會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)The IateSt revision On NOVember 22, 2020會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、崗位職責(zé)：1、會(huì)務(wù)人員提前把會(huì)議室、接待室開門通風(fēng)，檢查衛(wèi)生情況，使其始終 處于完善良好的備用態(tài)。2、會(huì)務(wù)在崗期間，不得隨意串崗、空崗，不擅離工作崗位；不得干私 活，接打私人電話；不接待親友及做與本職工作無關(guān)的任何事情。3、會(huì)務(wù)不得在會(huì)議室扎堆聊天，不在崗位上吃東西，會(huì)議結(jié)束后應(yīng)清理 會(huì)議室，以備待用。4、工作區(qū)域不存放私人用品，保持干凈整潔。5、會(huì)務(wù)人員有事需提前向物業(yè)客服主管請假，不能及時(shí)請假應(yīng)打電話告 知物業(yè)客服主管。由物業(yè)客服主管告知公司辦公室并由辦公室根據(jù)實(shí)際 情況決定是否同意

2、其請假申請。6、負(fù)責(zé)會(huì)議室及公共區(qū)域的衛(wèi)生檢查工作，上、下午各一次，包括地 面、門窗、桌椅、植物及會(huì)議室。7、負(fù)責(zé)保管會(huì)議物品（接線板、激光筆、茶杯），按照會(huì)議調(diào)配使用， 會(huì)議后收回。8、負(fù)責(zé)管理會(huì)議室鑰匙，對于提前一天收到的會(huì)議提前1小時(shí)開門調(diào)試 設(shè)備，詢問會(huì)議對于投影等方面的特定要求，做好會(huì)議準(zhǔn)備；對于臨時(shí) 通知會(huì)議，接到通知后立刻打開會(huì)議室并調(diào)試設(shè)備，做會(huì)議準(zhǔn)備。9、負(fù)責(zé)會(huì)議期間的茶水、果點(diǎn)服務(wù)，保證參會(huì)人員的隨時(shí)服務(wù)需求。10、負(fù)責(zé)會(huì)議結(jié)束后的清場工作，包括會(huì)議用品的回收、會(huì)議設(shè)施的關(guān) 閉等，并將門鎖好。11、負(fù)責(zé)各會(huì)議室之間的工作協(xié)調(diào)配合。12、負(fù)責(zé)會(huì)議室照明、空提、飲水設(shè)施是否完好

3、，有問題及時(shí)向辦公室 匯報(bào)。13、負(fù)責(zé)與相關(guān)物業(yè)保潔人員做好工作協(xié)同和配合，確保會(huì)議室內(nèi)時(shí)刻保持干凈整潔。二、儀容儀表、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)：(1)儀容儀表1、會(huì)務(wù)人員工裝必須整潔、平整，不得帶有灰塵、污跡、無褶皺、開 線、掉扣。2、皮鞋以黑色為主，鞋襪保持協(xié)調(diào)，皮鞋始終保持亮潔，不能赤腳、穿 拖鞋、短褲、超短裙。3、會(huì)務(wù)人員保持衣冠、頭發(fā)整潔，不擦濃重護(hù)發(fā)用品，過肩長發(fā)應(yīng)束扎 盤結(jié)，頭發(fā)必須梳理服帖，不蓬亂或燙怪異發(fā)型。4、會(huì)務(wù)人員應(yīng)淡妝上崗，打扮適度，不濃妝艷抹，不佩戴飾物(手表、 戒指除外)，不使用氣味濃烈的香水。5、會(huì)務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常剪指甲，保持干凈，不得蓄長指甲，不得涂有色指甲 油，上班時(shí)不得佩

4、戴有色眼鏡。6、會(huì)務(wù)人員需注意個(gè)人衛(wèi)生，無汗味、異味，上崗前不能喝酒，吃蔥、 蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。7、會(huì)務(wù)人員站立時(shí)要自然大方，位置適當(dāng)，自然端正，雙目平視，兩手 交叉放于臍下，不準(zhǔn)雙手卡于腰間、叉在胸前或背在身后，兩腿要站 直，兩腳要呈八字型，兩腳后跟相距5-10cm,站立時(shí)不背靠、旁倚、前 扶他物；就座時(shí)要坐正坐直；行走時(shí)步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，眼睛要平視前方或賓客，需抬頭、挺胸、收腹。8、會(huì)務(wù)人員在崗位上不得吃零食、看報(bào)紙、做與工作無關(guān)的事情。9、要時(shí)刻保持面帶笑容、容光煥發(fā)。動(dòng)作舉止要得體，不造作；態(tài)度要 熱情、和藹。（二）禮節(jié)禮貌1、對待來往人員要態(tài)度要自然、大方、

5、熱情、穩(wěn)重、禮貌，做到微笑迎 人。2、與人交往使用禮貌用語“您好”、“請”、“歡迎您”、“不客氣” 等，遇見來往人員要主動(dòng)問好。3、與來往人員相遇時(shí)，要主動(dòng)讓路，與來往人員同行時(shí)，應(yīng)進(jìn)行引導(dǎo)， 如同乘電梯時(shí)，讓來訪人員先上電梯。4、在工作中若因某些特殊情況需與他人握手時(shí)，應(yīng)面帶微笑，姿勢端 正，用力適度，不能用左手，握手時(shí)，左手不得插兜。5、會(huì)議服務(wù)時(shí)要面帶微笑，與客人談話時(shí)要注意禮貌，用心聆聽，不搶 話、插話、語氣溫和文雅，遇事冷靜對待，及時(shí)上報(bào)。6、對服務(wù)范圍以外的詢問，如涉及客人情況、會(huì)議內(nèi)容或政治、經(jīng)濟(jì)等 機(jī)密情況，要婉言說“對不起、不清楚”以拒絕。三、會(huì)務(wù)工作流程1. 準(zhǔn)備設(shè)施與物品

6、根據(jù)會(huì)議通知要求，準(zhǔn)備好所需設(shè)備（如燈光、投影、音響、話筒、 空調(diào)、激光筆等）。準(zhǔn)備服務(wù)用品（如臺(tái)布、燈光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、會(huì)標(biāo)、旗 幟、指示牌、鮮花等）。2. 確定臺(tái)型并擺好根據(jù)會(huì)議性質(zhì)，確定主席臺(tái)位置，合理設(shè)置臺(tái)型（課桌式、回字式、橢圓 式）3. 調(diào)試音響、話筒將話筒分別擺放于主席位、副主席位和發(fā)言席（特殊情況按客人要求擺 放），調(diào)試音響至最佳狀態(tài)，并試放所有要求的音頻。4. 擺椅子雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌 而邊緣相切。5. 擺信箋、鉛筆 將信箋輕放于每個(gè)座位的桌面上，紙與紙間距均勻，紙下邊距桌邊兩 指。 筆削好斜放于信箋上。6. 擺茶杯 手

7、端托，右手將茶杯均勻放在桌而上，杯柄朝右，杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一放 置、適量。 根據(jù)主辦方單位要求放礦泉水。7. 擺煙缸 左手端托，右手將煙灰缸放于兩茶碟中間。 無煙會(huì)場不放煙缸，但要準(zhǔn)備吸煙區(qū)。8、擺指示牌擺放于大堂及會(huì)場門口顯眼位置，便于指引參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場。9、擺席位卡必須請會(huì)議組織部門制作并擺放席位卡。會(huì)前準(zhǔn)備：打水：會(huì)前在會(huì)議室準(zhǔn)備好開水。開空調(diào)：會(huì)議前1小時(shí)打開空調(diào)（先打開電源開關(guān)，再打開空調(diào)開 關(guān)）。開燈：與會(huì)人員到場視需要打開燈光。站位：會(huì)務(wù)人員提前15分鐘站于指定位置迎接客人。會(huì)中服務(wù)：引導(dǎo)入座：引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)上主席臺(tái)，雙手輕提起椅子請領(lǐng)導(dǎo)入座，然后用膝 蓋輕頂椅背至領(lǐng)導(dǎo)腿部，請其坐下。斟茶

8、：左腳在前，右腳在后，右手提暖瓶，左手小指與無名指夾住蓋 杯，拇指與食指拿杯柄，在客人右后側(cè)為客人斟倒茶水，然后輕輕放回 杯碟中，并示意客人用茶。會(huì)中特殊情況處理：客人使用話筒時(shí)，視情況調(diào)節(jié)音量大小。主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)半小時(shí)不喝茶，應(yīng)重新更換一杯。每20分鐘為臺(tái)下客人巡回補(bǔ)充茶水一次。會(huì)中休息服務(wù)：快速進(jìn)行會(huì)場小整理，補(bǔ)充、更換物品。會(huì)后服務(wù)：檢查會(huì)場：查有無客人遺留物品及文件，如有，及時(shí)送交會(huì)議組織部 門。檢查有無損壞的設(shè)施設(shè)備及用具，如有，及時(shí)報(bào)辦公室。整理用品及清潔衛(wèi)生：請室內(nèi)保潔人員整理會(huì)場。點(diǎn)清茶杯、激光筆等 數(shù)目，并回收會(huì)議用品；會(huì)場剩余物品點(diǎn)清數(shù)目，并做好衛(wèi)生清理工 作。檢查設(shè)施設(shè)備：對

9、燈光、音響、桌椅、門窗、地面、空調(diào)、消防栓、滅火器等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)維修部門。關(guān)閉燈、空調(diào)、門上鎖。四、工作標(biāo)準(zhǔn)班子會(huì)議工作項(xiàng)目操作規(guī)則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求準(zhǔn)備設(shè) 備與物品 根據(jù)會(huì)議通知單要求，準(zhǔn) 備好所需設(shè)備（如燈光、音 響、話筒、空調(diào)等）。 準(zhǔn)備服務(wù)用品（如臺(tái)布、 燈光、桌裙、鉛筆、信紙、 茶杯、會(huì)標(biāo)、旗幟、音帶、 指示牌、鮮花等）。設(shè)備完好、有效，用品齊備、清潔、完美、莊 重。確定臺(tái) 型并擺臺(tái)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)和主辦單位要 求，確定主席臺(tái)位置，合理 設(shè)置臺(tái)型（課桌式、回字 式、橢圓式），鋪臺(tái)布、圍 桌裙。 臺(tái)型符合要求，能烘托會(huì)議 主題。 桌子擺放整齊、無搖晃。 桌位等于或略多于會(huì)議人 數(shù)

10、。擺椅子雙手輕提椅背，用右膝蓋輕 頂椅背，依次將椅子放在桌 后，椅子前沿與桌而邊緣相 切。 輕搬輕放，椅子干凈，排放 整齊美觀。 課桌式橫看、豎看、斜看成 一條直線。 準(zhǔn)備若干把椅子備用。擺信 箋、鉛筆將信箋輕放于每個(gè)座位的 桌而上，紙與紙間距均勻， 紙下邊距桌邊兩指。 信箋中心線在一條直線上。 筆尖朝前呈45度擺放在信箋 上。筆削好斜放于信箋上。筆尾靠信箋下端，標(biāo)志朝 上。擺茶杯 左手端托，右手將配有墊 碟的茶杯均勻放在桌而上， 杯柄朝右，杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一放 置、適量。 無墊碟改放杯墊，或根據(jù) 主辦單位要求放礦泉水。 擺放整齊、統(tǒng)一，茶碟右邊 緣與椅子右邊緣在一條直線 上。 課桌式，茶杯擺放橫看

11、、豎 看、側(cè)看都呈一條直線。 回字式，茶杯擺放側(cè)看平 行、整齊、美觀。 杯碟上邊緣與桌邊距3-3. 5cm,店標(biāo)朝上。擺煙缸 左手端托，右手將煙缸放 于兩茶碟中間。 無煙會(huì)場不放煙缸，但要 準(zhǔn)備吸煙區(qū)。煙缸距桌邊1. 5-2cm, 標(biāo)志朝向與會(huì)者。舲、筒 調(diào)響話將話筒分別擺放于主席位、 副主席位和發(fā)言席（特殊情 況按客人要求擺放），調(diào)試 音響至最佳狀態(tài)，并試放所 要求的音帶。音質(zhì)好，無噪音，音量適中， 所有座位均能聽清。擺指示 牌擺放于大堂及會(huì)場門口顯眼 位置，便于指引客人進(jìn)入會(huì) 場。指示牌莊重大方， 文字表述清楚。擺席位 卡必須請主辦方擺放席位卡。 席位卡莊重大方，擺放整 齊。 主辦單位反復(fù)

12、核對，確保無 誤。擺講臺(tái)按客人要求擺放于確當(dāng)位 置。講臺(tái)干凈、莊重、無搖晃。P（2）黨支部會(huì)議工作項(xiàng)目操作規(guī)則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求準(zhǔn)備物 品根據(jù)會(huì)議通知單的要求，將 所需的各種設(shè)備及服務(wù)用品 準(zhǔn)備好，如會(huì)議桌、椅、空 調(diào)、音響、燈光、茶杯、會(huì) 標(biāo)、指示牌、鮮花等。各項(xiàng)用具準(zhǔn)備充足，設(shè)施設(shè)備 完好，安全、有效。確定臺(tái) 型 并合理 擺放根據(jù)會(huì)議性質(zhì)及主辦單位要 求確定臺(tái)型，回字型或橢圓 型，桌子擺放整齊，椅子前 沿與桌而邊緣部分相切。 臺(tái)型符合客人要求，并能烘 托會(huì)議主題。 桌椅擺放整齊，臺(tái)型美觀大 方。擺茶杯左手端托，右手將配有墊碟 的茶杯均勻擺放在桌而上， 杯柄朝右，杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一放 置、適量。無墊碟

13、改放杯墊 或擺礦泉水。 擺放整齊、統(tǒng)一。 茶碟的右邊緣與椅子的右邊 緣在一條直線上，側(cè)看平行， 茶杯碟上邊緣與桌邊距3cm- 3. 5cm,店標(biāo)朝上。擺放果 盤根據(jù)主辦單位要求擺果盤， 盤中放水果、干果等。裝盤美觀。擺煙缸 左手端托，右手將煙缸放 于兩茶碟中間。 小碟內(nèi)放香煙。從主要客人身邊起每隔三人擺 一煙缸，距桌邊1. 5cm-2cm, 標(biāo)志朝向與會(huì)者。B將話筒分別擺放于主席位和 發(fā)言席，或按客人要求擺 放。音質(zhì)好，音量適中。擺指示 牌擺放于大堂和會(huì)場門口顯眼 位置，便于指引客人進(jìn)入會(huì) 場。標(biāo)牌美觀， 文字表達(dá)明確。（3）培訓(xùn)工作項(xiàng)目操作規(guī)則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求準(zhǔn)備物品根據(jù)會(huì)議通知單要求，準(zhǔn)備好所需設(shè) 備和服務(wù)用品，如會(huì)議桌、椅、空 調(diào)、音響、話筒、燈光、茶杯、會(huì) 標(biāo)、講臺(tái)、白板、白板筆、投影儀、 指示牌、鮮花等。用具齊全干凈， 設(shè)備完好、有效。確定臺(tái)型 并合理擺 放根據(jù)講座性質(zhì)和要求確定臺(tái)型，一般 采用課桌式，前面放一張講臺(tái)，上面 擺一盆花，后面擺若干排桌椅。臺(tái)型整齊，無搖晃， 椅子前沿與桌面邊緣部 分相切。擺信箋、 筆若主辦單位要求，可在課桌上擺放信 箋、筆，信箋放于每個(gè)座位的桌面 上，筆削好斜放在信箋上。信箋下邊緣距桌邊1-1. 5cm,