醫(yī)院服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

1、醫(yī)院服務(wù)規(guī)范手冊(cè)一、總則醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推行"規(guī)范化"服務(wù)，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，把"人性化"服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的全過程，給病人以更多的人文關(guān)懷，努力創(chuàng)建百姓滿意醫(yī)院。本服務(wù)規(guī)范是為此而制定的指導(dǎo)性文件。（一）總體目標(biāo)與定位醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象是患者，他們來自社會(huì)各方，其生理表現(xiàn)、人文特征、希望需求等方面都存在明顯不同。因此，醫(yī)療服務(wù)具有強(qiáng)烈的個(gè)性化特征。針對(duì)這種"生理心理社會(huì)"的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須首先形成一個(gè)科學(xué)普適的構(gòu)架，并以此為基礎(chǔ)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。本服務(wù)規(guī)范構(gòu)筑了"規(guī)范化"服務(wù)的基本框架。（二）

2、服務(wù)理念與內(nèi)涵誠信與尊重是貫穿串本服務(wù)規(guī)范自始至終的理念。本服務(wù)規(guī)范既是醫(yī)院對(duì)各部門、各崗位的要求，也是各部門、各崗位對(duì)醫(yī)院、對(duì)患者的承諾。嚴(yán)格到位地執(zhí)行本服務(wù)規(guī)范被視為誠實(shí)守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。（三）規(guī)范化與個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)的模式應(yīng)是規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)與感知化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。規(guī)范化服務(wù)意指按總體流程及其組成部分的部門流程實(shí)施服務(wù)，以過程形式展現(xiàn)，按醫(yī)學(xué)科學(xué)組織。本服務(wù)規(guī)范基本覆蓋了規(guī)范化服務(wù)的全過程。個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)服務(wù)對(duì)象的具體情況與特殊需求所進(jìn)行的服務(wù)。在構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)的保障體系中，規(guī)范服務(wù)是第一要素。因此，本服務(wù)規(guī)范的嚴(yán)格執(zhí)行與不斷完善是滿足個(gè)性需求、弱化醫(yī)患糾紛、防止醫(yī)療事故的主要

3、對(duì)策。感知化服務(wù)是對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求的主動(dòng)服務(wù)。它存在于規(guī)范化服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，也是個(gè)性化服務(wù)的組成之一。本服務(wù)規(guī)范所營造的良好氛圍和嚴(yán)謹(jǐn)體系，有利于建立健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，有利于信息溝通，為感知化服務(wù)提供有利條件。（四）局部與整體醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)環(huán)環(huán)緊扣的"服務(wù)鏈"，不僅包括醫(yī)療與護(hù)理，而且涵蓋行政與后勤，主環(huán)節(jié)是醫(yī)療與護(hù)理。醫(yī)療服務(wù)的實(shí)施者是"服務(wù)鏈"上的醫(yī)生、護(hù)士與行政后勤員工。只有"服務(wù)鏈"的每位員工、每個(gè)環(huán)節(jié)都做到規(guī)范化服務(wù)，才能產(chǎn)生總體優(yōu)質(zhì)的效果。因此，醫(yī)院全體員工均需認(rèn)真學(xué)習(xí)本服務(wù)規(guī)范，理解認(rèn)同"人性化"服

4、務(wù)理念，形成全員共識(shí)，在工作中自覺地貫徹執(zhí)行，切實(shí)為病人提供規(guī)范化、個(gè)性化、感知化的醫(yī)療保健服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平，打造品牌醫(yī)院。二、  醫(yī)院服務(wù)用語及服務(wù)忌語（一）醫(yī)務(wù)人員十句文明用語同志（先生、女士、老人家、小朋友） 您好  請(qǐng)進(jìn)  請(qǐng)坐  請(qǐng)先回  請(qǐng)拿好  請(qǐng)放心  您慢走  對(duì)不起  再見（二）醫(yī)療服務(wù)用語規(guī)范及服務(wù)忌語1、尊重患者，做到禮貌、客氣待患，區(qū)分不同患者稱呼準(zhǔn)確，醫(yī)務(wù)人員必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語。禁止使用不尊重患者的命令式和無稱謂的語句，如：（1）、

5、躺（坐）那兒，快點(diǎn)?。?）、嗨！說你呢！（3）、把上衣脫了（把褲子脫了！把衣服撩起來!）（4）、這血管真是的，真難扎?。?）、把孩子抱緊了?。ㄔ趺催B孩子都抱不住呀！）（6）、還沒到時(shí)間呢，都出去?。?）、在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)！（8）、快點(diǎn)收拾，我們要檢查了！（9）、把東西（證明、資料）都拿出來，讓我看看！（10）、掛哪個(gè)科?。?1）、到幾樓？2、充分理解和體諒患者，不刺激患者，不激化矛盾，盡可能消除患者心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦、讓人羞澀的語句，如：（1）、多大人了，有什么不好意思的！（2）、你這人活得還挺仔細(xì)！（3）、嗨！看著點(diǎn)，沒長眼睛呀?。?）、這么大人了，怎么什么都

6、不懂?。?）、活該?。?）、快點(diǎn)！快點(diǎn)！（7）、你這樣的病我們見多了，沒什么了不起的！3、處處為患者著想，耐心向患者做好解釋工作，語氣要和緩，盡力解除和消除患者的憂慮。禁止使用表現(xiàn)不耐煩、語氣生硬的語句，如：（1）、你這人怎么回事呀，真麻煩?。?）、跟你說多少遍了，你怎么聽不明白?。。?）、沒什么，死不了！（4）、怕疼，別來看病呀?。?）、這病有點(diǎn)兒耽誤了，早點(diǎn)來就好了！（6）、就是這么規(guī)定的，你懂不懂！（7）、材料不齊，拿齊了再來?。?）、上面都寫呢，自己看去！（9）、問那么多干什么！4、積極為患者排憂解難，從患者需要出發(fā)，盡可能為患者提供方便和幫助，不推卸責(zé)任，不敷衍患者。禁止使用不負(fù)責(zé)的

7、推脫語句，如：（1）、這事我不知道，你問別人去！（2）、誰給你看（說）的，找誰去?。?）、快下班了，明天再說吧！（沒上班呢，等會(huì)兒再說！）（4）、設(shè)備壞了，誰也沒辦法?。?）、嫌這兒不好，那你到別處去呀！（6）、這不是我寫（辦）的，誰寫（辦）的找誰去！5、本著尊重科學(xué)的態(tài)度，向患者說明情況時(shí)，不要閃爍其詞，使患者產(chǎn)生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：（1） 這病誰也不敢說，沒準(zhǔn)兒！（2） 你這?。ㄊ中g(shù)）不太好辦呀！（3） 你這病沒什么太好的辦法?。?） 這病也許不要緊！（這病也許沒啥大事?。┤?#160; 、  服務(wù)行為（一）行為原則1儀表整潔，舉止文明。2態(tài)度和

8、藹，語言親切。3主動(dòng)服務(wù)，周到熱誠。4一視同仁，誠信尊重。5診療嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范。6發(fā)展創(chuàng)新，精益求精。7廉潔自律，醫(yī)風(fēng)端正。8關(guān)愛健康，護(hù)衛(wèi)生命。（二）行為細(xì)則1儀表(1)著裝大方，飾物簡(jiǎn)單，佩戴胸卡。(2)儀容高雅，女士淡妝，男士整潔。2舉止(1)就坐端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。(2)尊稱開口，"您好"當(dāng)先，"謝謝"隨后。(3)來有迎聲，走有送聲，站立迎送。(4)主動(dòng)問侯，微笑服務(wù)，愛心相助。(5)真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。(6)面對(duì)吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。3言談(1)談吐高雅，語言文明，傾聽認(rèn)真。(2)語音清晰，

9、語氣親切，語調(diào)適中。(3)解答問詢，熱情耐心，言簡(jiǎn)意明。(4)接受意見，虛心誠懇，致謝改進(jìn)。4診療(1)首診負(fù)責(zé)，首接負(fù)責(zé)，善始善終。(2)禮貌接診，細(xì)心問診，嚴(yán)謹(jǐn)確診。(3)急診急救，動(dòng)作迅速，爭(zhēng)分奪秒。(4)認(rèn)真檢查，仔細(xì)診斷，及時(shí)報(bào)告。(5)規(guī)范操作，動(dòng)作輕柔，準(zhǔn)確適度。(6)因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。(7)術(shù)前嚴(yán)密交代，術(shù)中全神貫注，術(shù)后體貼照顧。(8)對(duì)病人的配合有謝聲，操作不順利時(shí)致歉意。(9)解釋病情，準(zhǔn)確清楚，簡(jiǎn)練易懂。(10)關(guān)愛病人，安慰鼓勵(lì)，悉心開導(dǎo)。(11)病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。5醫(yī)風(fēng)(1)作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己，慎獨(dú)守密。(2)拒收紅包，謝

10、絕吃請(qǐng)，嚴(yán)明守紀(jì)。(3)恪盡職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，精益求精，(4)一視同仁，主動(dòng)服務(wù)，急病人所急，幫病人所需。(5)尊重病人人格,維護(hù)病人權(quán)益,保護(hù)病人隱私。四、  服務(wù)制度(一)、人性化尊稱制度1、要根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)、職稱選擇合適的尊稱，如王大爺、張女士、李老師、趙科長等。2、對(duì)已熟悉的患者，禁止直呼姓名，禁止直呼床號(hào)。(二)、人性化服務(wù)制度1、與病人交談時(shí)，語言要文明，語氣要親切；自覺使用"服務(wù)用語"，嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。2、對(duì)病人要多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)鼓勵(lì)、多一點(diǎn)幫助。3、在為病人實(shí)施診療、檢查、手術(shù)等過程中，多使用安慰

11、性、鼓勵(lì)性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口，服務(wù)要主動(dòng)熱情，不閑聊，不拖延。4、禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推諉，禁接診草率，禁治療粗心。(三)、首接負(fù)責(zé)制1、當(dāng)病人來院就醫(yī)、咨詢、投訴時(shí)，首位接待人員為"首接負(fù)責(zé)人"，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。2、屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答復(fù)。3、非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室在規(guī)定時(shí)限內(nèi)盡快解決。(四)、無假日服務(wù)制度1、門診部節(jié)假日、雙休日照常開診，均有醫(yī)生坐診。2、住院部節(jié)假日、雙休日照常查房、診治及手術(shù)。(五)、便民服務(wù)制度1

12、、門診大廳設(shè)導(dǎo)診員，為病人提供幫扶、義務(wù)導(dǎo)診等服務(wù)。2、開設(shè)便民門診，方便病人開藥。3、醫(yī)院提供代煎藥服務(wù)。4、責(zé)任科室要為遠(yuǎn)離市區(qū)的病人免費(fèi)郵寄檢驗(yàn)、檢查報(bào)告單。5、行動(dòng)不便的病人出院時(shí)，責(zé)任科室要用輪椅或擔(dān)架將其送至車上。（六）、陪送陪檢制度1、對(duì)門診危重病人及行動(dòng)不便的病人，要陪送就診、檢查和治療。2、對(duì)急診危重病人，導(dǎo)診護(hù)士要協(xié)助掛號(hào)，便民服務(wù)隊(duì)要陪送檢查。收入院過程中須由醫(yī)生或護(hù)士專送。3、住院危重病人離科檢查或治療時(shí)，主管醫(yī)師須攜帶必要的搶救藥品等全程陪同。4、實(shí)施全麻手術(shù)的病人，術(shù)后須由手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師、手術(shù)室護(hù)士護(hù)送至監(jiān)護(hù)病房，并進(jìn)行交接。（七）、"急救綠色通道&q

13、uot;制度1、"120"急救電話，小時(shí)開通，專人接聽。2、接到急救電話后5分鐘內(nèi)出診。病人到院后立即救治，急會(huì)診醫(yī)師10分鐘內(nèi)到達(dá)。3、對(duì)交通事故、重大創(chuàng)傷病人，由急救中心護(hù)送至相關(guān)科室立即搶救、檢查、診療或手術(shù)。（八）、專家全天門診制度1、出門診專家應(yīng)按規(guī)定時(shí)間坐診，以確保診療過程中的連續(xù)性。2、如因緊急會(huì)診等原因離開，應(yīng)有專家接替并交接清楚。（九）、醫(yī)護(hù)人員介紹制度1、病人住院期間，首次查房的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向病人介紹自己的姓名、職稱、職責(zé)。2、主管醫(yī)師應(yīng)向病人介紹醫(yī)療組的情況，責(zé)任護(hù)士應(yīng)向病人介紹病區(qū)環(huán)境、設(shè)施功能及陪護(hù)探視制度等。（十）、住院病人懇談制度1、病人入院后，

14、醫(yī)生、護(hù)士要主動(dòng)、熱情地與病人溝通。2、主管醫(yī)師要及時(shí)將病人的診治、治療措施、病情變化及預(yù)后向病人或其親屬交待清楚，并認(rèn)真聽取他們的意見。3、責(zé)任護(hù)士要及時(shí)了解病人的心理狀態(tài)，有針對(duì)性地進(jìn)行疏導(dǎo)和心理護(hù)理。4、臨床醫(yī)師在使用貴重藥品、自費(fèi)藥品、特殊材料及實(shí)施特殊診療、大型儀器檢查前，應(yīng)向病人及其親屬講明診治目的、效果、風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用，征求同意后由病人本人簽字(無簽字能力的病人，由其親屬代簽)。（十一）、出院后續(xù)服務(wù)制度1、病人出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要詳細(xì)講明出院后的注意事項(xiàng)、檢查時(shí)間及醫(yī)護(hù)人員的聯(lián)系電話，并主動(dòng)征求病人的意見及建議。2、醫(yī)生要定期隨訪病人出院后的情況，對(duì)其用藥及康復(fù)治療等進(jìn)行指導(dǎo)。3、市

15、場(chǎng)開發(fā)部設(shè)置專用電話，專人負(fù)責(zé)，每月按出院病人總數(shù)的5%進(jìn)行電話回訪。（十二）、社會(huì)服務(wù)承諾制度1、嚴(yán)格執(zhí)行急救醫(yī)療、門診醫(yī)療、住院醫(yī)療、藥品質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)、文明服務(wù)六個(gè)方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限。2、通過新聞媒體向社會(huì)公開承諾。3、如有違諾，給予病人相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。并按照(社會(huì)服務(wù)承諾考核、接訴、處罰實(shí)施細(xì)則)對(duì)責(zé)任科室、責(zé)任人做出處理。五、崗位服務(wù)規(guī)范（一） 行政管理人員服務(wù)規(guī)范1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的衛(wèi)生工作方針、政策，帶頭遵紀(jì)守法和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。牢固樹立以病人為中心，為醫(yī)療第一線服務(wù)的思想，帶領(lǐng)職工做好各項(xiàng)工作。2、 作風(fēng)正派，廉潔奉公，以身作則，吃苦在前，享受在后，辦事公道，帶頭抵制和糾正

16、不正之風(fēng)。3、 尊重知識(shí)，尊重人才，任人唯賢。平等待人，團(tuán)結(jié)同志，密切聯(lián)系群眾，傾聽群眾意見，注意調(diào)動(dòng)群眾的積極性。4、 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡心盡責(zé)，真抓實(shí)干，密切配合。熟練掌握本職業(yè)務(wù)，經(jīng)常深入實(shí)際調(diào)查研究，了解和分析各種信息，做到情況心中有數(shù)，決策科學(xué)正確，解決問題及時(shí)，工作講究實(shí)效。5、 開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取。努力學(xué)習(xí)，更新思想觀念，積極探索，深化改革，加強(qiáng)科學(xué)管理，不斷提高醫(yī)院工作水平。（二）急診科服務(wù)規(guī)范1、堅(jiān)守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)行。2、嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時(shí)有效，對(duì)留察病人按時(shí)巡

17、視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。3、對(duì)病人有高度的責(zé)任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情主動(dòng)，有問必答，為病人排憂解難。對(duì)遇意外事故無家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政和有關(guān)部門報(bào)告。4、搶救藥品、物品定期檢查補(bǔ)充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時(shí)展開。5、建立急診、入院、手術(shù)“綠色通道”。院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間小于等于10分鐘。急診留觀時(shí)間平均不得少于72小時(shí)。（三）掛號(hào)收費(fèi)室服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌服務(wù)，開足窗口，備足零鈔，不干私活，不閑談，不看報(bào)刊，其他人員不得入內(nèi)。2、要熱情主動(dòng)接待病人，及時(shí)耐心回答病人的疑

18、問，使用文明語言。收付現(xiàn)金時(shí)，必須唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。3、各窗口的掛號(hào)員應(yīng)熟悉各科醫(yī)生應(yīng)診情況，并隨時(shí)與各科取得聯(lián)系，盡可能滿足每一位病人的需求。4、處方有誤，內(nèi)部協(xié)調(diào)，不讓病人往返奔跑。5、窗口排隊(duì)等候交費(fèi)時(shí)間不超過8分鐘。（四）導(dǎo)診臺(tái)服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時(shí)上崗，掛牌服務(wù)，衣帽整齊，不離崗，不干私活，不閑談，不看報(bào)刊。2、儀表端莊，精神飽滿，主動(dòng)熱情迎候病人，微笑站立接待病人，態(tài)度和藹，語言親切，文明用語。3、維持掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥四大窗口秩序，主動(dòng)指導(dǎo)患者掛號(hào)、就診、檢查路線。4、熟悉各科就診時(shí)間及?？啤＜议T診時(shí)間。5、開展衛(wèi)生宣教，解答病人問題，配備必要的便民措施。6、對(duì)病情危重病人直接

19、與醫(yī)生聯(lián)系，并護(hù)送到科室，對(duì)老、弱、病、重等行動(dòng)不便病人護(hù)送進(jìn)行診療。（五）門診醫(yī)生服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時(shí)上班，儀表端莊，掛牌服務(wù)，上班時(shí)不閑談，不看與醫(yī)療工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，不擅離工作崗位，因故離開應(yīng)留有行蹤。2、重危老弱殘患者優(yōu)先診治。搶救時(shí)準(zhǔn)時(shí)到位。如需會(huì)診寫明理由，必要時(shí)陪診，復(fù)診應(yīng)交待時(shí)間及注意事項(xiàng)。3、語言親切，詳細(xì)問診，查體認(rèn)真細(xì)致，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)格按醫(yī)療程序操作，杜絕簡(jiǎn)單草率，確保診查質(zhì)量。4、病人就診時(shí)間平均>分鐘。5、為醫(yī)清廉，不以醫(yī)謀私。不收受病人及病人家屬送的錢物。對(duì)住院病人及時(shí)的給予檢查與治療，無冷、硬、頂、推、拖的事例發(fā)生。做到醫(yī)囑下達(dá)及時(shí)準(zhǔn)確、檢查、治療及時(shí)（外科病

20、人手術(shù)及時(shí)）。（六）門診護(hù)士服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時(shí)上班，儀表端莊，佩戴服務(wù)牌，上崗不佩戴外露首飾、不涂指甲油；不干私活，不閑談，不看與護(hù)理工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，不擅離工作崗位。2、危重急病人，需要搶救立即通知醫(yī)師，并做好搶救準(zhǔn)備，對(duì)需要入院，急診預(yù)診護(hù)士要護(hù)送至病區(qū)，并有工人推送。3、治療室物品擺放整齊、有序。搶救器械及藥品呈備用狀態(tài)。4、進(jìn)行注射、換藥等處置時(shí)，要用患者理解的手勢(shì)語言，請(qǐng)患者配合治療。處置完畢及時(shí)向病人交待注意事項(xiàng)，耐心解釋病人提出的問題。5、嚴(yán)格遵守消毒隔離和無菌操作常規(guī)；執(zhí)行三查七對(duì)，不發(fā)生護(hù)理技術(shù)差錯(cuò)，不發(fā)生由于護(hù)理工作責(zé)任心不強(qiáng)而引起的醫(yī)療責(zé)任事故。（七）病房醫(yī)生服務(wù)規(guī)范1、

21、準(zhǔn)時(shí)上班，儀表端莊，掛牌服務(wù)，上班時(shí)不閑談，不看與醫(yī)療工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，不擅離工作崗位，因故離開應(yīng)留有行蹤。2、嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)醫(yī)師查房制；住院醫(yī)師每日查房2次；主治醫(yī)師每日巡視病房1次；主任醫(yī)師每周查房1次?？崎g內(nèi)會(huì)診2天內(nèi)完成；急會(huì)診隨叫隨到。3、嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)范，認(rèn)真觀察病情，做好交接班記錄，危急重病人應(yīng)做到床旁交班。病歷記錄完整、科學(xué)，醫(yī)學(xué)術(shù)語準(zhǔn)確。4、為醫(yī)清廉，不以醫(yī)謀私。不收受病人及病人家屬送的錢物。對(duì)住院病人及時(shí)給予檢查與治療，無冷、硬、頂、推、拖的事例發(fā)生。做到醫(yī)囑下達(dá)及時(shí)準(zhǔn)確、檢查、治療及時(shí)（外科病人手術(shù)及時(shí)）。（八）病房護(hù)士服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時(shí)上班，儀表端莊，佩戴服務(wù)牌，上崗

22、不佩戴外露首飾、不涂指甲油；不干私活，不閑談，不看與護(hù)理工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，不擅離工作崗位。2、保持病區(qū)安靜舒適，做到走路輕、講話輕、操作輕柔。3、治療室物品擺放整齊、有序。搶救器械及藥品呈備用狀態(tài)。4、做好分級(jí)護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理，無因護(hù)理不當(dāng)而發(fā)生褥瘡。5、嚴(yán)格遵守消毒隔離和無菌操作常規(guī)；執(zhí)行三查七對(duì)，不發(fā)生護(hù)理技術(shù)差錯(cuò)，不發(fā)生由于護(hù)理工作責(zé)任心不強(qiáng)而引起的醫(yī)療責(zé)任事故。6、病人隨叫隨到，有問必答，解釋耐心；經(jīng)常巡視病房，密切觀察病情，危重病人應(yīng)做到床旁交班。護(hù)理交班報(bào)告及各種護(hù)理表格填寫完整，字跡工整。（九）清潔員服務(wù)規(guī)范1、掛牌上崗，上班不干私活，不閑談，不擅離工作崗位。2、病房走廊環(huán)境整潔

23、，窗明幾凈，無煙蒂、痰跡。3、廁所做好三無（無臭、無垢、無外溢）。4、保持并區(qū)安靜；做到走路輕、說話輕、動(dòng)作輕。5、對(duì)病人熱情耐心，有問必答。（十）藥劑科（藥房）服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時(shí)上崗，佩戴服務(wù)牌，窗前掛好藥師號(hào)牌，做好交接班工作。儀表端莊，不離崗，不干私活，不得在崗上閑談、看書報(bào)。2、配方做到三查：查處方錯(cuò)誤、查配伍禁忌、查藥品質(zhì)量，三對(duì)：對(duì)藥名、對(duì)劑量、對(duì)用法。3、發(fā)藥時(shí)核對(duì)姓名、藥名，講清服法、用法，告訴病人藥已配齊，可以裝袋。4、門診病人窗口排隊(duì)等候人員不超過8人。5、藥房不進(jìn)偽劣、過期藥品，科室無私自進(jìn)藥。（十一）檢驗(yàn)科服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時(shí)開窗上崗，儀表端莊，佩戴服務(wù)牌，不離崗，不干私活，

24、不閑談，不看報(bào)刊。2、認(rèn)真執(zhí)行雙核對(duì)（對(duì)姓名、對(duì)檢測(cè)項(xiàng)目）。3、采血嚴(yán)格按消毒要求執(zhí)行，做到一人一針筒、一帶、一紙，戴口罩、帽子。4、抽血試管貼號(hào)，測(cè)試標(biāo)本編號(hào)要正確無誤。5、不同標(biāo)本，不同標(biāo)簽，分別妥存，對(duì)號(hào)入座。6、報(bào)告字跡端正，項(xiàng)目齊全，印章清晰，做好登記，按時(shí)報(bào)告。7、動(dòng)作要連貫、緊湊、輕巧，思想集中，態(tài)度認(rèn)真，告訴病人取報(bào)告時(shí)間、地點(diǎn)。8、一般檢查項(xiàng)目，急診檢查2小時(shí)內(nèi)出報(bào)告，平診：病房24小時(shí)內(nèi)出報(bào)告，特檢項(xiàng)目24-48小時(shí)出報(bào)告（細(xì)菌培養(yǎng)除外）。（十二）放射科、ct室服務(wù)規(guī)范1、儀表端莊，佩戴服務(wù)牌，準(zhǔn)時(shí)開機(jī)檢查，不離崗，不干私活，不閑談，不看報(bào)刊。2、檢查“三對(duì)”：對(duì)姓名、對(duì)攝

25、片號(hào)、對(duì)部位；“一注意”：注意醫(yī)師攝片要求。3、向病人說明檢查時(shí)需配合的要求，做好防護(hù)措施。4、嚴(yán)格按操作規(guī)程，認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確。5、特殊部位檢查時(shí)，等診斷醫(yī)師認(rèn)可后方可請(qǐng)病人離開。（十三）功能科服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，儀表端莊，掛牌上崗，上班時(shí)不看報(bào)刊，不干私活，不閑談，不擅自離崗。2、認(rèn)真執(zhí)行雙核對(duì)（姓名、檢查項(xiàng)目）。3、對(duì)病人說明檢查時(shí)需配合的要求，消除病人緊張顧慮。4、報(bào)告準(zhǔn)確、及時(shí)、可靠，操作細(xì)致，嚴(yán)格認(rèn)真，重危病人及時(shí)電話通知臨床。（十四）胃鏡室服務(wù)規(guī)范（含氣管鏡、腸鏡）1、儀表端莊，佩戴服務(wù)牌，準(zhǔn)時(shí)開機(jī)檢查，不離崗，不干私活，不閑談，不看報(bào)刊。2、登記時(shí)迅速接過檢查單，請(qǐng)

26、病人稍后。3、明確說明檢查方法，并指導(dǎo)采取合適的體位就檢。4、病人對(duì)報(bào)告有疑問時(shí)，耐心解答，必要時(shí)復(fù)檢，準(zhǔn)備好各種輔助檢查用物及草紙、毛巾，方便病人。5、需留取標(biāo)本時(shí)，詳細(xì)記錄，并將留好的標(biāo)本送到檢驗(yàn)室及病理科。（十五）病理科服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時(shí)上崗，儀表端莊，佩戴服務(wù)牌，不離崗，不干私活，不閑談，不看報(bào)刊。2、認(rèn)真執(zhí)行核對(duì)（對(duì)姓名、對(duì)檢測(cè)項(xiàng)目、對(duì)標(biāo)本）。3、不同標(biāo)本，不同標(biāo)簽，分別妥存，對(duì)號(hào)入座。4、接到通知，做好準(zhǔn)備，對(duì)手術(shù)室送來的新鮮標(biāo)本，立即進(jìn)行檢測(cè)。5、嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)準(zhǔn)時(shí)出報(bào)告。（十六）住院處服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌服務(wù)，舉止端莊，不離崗，不干私活，不閑談，不看報(bào)刊。2、接待態(tài)度和藹、熱情，細(xì)心及時(shí)，語言文明。3、嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)管理制度，結(jié)算必須及時(shí)準(zhǔn)確。4、結(jié)算后叮囑病人保管好結(jié)算單。（十七）電梯工作人員服務(wù)規(guī)范1、有工作制度；乘客須知。2、有交接班記錄、運(yùn)行記錄；有保養(yǎng)驗(yàn)收記錄。3、持證上崗；儀表端莊熱情；佩戴服務(wù)牌，不擅離工作崗位，上班不干私活，不閑談。4、不超載、不帶故障運(yùn)行，