保安保潔服務禮儀培訓課件

1、頁眉 1 / 71 保安服務禮儀培訓課件 一、 保安禮儀（一）儀容儀表 二、 保安禮儀（二）禮節(jié)禮貌 三、 保安員著裝規(guī)范 禮儀建立的基礎(chǔ)：尊重為前提 要求不在于多，關(guān)鍵要做到（意識、自覺） 禮儀應該是一座橋而不是一堵墻 如何體現(xiàn)禮貌服務？ 不能給人一種非常勢利、庸俗的感覺 保安禮儀（一） 儀容儀表 1、儀表： 頭發(fā) ? 干凈、整潔，沒有異味 ? 前不過眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng) ? 不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā) 面部 ? 清潔、干凈、不留胡須；口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物 ? 口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物 四肢 保持指甲干凈且不留長指甲、不配戴體現(xiàn)個人個性的裝飾品（戒

2、指、手鏈、項鏈） 2、服飾 干凈、整潔無污漬 領(lǐng)帶 1）端正 2）色彩：統(tǒng)一 ? 領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯誤方面：領(lǐng)帶打的過長 ? 正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會將領(lǐng)帶的下端露出。 工裝 ? 上衣口袋不應裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應穿皮鞋，皮鞋應保持干凈、光亮，顏色與工裝應協(xié)調(diào)。 ? 不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖 ? 工號牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方 襪子 ? 不能出現(xiàn)的兩個問題：尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿 ? 正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色 頁眉 2 / 72 鞋子 黑色皮

3、鞋，在上班時間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋） 整體要求 ? 每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。 ? 面對業(yè)主時，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度，優(yōu)雅地為客戶服務。 ? 提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。 整體精神面貌要求： 1、 精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑 2、 服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮 保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌 一、禮節(jié) 概念：對他人表示尊敬的儀式 例如：握手、鞠躬、敬禮等 禮節(jié)建立的基礎(chǔ)：相互的尊重 1、手的作用 指引、引導、問候 1）掌心向上： 做指引

4、“第一位、第二位.”,或“請”、“請坐”“請走好”等等。 掌心向下彎曲或用一根手指指點：傲慢之意，指點對方，有訓斥之感。 保安使用范圍： ? 指引來訪客戶進入園區(qū)； ? 車輛引導 2）無論何時從別人手中接過任何物品，都要說聲“謝謝”，對別人造成的任何不便，都要說聲對不起，將物品交還給別人時，應強調(diào)“謝謝，請收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。 保安使用范圍： ? 遞接物品及票據(jù)； 3）不用手指或筆桿為客人指示方向。 2、禮節(jié)種類 1）問候 2）致歉 3）致謝 4）應答 5）稱呼 6）道別 二、禮貌 概念：對他人表示尊重的統(tǒng)稱 1）文明用語 ? “請”字當頭、“您”字不離口 頁眉 3 /

5、 73 ? 文明十字用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見” ? 其他日常使用的文明用語： ? 如有陌生人在小區(qū)應問“請問您找哪位？” ? 麻煩別人應該說“對不起，打擾了” ? 得到別人的幫助應該說聲“謝謝” ? 接聽電話應該先說一聲“您好” ? 偶遇業(yè)主、同事或熟人應主動打招呼 ? 遇到公司領(lǐng)導應主動問好 2）行為舉止 A 站姿 軀干 ? 挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收 ? 面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力 ? 四肢 ? 兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹 ? 前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開。 ? 禁止： ? 雙手卡腰 抱在胸前

6、或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等 B 坐姿 ? 端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 ? 禁止： ? 前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。 ? 目光注視前方，專注 C 動姿 1、下蹲 雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對著別人。 2、行走 1) 輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走； 2) 在較窄地方遇到業(yè)主，都要主動讓路，不可搶行； 3) 如有特殊情況需超過，首先應說“對不起，請讓一下”，待經(jīng)過時說聲“謝謝”； 4) 與同事或業(yè)主對面擦過時應主動側(cè)身并點頭問好； 5) 在走廊、樓梯與公共通道，應靠右而行，不宜在走廊中間大搖大

7、擺； 6) 在公共場所或辦公場所行走時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩； 7) 注意 “三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。 C 交談 1、 面帶微笑，目光注視對方并通過輕輕點頭表示了解業(yè)主談話的主題和內(nèi)容。 2、 與他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅頁眉 4 / 74 之舉。 3、 不宜大聲說話或手舞足蹈。 4、 不停的看表 5、 應經(jīng)常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。 6、 有必要插話時，應先說：“對不起，打擾一下”。 7、 有其他急事或接聽電話需要離開面對的業(yè)主，應說：“對不起，請稍等”，并盡快處理完畢，再次面對業(yè)主時，要說：“對不起，讓您久等了”。 8、 任

8、何時候招呼他人均不能用“喂”。 9、 不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業(yè)主，不管業(yè)主態(tài)度如何都必須 以禮相待不管客戶多么激動都必須保持冷靜。 10、 稱呼業(yè)主時，要多稱呼業(yè)主的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐/女士。 11、 交談的距離 掌握原則：1-1.5米，距離遠：談判；距離近：別扭、自我防御（磁場效應）。 嚴格遵守公司禮儀規(guī)范規(guī)定的文明禮貌用語，講文明，有禮貌。 （1） 見面問候說：您好；早上好；晚上好。 （2） 分手辭別說：再見；再會。 （3） 求助別人說：請；請問；請幫忙。 （4） 得到感謝說：別客氣，不用謝。 （5） 打擾別人說：請原諒；

9、對不起。 （6） 接受致歉說：不要緊；沒關(guān)系。 （7） 接待來客說：請進；請坐；請喝茶。 （8） 送別客人說：再見；慢走；歡迎再來。 （9） 無力助人說：抱歉；實在對不起；請原諒。 （10） 禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友。 （11） 提醒別人說：請您小心；請您注意；請您別著急。 （12） 提醒行人說：請您注意安全；有臺階請慢走。 （13） 提醒讓路說：請借光；請您讓一讓好嗎？ （14） 提請等候說：請稍侯（等），我馬上就來。 D 其他工作以及日常的行為舉止 1、接聽電話： ? 三聲之內(nèi)接聽； ? 接起電話，先問好，報部門名稱，語氣溫和、親切。 ? 通電話時，手旁隨時準備好筆和紙，記

10、錄對方所要講的重點，待對方講完時應簡單復述一遍以確認。 ? 通電話時，若中途需要與他人交談，先要說對不起，并請對方稍后，同時用手捂住話筒，頁眉 5 / 75 方可與他人交談。 ? 當客戶問詢或查詢時，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類語意不清的問答，不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。 ? 當有人找或所找的人不在時，應說“請稍等”或“她現(xiàn)在不在這里，請留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌作答。 ? 通話完畢，應禮貌道別，并待對方掛上電話后再掛。 ? 接聽電話遵循的原則：（1）、職位高者先掛 （2）、主叫先掛 2、進入房間 1) 距門半米，敲三下（聲音適中） 2) 即便是門開著，也應敲

11、門 3) 在得到允許后進入房間，關(guān)好房門，先問好，如房間內(nèi)人員較多時，應講“各位好，對不 起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。 4) 在與上級交談時，未經(jīng)授意，不得自行坐下。 5) 如需簽字，應將筆尖對著自己，遞過去。 6) 走出房間，應面對室內(nèi)關(guān)門，且不可將屁股對著室內(nèi)直接關(guān)門。 （修養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)） 3、進入電梯 1) 按住電梯按鈕，請業(yè)主先進入，隨后自己再進。 2) 自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。 3) 如遇電梯內(nèi)人員較多，公司人員應讓電梯先上（下），等待另一部電梯； 4) 主動問候 5) 在電梯內(nèi)清潔時，如有業(yè)主，應停止清掃，待業(yè)主下電梯后再進行清潔； 6)

12、 不與業(yè)主爭搶電梯，工作人員應走樓梯。 1）、接待三聲 來有迎聲、問有答聲、去有送聲 2）、文明十字用語 請 您好 謝謝 對不起 再見 3）、熱情三到 ? 眼到：友善的注視對方 ? 口到：普通話、禮貌用語 ? 意到：表情、行動 行為規(guī)范 一、工作態(tài)度 1、對工作所具有的責任心、熱情、敬業(yè)精神和職業(yè)道德 2、對自身的責任心：鉆研業(yè)務、工作認真、上進心 頁眉 6 / 76 3、同事之間的協(xié)作力、包容、配合、團結(jié) 4、對本職工作負責：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀 5、對待業(yè)主或來訪人員的態(tài)度：謙和、禮貌、誠懇、友善、不卑不亢 二、工作紀律 1、及時簽到、不無故遲到、早退； 2、請假后應及時銷假；

13、3、上班時間不做與工作無關(guān)事情； 4、服從上級工作安排，嚴格執(zhí)行工作任務； 5、嚴守工作秘密。 三、日常行為規(guī)范 1、愛護公司公共財產(chǎn)、不隨意破壞、挪為私用； 2、及時清理、整理個人工作用具，保持工作環(huán)境的干凈整潔； 3、借用他人或公司用品，應征得對方同意，使用后及時歸還； 4、辦公桌上不放與工作無關(guān)的用品； 5、應以職務稱呼上司，業(yè)主應稱呼“先生、女士”； 6、未經(jīng)同意不得翻看他人文件、資料或他人個人物品。 結(jié)束語： 禮節(jié)禮貌的關(guān)鍵： 1、在于你是否愿意去做、主動去做 2、在于你是否認識到它的重要性 3、在于你自身的意識 四、 保安員著裝規(guī)范 保安員工裝組成： 冬裝：保安帽、長袖（短）襯衣、

14、領(lǐng)帶、長褲、外套、配飾、黑色皮鞋、軍大衣、雨衣、白色手套、武裝帶、工號牌 保安員裝備組成： 警棍、手電筒、對講機 保安員著裝要求： 1) 精神面貌 2) 工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋； 3) 工號牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線； 4) 各類配飾不缺、不多、整齊。 5) 服裝物品領(lǐng)用需辦理登記入帳手續(xù)，保安部安排專人管理。 6) 員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴整。 7) 按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶。 頁眉 7 / 77 8) 扣好領(lǐng)扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準歪戴。冬夏季服裝不得混穿。 9) 上班時間穿長袖制式襯衫時，必須打領(lǐng)帶。 10) 員工乘公共車輛或騎自行車上下班往返途中不準著制服。上班時間非因公外出以及下班時間一律不準著制服。 11) 在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。 12) 保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務和