汽車銷售相關(guān)論文：客戶關(guān)系管理.

1、汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理研究 以崇州xxx標(biāo)致4S店為例目錄摘要11 引言22 汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理概述22.1 客戶關(guān)系管理概念22.2 客戶關(guān)系管理的意義33 崇州xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀33.1 客戶關(guān)系管理方法33.2 客戶關(guān)系管理效果44 崇州xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理存在的問題54.1 客戶關(guān)系對銷售拉動力不足54.2 客戶關(guān)系管理方式陳舊54.3 客戶關(guān)系管理和營銷管理方式創(chuàng)新力不足55崇州xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理改進(jìn)方法65.1 提高客戶轉(zhuǎn)化率65.2 升級客戶關(guān)系管理方式65.3 融入新的發(fā)展元素7總結(jié)7參考文獻(xiàn)7摘要客戶關(guān)系管理是汽車營銷活動中非常重要的一

2、個環(huán)節(jié)，對于汽車銷售企業(yè)的發(fā)展影響很大?？蛻絷P(guān)系管理能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展注入更多活力，能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展帶來更多的銷售機(jī)會。同時客戶關(guān)系管理還能夠?yàn)槠髽I(yè)的品牌打造，口碑宣傳提供助力。很多國內(nèi)汽車銷售企業(yè)都在積極的看開展客戶關(guān)系管理工作。本文以崇州xxx標(biāo)致4S店為例，對客戶關(guān)系管理進(jìn)行深入的研究。通過對實(shí)際工作中的內(nèi)容進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，結(jié)合自身所學(xué)知識為企業(yè)客戶關(guān)系管理工作提供科學(xué)的建議，促進(jìn)汽車銷售企業(yè)的發(fā)展。關(guān)鍵詞：汽車銷售，客戶關(guān)系，管理，創(chuàng)新1 引言【論文寫作 532790179】崇州地處成都平原，人民生活富足，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高。在當(dāng)?shù)?，汽車銷售工作的開展還是較為順利的。當(dāng)?shù)鼐用竦南?/p>

3、費(fèi)能力較為突出，消費(fèi)理念也很開放，依托成都市強(qiáng)大的供貨系統(tǒng)，崇州地區(qū)建立了完善的汽車銷售網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)?shù)仄囦N售以中低檔車輛為主，高檔車輛銷售量也較為客觀，形成了汽車銷售的完善鏈條。標(biāo)致系列汽車，在國內(nèi)的口碑非常不錯，深受市場歡迎。憑借豐富的產(chǎn)品類型，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，贏得了市場的認(rèn)可。標(biāo)致系列產(chǎn)品在崇州地區(qū)的銷售情況也非常良好，在高中低檔車輛市場中的占據(jù)了一定的市場份額。崇州xxx標(biāo)致4s店，在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行了多年的市場開發(fā)，積累了大量的客戶資源，成為當(dāng)?shù)仄囀袌鲋歇?dú)具一幟的銷售企業(yè)。企業(yè)非常重視客戶關(guān)系管理，通過積極開展相關(guān)工作，有效的拉動了銷售的發(fā)展，擴(kuò)大了企業(yè)和品牌在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Α?2 汽車銷售企業(yè)

4、客戶關(guān)系管理概述2.1 客戶關(guān)系管理概念客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在營銷過程中，通過對客戶信息進(jìn)行統(tǒng)籌管理，深入挖掘與客戶之間的關(guān)系，從而形成了有效的客戶管理?？蛻絷P(guān)系管理是較為復(fù)雜的過程，包含了客戶信息管理，客戶交易記錄管理，客戶來訪管理，售后記錄管理，企業(yè)互動信息管理等。通過對關(guān)系到客戶和企業(yè)之間聯(lián)系的內(nèi)容，進(jìn)行全面的管理工作。在汽車銷售企業(yè)中，客戶關(guān)系管理主要是要對消費(fèi)客戶進(jìn)行全面的關(guān)系維護(hù)管理，通過售后服務(wù)，車輛檢修，售后調(diào)查等活動，幫助企業(yè)和客戶建立長久的合作關(guān)系，建立良好的客戶關(guān)系，從而不斷促進(jìn)企業(yè)的銷售運(yùn)營工作?？蛻絷P(guān)系管理是汽車銷售流程中，非常重要的環(huán)節(jié)，是關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵流程。

5、2.2 客戶關(guān)系管理的意義客戶關(guān)系管理是保障企業(yè)正常運(yùn)營的關(guān)鍵，在汽車銷售企業(yè)的日常銷售工作中，最重要的內(nèi)容就是要維護(hù)正?？蛻絷P(guān)系，達(dá)成銷售目的。通過店面，電話，網(wǎng)絡(luò)等交流方式，建立良好的客戶關(guān)系，再加上良好的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，就能夠形成最終的銷售目的?？蛻絷P(guān)系的建立和管理是銷售企業(yè)運(yùn)營的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理是建立二次銷售的關(guān)鍵。汽車銷售行業(yè)是非常注重二次銷售的，通過對xxx標(biāo)致4S店的了解可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)每年的二次銷售活動占到了全年銷售活動的31%左右。二次銷售是企業(yè)獲得優(yōu)質(zhì)客戶，忠誠客戶的重要參考標(biāo)準(zhǔn)，也是考驗(yàn)客戶關(guān)系管理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。只有保證了客戶關(guān)系管理的質(zhì)量，才能夠保障二次銷售的力度?？蛻絷P(guān)

6、系管理是企業(yè)長期發(fā)展的關(guān)鍵。汽車銷售企業(yè)的發(fā)展是需要良好的口碑和品牌支撐的，面對競爭異常激烈的現(xiàn)代市場，單純的通過宣傳活動是很難有效轉(zhuǎn)化為銷售的。企業(yè)想要獲得更多的發(fā)展機(jī)會，除了要進(jìn)行產(chǎn)品的宣傳外，最主要的商業(yè)活動就是要在本地形成良好的口碑。通過對xxx標(biāo)致4S店的了解發(fā)現(xiàn)，企業(yè)能夠在崇州當(dāng)?shù)匦纬梢欢ǖ匿N售規(guī)模的主要原因，就是企業(yè)多年來形成的良好的口碑，都是企業(yè)通過不斷維護(hù)客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才最終形成有利的局面。3 崇州xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀3.1 客戶關(guān)系管理方法【論文寫作 532790179】xxx標(biāo)致4S店的客戶管理主要采用分級管理的方式進(jìn)行，結(jié)合多種溝通渠道和服務(wù)渠

7、道最終形成統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。xxx在客戶等級劃分主要根據(jù)當(dāng)?shù)劁N售的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)購車用途的不同進(jìn)行等級劃分。首先，客戶分為商務(wù)客戶和私人客戶。所謂商務(wù)客戶就是購車主要用于企業(yè)團(tuán)體的客戶。崇州地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高，企業(yè)用車需求很大，當(dāng)?shù)睾芏嗥髽I(yè)用車都會選擇當(dāng)?shù)氐挠押闷髽I(yè)進(jìn)行合作，這類客戶雖然不多，但是是非常穩(wěn)定的客戶來源，需要進(jìn)行高級別的客戶關(guān)系管理。私人用戶的劃分等級比較詳細(xì)，分為普通客戶，VIP客戶和特級客戶。不同的客戶應(yīng)對不同的產(chǎn)品銷量和服務(wù)質(zhì)量。私人客戶等級的劃分主要為提供不同等級的服務(wù)做準(zhǔn)備。xxx在建立客戶關(guān)系等級的同時，會對客戶信息進(jìn)行整合完善，將客戶的通訊信息，服務(wù)信息和

8、購買信息等進(jìn)行統(tǒng)一登記，并根據(jù)客戶的購車意向和購車需求進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)注，積極為進(jìn)行二次銷售做準(zhǔn)。在客戶關(guān)系建立并分級之后，xxx通過提供相關(guān)資訊服務(wù)和售后服務(wù)，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理。根據(jù)客戶的信息，主動為用戶提供車輛使用，車輛保養(yǎng)，行車安全，交通規(guī)定等相關(guān)資訊，為用戶定制貼心服務(wù)信息，在不干擾客戶正常通訊的前提下，通過短信的形式為用戶提供資訊信息。在進(jìn)行銷售過程中約定的售后服務(wù)時，提前提醒客戶，為客戶進(jìn)行提前預(yù)約，保障客戶服務(wù)的順利進(jìn)行。在客戶主動進(jìn)行服務(wù)要求時，積極安排相關(guān)服務(wù)人員全程監(jiān)督服務(wù)引導(dǎo)。最后，xxx會針對不同客戶，尤其是商務(wù)用戶和特級私人用戶進(jìn)行時時關(guān)注，建立良好客戶關(guān)系，通過用戶的口

9、碑宣傳，擴(kuò)大企業(yè)的影響力。針對該群體客戶，企業(yè)會安排各種文娛活動，銷售活動，專項(xiàng)優(yōu)惠活動等，更好的為客戶提供全面的服務(wù)。在節(jié)假日期間，通過主動走訪，禮物回饋等形式，維護(hù)客戶關(guān)系?？傮w來說，xxx目前的客戶關(guān)系管理主要采用分等級的方式進(jìn)行客戶劃分，針對性提供服務(wù)，并對優(yōu)質(zhì)客戶群體進(jìn)行深入的關(guān)系建設(shè)，主動維護(hù)，采用多種形式的活動，提升客戶關(guān)系，擴(kuò)大企業(yè)的影響力。3.2 客戶關(guān)系管理效果xxx通過客戶關(guān)系管理體系，實(shí)現(xiàn)了對客戶信息的管理，方便了企業(yè)針對性的進(jìn)行服務(wù)提供。通過對不同等級客戶展開的針對性服務(wù)，幫助企業(yè)提供自身的形象，加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系。同時，為客戶提供了適用性很強(qiáng)的信息服務(wù)。通過展開客

10、戶關(guān)系管理，對企業(yè)銷售提供了一定的幫助，促進(jìn)了二次銷售活動的開展，對于企業(yè)的發(fā)展提供了一定的推動作用。4 崇州xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理存在的問題4.1 客戶關(guān)系對銷售拉動力不足通過上文對xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理的描述，可以看出一些問題。首先，企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系并不完善，只是通過被動建立的客戶關(guān)系，進(jìn)行維護(hù)管理，在主動挖掘客戶方面的工作并不突出，對于銷售的拉動力不明顯。其次，單純的依賴優(yōu)質(zhì)客戶的口碑宣傳促成二次銷售活動的機(jī)率太小，對銷售的促進(jìn)力度不大。最后，xxx的客戶管理體系對客戶信息挖掘力度不夠，沒有有效的發(fā)揮客戶對銷售的拉動作用。從上文的描述中可以看出，雖然xxx積極的進(jìn)行了客

11、戶關(guān)系管理工作，但是由于對客戶的認(rèn)識和管理不到位，該項(xiàng)工作對銷售的拉動力明顯不足。4.2 客戶關(guān)系管理方式陳舊xxx標(biāo)致4S店的客戶關(guān)系管理方式太過陳舊，對于人力的依賴太嚴(yán)重，對于數(shù)據(jù)的挖掘能力不夠。企業(yè)依靠人工記錄和輸入，形成企業(yè)的統(tǒng)一客戶資源。在服務(wù)過程中，也過多的依賴傳統(tǒng)的短信，電話的方式。在整個客戶關(guān)系管理過程中，沒有能夠系統(tǒng)化管理過程。在管理方式上，xxx過分依賴傳統(tǒng)的企業(yè)管理方式，沒有吸收最新的管理方式，整體的管理套路太陳舊。從崇州當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展情況來看，企業(yè)信息化水平很高，企業(yè)對于新技術(shù)的應(yīng)用還是非常積極的。整個市場環(huán)境對于信息技術(shù)的接受程度也是非常高的，但是在這種環(huán)境下，xxx依然

12、使用老舊的管理方式，對企業(yè)產(chǎn)生的負(fù)面影響非常大。4.3 客戶關(guān)系管理和營銷管理方式創(chuàng)新力不足客戶關(guān)系管理和營銷管理并不是單獨(dú)存在的，而是相互促進(jìn)的。兩者之間具有非常緊密的關(guān)系，企業(yè)應(yīng)當(dāng)深入研究兩者關(guān)系，積極探索創(chuàng)新方式，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。xxx對于這一點(diǎn)的認(rèn)識還算可以，充分利用了客戶的口碑宣傳，促進(jìn)企業(yè)的二次銷售活動。但是僅僅依靠客戶被動的促進(jìn)銷售的效果并不明顯。從xxx反饋的信息來看，客戶關(guān)系管理和營銷管理之間的相互作用并不明顯，兩者之間的促進(jìn)效果也沒有想象中大，xxx對兩者的相互促進(jìn)作用并不重視。5崇州xxx標(biāo)致4S店客戶關(guān)系管理改進(jìn)方法5.1 提高客戶轉(zhuǎn)化率從上文的分析可以看出，客戶轉(zhuǎn)化率

13、過低的原因，是因?yàn)槠髽I(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并不完善，缺少了非常關(guān)鍵的因素，沒有抓住具有購買欲望的人群。在企業(yè)今后的客戶關(guān)系管理中，應(yīng)當(dāng)加入對該群體的研究和分析工作，主動獲取客戶信息，通過創(chuàng)新方式建立客戶關(guān)系，從而提升整體的客戶轉(zhuǎn)化率?？蛻艮D(zhuǎn)化率的提高還在于對客戶信息的深入挖掘，通過利用信息化技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等對客戶信息進(jìn)行深入的挖掘，將客戶的信息進(jìn)行格式化，采用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件，分析客戶意向，通過科學(xué)方式進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)。5.2 升級客戶關(guān)系管理方式在客戶關(guān)系管理方式上，要采用全新的形式進(jìn)行。首先，要建立信息化數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。將企業(yè)的銷售數(shù)據(jù)，宣傳數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)整合到一起，進(jìn)行信息化管理和挖掘。

14、將企業(yè)的銷售記錄，日常來訪記錄，網(wǎng)站瀏覽記錄，走訪記錄等信息整合到一起。充分利用互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造完整的客戶管理系統(tǒng)。其次，使用微信，微博，移動APP等方式，打造企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，讓客戶關(guān)系管理的渠道更為便利，擴(kuò)大管理空間。通過利用新的的方式，能夠?qū)⑿麄?，營銷和客戶關(guān)系管理連接到一起，在進(jìn)行宣傳的同時管理客戶關(guān)系。例如，通過建立微信公眾平臺，立足服務(wù)，將客戶轉(zhuǎn)化為用戶，為用戶提供豐富的汽車相關(guān)信息，同時吸引更多的購車用戶。通過建立當(dāng)?shù)貥?biāo)致汽車網(wǎng)上俱樂部、交流平臺的形式，維護(hù)客戶，吸引新用戶。最后，在客戶關(guān)系管理過程中，更多的采用線上活動，在不干擾用戶正常生活的情況下，建立精神

15、上的聯(lián)系，達(dá)成汽車文化上的共識。利用便捷的網(wǎng)絡(luò)條件，實(shí)時關(guān)注客戶，為客戶提供幫助。5.3 融入新的發(fā)展元素作為汽車銷售企業(yè)，必須要將銷售融入到工作中的每個環(huán)節(jié)，通過采用創(chuàng)新元素和創(chuàng)新方式將銷售工作深入到細(xì)節(jié)中?？蛻絷P(guān)系管理能夠?yàn)殇N售管理工作提供很多幫助，因此必須重視客戶關(guān)系管理工作帶來的有利因素。通過在客戶關(guān)系管理過程中的各項(xiàng)活動，積極開展銷售工作。例如，在與客戶關(guān)系管理中，通過建立客戶向心力，形成品牌影響力，讓客戶產(chǎn)生品牌榮譽(yù)感，達(dá)到扎樣的效果后，就能夠帶動客戶主動為品牌宣傳，全面提升品牌的口碑，拉動銷售活動?？蛻絷P(guān)系管理并不是單純的一份工作，而是要為產(chǎn)品銷售服務(wù)，腰圍整體的企業(yè)發(fā)展服務(wù)?？?/p>

16、結(jié)本文通過崇州xxx標(biāo)致4S店的客戶關(guān)系管理活動，全面了解了客戶關(guān)系對于企業(yè)發(fā)展的重要意義。在詳細(xì)了解xxx客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題。從xxx客戶關(guān)系管理活動中可以看出，其客戶關(guān)系管理對銷售的拉動作用不大，方式太過陳舊，管理工作之間的創(chuàng)新聯(lián)系不夠。因此，必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新發(fā)展，全面完善客戶關(guān)系管理體系，提升客戶轉(zhuǎn)化率。采用網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)，全面完善客戶關(guān)系管理工作。要將銷售工作作為發(fā)展的中心，融入到客戶關(guān)系管理中來，全面提升客戶關(guān)系管理的效果。參考文獻(xiàn)1 劉芳,郭宇春. 基于數(shù)據(jù)挖掘的用戶忠誠度分析J. 計(jì)算機(jī)技術(shù)與發(fā)展. 2013(07) 2 韓云云. 數(shù)據(jù)挖掘在檔案館用戶資源管理中的應(yīng)用J. 蘭臺世界. 2012(35)3 劉曉峰. 出版數(shù)據(jù)挖掘關(guān)聯(lián)分析J. 科技與出版. 2008(01) 4 樊志平,莊育飛. 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在商業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用與研究J. 商場現(xiàn)代化. 2008(015