北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證研究——基于層次分析法的分析.

1、北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證研究基于層次分析法的分析Empirical ResearchAnalysis Based On The Analytic Hierarchy Process摘 要地鐵作為一個(gè)城市對(duì)外的文明窗口，其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到乘客的關(guān)注，所以一直在不斷改進(jìn)地鐵的客運(yùn)服務(wù)水平，提高乘客滿意度，所以對(duì)北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行客觀定量的評(píng)價(jià)，找出服務(wù)現(xiàn)狀和出行需求之間的差異，明確提升北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的方向。事實(shí)上，我國(guó)的地鐵還處于初步發(fā)展階段，為了讓城市地鐵能真正的體現(xiàn)“以人為本”，應(yīng)該在發(fā)展的初期就重視地鐵的服務(wù)水平，并以此改善地鐵服務(wù)水平。本文就依據(jù)系統(tǒng)性、科

2、學(xué)性、可行性、導(dǎo)向性的原則，從運(yùn)行性能、舒適性、經(jīng)濟(jì)性等五大方面考慮，構(gòu)建了地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的評(píng)價(jià)體系。針對(duì)地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平問(wèn)題，利用層次分析法進(jìn)行研究，給出各指標(biāo)的內(nèi)涵解釋，用層次分析法確定個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，利用模糊數(shù)學(xué)理論建立該指標(biāo)體系的模糊綜合評(píng)價(jià)模型。最后根據(jù)北京市的一號(hào)線。、二號(hào)線、十三號(hào)線的地鐵線路進(jìn)行計(jì)算分析，得到地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。以對(duì)各地鐵運(yùn)營(yíng)城市的乘客服務(wù)水平提高更科學(xué)、更有效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵字：客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量；層次分析法；模糊評(píng)價(jià)AbstractAs a city foreign civilization window, the passenger service

3、 quality in subway system get more attention from passengers, so the metro passenger service level has been improvement in continuous, and improve passenger satisfaction, so in order to make an objective and quantitative evaluation to the level of Beijing metro passenger service quality, find out th

4、e differences between service status and travel demand and improve the quality of Beijing metro passenger service. In fact, the development of subway system in our country is still in the initial stage, in order to make urban subway system can be truly embody the people-oriented, people should attac

5、h importance to the subway service level at the very start, and improve the service level, this paper is based on the principle of systematic, scientific, feasibility, orientation, and from five aspects include operating, performance, comfort, economy, to construct subway passenger service quality.K

6、ey words: service quality; analytic hierarchy process;fuzzy evaluation目 錄1 引言11.1課題的背景11.2課題研究的目的及意義12地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的概述22.1客運(yùn)服務(wù)及地鐵客運(yùn)服務(wù)的概念22.2地鐵客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容22.3國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀32.3.1國(guó)外的研究現(xiàn)狀32.3.2國(guó)內(nèi)的研究現(xiàn)狀33地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究43.1客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則43.2客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建43.2.1運(yùn)行性能指標(biāo)53.2.2舒適性能指標(biāo)53.2.3方便性能指標(biāo)53.2.4安全保障性能指標(biāo)53.2.5經(jīng)濟(jì)性能指標(biāo)53.3

7、調(diào)查問(wèn)卷的編排63.3.1調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)63.3.2選取調(diào)查線路63.3.3設(shè)計(jì)北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷63.3.4發(fā)放方案64北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析64.1調(diào)查問(wèn)卷的概括64.2調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果分析65北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析115.1層次分析法、模糊綜合評(píng)判115.1.1層次分析法115.1.2層次分析法的基本原理125.1.3層次分析法的步驟125.1.4模糊綜合評(píng)判125.2北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)135.3 指標(biāo)權(quán)重求解的層次分析法步驟145.4地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)176結(jié)語(yǔ)18參考文獻(xiàn)20致謝21附錄22II北京城市學(xué)院2012屆畢

8、業(yè)設(shè)計(jì)（論文）1 引言1.1課題的背景20世紀(jì)下半葉以來(lái)，隨著世界范圍內(nèi)的城市化進(jìn)程，城市人口迅速增長(zhǎng)，城市化發(fā)展迅速，人出行的距離和道路車輛數(shù)目不斷增加，城市交通面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，由于道路交通工具運(yùn)能不足，經(jīng)常引起交通阻塞，車輛擁擠，同時(shí)交通事故頻發(fā)一系列問(wèn)題，各個(gè)國(guó)家為了使城市各項(xiàng)功能正常運(yùn)行，地鐵作為城市軌道交通的一種方式迅速發(fā)展起來(lái)。倫敦在1863年建立了世界上第一條地鐵，到2004年為止，世界上已經(jīng)有116個(gè)城市建成了700公里的地鐵線路，我國(guó)地鐵建設(shè)起步比較晚，但隨著改革開(kāi)放也日益的到重視，全國(guó)各大城市例如，廣州、南京、青島、重慶、哈爾濱、深圳、上海等城市均已建設(shè)地鐵。我國(guó)地鐵雖然

9、起步比較晚，但是受改革開(kāi)放形式的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)，地鐵在我國(guó)有著十分美好的發(fā)展前景，我國(guó)出現(xiàn)了地鐵熱的情勢(shì)，中國(guó)34個(gè)人口數(shù)量超過(guò)100萬(wàn)的城市中，有20個(gè)城市提出修建的計(jì)劃，我國(guó)地鐵建設(shè)也取得了相當(dāng)不錯(cuò)的成績(jī)，到2009年，北京市有9條地鐵日客運(yùn)量390萬(wàn)人次，2010年14條線路，日客運(yùn)量502萬(wàn)人次，截止到2011年，有15條線路，日客運(yùn)量高達(dá)700萬(wàn)人次，從這些數(shù)據(jù)客運(yùn)看出北京市地鐵繼續(xù)承受的超大的壓力，所以大力發(fā)展地鐵行業(yè)迫在眉睫，但是地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也不容忽視。地鐵不僅是每個(gè)城重要的交通工具也是國(guó)外主要城市的重要的交通工具，同時(shí)也是一個(gè)城市綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力的體現(xiàn)。到目前為止，國(guó)內(nèi)尚

10、無(wú)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量水平的評(píng)價(jià)體系，從實(shí)際的運(yùn)營(yíng)的情況來(lái)看，對(duì)于我國(guó)的地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以得到有效的評(píng)價(jià)，但是作為服務(wù)性的行業(yè)，地鐵服務(wù)質(zhì)量也逐漸引起乘客的關(guān)注，同時(shí)乘客對(duì)地鐵的客運(yùn)服務(wù)要求也越來(lái)越高。1.2課題研究的目的及意義近幾十年以來(lái)北京市地鐵已有顯著的發(fā)展，尤其是在奧運(yùn)申辦成功以來(lái)，地鐵已經(jīng)成為北京市公共交通的重要組成部分，但是北京人口的迅速增加經(jīng)常造成了地鐵過(guò)度擁擠的現(xiàn)象，從而地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平體系尤為重要，地鐵客運(yùn)服務(wù)的水平的調(diào)查可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的不足，提高城市地鐵服務(wù)水平，從而能更大程度上增加客流，緩解交通擁擠的局面。對(duì)地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，有利于掌握和了解乘客對(duì)地鐵

11、服務(wù)不同方面的要求和滿意程度，有助于加強(qiáng)和鞏固乘客的忠誠(chéng)度，對(duì)地鐵乘客滿意度的評(píng)價(jià)，有利于地鐵運(yùn)營(yíng)管理部門了解和認(rèn)識(shí)到服務(wù)的不足，能從調(diào)查所得結(jié)果和建議中，加大力度改善關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量。不僅有利于形成權(quán)威的地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)體系，而且對(duì)地鐵的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的本土化和廣泛推廣具有深遠(yuǎn)的意義。探求適合的地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建依據(jù)。對(duì)地鐵服務(wù)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的研究，有助于政府機(jī)構(gòu)和交通規(guī)劃部門了解地鐵的現(xiàn)狀的優(yōu)勢(shì)和薄弱環(huán)節(jié)，為交通規(guī)劃和管理人員制定進(jìn)一步的優(yōu)化方案和指導(dǎo)性依據(jù)，更好的為地鐵的健全發(fā)展提供方向。2地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的概述 2.1客運(yùn)服務(wù)及地鐵客運(yùn)服務(wù)的概念 地鐵客運(yùn)服務(wù)基本定義就是為乘客乘坐

12、地鐵提供的服務(wù)，而地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是地鐵客運(yùn)服務(wù)中，安全、迅速、準(zhǔn)點(diǎn)的程度，因此對(duì)地鐵站務(wù)員基本要求是文明服務(wù)，準(zhǔn)點(diǎn)，提供安全，方便，迅速，舒適的乘車條件。目前，地鐵客運(yùn)服務(wù)包括硬件服務(wù)和軟件服務(wù)兩部分。硬件服務(wù)主要由先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施，優(yōu)美的車站建筑構(gòu)成，同時(shí)它們可以為乘客提供溫馨，人性化，舒適的乘車服務(wù)。軟件服務(wù)是由專業(yè)化、高素質(zhì)的服務(wù)人員，和科學(xué)的管理制度構(gòu)成。2.2地鐵客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容 地鐵客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容包括以下10方面：（1）運(yùn)輸效率運(yùn)輸效率是包括服務(wù)范圍、運(yùn)輸能力、平均乘車距離、乘坐合適性和可靠性。（2）時(shí)間效率時(shí)間效率包括運(yùn)行時(shí)間，平均行車時(shí)間，列車正點(diǎn)率，平均換乘時(shí)間等。（3）換乘服務(wù)

13、換成服務(wù)人們步行，私家車，出租車，公交，自行車等交通方式與地鐵交通之間的換乘，或者是地鐵與地鐵之間的內(nèi)部換乘。（4）服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施是包括服務(wù)設(shè)施的舒適性，例如衛(wèi)生間的環(huán)境，及是否設(shè)有殘疾專用等，通訊設(shè)施是否齊全，還有食品亭以及娛樂(lè)設(shè)施是否齊全方便。（5）信息服務(wù)信息服務(wù)是及時(shí)的為乘客提供有效的，可靠的信息。包括列車的運(yùn)行時(shí)間，線路圖，換乘線路圖，時(shí)刻表，動(dòng)態(tài)提示信息，客流信息，安全信息等，同時(shí)還有非一般信息例如事故，故障等信息。（6）運(yùn)營(yíng)環(huán)境運(yùn)營(yíng)環(huán)境是指包括通風(fēng)，減震，清掃垃圾，以及防電磁干擾輻射等良好的環(huán)境，讓乘客的味覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，視覺(jué)良好的舒適環(huán)境。（7）治安與安全治安與安全是包括治安設(shè)備，

14、事故預(yù)防，當(dāng)遇到緊急情況時(shí)候的預(yù)案以及應(yīng)急響應(yīng)等。（8）乘客關(guān)懷乘客關(guān)懷是指向乘客提供舒適的候車和乘車的環(huán)境，對(duì)待特殊人群例如殘疾人，兒童，老人，孕婦等人提供特殊的設(shè)備設(shè)施，為乘客提供投訴，詢問(wèn)，賠償服務(wù)保證乘客擁有乘車，購(gòu)買車票的選擇權(quán)，要充分的考慮和關(guān)系不同乘客的不同需求，同時(shí)地鐵的服務(wù)人員，工作人員，必須保持良好的精神狀態(tài)，能靈活的掌握服務(wù)技能。以便給乘客更好的關(guān)懷。（9）乘客權(quán)益保護(hù)乘客的保護(hù)權(quán)益是國(guó)際上通用的做法，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)乘客相應(yīng)的權(quán)益進(jìn)行了規(guī)定，包括乘客的人身財(cái)產(chǎn)安全，知情權(quán)，自主選擇權(quán)，賠償權(quán)等等。（10）企業(yè)服務(wù)承諾城市軌道交通服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)想乘客作出承諾，客運(yùn)

15、通過(guò)多種方式向乘客和社會(huì)公布，如果出現(xiàn)意外情況或者服務(wù)質(zhì)量有變換的額時(shí)候，可以采取聲明的方式向乘客和社會(huì)公布或者致歉。2.3國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀2.3.1國(guó)外的研究現(xiàn)狀1989年瑞典構(gòu)建了世界上第一個(gè)國(guó)家顧客滿意度模型，之后德國(guó)，英國(guó)，美國(guó)很多國(guó)外的國(guó)家也開(kāi)始了顧客滿意度的項(xiàng)目，紛紛對(duì)國(guó)家的顧客滿意度進(jìn)行了探索，其中比較有代表性的時(shí)美國(guó)顧客滿意指數(shù)，比如在滿意度模型的建立ACSI模型是國(guó)內(nèi)外比較成熟的滿意度模型，有助于我們建立符合自身特點(diǎn)的國(guó)家，行業(yè)或是企業(yè)滿意度模型，在滿意度評(píng)價(jià)方面，最小二乘法，模糊綜合評(píng)價(jià)等方法在國(guó)外顧客評(píng)價(jià)中是較為普通的方法。Kittelson&Associates

16、的公司為英國(guó)國(guó)家交通研究預(yù)案提交的交通能力和服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)中，吧基于乘客角度的服務(wù)之哦了測(cè)量分為交通可及性和交通服務(wù)品質(zhì)測(cè)定，側(cè)重于人行道環(huán)境、停車空間、轉(zhuǎn)乘條件、車站設(shè)施外觀和整潔環(huán)境要素。2.3.2國(guó)內(nèi)的研究現(xiàn)狀20年來(lái)，發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)城市的地鐵服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了系統(tǒng)和周密的研究，形成了比較完整的體系，國(guó)內(nèi)雖然產(chǎn)生了許多致力于與闡明和測(cè)量用戶服務(wù)質(zhì)量的理論，但是對(duì)于服務(wù)質(zhì)量好而用戶滿意度之間的關(guān)系任然存在分歧，又的研究者著重考察乘客進(jìn)入地鐵后的感知來(lái)測(cè)評(píng)，但是沒(méi)有涉及地鐵服務(wù)的覆蓋性等內(nèi)容，有的研究者則認(rèn)為乘客對(duì)地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的感知會(huì)受通車乘客行為影響，因此在調(diào)查的范圍中，把同車乘客的舉止也列

17、入了地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的考察范圍，有的研究者則對(duì)地鐵、環(huán)境、車站內(nèi)設(shè)施、及工作人員的服務(wù)態(tài)度等幾個(gè)方面進(jìn)行考察，總之研究者對(duì)地鐵、環(huán)境、車站設(shè)施、及工作人員服務(wù)態(tài)度這4個(gè)角度各有側(cè)重。國(guó)內(nèi)研究者有兩種傾向，第一：傾向于從服務(wù)提供方角度來(lái)考量評(píng)價(jià)要素，第二：傾向于從乘客的角度來(lái)考量評(píng)價(jià)體系，但是沒(méi)有綜合考慮到乘客與服務(wù)人員、與車站設(shè)施和環(huán)境、工作人員交互作用的各種因素。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度之間的關(guān)系，已有研究有些分析不一致，有的研究者直接測(cè)量地鐵服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有討論或則考慮地鐵服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度之間的關(guān)系，有的研究者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵大于乘客滿意度，乘客滿意度是其中的一部分，有的研究者認(rèn)為地鐵

18、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度不能直接等同，兩者可以轉(zhuǎn)換，有的研究者認(rèn)為地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度是兩個(gè)不同的概念，但是兩者之間又有直接的相關(guān)。3地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究3.1客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則地鐵現(xiàn)在是一個(gè)城市重要的交通方式，在地鐵發(fā)展初期真正體現(xiàn)了以人為本，其質(zhì)量是通過(guò)乘客的對(duì)地鐵服務(wù)的感受來(lái)評(píng)判的，為了更好的了解和滿足乘客的需求，我們必須建立客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，同時(shí)必須遵循以下原則：(1)系統(tǒng)性原則 地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇是以系統(tǒng)論為指導(dǎo)的，針對(duì)影響每個(gè)城市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的各種因素進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)。(2)可行性原則地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的選擇必須少而精，同時(shí)還要全方位

19、的覆蓋考核的內(nèi)容，避免重復(fù)交叉，地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的獲取方法，簡(jiǎn)單可行，每個(gè)指標(biāo)體系都具有良好的可操作性和可行性。（3）導(dǎo)向性原則地鐵的發(fā)展在我國(guó)處于發(fā)展的初期階段，地鐵的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不僅是每個(gè)城市地鐵的特點(diǎn)，與此同時(shí)更能帶動(dòng)城市地鐵的全面，健康，理性的發(fā)展。（4）科學(xué)性原則地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，是地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的評(píng)價(jià)依據(jù)，所以其指標(biāo)的選擇應(yīng)是科學(xué)的，客觀。3.2客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建根據(jù)地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建原則和地鐵的運(yùn)行，及其客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)，客運(yùn)將地鐵客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系分為兩層：第一層既一級(jí)指標(biāo)有：運(yùn)行性能、舒適性能、方便性能、安全保障性能、經(jīng)濟(jì)性能五個(gè)方面

20、。第二層既二級(jí)指標(biāo)有：運(yùn)行速度、發(fā)車頻率、準(zhǔn)點(diǎn)率、環(huán)境、擁擠度、配套設(shè)施、乘車票價(jià)等十四個(gè)方面。其中每個(gè)部分都是相對(duì)獨(dú)立的，構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)的整體。3.2.1運(yùn)行性能指標(biāo)地鐵運(yùn)行性能指標(biāo)包括：運(yùn)行速度水平、發(fā)車頻率水平和準(zhǔn)點(diǎn)率水平三部分。（1）運(yùn)行速度水平：指列車運(yùn)營(yíng)速度被乘客接受的程度。隨著乘客時(shí)間價(jià)值的提高, 乘客期望的運(yùn)營(yíng)速度越高, 為了提高服務(wù)水平, 列車的運(yùn)營(yíng)速度也應(yīng)相應(yīng)的提高。（2）發(fā)車頻率水平：是指列車發(fā)車頻率被乘客接受的程度。（3）準(zhǔn)點(diǎn)率水平：是指運(yùn)營(yíng)列車按照規(guī)定時(shí)間正點(diǎn)運(yùn)行的程度。3.2.2舒適性能指標(biāo)地鐵運(yùn)行的舒適性能指標(biāo)包括：環(huán)境水平、擁擠度水平和服務(wù)態(tài)度水平三部分。（1）

21、環(huán)境水平：是車站和列車所提供的環(huán)境情況，例如，環(huán)境衛(wèi)生，空氣流通狀況，人文環(huán)境等。（2）擁擠度水平：是指車站內(nèi)排隊(duì)候車的乘客擁擠度以及列車內(nèi)乘車的乘客的擁擠度。（3）服務(wù)態(tài)度水平：是車站內(nèi)各個(gè)工作崗位上的工作的人員的服務(wù)態(tài)度，例如是否熱情，是否能及時(shí)為乘客解決問(wèn)題滿足需求。3.2.3方便性能指標(biāo)地鐵運(yùn)行的方便性能指標(biāo)包括：出行誘導(dǎo)水平、換乘方便水平及配套設(shè)施水平。（1）出行誘導(dǎo)水平：是指車站內(nèi)以及列車內(nèi)提供給乘客的方便出行的交通誘導(dǎo)信息系統(tǒng)的配置設(shè)施的情況。（2）換乘方便水平：是指地鐵交通站點(diǎn)與其他交通方式之間的換乘的便利程度。（3）配套設(shè)施水平：是指車站內(nèi)的設(shè)施，例如洗手間，物品寄存、停車設(shè)

22、施、食品亭、報(bào)刊亭、候車座位等設(shè)施配置情況，3.2.4安全保障性能指標(biāo)（1）財(cái)產(chǎn)安全保障水平:是指車站和列車上提供的保證乘客財(cái)產(chǎn)安全的監(jiān)視系統(tǒng)的配置情況、（2）人身安全保障水平：是指列車在運(yùn)行的過(guò)程中發(fā)生損害乘客生命安全的程度以及車站內(nèi)發(fā)生損害候車乘客生命安全的程度。（3）緊急事件處理水平：是指車站內(nèi)發(fā)生的突發(fā)緊急事件例如，車站由于人員過(guò)多造成的踩踏事件，突然斷電等情況下，車站提供處理緊急事件的系統(tǒng)的情況。3.2.5經(jīng)濟(jì)性能指標(biāo)（1）乘車票價(jià)水平：是地鐵票價(jià)的合理程度。（2）配套設(shè)施價(jià)格水平：是指車站內(nèi)提供的所有配套的設(shè)施收費(fèi)的合理情況。3.3調(diào)查問(wèn)卷的編排3.3.1調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)根據(jù)國(guó)內(nèi)已有

23、的研究結(jié)果，編制的調(diào)查問(wèn)卷來(lái)衡量北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，問(wèn)卷主要列舉了能衡量北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的項(xiàng)目和事件，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分類進(jìn)行調(diào)查。為了避免乘客回答時(shí)的慣性造成調(diào)查結(jié)果上的偏差，以隨機(jī)的方式編排這些項(xiàng)目?jī)?nèi)容。3.3.2選取調(diào)查線路本次調(diào)查的對(duì)象是北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。北京市，目前有十五條地鐵正在運(yùn)行，由于郊區(qū)的人口密度偏低，調(diào)查取樣沒(méi)有代表性，所以本次調(diào)查是對(duì)北京市城內(nèi)的地鐵進(jìn)行調(diào)查，它們分別是1號(hào)線，2號(hào)線及13號(hào)線。3.3.3設(shè)計(jì)北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷根據(jù)介紹的評(píng)價(jià)指標(biāo)及已有的閱讀的一些現(xiàn)有參考文獻(xiàn)，設(shè)計(jì)了北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷見(jiàn)附件一。3.3.4發(fā)放方案本次的調(diào)

24、查問(wèn)卷的發(fā)放方法為現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷法，調(diào)查的對(duì)象是乘坐1號(hào)線，2號(hào)線，13號(hào)線的乘客，隨機(jī)抽取三條線路上的乘客進(jìn)行填寫問(wèn)卷，每條線路100份問(wèn)卷。4北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析4.1調(diào)查問(wèn)卷的概括本次調(diào)查問(wèn)卷一共發(fā)放三百份，一號(hào)線地鐵實(shí)際發(fā)放問(wèn)卷100份，回收有效問(wèn)卷93份，有效率為93%，二號(hào)線為環(huán)線，實(shí)際發(fā)放問(wèn)卷90份，回收有效問(wèn)卷87份，有效率為96.7%。十三號(hào)線路實(shí)際發(fā)放問(wèn)卷96份，回收的有效問(wèn)卷為90份，有效率為93.8%。整體來(lái)說(shuō)本次調(diào)查問(wèn)卷為有效的，可以進(jìn)行結(jié)果的分析。4.2調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果分析本次調(diào)查的結(jié)果是從乘客對(duì)地鐵的運(yùn)行性能、方便性能、舒適性能、安全性能及經(jīng)濟(jì)性能5個(gè)一級(jí)指標(biāo)對(duì)

25、調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行的分析統(tǒng)計(jì)。圖1 一號(hào)線運(yùn)行性能滿意度比例 圖2 二號(hào)線運(yùn)行性能滿意度比例 圖3 十三號(hào)線運(yùn)行性能滿意度比例如上圖圖1、圖2、圖3所示的是三條地鐵線路上乘客關(guān)于列車運(yùn)行性能的比例圖，可以從圖中看出，十三號(hào)線的運(yùn)行性能略高于其他兩條線路，從調(diào)查結(jié)果看，數(shù)據(jù)之間的差距不是很大，一號(hào)線的運(yùn)行性能略差于其他兩條線路，有30%左右的乘客對(duì)地鐵運(yùn)行性能感覺(jué)是一般。（見(jiàn)圖1、2、3）如圖4、圖5、圖6所示的是三條線路上乘客對(duì)關(guān)于地鐵方便性能指標(biāo)的評(píng)價(jià)，可以從圖中很清晰的看出，方便性能較差的是一號(hào)線路，這跟修建時(shí)間也有一定的關(guān)系，二號(hào)線的方便性能略高于十三號(hào)線一些，兩條線路相對(duì)來(lái)說(shuō)其方便性能是比較

26、好的。（見(jiàn)圖4、5、6）圖4 一號(hào)線方便性能滿意度比例 圖5 二號(hào)線方便性能滿意度比例圖6 十三號(hào)線方便性能滿意度比例如圖7、圖8、圖9所示的是三條線路上乘客對(duì)于地鐵舒適性能指標(biāo)的評(píng)價(jià)，從圖中可以看出，一號(hào)線的舒適性能較差，二線的乘客對(duì)于舒適性能評(píng)價(jià)是很平均，認(rèn)為舒適性能好與差的比例懸殊不是很大，十三號(hào)線的乘客對(duì)于舒適性能多數(shù)認(rèn)為是一般。（見(jiàn)圖7、8、9）圖7 一號(hào)線舒適性能滿意度比例 圖8 二號(hào)線舒適性能滿意度比例圖9 十三號(hào)線舒適性能滿意度比例圖10、11、12所示的是三條線路乘客關(guān)于地鐵安全性能的評(píng)價(jià)，從圖中可以看出，二號(hào)線的乘客對(duì)于安全性能評(píng)價(jià)是比較差的，乘客對(duì)于十三號(hào)線路的安全性能評(píng)

27、價(jià)是最高的，對(duì)于二號(hào)線的乘客對(duì)于安全性能評(píng)價(jià)比較一般。（見(jiàn)圖10、11、12）圖10 一號(hào)線安全性能滿意度比例 圖11 二號(hào)線安全性能滿意度比例圖12 十三號(hào)線安全性能滿意度比例如圖13、14、15所示的是三條線路上乘客對(duì)于經(jīng)濟(jì)性能評(píng)價(jià)比例圖，從整體上來(lái)看，三條線路的乘客對(duì)于經(jīng)濟(jì)性能指標(biāo)很大部分上是認(rèn)為好、較好和一般的。(見(jiàn)圖13、14、15) 圖13 一號(hào)線經(jīng)濟(jì)性能滿意度比例 圖14 二號(hào)線經(jīng)濟(jì)性能滿意度比例圖15 十三號(hào)線經(jīng)濟(jì)性能滿意度比例5北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析5.1層次分析法、模糊綜合評(píng)判5.1.1層次分析法美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家A.L.Saaty于本世紀(jì)70年代提出的層次分析法（Ana

28、lytical Hierar-chy Process，簡(jiǎn)稱AHP方法），是一種定性與定量相結(jié)合的決策分析方法，它是將決策者對(duì)復(fù)雜系統(tǒng)的決策思維過(guò)程模型化，數(shù)量化的過(guò)程。應(yīng)用這種方法，決策者通過(guò)將復(fù)雜的問(wèn)題分解為若干層次和若干因素，在各因素之間進(jìn)行簡(jiǎn)單的比較和計(jì)算，就可以得出不同的方案的權(quán)重，為最佳的方案的選擇提供依據(jù)。5.1.2層次分析法的基本原理 AHP法首先把問(wèn)題層次化，按照問(wèn)題的性質(zhì)和總目標(biāo)將此問(wèn)題分解為不同層次，構(gòu)成一個(gè)多層次的分析結(jié)果模型，分為最底層（供決策的方案、措施等），相對(duì)于高層及總目標(biāo)層的相對(duì)重要性權(quán)值的確定或相對(duì)優(yōu)劣次序的排序問(wèn)題5.1.3層次分析法的步驟（1）確定目標(biāo)和評(píng)

29、價(jià)因素個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，。（2）構(gòu)造判斷矩陣判斷矩陣元素的值反映了人們對(duì)各元素相對(duì)重要性的認(rèn)識(shí)，一般采用19及其倒數(shù)的標(biāo)度方法。但當(dāng)相互比較因素的重要性能夠用具有實(shí)際意義的比值說(shuō)明時(shí)，判斷矩陣相應(yīng)元素的值則取這個(gè)比值。即得到判斷矩陣。（3）計(jì)算判斷矩陣用Mathematica軟件計(jì)算判斷矩陣的最大特征根，及其對(duì)應(yīng)的特征向量，此特征向量就是各評(píng)價(jià)因素的重要性排序，也即是權(quán)系數(shù)的分配。（4）一致性檢驗(yàn)為進(jìn)行判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)，需計(jì)算一致性指標(biāo) ，平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。它是用隨機(jī)的方法構(gòu)造500個(gè)樣本矩陣，構(gòu)造方法是隨機(jī)地用標(biāo)度以及它們的倒數(shù)填滿樣本矩陣的上三角各項(xiàng)，主對(duì)角線各項(xiàng)數(shù)值始終為1，對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)置位置

30、項(xiàng)則采用上述對(duì)應(yīng)位置隨機(jī)數(shù)的倒數(shù)。然后對(duì)各個(gè)隨機(jī)樣本矩陣計(jì)算其一致性指標(biāo)值，對(duì)這些值平均即得到平均隨機(jī)一致性指標(biāo)值12。當(dāng)隨機(jī)一致性比率時(shí)，認(rèn)為層次分析排序的結(jié)果有滿意的一致性，即權(quán)系數(shù)的分配是合理的；否則，要調(diào)整判斷矩陣的元素取值，重新分配權(quán)系數(shù)的值。5.1.4模糊綜合評(píng)判對(duì)一個(gè)事物的評(píng)價(jià)，常常要涉及多個(gè)因素或者多個(gè)指標(biāo)。比如，要判定某項(xiàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)是否有價(jià)值，每個(gè)人都可從不同角度考慮：有人看是否易于投產(chǎn)，有人看是否有市場(chǎng)潛力，有人看是否有技術(shù)創(chuàng)新，這時(shí)就要根據(jù)這多個(gè)因素對(duì)事物作綜合評(píng)價(jià)。具體過(guò)程是：將評(píng)價(jià)目標(biāo)看成是由多種因素組成的模糊集合（稱為因素集u），再設(shè)定這些因素所能選取的評(píng)審等級(jí)，組成

31、評(píng)語(yǔ)的模糊集合（稱為評(píng)判集v），分別求出各單一因素對(duì)各個(gè)評(píng)審等級(jí)的歸屬程度（稱為模糊矩陣），然后根據(jù)各個(gè)因素在評(píng)價(jià)目標(biāo)中的權(quán)重分配，通過(guò)計(jì)算（稱為模糊矩陣合成），求出評(píng)價(jià)的定量解值。上述過(guò)程即為模糊綜合評(píng)判。5.2北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)問(wèn)卷設(shè)計(jì)成李克特量表的格式 ，所制定的北京市自行車換乘地鐵現(xiàn)狀指標(biāo)體系共由4個(gè)一級(jí)指標(biāo)（包含總體印象）與14個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成，指標(biāo)的測(cè)量采用李克特量表的方法，利用語(yǔ)義學(xué)標(biāo)度分為4個(gè)測(cè)量等級(jí)：好、良好、一般、差。為了便于計(jì)算，我們將主觀評(píng)價(jià)的語(yǔ)義學(xué)標(biāo)度進(jìn)行量化，并依次賦值為4、3、2及1。主觀測(cè)量是用四級(jí)語(yǔ)義學(xué)標(biāo)度。所設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)定量標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表5.1。表

32、5.1 評(píng)價(jià)定量分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)值評(píng)語(yǔ)定級(jí)好較好一般差對(duì)于地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行評(píng)價(jià)研究，需要綜合考慮多方面的影響因素，由于各個(gè)因素的重要程度不同，使評(píng)價(jià)變得復(fù)雜，設(shè)因素集F是影響北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和十四個(gè)二級(jí)指標(biāo)組成的集合。一級(jí)指標(biāo)為A、 B、 C、 D、 E分別表示運(yùn)行性能、舒適性能、方便性能、安全保障性能、經(jīng)濟(jì)性能五個(gè)方面。二級(jí)指標(biāo)為a b c d e，分別表示運(yùn)行速度，發(fā)車頻率，準(zhǔn)點(diǎn)率，配套設(shè)施，出行誘導(dǎo)，換乘方式，換乘方便，環(huán)境，擁擠度，服務(wù)態(tài)度，乘車票價(jià)，財(cái)產(chǎn)安全保障，人身安全保障及緊急事件處理。借助抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)，說(shuō)明基于層次分析法的模糊綜合評(píng)價(jià)在該方面的應(yīng)用。確

33、定評(píng)價(jià)對(duì)象的因素集即確定評(píng)價(jià)指標(biāo)?，F(xiàn)從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮：運(yùn)行性能，方便性能，舒適性能，安全保障性能和經(jīng)濟(jì)性能五個(gè)方面，以及14個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系見(jiàn)表5.2。表5.2構(gòu)成北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系綜合指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)運(yùn)行性能（0.0788 ）a1 列車運(yùn)行速度a2 列車發(fā)車頻率a3 列車準(zhǔn)點(diǎn)率方便性能（0.1218 ）b1 配套設(shè)施b2 出行誘導(dǎo)標(biāo)志b3 換乘的方便性舒適性能（0.1596）c1 環(huán)境c2擁擠度c3工作人員的服務(wù)態(tài)度安全性能（0.2417）d1 財(cái)產(chǎn)安全保障d2 人身安全保障d3 緊急事件的處理經(jīng)濟(jì)性能（0.3980）e1 車票價(jià)格e2配套設(shè)施價(jià)格5.

34、3 指標(biāo)權(quán)重求解的層次分析法步驟1 確定評(píng)價(jià)對(duì)象集=北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量2 構(gòu)造評(píng)價(jià)因子集U=u1 u2 u3 u4 u5 =運(yùn)行性能，方便性能，舒適性能，安全保障性能，經(jīng)濟(jì)性能3 確定評(píng)語(yǔ)等級(jí)論域確定評(píng)語(yǔ)等級(jí)論域，即建立評(píng)價(jià)集。4 一級(jí)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算5個(gè)一級(jí)指標(biāo)因子權(quán)重，我們采用層次分析的方法求出指標(biāo)權(quán)重。構(gòu)造判斷矩陣即：S=用Mathematica軟件15計(jì)算判斷矩陣的最大特征根。 （5-1）為進(jìn)行判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)，需計(jì)算一致性指標(biāo)： （5-2）平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。隨機(jī)一致性比率： （5-3）因此認(rèn)為層次分析排序的結(jié)果有滿意的一致性，即權(quán)系數(shù)的分配是非常合理的。其對(duì)應(yīng)的特征向量為：W

35、=(0.0788 0.1218 0.1596 0.2417 0.3980)6 計(jì)算二級(jí)指標(biāo)權(quán)重同理，我們?nèi)圆捎脤哟畏治龅姆椒▉?lái)求出指標(biāo)權(quán)重。分別對(duì)各個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)造其各自的判斷矩陣，再用Mathematica軟件計(jì)算最大特征根和一致性檢驗(yàn)。得出合理的權(quán)系數(shù)。1、 運(yùn)行性能的三個(gè)指標(biāo)的權(quán)重運(yùn)行性能的三個(gè)指標(biāo)的權(quán)重歸一化得：（0.1667 0.0333 0.5）2、方便性能的三個(gè)指標(biāo)權(quán)重方便性的三個(gè)指標(biāo)權(quán)重歸一化得：（0.1429 0.2857 0.5714）3、舒適性能的三個(gè)指標(biāo)權(quán)重舒適性的三個(gè)指標(biāo)權(quán)重歸一化得：（0.1667 0.5 0.333）4、安全性能的三個(gè)指標(biāo)權(quán)重安全性的三個(gè)指標(biāo)權(quán)重歸一

36、化得：（0.125 0.625 0.25）5、經(jīng)濟(jì)性能的三個(gè)指標(biāo)權(quán)重經(jīng)濟(jì)性的三個(gè)指標(biāo)權(quán)重歸一化得：（0.6667 0.3333）5.4地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)1、地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的加權(quán)平均模糊合成綜合評(píng)價(jià)利用加權(quán)平均模糊合成算子將與足合成得到模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量。模糊綜合評(píng)價(jià)中常用的取大取小算法，在因素較多時(shí)，每一因素所分得的權(quán)重常常很小。在模糊合成運(yùn)算中，信息丟失很多，常導(dǎo)致結(jié)果不易分辨和不合理(即模型失效)的情況。所以，針對(duì)上述問(wèn)題，這里采用加權(quán)平均型的模糊合成算子。計(jì)算公式為： （5-4）式中，分別為隸屬于第等級(jí)的隸屬度、第個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重和第個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)隸屬于第等級(jí)的隸屬度

37、。2、多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量 將來(lái)源于抽樣調(diào)查的北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)代入建立的模型中，計(jì)算各級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)的向量。2、 北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)向量（0.168 0.335 0.307 0.525）=（0.185 0.27 0.026 0.339）= (0.2695 0.148 0.302 0.532) =(0.167 0.173 0.515 0.163)=(0.2 0.435 0.28 0.087) （5-5）對(duì)總體的綜合評(píng)判分值為： （5-6）說(shuō)明北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量為“較好”，屬于級(jí)故可以證明北京市的地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量屬于一般水平。利用模糊數(shù)據(jù)綜合評(píng)價(jià)方法，結(jié)合北京地鐵客

38、運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的性能指標(biāo)按照需要分成若干層，之后根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行研究，為了讓城市地鐵能真正的體現(xiàn)“以人為本”，應(yīng)該在發(fā)展的初期就重視地鐵的服務(wù)水平，并以此改善地鐵服務(wù)水平。提供北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平。6結(jié)語(yǔ)本文通過(guò)對(duì)北京市的地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行調(diào)查實(shí)證研究，利用模糊數(shù)學(xué)綜合評(píng)價(jià)方法，結(jié)合北京地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的性能指標(biāo)將系統(tǒng)根據(jù)需要分成若干層進(jìn)行評(píng)判，對(duì)于權(quán)重的確定，目前大多由專家憑經(jīng)驗(yàn)給出，人為干擾較為嚴(yán)重，導(dǎo)致評(píng)判結(jié)果的出入。本文在模糊綜合評(píng)價(jià)中采用層次分析法來(lái)確定權(quán)重。 此方法具有較強(qiáng)的邏輯性、實(shí)用性和系統(tǒng)性。并能準(zhǔn)確地得出各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)系數(shù)。基于層次分析法的模糊綜合評(píng)家

39、在北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)中得以應(yīng)用，效果較好，該模型建立符合實(shí)際情況，同時(shí)從數(shù)據(jù)結(jié)果可以看出北京市地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平一般，更能有力的促進(jìn)北京是地鐵的服務(wù)發(fā)展，如果地鐵交通想要在公共交通中脫穎而出，必須要完善地鐵服務(wù)水平的評(píng)價(jià)體系。從而才能更一步提升城市地鐵的服務(wù)水平。23參考文獻(xiàn)1羅雁云, 董國(guó)鵬, 陳薇萍. 關(guān)于城市軌道交通換乘的幾點(diǎn)思考J. 城市軌道交通研究, 2004( 6): 13-16.2 侯景雷. 中國(guó)城市軌道交通安全問(wèn)題及對(duì)策研究J. 都市快軌交通,2006, 19( 4).3 徐以群, 陳茜. 城市公共交通服務(wù)水平的指標(biāo)體系J.城市交通, 2006, 4( 6).4 沈景炎. 關(guān)于車輛定員與擁擠擁擠度的探析J. 都市快軌交通, 2007, 20( 5)