的活動目標以至今推行CS取得的成果為基礎，20 xx年度期望進一步擴大活動的范圍.不滿意度降低 確鑿成果讓客戶感到非常滿意，強化CS的推行 DoCoMo喜愛群的擴大、 固定化使更多的服務項目得到更多使 用的可能性升高。在市場環(huán)境的變化中，使長期持續(xù)享受本公司服務的可能性升高。有好的口碑，更容易獲得移動電話的潛在用戶，年輕一族等。 對本公司來說的效果今天，在降低不滿意度方面初見成效，乘勝

2、推進的同時，怎樣讓客戶感到非常滿意呢？特別注重DoCoMo喜愛群體的擴大、固定化的同時，把CS商討進行下去?！罢驹谟脩舻牧錾稀弊屓w職員意識到這一點，培養(yǎng)身體力行的CS氛圍 至此，我們主要致力于提高以DS為首的顧客服務終端的服務質量，在與客戶所有的接觸過程中，應提供最優(yōu)質的服務。培養(yǎng)我們所有部門、全體職員強力支持CS的作風，構筑一個具體的CS推行體系。用戶用戶DS分店本公司DS分店本公司培養(yǎng)全體 員工站在用戶立場上思考問題、行動的、嚴謹的CS作風。DoCoMo指導方針的確立 20 xx年，讓組織及個人具備致力于CS的推動力為此-20 xx年CS推行的核心期待的評價CS推行的目的、意圖、方針的

3、明確化各種CS推行措施的作用明了化，使成功容易把握對公司職員的“重視客戶想法”的具體要求明確化成為職員高揚CS精神的動力CS指導方針CS推行目的CS推行的可期待成果CS推行的目標指標CS的倫理規(guī)定CS的行為原則(組織、個人)CS實踐的整體構成CS管理程序CS觀點出發(fā)的經營管理制作、分發(fā)CS手冊成立CS監(jiān)察委員會引入CS計分卡（2002年后）為促進職員理解、付諸行動為監(jiān)督指導方針的遵守狀況為強化CS管理的有組織化2、CS推行的總體印象 方針 推行支持 實施 評價 獎勵 CS指導方針CS課題抽樣調查CS推行聯絡者會議CS推行委員會 CS記分卡的引入（2002年后）CS手冊CS調查組CS技能教育CS

4、行動程序的策劃CS信息的活用強化CS活動的實施CS監(jiān)察委員會 各種CS調查DS窗口接待調查電話接待部門接待調查CS問卷調查公司內部監(jiān)督制度CS進程監(jiān)督CS表彰3、20 xx年度策劃年度策劃CS推行計劃的要點推行計劃的要點 強化支持DS的措施調查方法再審視實施高效性培訓培養(yǎng)CS精神CS信息再審視為讓CS深深滲透進公司內部，有必要把管理層的想法明確表示;有必要讓全體職員深切感到CS推行計劃的認真性。具體對策 確立DoCoMo指導方針 制作CS手冊 成立CS監(jiān)察委員會NTTDoCoMo和一般用戶接觸機會最多的是DS、DS提供給顧客的應對服務給NTTDoCoMo的CS推行帶來很大的影響。所以，重點強化

5、DS的服務質量密切關系到提高CS的推進效率?；谏鲜鲇^點，有必要把握DS的CS活動情況，從新審視DS的CS強化支援策略 具體對策 對專賣店及公司內部進行CS課題抽樣調查DS服務臺接待調查取得了一定的成果，要求有新的目標即調查信息的篩選。具體對策 商討新調查項目及滿意度測定方法 再審視電話咨詢部門接待調查、縮短調查頻率 商討綜合性的 CS調查的實施活用包含新實施的CS關聯的各種調查結果，實施與具體行動相聯系的培訓。而且，受培訓者不限于與客戶直接接觸的人，基本上以全部部門為對象。在提高CS推行時必要的技能方面，把具體的課題集中起來進行培訓。具體對策 實施策劃CS行動計劃的培訓 實施提高CS技能的培

6、訓在大部分職員不直接與客戶接觸時，必須培養(yǎng)他們站在客戶立場上思考問題的意識，強化業(yè)務前階段與后階段的連續(xù)性、一體化，培養(yǎng)為提高CS而共同努力的組織氛圍。 具體對策 職員監(jiān)督制度 確立CS推行者聯絡會議的地位、變更活動內容。為達到充分活用的目的，再次審視CS信息、 CS調查報告。具體對策 對專賣店及公司內部進行CS課題抽樣調查，以確認用戶的意見 CS信息、 CS調查報告的再審視、商討把CS作為經營的重要課題再定義把CS作為經營的重要課題再定義DoCoMo-CS指導方針的制定5-（2）決定經營理念，規(guī)定團體和職員的行為準則，整理CS指導方針、基本觀點、使之系統化。制定指導方針時： * 過去的調查結

7、果 * CS調查報告（介紹CS活動優(yōu)良店等） * 專賣店和公司內部的CS課題抽樣調查（本企劃中 提 出方案） 等準備各種信息作為討論的資料。關于具體的制定方法，預定為：弊公司提供草案，然后和CS推進部門進行10次左右的商討，到完成指導方針的制定。 約1200萬日元CS手冊的制作5-（2）為促進對CS指導方針內容的理解，使CS精神滲透到職員心中，制作分發(fā)CS手冊。努力使內容簡明易懂，能在日常業(yè)務中活用。 報價另附CS監(jiān)督委員會的成立5-(4)檢查戰(zhàn)略方針、措施、各種服務是否站在顧客的立場上實施的機構。成立之際，必須整理CS推行者聯絡會議與公司內部監(jiān)督制度之間的關系。商討人選選舉辦法，在組織內的位

8、置、具體的業(yè)務范圍、成立時間等。 報價另算強化支持強化支持DS措施措施采訪專賣店-3-（1） 了解專賣店在滿足顧客需求時所遇到的問題，把握 專賣店對NTTDoCoMo的協助期望。a.DoCoMo shop 集體采訪店長或數名店員 10次 約700萬日圓 b.量販店 訪問采訪賣場主任或數名店員 10名 約300萬日圓 公司內部采訪-3-（2） 在公司內，實施分部門集體采訪。 首先，對采訪專賣店時指出的事項進行實情的確認， 并討論其原因。而且要同時聽取在提高顧客滿意度方 面自己部門應做的事，及對其它部門的期望。 方法：從離顧客近的部門開始實施，本部門接受在工 作前部門提出的意見，明確問題的關聯性，

9、問題的本質。 設定約25組 約1750萬日圓 向擔當部門說明結果并委托其商討對策-3（3） 向各部門總結從采訪中得出的提高CS的對應課題，并說明調 查結果，委托各部門商討對策。 在商討對策時，提出預先考慮到的對策方案，并和主管商討， 其后由主管部門提交正式的對策企劃。 約300萬日圓DoCoMoSHOP問卷調查-3-（4）基于專賣店采訪的信息，設計調查問卷，對DoCoMoSHOP如何評價NTTDoCoMo對其的支持，進行定量的資料收集。調查對象預定為DoCoMoSHOP店的店長，也有以代理店里的擔當者、 DoCoMoSHOP店的店員為對象的想法。 約300萬日圓內部CS問卷調查-3-（5）以全

10、體職員為對象進行問卷調查，詢問本身本部門對CS水平的自我評價、以及對自身相關部門的評價等。通過分析，測定本部門的自我評價和其他部門評價的差距，明確本部門的CS課題。向負責部門說明結果，制定下年度計劃-3-（6）讀解采訪商討后的對策，及DOCoMoSHOP問卷調查，內部問卷的結果，使其體現在2002年度的的企劃中。企劃擔當者事先學習4-（4）CS行動程序的制定培訓課程。 約500萬日圓調查方法的再審視新調查項目及滿意度測定方法商討-2（2） 經DS窗口接待調查，在降低不滿意度方面，取得了一定 的效果，所以有必要給其增加新的目標，分配新的任務。 經過分析不滿意度的變化，了解自由意見，其后商討用 現

11、在的5項替換原項目或新項目的必要性。 而且關于抽樣數（1店鋪35票/月）的問題，按照現在的方法，每 月合計得數之間的誤差太大，未必合適。以下使預定的對現在的 方法稍加修改后的對應方法。 過去3個月的得分按每月合計的方法合計（每年12次） 過去3個月一次的比例合計（每年4次） 進一步，包含接待以外的其他CS要素的綜合性調查的實施也使 必要的，這種情況下考慮到： 問題量大，電話調查不合適 量販店的購買者也應作為調查對象 想商討是否使其代替1-（6）問卷調查。（從每月連續(xù)檢查機能 這一點來說，終止DS窗口接待調查的情況下，可考慮把機能轉 移到代理店營業(yè)部實施。 電話接待部門接待調查-2（5） 代理店

12、營業(yè)部也有想每月實施的想法，考慮到調查（包括分析） 需要的時間成本，認為每年4 次更現實可行。 并且，本調查采取顧客電話咨詢后問卷調查的方法，雖能得到對 接待的評價，為了使其反映到IVR的。 讓回答者邊模糊的記憶確認咨詢時的正確事實，邊讓他們回想在 各種場合遇到的服務印象，并給予評價。 調查的設計引店而異，預定10個店回收約2800份問卷。 約3600萬日圓CS問卷調查-2（6）目的是多方面把握DS窗口接待沒有覆蓋的顧客沒有度。也是下面是設定的提問項目，問卷大約有68員。 店鋪設備、日常用具（停車設施、店內照明、店內標志、陳列架等） 店鋪經營（主要人員配置、？） 店鋪、清掃（小冊子的補充、實物

13、陳列、店內清掃-） 店鋪擔當者的服務 終端及手機聯網服務的說明 費用及收費體系、手續(xù)費 各種手續(xù)的辦理方法 小冊子、說明的簡明度 電話咨詢時的應答 主頁調查區(qū)分DS購入的顧客和量販店購入的顧客，調查項目也各有不同。a.DS的顧客 店前分發(fā)郵寄回收 回收目標 100份*10個分店 約25000份 禮品 分發(fā)問卷時附送小禮品 約2500萬日圓b.量販店顧客 郵寄發(fā)送郵寄回收 回收目標 500份*10個分店 約5000份 禮品 送回答者電話卡（圖書券） 約3500萬日圓實施高實效性的培訓向負責部門說明結果，制定下年度計劃-3-（6）讀解采訪商討后的對策，及DOCoMoSHOP問卷調查，內部問卷的結果

14、，使其體現在2002年度的的企劃中。企劃擔當者事先學習4-（4）CS行動程序的制定培訓課程。 約500萬日圓策劃CS活動程序的培訓4-（4）了解CS調查結果，進行課題抽樣調查，對具體對策的制定順序及思考方法進行培訓。圍繞業(yè)務與CS策劃接近的職員培訓。預定培訓為1日，分5組（Manager Class)進行. 約200萬日圓如允許，連續(xù)培訓2日，或另外再培訓1日，進行為期2天的培訓比較理想。CS技能提高支持4-(5)為提高與CS相關聯的具體技能(個人技能、團體技能）的計劃方案。以下是預定計劃： * 法人營業(yè)部職員的技能評價 * MC部職員的技能評價、技能提高計劃 * 分店拓展的支持 * DS顧客

15、應對能力強化 報價另算CS精神的形成公司內部監(jiān)督制度-4-（6）強制性地培養(yǎng)職員站在顧客立場上重新評價公司的環(huán)境，監(jiān)督者從職員中廣泛招聘產生，原則上滿一年更換。向監(jiān)督者提供新產品手機，讓他們實際使用新的服務，然后提交使用評價等的報告。目的是通過這個制度，創(chuàng)造一個積極的環(huán)境，提高職員CS精神公司內部不斷積累從顧客立場出發(fā)的意見和評價。 約300萬日圓CS推行者聯絡會議-4（2）不是同級領導間的聯絡會議，而是面對提高顧客滿意度這一課題，能強化業(yè)務前后連貫性的聯絡會議。聯絡者會議成員要緊密聯系該部門的下一部門的人員，經常廣泛聽取他們對本部門的要求意見，并向本部門傳達。而且，要總結本部門對前一部門的要

16、求，向前一部門的聯絡者會議成員傳達。在聯絡者會議上，共同享有全體信息，相互討論重要課題。CS推行者聯絡會議-4（3）根據需要，進行CS先進企業(yè)的介紹。外部講師（企業(yè)的CS業(yè)務負責人，專業(yè)顧問等） 報價另算 CS信息的再審視 CS信息、CS調查報告的再審視、商討-1（2） CS信息、CS報告的信息量很大，為了最大限度的活用這些信息。需要對至今積累的信息進行整理，充實信息檢索機能，改進檢索方法等，并商討信息活用的方案（必要時，將系統設計等移交負責部門） 約60萬日圓3、對專賣店及內部的CS課題抽樣調查（1）專賣店采訪 （a）DoCoMoSHOP（群體采訪）10組 （b）量販店（個人采訪）10個店（

17、2）公司內部調查 分店/電話咨詢部門/總公司 計25組（3）向（1）+（2）部門說明調查結果，委托其商討對策（4）DoCoMoSHOP、CS問卷調查 251個店鋪（5）內部CS問卷調查 全體員工5000多名（6）向（5）+（6）負責部門說明調查結果，制定下年度計劃2、顧客滿意度調查（1）DS服務臺接待調查（電話）、70s*251店鋪通報結果。調查 不滿意度高的DS，包括表彰優(yōu)良的DS。（2）新調查項目及滿意度測定方法的商討，（3）表彰DS中CS活動的優(yōu)良店（4）表彰顧客贊賞的DS店（5）電話接待部門接待調查（郵寄），10個分店約2800萬日圓（6）CS問卷調查 （a）DS顧客（郵寄、分發(fā)）10

18、0s*25個店鋪 （b）量販店（郵寄）100s*10個分店1、CS關聯事務（1）CS公司信息事務的處理及問卷答案集的發(fā)行（2）CS信息、 CS調查報告的再審視、討論，參考內部采訪結果（3）發(fā)行CS索引集（4）表彰CS活動的優(yōu)良店（5）對提供CS信息的DS給予報酬4、20 xx年度CS推行方案 20 xx45678910111220021235 致力于經營方面的CS （1）CS推行委員會的召開及向經營會議作報告 （2）DoCoMo-CS指導方針的研究、確定 a. CS在本公司經營中的位置 b. 致力于CS的目的 c. 規(guī)定企業(yè)行為的CS指導方針 d. 職員的CS行為指針和行為規(guī)定 （3）制作CS

19、指南、分發(fā)給職員 （4）建立CS監(jiān)督委員會 a. CS監(jiān)督基準的確定 b. 評價對象及循環(huán)評價的商討 c. 定期檢察的實施 d. 向CS委員會作報告 4. CS精神、CS技能提高 * 包含團體技能 （1）CS宣傳促銷 （2）CS推進者聯絡會議 * 變更人員、地位 （3）全國CS推進者聯絡會議 （4）CS行動程序策劃培訓 （5）CS技能提高支持（以下是候補方案） a. 法人營業(yè)部職員的技能評價 b. MC部職員的技能評價、提高支持 c. 協助拓展分店 東京都內3家 縣區(qū)2家 d. 強化DS顧客對應能力 （6）公司內部監(jiān)督制度 （7）發(fā)行CS調查報告 （8）海外調查、培訓CS推行擔當 6、強化顧客

20、抱怨對應能力 應對顧客抱怨體制的充實、強化 （1）咨詢中心組織體制 （2）不滿意事件實況調查 圓滿迅速解決顧客抱怨 （3）寄往總公司抱怨的迅速回應 （4）對分店、咨詢中心的顧客抱 怨處理，給予協助、指導 （a）客戶服務 （b）戶外宣傳促銷 提高顧客抱怨應對能力 （5）防止顧客抱怨于未然 （a）典型事例集的制作、分發(fā) （b）顧客意見事例集的制作、分發(fā) （6）提高CS技能 * 包含團體技能 （a）各個階層顧客抱怨的應對培訓 （b）電話咨詢中心的技能評價 （c）輔助部門的業(yè)務定義、 協助各部門的技能提高 顧客抱怨關聯信息的收集等 （7） 生活消費顧問的活用 （8） 參加部門以外的會議 （9） 實施海

21、外培訓 （10）與 其他部門進行信息交流 顧客咨詢中心擔當-參考-1.CS推進現狀 在負責CS推行的部門里,實施著下圖形式的策略,目的是降低顧客不滿意度,重點 在顧客對DS(連接一般用戶和NTT DoCoMo的橋梁)、電話咨詢中心的滿意度上。 NTT DoCoMoCS推進委員會CS推進聯絡者會議顧客抱怨研究回答CS信息CS培訓CS信息提交CS信息DoCoMo SHOPCS調查報告事例集CS 漫畫調查結果指導獎賞 表彰培訓戶外宣傳促銷和DS基本相同電話咨詢中心輔助部門商品（服務、通信質量）商品（終端）調查員顧客公司客人DS服務臺接待調查電話咨詢部門接待調查組織參考-2 推行CS的基本“以顧客為起

22、點的應對循環(huán)”的以顧客為起點的應對循環(huán)讓顧客評價效果把問題在具體行為中從提高CS立場出發(fā)確立優(yōu)先順序基本上？行動僅僅收集積累起來并無意義廣泛收集顧客意見的體系明確要改善的目標負責人、日程安排考慮實施的可行性可期待的效果收集意見認識問題商討對策實施對策以顧客的意見為起點的應對循環(huán)確認效果參考-3. 實施中的主要的CS推行措施（除去教育培訓）收集意見認識問題商討對策實施對策CS信息DS服務臺接待調查電話咨詢部門接待調查分店顧客抱怨次數實況調查顧客抱怨內容的了解、應對收集、應對CS信息在CS推行部分類 委托各部門回答發(fā)行答案集 實行CS調查報告CS索引集實施電話調查收集、自由意見處理結果的F/B（不

23、滿意度高的DS） 調查原因 在各分店、代理店進行 對策討論 向分店、代理店、DS等 聽取今后的改善措施 （實行） （實行）郵寄問卷調查 收集、自由意見 在電話咨詢部門、信息 （實行） 處理結果的F/B 中心討論對策顧客抱怨次數統計 統計、分析 各分店商討對策 （實行） 結果的F/B 總公司顧客抱怨的整理 制作典型事例集、分發(fā) （實行） 顧客意見事例集向分店、咨詢中心等做宣傳促銷、聽取各方意見 （同上） （實行） 支持、指導分店、咨詢中心 從“收集意見”到“認識問題”的流程已基本成型，運營正常 從“收集意見”到“認識問題”的流程已基本成型，運營正常 但是，從接待中心開始，今后計劃擴大意見收集的范

24、圍 “商討對策”“實施對策”，主要靠主管部門的自主性，與CS推行部并無大的關聯 （需要建立真正付諸行動的體系）參考-4 . 針對不同對象的CS措施有利于CS實踐的信息提供* CS調查報告* CS索引集* 典型事例集* 顧客抱怨事例集* CS漫畫有利于CS實踐的信息提供與CS主體關聯的組織結構與CS主體關聯的組織結構分店DSCS精神、提高技能的教育培訓CS鼓勵體系CS精神、提高技能的教育培訓CS鼓勵體系* CS信息* CS調查報告* CS索引集* 典型事例集* 顧客抱怨事例集* CS漫畫* 提出“CS信息”* DS服務臺接待調查的F/B 和基于結果的改善活動* ？的F/B和基于結果的 改善活動*

25、 提出“CS信息* DS服務臺接待調查 的F/B和基于結果的 對DS的支持、指導* ？的F/B和基于結果 的對DS的支持、指導* “CS宣傳促銷“時 提出意見* 店長培訓* 營業(yè)服務部培訓* 表彰、獎勵提供CS 信息的DS* 表彰滿意度優(yōu)良店* 表彰顧客贊賞的DS* CS基礎培訓* CS實踐培訓* 管理者顧客抱怨培訓* 主要調查者顧 客抱怨培訓* 表彰CS活動優(yōu)良店* 表彰顧客贊賞的分店客戶咨詢中心總公司CS精神、提高技能的教育培訓* CS信息* CS調查報告* CS索引集* 典型事例集* 顧客抱怨事例集* CS漫畫 * 提出“CS信息”* 協助“顧客抱怨 實況調查”* 參與實施“聽取意 見”和“宣傳活 動”* “電話咨詢部門接待 調查”的F/B和基于結果 的改善活動* CS調查報告* CS索引集* 典型事例集* 顧客抱怨事例集* CS漫畫*