外包呼叫中心技術(shù)規(guī)范書(參考)

1、AAAA外包呼叫中心項目技術(shù)規(guī)范書設(shè)計編號：建設(shè)單位：設(shè)計單位：二零一二年三月編目 錄第三章 業(yè)務(wù)需求43.1 呼出業(yè)務(wù)類型43.2 呼出方式43.2.1 自動外撥43.2.2 預(yù)覽外撥43.2.3 預(yù)測式外撥53.3 業(yè)務(wù)功能53.3.1公司/租戶管理53.3.2項目/業(yè)務(wù)管理53.3.3執(zhí)行策略53.3.4錄音管理63.3.5配額管理63.3.6客戶資料管理73.3.7問卷（腳本）管理73.3.8質(zhì)檢83.3.9數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出83.3.10數(shù)據(jù)統(tǒng)計83.3.11智能預(yù)測撥號93.3.12管理工具93.3.13話務(wù)員執(zhí)行界面93.3.14其他功能9第四章 技術(shù)要求104.1 主要技術(shù)性能104

2、.2 主要設(shè)備性能和要求104.2.1 系統(tǒng)性能及可靠性要求114.2.2 總則114.2.3 數(shù)字交換機124.2.4 工控機和語音卡134.2.5 CTI 服務(wù)器134.2.6 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器134.2.7 應(yīng)用服務(wù)器134.2.8 存儲設(shè)備144.2.9 座席144.3 操作系統(tǒng)144.4 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)144.5 應(yīng)用軟件要求154.5.1 應(yīng)用軟件的基本要求154.5.2 應(yīng)用歷史要求15第五章 其他要求165.1 質(zhì)量保證體系165.1.1 一般要求165.1.2 質(zhì)量保證體系要求16第三章 業(yè)務(wù)需求3.1 呼出業(yè)務(wù)類型系統(tǒng)應(yīng)能滿足以下業(yè)務(wù)開通的要求：電話營銷、電話回訪、市場調(diào)查等外呼項

3、目需求3.2 呼出方式系統(tǒng)應(yīng)能靈活支持自動外撥、預(yù)覽外撥、預(yù)測外撥三種呼出方式。3.2.1 自動外撥系統(tǒng)能提供IVR形式的自動外撥，放音收號，并可以與智能預(yù)測撥號配合使用。3.2.2 預(yù)覽外撥話務(wù)員在查看完客戶的相關(guān)資料后才開始向用戶發(fā)起外撥呼叫，話務(wù)員不需要輸入號碼，從業(yè)務(wù)層面看，預(yù)覽外撥適用于對用戶人工介入較多的場合，比如：重要客戶、敏感客戶、投訴客戶等等。3.2.3 預(yù)測式外撥外撥服務(wù)器根據(jù)管理員設(shè)定的外呼策略，使用先進數(shù)學(xué)及統(tǒng)計學(xué)方法去預(yù)測話務(wù)員的空閑時間，動態(tài)調(diào)整外呼時間和間隔，進而最大限度地提高外撥資源的利用率，最終達到降低成本提高利潤的目的。3.3 業(yè)務(wù)功能3.3.1公司/租戶管

4、理u 可分公司權(quán)限登錄系統(tǒng)u 本公司、各子公司和各外包公司獨立管理業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)互不可見3.3.2項目/業(yè)務(wù)管理u 新建項目可拷貝歷史項目信息，項目/業(yè)務(wù)上線便捷u 具備多個項目狀態(tài)選擇功能，確保項目執(zhí)行效率和質(zhì)量u 支持本公司到子公司的項目發(fā)布，支持分布式執(zhí)行3.3.3執(zhí)行策略u 項目運行時間設(shè)置：項目運行的開始日期和結(jié)束日期、項目運行過程中的周排班設(shè)置、每日排班時間、人員設(shè)置u 對具有多個電話號碼的客戶，外呼電話次序可設(shè)置u 支持“多次撥打原則”u 重撥時間間隔可設(shè)置u 支持預(yù)覽、智能預(yù)測、混合等多種外呼方式，預(yù)測撥號參數(shù)可調(diào)u 個性化主叫號碼設(shè)置u 黑名單失效期限設(shè)置u 審核指標(biāo)設(shè)置，可根據(jù)

5、外呼項目建立質(zhì)檢綜合評分體系3.3.4錄音管理u 錄音文件路徑可由業(yè)務(wù)人員設(shè)置u 錄音文件命名可由業(yè)務(wù)人員設(shè)置u 支持靜態(tài)放音，向客戶播報語音，如：音樂、會議介紹、發(fā)言等u 通話錄音與問卷腳本或者工單自動關(guān)聯(lián)u 錄音可查聽、導(dǎo)出或者另存3.3.5配額管理配額是電話調(diào)查的專業(yè)術(shù)語，是業(yè)務(wù)必需功能u 具備樣本配額和問卷配額設(shè)置u 配額表達式編輯器，用于定義配額的特征u 滿足多重配額應(yīng)用u 配額執(zhí)行進度可監(jiān)控3.3.6客戶資料管理 u 客戶資料導(dǎo)入導(dǎo)出支持TXT、Excel等多種格式u 具備文件導(dǎo)入、黑名單導(dǎo)入及數(shù)據(jù)接口導(dǎo)入的數(shù)據(jù)比對、篩選過濾、抽取功能u 可隨機或者局號生成聯(lián)系電話號碼u 客戶優(yōu)先

6、級設(shè)置u 外呼號碼的話務(wù)員及話務(wù)員組的分配設(shè)置u 客戶資料字段可自定義，支持基本信息和擴展信息的分類管理u 客戶資料支持二進制代碼形式增加字段信息u 整體黑名單可維護，導(dǎo)入導(dǎo)出u 外呼客戶狀態(tài)可自定義，方便話務(wù)員記錄，滿足統(tǒng)計需要u 支持外呼數(shù)據(jù)打散及回收應(yīng)用3.3.7問卷（腳本）管理 u 問卷腳本編輯簡單快捷，業(yè)務(wù)人員也可快速把握u 問卷、子問卷、問題組和問題抽取規(guī)則可設(shè)定u 具備15種題型設(shè)計，含必答和非必答題u 支持題干、選項、提示的樣式設(shè)置u 問卷腳本可直接讀取客戶資料信息，答卷可回寫客戶資料u 支持復(fù)雜的邏輯判斷和跳轉(zhuǎn)關(guān)系u 具備啞題功能u 問卷需支持內(nèi)部運算，得到中間結(jié)果u 具備答

7、案校驗功能u 具備輪循、亂序等顯示方式u 支持題庫功能u 具備問卷變量設(shè)計u 支持問卷導(dǎo)出和word格式導(dǎo)入u 具有單獨安裝的問卷設(shè)計器和調(diào)試器3.3.8質(zhì)檢u 可由外包客戶自定義的評分內(nèi)容u 評分體系具備可設(shè)置的權(quán)數(shù)和權(quán)重u 問卷和工單與錄音自動關(guān)聯(lián)，質(zhì)檢便捷，分項評分自動出匯總結(jié)果3.3.9數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出u 滿足數(shù)據(jù)挖掘需要，答卷導(dǎo)出支持Excel、Quantum、SPSS等格式u 客戶資料導(dǎo)出、導(dǎo)入支持TXT、Excel兩種格式3.3.10數(shù)據(jù)統(tǒng)計u 話務(wù)統(tǒng)計全面，直接勾選統(tǒng)計項即可導(dǎo)出報表u 支持樣本統(tǒng)計、單題統(tǒng)計、交叉統(tǒng)計u 業(yè)務(wù)統(tǒng)計支持多種統(tǒng)計圖，如餅狀圖、柱狀圖、雷達圖等u 具備實

8、時統(tǒng)計，刷新頻率可自定義u 單項目的、多項目的、自定義時段的話務(wù)報表u 多項目工時統(tǒng)計u 客戶接觸歷史統(tǒng)計3.3.11智能預(yù)測撥號u 能夠智能記錄并學(xué)習(xí)呼出記錄u 大坐席量外呼場景中，平均呼損率可控制在5%以內(nèi)，話務(wù)員平均等待時長不超過15秒u 自動動態(tài)計算當(dāng)前批次號碼在當(dāng)前時段的呼叫成功率u 根據(jù)當(dāng)前示閑坐席數(shù)量動態(tài)調(diào)整呼出策略u 擁有預(yù)閑功能能夠通過以往數(shù)據(jù)自動預(yù)判坐席示閑時間，能夠最大限度的提高坐席的接聽效率u 搭配先進的CTI平臺能夠返回準(zhǔn)確的呼叫結(jié)果并進行項目的呼叫返回分類統(tǒng)計3.3.12管理工具u “半年原則”中，客戶資料相關(guān)的項目、比對字段、時間范圍可設(shè)置u 支持黑名單的分類、導(dǎo)

9、入、導(dǎo)出3.3.13話務(wù)員執(zhí)行界面u 話務(wù)員外呼工作成績實時統(tǒng)計u 客戶資料字段展現(xiàn)字段、修改字段可設(shè)置3.3.14其他功能u 支持多CTI平臺并用u 支持本地化數(shù)據(jù)庫第四章 技術(shù)要求4.1 主要技術(shù)性能呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)滿足以下主要技術(shù)性能要求：系統(tǒng)應(yīng)具備分層化的代碼架構(gòu)，模塊化的管理模式；具備統(tǒng)一的內(nèi)部通信樞紐，減少維護成本，功能模塊升級、增加容易實現(xiàn)；系統(tǒng)應(yīng)具備獨立完善的平臺代理接口模塊，使業(yè)務(wù)和媒體平臺在結(jié)構(gòu)上完全脫離，便于CTI平臺的更換對系統(tǒng)本省不造成大規(guī)模影響；話務(wù)員可通過IE訪問，不需要安裝坐席客戶端，降低維護成本；系統(tǒng)對坐席端要求操作應(yīng)盡量簡潔，易學(xué)易用，減少對話務(wù)員技能上的要求

10、及培訓(xùn)成本，降低人員管理成本；系統(tǒng)有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限；系統(tǒng)應(yīng)提供詳細的記錄日志；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的軟、硬件應(yīng)選用較好的開放式結(jié)構(gòu)的接口，能方便地與其它系統(tǒng)互連；硬件方面還應(yīng)具有很好的可擴充性以適應(yīng)將來業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)種類增加的需要；軟件方面則應(yīng)形成結(jié)構(gòu)化模塊化便于將來對軟件進行改動和擴充。4.2 主要設(shè)備性能和要求呼叫中心主要由數(shù)字交換機或工控機及語音卡、CTI服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)字錄音系統(tǒng)、存儲設(shè)備、座席計算機以及應(yīng)用軟件等組成。乙方可根據(jù)甲方提出的本期工程建設(shè)規(guī)模和未來業(yè)務(wù)發(fā)展情況提出具體的系統(tǒng)配置方案，并對其闡述其中涉及到的各種計算均要求提供配置依據(jù)。4.2.1 系統(tǒng)性能及

11、可靠性要求1 系統(tǒng)通過數(shù)字中繼接口2.048Mbit/s 與公用電話網(wǎng)連接阻抗為75；2 系統(tǒng)信令可以采用No.7 信令或中國一號信令；3 系統(tǒng)能夠保證外呼的迅速接通；4 系統(tǒng)能夠充分識別客戶的呼叫響應(yīng)忙音振鈴傳真機Answer Machine Voice Mail 等提供高于95%的客戶呼叫響應(yīng)識別率；5 系統(tǒng)客戶端的響應(yīng)時間應(yīng)小于0.5 秒系統(tǒng)忙時響應(yīng)時間小于3 秒；6 系統(tǒng)需提供強大的管理和監(jiān)控功能，應(yīng)支持每5 秒能查到實時話務(wù)情況，每5 分鐘能查到當(dāng)前時間間隔的報表數(shù)據(jù)包括話務(wù)報表和外呼結(jié)果報表；7 系統(tǒng)內(nèi)部異常斷線率應(yīng)低于0.01%；8 若系統(tǒng)采用排隊機進行組網(wǎng)則排隊機機內(nèi)阻塞概率不

12、大于10 6；9 若系統(tǒng)采用排隊機進行組網(wǎng)則排隊機接續(xù)故障率0.1%；10 平均故障維護時間MTTR<1 小時。4.2.2 總則1 乙方應(yīng)明確提出各種服務(wù)器配置的依據(jù)，包括主機型號內(nèi)存大小、硬盤大小的計算依據(jù)和計算方法，并須提出CPU 配置數(shù)量的依據(jù)，包括各個CPU 的功能分配等；2 本系統(tǒng)需7*24 小時連續(xù)運行服務(wù)器設(shè)備是呼叫中心中的關(guān)鍵資源，因而要求其具有很高的安全可靠性，其故障間隔時間應(yīng)大于80000 小時，乙方應(yīng)根據(jù)其所提供的設(shè)備情況及擁有的技術(shù)特點提出計算機主機系統(tǒng)的安全性和可靠性技術(shù)方案；3 計算機系統(tǒng)設(shè)備應(yīng)具有較大的擴充能力，包括系統(tǒng)處理能力的擴充、存儲容量的擴充、I/O

13、 能力的擴充等，乙方須明確給出其系統(tǒng)擴充能力的說明，并對其推薦設(shè)備軟件前后版本的兼容性提供保證。4 維護管理及開發(fā)工具，乙方應(yīng)向甲方提供完整有效的維護管理及開發(fā)工具，包括硬件及軟件，以便甲方能順利地進行服務(wù)器及應(yīng)用軟件的管理維護及業(yè)務(wù)開發(fā)；5 乙方應(yīng)列出服務(wù)器支持的當(dāng)前較為流行的開發(fā)工具及其相關(guān)軟件如C+開發(fā)工具、JAVA 開發(fā)工具等并隨機提供完整的服務(wù)器系統(tǒng)及相關(guān)軟件，包含相應(yīng)的管理開發(fā)工具，乙方應(yīng)在建議書中給出詳細的相關(guān)技術(shù)資料；6 座席數(shù)量，乙方根據(jù)本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)類型用戶數(shù)量、呼叫平均時長及同類系統(tǒng)的經(jīng)驗數(shù)據(jù)等為基礎(chǔ)配置，本期工程所需的座席數(shù)量并提供依據(jù)；7 存儲設(shè)備乙方根據(jù)本系統(tǒng)的130

14、 萬的基礎(chǔ)用戶數(shù)量及同類系統(tǒng)的經(jīng)驗數(shù)據(jù)等為基礎(chǔ)詳細計算本工程所需數(shù)據(jù)庫配置提出存儲方式及存儲設(shè)備，包括在線存儲和脫機存儲考慮并提供具體計算方法和技術(shù)參數(shù)；8 各邏輯服務(wù)器在物理上可共用同一臺主機。4.2.3 數(shù)字交換機若系統(tǒng)采用數(shù)字交換機進行組網(wǎng)，則乙方應(yīng)明確提出所能支持的交換機類型，與現(xiàn)有交換網(wǎng)絡(luò)的連接方式，如：No.7 信令中國一號ISDN等，所提供的交換機應(yīng)符合信產(chǎn)部的相關(guān)規(guī)定和規(guī)范。4.2.4 工控機和語音卡若系統(tǒng)采用工控機和語音卡進行組網(wǎng)，則乙方應(yīng)明確提出工控機和語音卡配置依據(jù)，并對其穩(wěn)定性提供保證。4.2.5 CTI 服務(wù)器若系統(tǒng)采用 CTI 服務(wù)器進行組網(wǎng)，則要求CTI 服務(wù)器具

15、有開放的體系結(jié)構(gòu)能與呼叫中心應(yīng)用軟件，和其它應(yīng)用有效集成，能支持訪問多種交換機，并能對這些設(shè)備進行智能化管理，具有強大的應(yīng)用開發(fā)系統(tǒng)集成能力，能夠輕松集成ACD 應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫等。4.2.6 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)采用性能較高的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要保存需要訪問的用戶資料，計算機系統(tǒng)維護信息、業(yè)務(wù)資料以及日志信息等重要內(nèi)容，要求有較高的事務(wù)處理能力，內(nèi)存和硬盤空間為保障運行可靠，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器應(yīng)能支持雙機熱備份或具有鏡像容錯功能，為確保數(shù)據(jù)的安全應(yīng)采用磁盤陣列等外部存儲方式。乙方根據(jù)本期工程建設(shè)規(guī)模和未來業(yè)務(wù)發(fā)展情況提出自己對數(shù)據(jù)庫主機和操作系統(tǒng)的配置建議方案，并提供依據(jù)。4.2.

16、7 應(yīng)用服務(wù)器乙方應(yīng)根據(jù)自身系統(tǒng)的特點以及本期工程建設(shè)規(guī)模和未來業(yè)務(wù)發(fā)展的情況說明應(yīng)用服務(wù)器的配置情況，以及理由并提供依據(jù)。4.2.8 存儲設(shè)備本期工程將使用高性能的磁盤陣列、磁帶庫存儲數(shù)據(jù)，需要在線存儲的數(shù)據(jù)是一個月的所有呼出記錄和錄音，需要脫機存儲的數(shù)據(jù)是六個月內(nèi)的所有呼出記錄和經(jīng)過整理后的錄音，且存儲容量應(yīng)具有較大的冗余和可擴充能力，乙方應(yīng)在建議書中詳細予以說明并提出數(shù)據(jù)安全可靠存儲的解決方案，乙方應(yīng)詳細計算本工程所需磁盤或磁帶庫的容量，并提供具體的計算方法。4.2.9 座席乙方應(yīng)明確提供話務(wù)員座席功能和班長座席功能，座席應(yīng)能與系統(tǒng)緊密結(jié)合，支持數(shù)據(jù)和話音同步功能，乙方應(yīng)明確提出座席計算

17、機配置的依據(jù)。4.3 操作系統(tǒng)客戶端操作系統(tǒng)應(yīng)為Windows 7/XP，服務(wù)端操作系統(tǒng)應(yīng)為SUSE Linux、Windows 2003 Server或者更新版本。4.4 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)乙方應(yīng)針對本期工程的需求和軟件開發(fā)需要，安排數(shù)據(jù)庫的數(shù)量和規(guī)模。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)應(yīng)為SQL server、Oracle。4.5 應(yīng)用軟件要求4.5.1 應(yīng)用軟件的基本要求1 應(yīng)用軟件應(yīng)采用分層化的代碼結(jié)構(gòu)；2 根據(jù)有關(guān)的體制和規(guī)范要求并結(jié)合其他客戶應(yīng)用的經(jīng)驗，呼叫中心系統(tǒng)的功能應(yīng)包括靈活的外撥機制、外撥任務(wù)結(jié)果識別、客戶號碼過濾、全程錄音統(tǒng)計、報表項目管理、員工管理、訪員管理、多業(yè)務(wù)管理、任務(wù)監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、問卷設(shè)計、

18、項目相關(guān)數(shù)據(jù)安全備份及恢復(fù)等等功能；3乙方應(yīng)提供詳盡的統(tǒng)計報表功能，并提供統(tǒng)計報表二次開發(fā)接口，如現(xiàn)有統(tǒng)計報表功能不能滿足甲方的業(yè)務(wù)需求，需要乙方提供統(tǒng)計報表開發(fā)的技術(shù)支持，響應(yīng)時間不超過3 個工作日；4 應(yīng)用軟件系統(tǒng)的各個軟件功能模塊應(yīng)滿足本規(guī)范書的相關(guān)功能要求，應(yīng)用軟件必須能夠切實滿足甲方呼叫中心本期的各種業(yè)務(wù)需求，并且適應(yīng)今后的業(yè)務(wù)增長和變化，隨時可以按業(yè)務(wù)需要進行修改和維護；5 應(yīng)采用通用軟件開發(fā)平臺進行開發(fā)；6 應(yīng)具備完整的操作權(quán)限管理辦法；7 乙方應(yīng)對應(yīng)用軟件如何實現(xiàn)平衡資源，避免死鎖做出詳細說明，對出現(xiàn)的死鎖應(yīng)能自動解鎖；4.5.2 應(yīng)用歷史要求1乙方提供的外包呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)有10年以上的商用歷史；2乙方提供的外包呼叫中心系統(tǒng)為自主研發(fā)，并擁有全部源代碼，具備系統(tǒng)的著作權(quán)，可以為后續(xù)甲方業(yè)務(wù)擴展提供功能開發(fā)；3乙方提供的外包呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備良好的