網(wǎng)店客服績效考核

1、客服部績效考核1客服部關(guān)鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1遲到、早退月度公司打卡記錄客服部2客戶投訴月度個人客戶投訴數(shù)100%部門投訴總數(shù)客服部3事假比例月度事假時長f100%部門總時長客服部4咨詢轉(zhuǎn)化率月度訂單數(shù)次巾“拓100%咨詢總數(shù)軟件5訂單金額月度所有訂單的總金額軟件6訂單銷售比重月度在所有有效訂單中的銷售比重軟件7異常訂單比重月度個人異常訂單數(shù)軟件異常訂單總數(shù)8平均響應(yīng)時間月度接待客戶的反應(yīng)時間軟件9客戶流失數(shù)月度咨詢并未下單的客戶數(shù)軟件10付款比例月度咨詢下單并付款總數(shù)A Qp 0/軟件咨詢并下單的訂單總數(shù)100 011平均客單價月度實付款總金額d rr

2、o/軟件下單總客戶數(shù)012退款比例月度退款訂單數(shù)A plQO/軟件下單并付款總數(shù)13工作態(tài)度月度完成工作的主動性、效率性?？头?客戶服務(wù)人員績效考核方案受控狀態(tài)方案名稱客戶服務(wù)人員績效考核方案編 號一、目的 規(guī)范公司網(wǎng)店客服部日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。 使公司對客服部門工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵先進，促進發(fā)展。二、范圍 適用范圍公司淘寶網(wǎng)客服部。 發(fā)布范圍公司淘寶網(wǎng)客服部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對客戶服務(wù)人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為下月的15日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標（一）考核的內(nèi)容1. 服務(wù)類旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、

3、客戶流失率）、訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價）其他 類（顧客投訴比重、異常訂單比重）。2. 管理類公司監(jiān)控報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。（二）考核指標數(shù)據(jù)來源 討績效軟件實時監(jiān)控。 討管系統(tǒng)查詢。公司主要通過討管系統(tǒng)查詢和討績效核對。 公司內(nèi)部對客服部進行抽訪。（三）考核指標客戶服務(wù)人員績效考核表如下表所示?？偡譃?00分?？蛻舴?wù)人員績效考核表項目權(quán)重（%）考核標準得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè) 技能、接待 話術(shù)、工作態(tài)度30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴重的 另行處罰咨詢轉(zhuǎn)化率50%20%42030%330%50%260%

4、以上0平均響應(yīng)5200510035110011-50秒0時間秒以上200秒秒客戶流失率580%以上560%80%340%60%240%以下0有效 訂單 總金 額5訂單銷售比重5付款比例5退款比例5平均客單價5客戶5投訴比例異常訂單比例5遲到早退10每次扣2分，本項分值扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰工作態(tài)度10從當月總分中扣處，每次扣罰 210分，視問題 性質(zhì)由人力資源部會同客服部主管討論決定，當 月分值扣完為止獎勵收到顧客表揚信一次，加1分；被部門表揚一次，加2分；被公司表揚一次，加 3分；處罰被部門批評一次，扣2分；被公司批評一次，扣 3分；五、績效考核的實施考核分為自評、上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考

5、核三種，其中小組考核的成員主要是由和客戶服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示考核者權(quán)重考核重點被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級領(lǐng)導(dǎo)60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性客戶服務(wù)人員考核實施標準如下表所示客服人員考核實施標準項目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標準答案專業(yè)技能、專業(yè)知識考核表單公司、部門測試按公司規(guī)定遲到早退公司打卡記錄打卡記錄工作態(tài)度公司抽查、客服主管模擬接待場景按公司規(guī)定其他績效數(shù)據(jù)績效軟件績效軟件按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運用 連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名前三名，分別獎勵300元、200 元、100 元。 月考核評比綜合

6、排名后三名，要求客服部經(jīng)理仔細分析落后原 因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月工作通報下發(fā)后的一周內(nèi)， 將整改方案報公司備案。 公司將視情況對分部客服部經(jīng)理及主管進行提交改進意見書及以上的處罰。 匯總月度考核結(jié)果，進行年終優(yōu)秀員工評比。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日批準日期期售后客服考核標準事項 （總分130分，低于80分無KPI考核獎金）總分1. 售后客服素質(zhì)（優(yōu)20良15分中10差0分）20分（調(diào)查聊天記錄，包含內(nèi)容有響應(yīng)時間，和客戶溝通情況，處理問題水平能力，產(chǎn)品及促銷活動了解程度等.）2. 退款率（W 5% 30 分；5%<X<8 % : 20 分；8%&

7、lt;X< 11%:10 分；11% 以上 0 分） 30 分3. 配合度（優(yōu)20良15分中10差0分）20分（和團隊配合，團隊合作情況等 .）4. 執(zhí)行力（優(yōu)20良15分中10差0分）20分（上級主管人員安排的工作，完成的情況，等.）5. 投訴、維權(quán)、舉報、退款糾紛（優(yōu)20良15分中10差0分）20分（及時處理的情況及程度，等）6. 出勤率（全勤20分，遲到1次扣5分，請假一次扣 5分，曠工1次扣10分） 20分扣分1. 低質(zhì)評價（由于售后原因，數(shù)據(jù)客服主管提供）一次扣 5分。2. 客戶投訴（數(shù)據(jù)客服主管提供，首頁面放置投訴客服旺旺）查實無誤，視情況一次扣（5-20 ）分。加分1. 客戶表揚，一次加 2分。2. 表現(xiàn)突岀（工作態(tài)度，進步快，學(xué)