知識管理-組織知識管理的評估衡量觀點_(定稿)

1、知識管理組織知識管理的評估衡量觀點基木概念衡量是管理屮重要的一環(huán)沒有衡量，就沒有管理基本定義組織對投資於知識管理過程、目標(biāo)達成及投資報酬率上，所做的一種成效評 估，以便瞭解達到策略口標(biāo)的效能與實施的效率程度，并作為后續(xù)行動的改進準(zhǔn) 則組織知識管理的衡量應(yīng)是一種多構(gòu)面、多層次的觀念困難與問題知識本身是一種無形的資產(chǎn)，其所產(chǎn)生的又幾乎是無形的效益，因此其在成 效的衡量上，不若一般有形資產(chǎn)的效率評估的容易與明確困難點知識管理的成效常是無法量化衡量的知識管理對量化的財務(wù)指標(biāo)之影響常是間接的知識管理的成本不易估算清楚質(zhì)化的衡量知識管理的產(chǎn)出許多是無形的效率，因此除了 一些可以明確量化衡量的指標(biāo) 外，其余

2、的衡量不必硬是利用量化的指標(biāo)來衡量，而口j以利用質(zhì)化的方式例如：舉岀成功的案例、使用者的意見、因果關(guān)系模式圖來表現(xiàn)及說明組織與策略伙伴的知識交流組織應(yīng)變的彈性與能力組織的創(chuàng)新風(fēng)氣與口碑組織充分重視學(xué)習(xí)提升團隊合作精神實務(wù)社群的成立風(fēng)氣員工充分地交流知識讓員工可更快速地擷取冇用的知識，及找到需耍的專家提升員工的能力與決策品質(zhì)知識管理較難量化的無形效益節(jié)省作業(yè)成木提升作業(yè)生產(chǎn)力縮短產(chǎn)品上市時間顧客的保留率減少客服人員縮短專案完成時間擴大市場的占冇率專利權(quán)與授權(quán)的收入提高股票價值提高銷貨毛利知識管理可量化的有形效益知識管理z有形及無形的不同效益量化的衡量知識管理的績效，應(yīng)盡可能以量化的數(shù)據(jù)來客觀呈現(xiàn)

3、，因質(zhì)化的衡量太過主 觀，容易被有心人操弄；且在量化方面，又可分為財務(wù)性指標(biāo)及非財務(wù)性指標(biāo)財務(wù)性指標(biāo)衡量以金額為單位來衡量傳統(tǒng)的財務(wù)報表分析，或?qū)０傅耐顿Y報酬率分析（rod.凈現(xiàn)值分析（npv）、 冋收期間分析、知識報酬率及tobin' s q的計算非財務(wù)性指標(biāo)術(shù)量透過間接的、與會計資訊不相關(guān)的非財務(wù)性指標(biāo)，來影響最終的財務(wù)性指標(biāo) 例如：擷取知識庫的次數(shù)、顧客的滿意度、實務(wù)社群的數(shù)量、 提案的次數(shù)、員工的忠誠度等內(nèi)部績效衡量法主要目的在衡量組織內(nèi)部知識管理的過程效率與目標(biāo)達成效能，藉著比較預(yù) 期口標(biāo)與實際達成程度之間的差距來評佔知識管理的實施績效方法包括知識管理專案投資報酬率、凈現(xiàn)值、

4、平衡計分卡、績效導(dǎo)向的衡量 法與過程導(dǎo)向的衡量法外部績效衡量法主要是透過與外部的標(biāo)竿企業(yè)、主要競爭對手及產(chǎn)業(yè)平均值等，來比較及評 估木身知識管理執(zhí)行的績效主要方法如標(biāo)竿學(xué)習(xí)衡量法及知識策略缺口模式等質(zhì)化的衡量因果事件鏈wiig提出所謂因果事件鏈架構(gòu)，來說明知識管理的投資與其所預(yù)期會 產(chǎn)生的效果與收益間的關(guān)系，此工具可讓大家對知識管理投資的效益之證實有個 參考基點，以進行溝通討論與辯證利用因果事件鏈關(guān)系圖，組織可實際深入訪談，了解每個鏈結(jié)是否都達 到預(yù)期目標(biāo)，以此來評估知識管理過程導(dǎo)向的知識管理衡量方法主要是術(shù)量知識管理投資最直接的效杲組織專案績效的衡量可分成13></a>.產(chǎn)

5、岀后所產(chǎn)生的效能：目標(biāo)的達成度2實施過程中的效率：資源的有效運用員工記錄儲存最佳實務(wù)的意愿與次數(shù)員工能否容易、便利且快速地找到所需的知識 員工能否容易、便利且快速地找到所需的專家 知識庫介而的設(shè)計是否非常人性化直覺化 員工每人每年在知識庫上貢獻之式的次數(shù) 員工擷取知識庫的頻率 實際社群成立的數(shù)量與參與人數(shù) 員工對知識庫上知識的滿意程度 參與知識分享的員工人數(shù) 員工每人每年的提案次數(shù) 提案被組織采用的比例 組織每年由外部獲取z式的頻率 組織每年成功引進新技術(shù)的比例 組織每年參與外部新科技研發(fā)的案件 知識的儲存與利用 知識的分享與轉(zhuǎn)移 知識的創(chuàng)造與獲取 知識管理過程績效的主要衡量指標(biāo) 知識庫擷取的

6、機制是否很有彈性 員工對知識庫的內(nèi)容是否冇很高的信任度 員工對新知識的吸收能力是否很強 員工對新知識的利用意愿是否很高 員工面對問題與顧客時，是否能在第一時間得到最好知識 每個工作是否永遠利用最佳實務(wù)操作 員工利用知識庫上知識的次數(shù) 員工對於知識庫品質(zhì)的評分員_e對知識分享意愿的高低散布各地的團隊是否能有效的分享知識組織研發(fā)部門每年技術(shù)成功轉(zhuǎn)移的次數(shù)組織每年將創(chuàng)意商品化的次數(shù)與比率目標(biāo)導(dǎo)向的知識管理衡量方法知識管理的衡量應(yīng)評估其預(yù)定目標(biāo)的達成度，冃標(biāo)達成度越高，或績效、結(jié) 果越好，則表示知識管理的成效越好，此口標(biāo)或績效不一定只財務(wù)性指標(biāo)，也包 括非財務(wù)性指標(biāo)對產(chǎn)出品質(zhì)支援的冇效性衡量知識管理在

7、顧客的親密性目標(biāo)上之衡量知識管理在產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性目標(biāo)上z衡量知識管理在作業(yè)的卓越性目標(biāo)上z衡量產(chǎn)品上市的周期新產(chǎn)品上市的成功比率每年新產(chǎn)品上市的頻率某段時間內(nèi)新產(chǎn)品營收占總營收的比率某段吋間內(nèi)新產(chǎn)詁的總營收產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性顧客的保留率顧客的滿意度顧客的忠誠度顧客問題冋覆的速度捉供量身訂作產(chǎn)品/服務(wù)的能力顧客的抱怨次數(shù)顧客銷售升級與交叉銷售的程度既有顧客銷售額的提升程度明確了解顧客需求的程度產(chǎn)品符合顧客需求的程度顧客的親密性顧客的親密性與產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性之衡量指標(biāo)競爭優(yōu)勢導(dǎo)向的知識管理衡量方法主要口的是要形成核心能力的競爭優(yōu)勢來打擊對手知識管理對組織競爭優(yōu)勢支援的有效性衡量知識管理對競爭推力的支援程度知識

8、管理對核心能力的支援程度知識管理對知識缺11的支援程度知識管理對動態(tài)能力的支援程度知識管理對競爭推力的支援程度知識管理有否支援組織達到 知識管理有否支援組織達到 知識管理有否支援組織達到 知識管理有否支援組織達到 知識管理有否支援組織達到成木領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)產(chǎn)品差異化的目標(biāo)成長的目標(biāo)創(chuàng)新的口標(biāo)策略聯(lián)盟成功的口標(biāo)知識管理對核心能力的支援程度知識管理是否使核心能力更難模仿知識管理是否使核心能力的杠桿作用更大知識管理是否使核心能力持續(xù)創(chuàng)新與進步知識管理是否使核心能力更能創(chuàng)造出差異化與價值知識管理對知識缺m的支援程度知識管理的投資是否能明顯地縮小組織的知識缺口，進而縮小組織的策略缺ii,當(dāng)然是知識管理一個重

9、要的策略性術(shù)量指標(biāo)知識管理對動態(tài)能力的支援程度在超競爭時代，組織必須?？焖俚卣细鞣N知識、資源來形成動態(tài)與創(chuàng)新能 力之彈性外部競爭導(dǎo)向的知識管理衡量方法標(biāo)竿學(xué)習(xí)的基本概念經(jīng)由定義出組織內(nèi)、外部某項最佳的經(jīng)營模式或作業(yè)流程，并加以分析了解 組織與對方績效及作業(yè)間的差距，由此模仿或?qū)W習(xí)的過程標(biāo)竿學(xué)習(xí)的作法1. 標(biāo)竿參數(shù)的選擇2 成立標(biāo)竿學(xué)習(xí)團隊3.選擇標(biāo)竿學(xué)習(xí)的比較對象4資料的搜集與分析選擇標(biāo)竿學(xué)習(xí)的比較對象組織本身各單位最佳典范：由相同產(chǎn)業(yè)中定義出某項績效表現(xiàn)最為出色、最具楷模的公司來 作比較主要競爭對手：與組織提供的產(chǎn)品與服務(wù)及市場最接近的公司，以其作為比 較對象產(chǎn)業(yè)的平均值：搜集該產(chǎn)業(yè)屮一般

10、公司績效表現(xiàn)的平均數(shù)值標(biāo)竿學(xué)習(xí)的思考重點要有學(xué)習(xí)的焦點不應(yīng)照單全收注意員工的排斥新舊知識的相容財務(wù)指標(biāo)導(dǎo)向的知識管理衡量方法以組織全體的財務(wù)效益來衡量以知識管理專案相關(guān)的財務(wù)效益來衡量主耍方法冋收期間法投資報酬率法凈現(xiàn)值法原始投資額每年凈現(xiàn)今流量=回收期間年數(shù)專案預(yù)期總收入總成本折舊使用年數(shù)=平均凈利率平均凈利潤原始投資額=投資報酬率知識加值方法論輸入處理輸出1如果x的價值等於y,表示沒冇任何加值2. 如果y&gt;x,則是因為p改變了 x3. p所具有的改變能力大小，決定於促成改變所含知識量的大小知識含量housel &amp; bell認為每一個流程中都含有許多知識知識含量

11、與淫習(xí)時間是存在著正向關(guān)系，由於淫習(xí)時間是最容易掌握計算， 所以采納學(xué)習(xí)吋間為計算原則知識含量的計算原則1. 執(zhí)行任務(wù)所需使用到的法則數(shù)量2. 流程指導(dǎo)指令3. 程式碼數(shù)4. 決策點5. 學(xué)習(xí)任務(wù)執(zhí)行所需的時間知識加值方法論的計算原則假設(shè)一個公司，輸入一個原料經(jīng)過制造與銷售兩個程序后，加值為100元,而員工淫習(xí)制造技能要30小時，學(xué)習(xí)銷售技能要70小時制造知識的加值(kva)=100 元*30/(30+70)=30 元銷售知識的加值(kva)=100 元*70/(30+70)=70 元此例子銷售知識占總知識的含量比率較大知識報酬率(rok)的計算由前頁例子，如果總成本為50元，制造與銷售兩個流

12、程各產(chǎn)生25元的成本銷售知識的rok=kva/此流程知識的成木=70/25=280%制造知識的rok二kva/此流程知識的成本=30/25=120%銷售知識的投資報酬率高，也就是加值潛力較大kva和rok的用途1 了解核心最具價值的知識的位置2.指導(dǎo)知識資源的冇效配置3 能執(zhí)行外部的標(biāo)竿比較4 員工與管理者更加了解工作流程的價值知識管理評估工具、最佳知識型企業(yè)、平衡計分卡tobins' q、智慧成木二市價帳面價值投資報酬率法、凈變現(xiàn)值法、回收期間法kva、 rok過程導(dǎo)向的衡量工具目標(biāo)導(dǎo)向的衡"量工具標(biāo)竿學(xué)習(xí)衡量法知識成長階段架構(gòu)衡量方法整體組織知識管理投入程度整體組織的無形資本價值知識管理專案投資的成木效益每個流程z知識單位的價值知識管理實施過程的績