帳單調(diào)整流程

1、帳單調(diào)整1. 范 圍本流程適用于蘇州供電公司范圍內(nèi)帳單核對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后的帳單調(diào)整工作，以及客戶對(duì)帳單錯(cuò)誤投訴后的帳單調(diào)整工作。2. 控制目標(biāo)通過對(duì)錯(cuò)誤帳單的調(diào)整， 確保各項(xiàng)費(fèi)用都于數(shù)據(jù)確定的當(dāng)天完成金額計(jì)算和帳單金額核對(duì)；及早處理客戶對(duì)帳單錯(cuò)誤的投訴，提高客戶滿意度。3. 主要涉及部門帳務(wù)處理員客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）客戶經(jīng)理電表運(yùn)行工抄 表員大客戶經(jīng)理其他工作人員客 戶4. 主要前提和假設(shè)所有費(fèi)用由一個(gè)統(tǒng)一的部門完成帳單計(jì)算、核對(duì)，帳單調(diào)整也由該部門完成5. 主要控制點(diǎn)客戶投訴錯(cuò)誤帳單錯(cuò)誤，由相關(guān)部門確認(rèn)錯(cuò)誤后，在系統(tǒng)內(nèi)生成工作單由電費(fèi)結(jié)算中心進(jìn)行帳單調(diào)整帳單核對(duì)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)金額過高

2、或過低的帳單調(diào)整系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行電費(fèi)帳單核對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn)的異常帳單，由系統(tǒng)自動(dòng)取消帳單，由工作流生成工作單。在相關(guān)部門處理系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的工作單，進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)、修改后，重新計(jì)算、出帳單客戶已繳費(fèi)的錯(cuò)誤帳單進(jìn)行帳單調(diào)整后產(chǎn)生的暫存款，需待重新計(jì)算后抵沖應(yīng)收款，不足部分重新進(jìn)行帳單遞交，由客戶繳付差額已；如有剩余，應(yīng)盡可能說服客戶在下次付款時(shí)沖抵，以減少退款額和退款次數(shù)6. 流程說明帳單調(diào)整客戶經(jīng)理電表運(yùn)行工抄表員生成工作單(9)查看客戶用電點(diǎn)檔案(10)2.4.1是否需到現(xiàn)場計(jì)劃及分派是核對(duì)工作(11)否帳務(wù)處理員開始自動(dòng)的帳單金額核對(duì)客戶信息收生成異常帳單集(2)系統(tǒng)內(nèi)異常帳單差錯(cuò)處理(3)差錯(cuò)清單已繳錯(cuò)

3、誤帳單(4)生成暫存款(5)客戶服務(wù)員 ( 電話中心/營業(yè)廳)其他工作人員客戶投訴判斷確認(rèn)投訴類型及處理渠道相關(guān)部門確認(rèn)帳單錯(cuò)誤(1)現(xiàn)場數(shù)據(jù)核對(duì)信息數(shù)據(jù)修改(12)(13)工作單信息更新(14)異常是否是電生成工作單是費(fèi)部分否(7)(6)2.2.1.12.2.2.12.2.1.2非電費(fèi)的數(shù)據(jù)自動(dòng)的電費(fèi)自動(dòng)的帳單帳單金額計(jì)調(diào)整計(jì)算金額核對(duì)算(8)帳單整合 , 產(chǎn)生應(yīng)收款(15)轉(zhuǎn)下頁帳務(wù)處理員接上頁暫存款是否大于應(yīng)收款(16)否大客戶經(jīng)理客戶客戶服務(wù)員 ( 電話中心)是與客戶協(xié)商確定差與客戶協(xié)商 , 建議額帳單遞交辦法余款下次付款時(shí)沖(17)抵(19)生成接觸記錄生成接觸記錄(18)(20)2

4、.2.3.1客戶是否接受電子帳單遞協(xié)商退款辦法否建議交(22)(21)更新接觸記錄(23)結(jié)束是步驟說明負(fù)責(zé)人輸出1. 相關(guān)部門確認(rèn)帳1.1 客戶投訴帳單錯(cuò)誤， 由相關(guān)部門核對(duì)單錯(cuò)誤帳單結(jié)算依據(jù)， 在系統(tǒng)內(nèi)確認(rèn)帳單錯(cuò)誤，由電費(fèi)結(jié)算中心進(jìn)行調(diào)整帳單1.2 相關(guān)部門需退款給客戶的（如表計(jì)校驗(yàn)結(jié)果超誤差范圍，需退校表費(fèi)），在系統(tǒng)中確認(rèn)退款項(xiàng)目、理由、退款金額客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/其他工作人員2.生成異常帳單2.1帳單核對(duì)過程中發(fā)現(xiàn)的異常帳單條帳務(wù)處理員目需帳單調(diào)整3.系統(tǒng)內(nèi)異常帳單3.1系統(tǒng)自動(dòng)核對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常電費(fèi)帳單，帳務(wù)處理員差錯(cuò)處理系統(tǒng)自動(dòng)取消帳單，生成工作單，由電表運(yùn)行班處理3.2客

5、戶投訴的已繳錯(cuò)誤帳單， 如客戶要求退款，作差錯(cuò)處理產(chǎn)生暫存款3.3客戶投訴的未繳錯(cuò)誤帳單，客戶要求更正數(shù)據(jù)， 先取消錯(cuò)誤帳單后重新結(jié)算4.差錯(cuò)清單4.1生成差錯(cuò)帳單清單帳務(wù)處理員5. 已繳錯(cuò)誤帳單生5.1 客戶投訴的已繳錯(cuò)誤帳單， 在差錯(cuò)處 帳務(wù)處理員成暫存款理后產(chǎn)生暫存款， 待數(shù)據(jù)更新后產(chǎn)生客戶應(yīng)付款后沖抵6.異常是否是電費(fèi)6.1判斷取消的帳單條目是否電費(fèi)部分，帳務(wù)處理員部分并確認(rèn)相關(guān)處理部門7.生成工作單7.1非電費(fèi)部分， 由相關(guān)部門生成工作單其他工作人工作單處理員8.非電費(fèi)的數(shù)據(jù)調(diào)8.1相關(guān)部門對(duì)非電費(fèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整其他工作人整員9.生成工作單9.1電費(fèi)部分由工作流傳遞工作單客戶經(jīng)理/電

6、工作單表運(yùn)行工/抄表員10.查看客戶用電點(diǎn)10.1查看客戶檔案以確定用電點(diǎn)信息客戶經(jīng)理/電檔案（用電點(diǎn)基本信息或抄表讀數(shù)） 是否表運(yùn)行工/正確抄表員11.是否需到現(xiàn)場核11.1判斷是否明顯錯(cuò)誤信息，確定是否客戶經(jīng)理/電對(duì)需到現(xiàn)場核對(duì)或基于現(xiàn)有資料進(jìn)行表運(yùn)行工/能直接正確修改抄表員步 驟說明負(fù) 責(zé)人輸 出12.現(xiàn)場數(shù)據(jù)核對(duì)12.1現(xiàn)場核對(duì)用電點(diǎn)基本信息/ 抄表讀客戶經(jīng)理/電數(shù)數(shù)據(jù)表運(yùn)行工/抄表員13.信息數(shù)據(jù)修改13.1根據(jù)現(xiàn)有資料或現(xiàn)場核對(duì)的資料對(duì)客戶經(jīng)理/電系統(tǒng)資料進(jìn)行修改表運(yùn)行工/13.2須在一個(gè)工作日內(nèi)完成數(shù)據(jù)核對(duì)，抄表員以便重新結(jié)算14.更新工作單信息14.1對(duì)每份工作單都需要更新不論

7、客戶經(jīng)理/電更新工作單信息數(shù)據(jù)是否更改表運(yùn)行工/抄表員15.帳單整合 ,產(chǎn)生應(yīng)15.1整合帳單，產(chǎn)生總應(yīng)收款帳務(wù)處理員收款16.暫存款是否大于16.1判斷暫存款與應(yīng)收款的大小，為下帳務(wù)處理員應(yīng)收款一步工作提供依據(jù)17.與客戶協(xié)商確定17.1暫存款小于應(yīng)收款， 產(chǎn)生差額帳單，大客戶經(jīng)理/差額帳單遞交辦與客戶協(xié)商是否需遞交帳單以及帳客戶服務(wù)員法單遞交辦法（電話中心）18.生成接觸記錄18.1生成與客戶協(xié)商確定差額帳單遞交大客戶經(jīng)理/辦法的接觸記錄客戶服務(wù)員（電話中心）19.與客戶協(xié)商，建19.1暫存款大于應(yīng)收款，與客戶協(xié)商，大客戶經(jīng)理/議余款下次付款建議余款下次付款時(shí)沖抵，以減少退客戶服務(wù)員時(shí)沖抵款額和退款次數(shù)（電話中心）20.客戶是否接受建20.1客戶是否接受余款下次付款時(shí)沖抵客戶議的建議21.協(xié)商退款辦法21.1客戶不接受余款下次付款時(shí)沖抵的大客戶經(jīng)理/建議，與客戶協(xié)商退款辦法客戶服務(wù)員（電話中心）/ 客戶22.生成接觸記錄22.1生成與客戶與客戶