一汽大眾奧迪特許經(jīng)銷商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理指導(dǎo)手冊

1、奧迪經(jīng)銷商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理指導(dǎo)手冊汽大眾奧迪特許經(jīng)銷商/服務(wù)商標(biāo)準(zhǔn)管理檢查指導(dǎo)手冊服務(wù)部分2013.02 版文件適用于審核員依據(jù)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)檢查表審核經(jīng)銷商處與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的質(zhì)量表現(xiàn)。 如有彳i可關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)管理檢查服務(wù)部分的問題，請聯(lián)系奧迪銷售事業(yè)部用戶服務(wù)部 服務(wù)運營部 服務(wù)組織組 時鵬 將(email: pengjiang.shifaw-vw)o1 2013-8-28目錄前言713組織機構(gòu)20審核原則81.3.1組織機構(gòu)圖20審核員導(dǎo)言101.3.2員工培訓(xùn)記錄211.33內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)221.3.4崗位描述23i奧迪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11i.a常規(guī)檢查121.4月艮務(wù)文檔241.4.1 車一檔 241質(zhì)量管理體系

2、121.4.2數(shù)據(jù)質(zhì)量報告251.1目標(biāo)和目標(biāo)評價121.1.1目標(biāo)評價122員工和培訓(xùn)？服務(wù)261.1.2上輪審核152.1員工配備與資質(zhì)262.1丄人員配備27（否決項）1.2用戶抱怨162.1.2人員資質(zhì)291.2.1用戶抱怨162.1.3人員信息維護301.2.2用戶回訪171.2.3投訴分析與改進182 2013-8-28 目錄3用戶接觸31 3.6替換車413.1清潔和整齊31 3.6.1替換車配備41 （否決項）3.1.1內(nèi)外整潔31 3.6.2替換車車況423.6.3替換車使用433.2服務(wù)接待343.2.1月艮務(wù)顧問辦公系統(tǒng)34 3.7替代交通/接送服務(wù)453.2.2接交車區(qū)

3、、展示區(qū)35 3.7.1替代交通/接送服務(wù)453.2.3獨立洗車區(qū)36 3.8預(yù)約463.3直接接車37 3.8.1預(yù)約準(zhǔn)備463.3.1直接接車工位373.3.2接車工位舉升機38 3.9委托書533.9.1委托書533.4 四輪走位 39 3.9.2 維修增項 553.4.1四輪定位工位39 3.9.3維修費用563.9.4準(zhǔn)時交車573.5快修工位403.5.1快修工位403 2013-8-28 目錄3.10終檢和試車61 4替換車823.10.1終檢和試車61 4.1用戶車輛和財產(chǎn)保護824.1.1用戶車輛和財產(chǎn)保護823.11結(jié)算單與保養(yǎng)表623.11.1結(jié)算單62 4.2基本設(shè)備8

4、33.11.2保養(yǎng)表65 4.2.1制動液加注裝置833.11.3保養(yǎng)規(guī)范性（6萬公里）66 4.2.2四輪走位系統(tǒng)843.12客戶停車75 4.3校準(zhǔn)設(shè)備853.12.1停車位75 4.3.1校準(zhǔn)設(shè)備清單及實物854.3.2設(shè)備校準(zhǔn)863.13救援服務(wù)763.13.1救援車配備 76 （否決項）4.4工具和設(shè)備883.13.2救援車使用77 4.4.1專用工具88 4.4.2車間設(shè)備913.14奧迪精品79 4.4.3工具和設(shè)備存儲92 （預(yù)檢項）3.14.1奧迪精品794 2013-8-28 目錄4.5車間it 93 5原裝備件1104.5.1 it系統(tǒng)93 5.1備件部門管理1104.5

5、.2技術(shù)資料94 5.1.1索賠件1104.5.3診斷儀95 5.1.2備件到貨驗收1114.5.4 geko 97 5.1.3 備件存儲 1124.5.5 it系統(tǒng)及硬件98 5.1.4備件有效期1145.1.5備件存儲管理系統(tǒng)1164.6 pdi,庫存車管理 1054.6.1 pdi，庫存車管理 105 6集中審核項 1176.1 業(yè)務(wù)管匯報1174.7 feedback 反饋 107 6.1.1 服務(wù)月報 ll74.7.1用戶碼和維修碼107 （預(yù)檢項）6.1.2投訴率與投訴解決率1176.1.3召回行動車輛未修率118 （否決項）4.8 tpi使用 108 6.1.4 feedback

6、錄入及時率118 （預(yù)檢項）4.8.1 tpi使用月艮務(wù)顧問108 6.1.5服務(wù)顧問基礎(chǔ)培訓(xùn)率1184.8.2 tpi操作記錄109 （預(yù)檢項）5 2013-8-28 目錄7混合動力119 i.b r8標(biāo)準(zhǔn)1217.1人員119 8r8質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1217.1.1維修技師和服務(wù)顧問119 8.1r8工位1218.1.1r8專用工位1217.2工具1207.2.1混合動力專用工具120 8.2 r8技師1218.2.1 r8 技師 1218.3 r8替換車1228.3.1 r8 替換車 1228.4 r8專用工具及車間設(shè)備1238.4.1專用工具1238.4.2車間設(shè)備124附錄奧迪救援服務(wù)車隨車

7、工具清單125奧迪備件存儲管理要求1306 2013-8-28 前言各位審核員：對奧迪經(jīng)銷商的審核有助于為奧迪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行奧迪，不僅僅是競爭的參與者，我們更希望引領(lǐng)競爭;為了提升品牌，我們必須知曉我們的用戶最看和用戶愉悅的服務(wù)體驗建立堅實基 礎(chǔ)，同時能使奧重的是什么。任何人購買了奧迪，就購買了奧迪迪服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有別于其他品牌。審核員 根據(jù)奧迪服務(wù)突破科技,啟迪未來的品牌承諾，購買了 “奧標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合運用自身的知識和經(jīng)驗去 完成審核。奧迪卓？悅服務(wù)的承諾。奧迪車是尊貴的產(chǎn)品，用迪用戶服務(wù)部通過一汽-大眾奧迪特許經(jīng)銷商/服務(wù)商標(biāo)準(zhǔn)管理檢查指導(dǎo)手冊-服務(wù)部分為審核員戶購買的車輛代表著奧迪的品牌價值和品牌

8、形象，賦予了車主榮譽和身份。用戶給我們帶來了良好的提供幫助,提供與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān) 的背景信息，詳細(xì)聲譽，在用戶每一次與奧迪品牌接觸的過 程中，我具體的要求和審核注意事項, 以及直觀形象的示例。們必須滿足他們的期望，讓他們愉悅。在每一次與所以，面向?qū)徍藛T的標(biāo)準(zhǔn)檢查指導(dǎo)手冊有助于保證用戶的接觸中向用戶傳達奧迪品牌價值是每-個奧 奧迪標(biāo)準(zhǔn)審核工作的公開、公平、公正。迪經(jīng)銷商的責(zé)任。期待你們的專業(yè)表現(xiàn)。奧迪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對于向用戶提供難忘的具有典型品牌特征的服務(wù)體驗至關(guān)重要,服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)的執(zhí)行是保證所有奧迪經(jīng)銷商都能向用戶提供高質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。7 2013-8-28審核原則基本原則：本指導(dǎo)手冊的使用基于目前版本的

9、檢查表，該手冊對審核提供指導(dǎo)，在使用時必須與檢查表中的信息保持一致;本手冊包含未在檢查表中體現(xiàn)的重要的審核 指導(dǎo)，同時還包含檢查表中未包含的背景信息以及正面和負(fù)面的示例圖片。審核過程中，必須遵守以下幾點原則：嚴(yán)格按照檢查表中的審核點和審核指導(dǎo)手冊 執(zhí)行，不得擴大或縮小審核范圍，所作出的任何判罰必須有證據(jù)，不得主觀臆斷或猜測。經(jīng)銷商在審核現(xiàn)場所采取的糾正措施將不 被接受。若上輪審核發(fā)現(xiàn)的不符合項，在本輪審核中再次不符合，將按照雙倍扣分 原則執(zhí)行。針對個別檢查項目中所要求出示的憑證（如培訓(xùn)申請、與一汽大眾奧 迪的溝通郵件等）必須是發(fā)生在經(jīng)銷商接到審核通知之前，否則將不被接受o請注意：針對服務(wù) 部分

10、審核點，現(xiàn)場執(zhí)行中如遇 任何疑問，請及 時聯(lián)系一汽大 眾奧迪用戶服務(wù)部。服務(wù)部分檢查表并不能覆蓋一汽大眾奧迪所要求的所有奧迪 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)o8 2013-8-28審核原則雙杯扣分細(xì)則說明：自2013年第二輪開始正式實施雙倍扣分原則，詳細(xì)說 明如下：整體原則:1、除服務(wù)檢查表3.1.1干凈整潔條款以夕卜，其他項目均湮循檢查大條款雙倍扣分的規(guī)則。2、服務(wù)檢查表3.1丄干凈整潔條款：針對上一輪現(xiàn)場審核的扣分項目內(nèi)容進行復(fù)核。如同一區(qū)域同一類型的問題再次出現(xiàn)或未被有效整改，則依照雙倍扣分原則進行判 罰,若非同一區(qū)域同一類型問題，則不按雙 倍扣分 原則進 行判罰。示例：1、示例1：若2013年上半年審核過程

11、中服 務(wù) 檢查 表4.6.1pdi和庫 存車 管 理條 款中fdi車電壓未達到要求;若2013年下半年審核中，服務(wù)檢查表4.6.1pdi和庫存車管理 條款中庫存車胎壓未達到要求。則2013年下半年審核服務(wù)檢查表4.6.1pdi和庫存車管 理條款依照雙倍扣分原則"處理,計兩個不符合o2、示例2:對于3.1.1干凈整潔條款，若2013年上半年審核過程中因維修車間地 磚或地面破損而扣分，下半年審核時，發(fā)現(xiàn)維修車間另外一處地磚或地1:1破損/則屬同一類型問題連續(xù)不符合,將依照雙倍扌口分原則“處理，計兩個不符合;如發(fā)現(xiàn)服務(wù)顧問辦公區(qū)地磚或地面破損，則不屬于同一區(qū)域同一類型問題，不按雙倍處理。9

12、 2013-8-28審核員導(dǎo)言形象行為審核員的形象代表著一汽大眾奧迪品牌，必須審核員的行為體現(xiàn)著一汽大眾奧 迪標(biāo)準(zhǔn)，在任禮貌、自信。何時刻都要以專業(yè)的行為讓人信服。月艮務(wù)流程審核員堅持始終如一的目標(biāo)導(dǎo)向，確 保奧迪標(biāo)審核員必須嚴(yán)格遵守一汽大眾 奧迪的審核流程，準(zhǔn)的實施，提升經(jīng)銷商的服務(wù)水平，以最終獲確保審核工作的公開、公平、公正。 得用戶滿意和用戶愉悅。10 2013-8-28 i奧迪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11 2013-8-281常規(guī)檢查項css整改措施報告1質(zhì)量管理體系1.1目標(biāo)和目標(biāo)評價是否定期將實際結(jié)果與設(shè)定目標(biāo)相比較，以此評價公司自身質(zhì)量水平;如必要,是否制定了改進措施，實施與否,針對措施的效果是

13、否進行了有效性檢查？背景：定期將設(shè)定的預(yù)期目標(biāo)和實際結(jié)果進行對比分析并制定相應(yīng)的改進措施對于以目標(biāo)為導(dǎo)向的奧迪經(jīng)銷商來說是非常關(guān)鍵和有意義的。要求：對比分析內(nèi)容至少包括本檢查項中所要求的css 、備件采購和飛行檢查;計劃 目標(biāo)未達成的情況下，針對每一個項目必須制定整改措施并提供相應(yīng)的書面文檔 記錄，記錄內(nèi)容需包括:會議紀(jì)要、簽到表及整改措施。wtc整改措施報告會議紀(jì)要需包括:會議主題、參會人員、會議日期以及制定的整改 措施;整改措施必須在岀報告后的7個工作日內(nèi)制定，內(nèi)容包括目標(biāo)與實際對比，切實可行的措施和目標(biāo)，各整改措施負(fù)責(zé)人，可行的計劃完成日期，實際完成日期和負(fù)責(zé)人簽名。請注意：要區(qū)分改進措

14、施的執(zhí)行人和審核人，確定執(zhí)行人時需考慮各員工的職責(zé)和工作負(fù)荷,大部分工作均由同一人負(fù)責(zé)或均在同一天完成是不可行也是不可信的；改進措施要具體到可執(zhí)行的工作內(nèi)容，不要流于泛泛，如提升服務(wù)意識等。與改進措施 相關(guān)的所有員工均需進行溝通并進行書面記錄，此點將于7>2014年納入審核范圍。評判：如果不能達到上述各項要求，則視為“未達到“。12 2013-8-281常規(guī)檢查項1.1.1是否定期將實際結(jié)果與設(shè)定目標(biāo)相比較，以此評價公司自身質(zhì)量水平;如必要，是否 制定了改進措施，實施與否，針對措施的效果是否進行了有效性檢查？奧迪經(jīng)銷商css用戶滿意度調(diào)查整改措施 表銷售部分服務(wù)部分分值的比較區(qū)間問卷中問

15、計劃完成日期實際完成日期審核日期上個月值 目標(biāo)值目標(biāo)完成情改進措施措施執(zhí)行人措施審核人題序號問題描述況是/否目前值項目批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽字及日期項目審核：總經(jīng)理簽字及日期請注意：請使用上述標(biāo)準(zhǔn)模板，可以在標(biāo)準(zhǔn)模板基礎(chǔ)上添加內(nèi)容，但不得刪減，13 2013-8-281常規(guī)檢查項1.1.1是否定期將實際結(jié)果與設(shè)定目標(biāo)相比較，以此評價公司自身質(zhì)量水平;如必要，是否 制走了改進措施，實施與否，針對措施的效果是否進行了有效性檢查？奧迪經(jīng)銷商飛行檢查整改措施問卷中問題描述失分原因分析改進措施措施執(zhí)行人計劃完成日期實際完成日期措施審核 人審核日期問題序號項目批準(zhǔn)總經(jīng)理簽字項目審核總經(jīng)理簽字請注意：請使用上述標(biāo)準(zhǔn)

16、模板，可以在標(biāo)準(zhǔn)模板基礎(chǔ)上添加內(nèi)容，但不得刪減，14 2013-8-281常規(guī)檢查項1.1.2上_輪標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果是否有整改措施？上輪標(biāo)檢整改措施背景：經(jīng)銷商代碼saxxxxx審核報告是經(jīng)銷商提升服務(wù)質(zhì)量的重要工具，針對名稱xxx汽車銷售服務(wù)有限公司審核結(jié)果所開展的整改措施能持續(xù)改進和發(fā)展企業(yè)地址xx市xx區(qū)xxx大道777號的質(zhì)量管理系統(tǒng)并最終帶來整個公司的成功。審核員審核員1/english name、審核員2/english name要求:審核日期2013/yy/dd需有書面整改報告服務(wù)條款子條款措施制定整改報告應(yīng)在上輪審核結(jié)束后4周內(nèi)制定完畢，從標(biāo)準(zhǔn)名稱審核結(jié)果措施負(fù)責(zé)人完成日期號號日期

17、審核日的次日開始計算。整改報告需有總經(jīng)理和區(qū)域服務(wù)管理經(jīng)理簽字。評判：如果不能達到上述各項要求，則視為未達到。經(jīng)銷商總經(jīng)理簽字區(qū)域服務(wù)管理經(jīng)理簽字15 2013-8-281常規(guī)檢杳項1.2用戶抱怨投訴建議處理1.2.1是否能夠用為客戶著想的方式處理客戶抱怨?背景：專業(yè)的用戶抱怨管理對于公司提升用戶滿意度、維持并提升用戶忠誠度非常重要， 用戶抱怨向公司提供了服務(wù)方面現(xiàn)存問題的信息，這對于優(yōu)化公司內(nèi)部工作流程 非常有用。要求及評判：在經(jīng)銷商crm系統(tǒng)中抽查上一季度的投訴記錄：銷售后回訪和維修后回訪的記錄中，針 對"不滿意記錄的用戶案件必須建立用戶投訴單;抽查3例用戶不滿意的回訪記錄，若3

18、例均未建立用戶投訴單，則視為不合格。需求處理用戶投訴單中必須記錄首次聯(lián)系用戶時間和聯(lián)系人姓名；抽取5例用戶投訴（范圍包括總部下發(fā)和經(jīng)銷商自建），若有1例未記錄上述內(nèi)容，則視為未達到。用戶投訴單中必須記錄首次聯(lián)系用戶的內(nèi)容；在上述抽取的5例用戶投訴單中， 查看解決方案頁簽下的處理方案內(nèi)容，若有1例未記錄上述內(nèi)容,則視為未達 到。請注意：審核中若發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商crm系統(tǒng)中無任何不滿意記錄或無任何投訴記錄,請及時與一汽大眾奧迪用戶服務(wù)部標(biāo)檢項目負(fù)責(zé)人時鵬將聯(lián)系核實。16 2013-8-281常規(guī)檢查項1.2.2是否有客戶回訪以確保問題解決達到客戶滿意？客戶回訪背景：專業(yè)的用戶抱怨管理需用通過對用戶的跟蹤

19、回訪以確保用戶投訴的問題得到解決。要求：在經(jīng)銷商crm系統(tǒng)中抽查上一季度5例已關(guān)閉的用戶投訴單：已關(guān)閉的用戶投訴單中 必須記錄回訪人和回訪時間已關(guān)閉的用戶投訴單中必須記錄回訪后的客戶反饋信息評判：若有1例不能達到上述各項要求，則視為未達到"。17 2013-8-281常規(guī)檢查項1.2.3對用戶抱怨是否做了分析，是否制走了合適的改進措施？季度投 訴分 析報 告背景：經(jīng)銷商名稱經(jīng)銷商代碼報告人報告日期經(jīng)銷商應(yīng)針對用戶抱怨走期（至少每季度一次）進行評估和原因分審核人審核日期析，以找到存在的弱項并針對弱項制定相應(yīng)的改進措施。提交抄送要求：投訴類型第一周第二周第三周第四周小計經(jīng)驗總結(jié)檢查經(jīng)銷商

20、上一季度的季度投訴分析會:a1要求有總經(jīng)理簽字的季度投訴分析報告a2?針對分析報告作出改進措施的投訴工作改進措施表，需總經(jīng)a3理和與會人員的簽字售后投訴會議記錄a4請注意：b1用戶投訴數(shù)與改進措施相關(guān)的所有員工均需進行溝通并進行書面記錄,此點將量總攬于2014年納入審核范圍。評判:c1如果不能達到上述各項要求，則視為未達到”。售前c2投訴c3小計總經(jīng)理意見18 2013-8-281常規(guī)檢查項1.2.3對用戶抱怨是否做了分析，是否制走了合適的改進措施？經(jīng)銷商名稱用戶投訴管理工作改進措施表背景：投訴分析會議時間：經(jīng)銷商應(yīng)針對用戶抱怨走期（至少每季度一次）進行評估和原因分析，以找到存在的弱項并針對弱

21、項制定相應(yīng)的改進措施。會議地點：要求：會議議題：檢查經(jīng)銷商上一季度的季度投訴分析會:參加人員簽字：要求有總經(jīng)理簽字的季度投訴分析報告針對分析報告作出改進措 施的投訴工作改進措施表，需總經(jīng)投訴工作問題分析理和與會人員的簽字與會者達成一致意見會議記錄評判:負(fù)責(zé)人簽字完成日期解決方案如果不能達到上述各項要求，則視為未達到。改進措施處理結(jié)果/用戶反饋備注經(jīng)銷商名稱報告人經(jīng)銷商代碼報告日期提交審核人抄送審核日期19 2013-8-281常規(guī)檢查項1.3組織機構(gòu)1.3.1是否有當(dāng)前整個經(jīng)銷商和服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)圖?經(jīng)銷商服務(wù)部門組織機構(gòu)圖背景:公司應(yīng)該具備整體的組織機構(gòu)圖和服務(wù)部門組織機構(gòu)圖，有利于員工清楚

22、了解服務(wù)部門的管理層次及崗位職責(zé)，有利于公司內(nèi)員工之間的有效溝通。要求：整個經(jīng)銷商的組織結(jié)構(gòu)圖需要公示，要有一汽大眾奧迪標(biāo)識，并有總經(jīng)理簽字和簽署時間。服務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)圖需要單獨公示，具體到人名，并有務(wù)總監(jiān)簽字和簽署時間。評判：如果上述要求有任何一項未達到，則視為此項未達到。20 2013-8-281常規(guī)檢查項13.2是否有月艮務(wù)部門所有員工培訓(xùn)資格方面的相關(guān)記錄并以此為依據(jù)建立員工的進一步培訓(xùn)計劃？經(jīng)銷商培訓(xùn)記錄/培訓(xùn)計劃表背景：經(jīng)銷商代碼：員工學(xué)歷：服務(wù)部門員工必須滿足最低的培訓(xùn)需求以確保服務(wù)質(zhì)量，為此就需要詳姓名出生日期細(xì)記錄每一名員工的培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)計劃。畢業(yè)院校專業(yè)畢業(yè)時間參加工作時

23、間要求：參加本崗位時間崗位名稱培訓(xùn)計劃中x服務(wù)部門所有員工都要有培訓(xùn)記錄和進一步培訓(xùn)計劃；培訓(xùn)已完成v計劃中及已完成的課程和培i丿11評判：計劃培訓(xùn)日期課程/培訓(xùn)主題培訓(xùn)課時主辦單位/培訓(xùn)地點培訓(xùn)完成日期狀如沒有個人培訓(xùn)記錄，或者沒有個人進一步培訓(xùn)計劃，視為未達到。21 2013-8-281常規(guī)檢查項奧迪經(jīng)銷商內(nèi)部會議、培訓(xùn)、轉(zhuǎn)訓(xùn)簽到表13.3參加一汽大眾奧迪培訓(xùn)的相關(guān)人員是否在規(guī)走的期限內(nèi)進 行內(nèi)部培訓(xùn)？主題背景：日期時間召集人由于現(xiàn)場培訓(xùn)資源有限，無法讓所有經(jīng)銷商服務(wù)部門員工都能參加 現(xiàn)場培訓(xùn)，為提升員工服務(wù)能力以保證服務(wù)質(zhì)量，需通過內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn) 姓名部門職位簽名1的方式實現(xiàn)上述目的。2要求:

24、34必須具備完整的內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)記錄培訓(xùn)主題、日期、時間、參加人5員名單及本人簽字。67培訓(xùn)記錄必須維護到培訓(xùn)管理系統(tǒng)(dtms )中。89?必須在4周內(nèi)實施轉(zhuǎn)訓(xùn)(以經(jīng)銷商接受現(xiàn)場培訓(xùn)的結(jié)束日為起點10計算)。11評判:1213 一汽大眾奧迪指定本輪標(biāo)檢需檢查的轉(zhuǎn)訓(xùn)項目，查看經(jīng)銷商是否14按要求實施內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)，如果不能達到上述要求,則視為未達到。151617181920212223242522 2013-8-281常規(guī)檢查項1.3.4是否有一汽大眾所要求崗位的具體到人的崗位描述？職位說明書 背景：崗位描述用于盡可能綜合的走義各崗位公司內(nèi)的走位走義了相關(guān)的權(quán)利和 責(zé)任并分配給相關(guān)的員工;工作描述同時形成

25、了員工發(fā)展評價、工資分類 和制走培訓(xùn)措施的基礎(chǔ)，同時有助于通過經(jīng)銷商內(nèi)的崗位設(shè)置達成公司的整 體目標(biāo)。要求：如下崗位必須有明確到人的工作任務(wù)描述:服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、客服經(jīng)理、月艮務(wù)顧問、索賠員、備件計劃員、質(zhì)檢員、技術(shù)培訓(xùn)師、工具資料管理員。每人一份崗位描述，并有任職人簽字以及該崗位上級經(jīng)理簽字。經(jīng)銷商人員的崗位描述中必須包括一汽大眾所規(guī)定的崗位描述，同時需根據(jù)實際負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容進行個性化描述和擴展。請注意:1、職位說明書中的內(nèi)容均需填寫,不得留有空缺，如下屬總?cè)藬?shù)等。2、如果同一個崗位的人員,工作內(nèi)容有不同的狽g重點需在崗位描述中體現(xiàn)。如同為服務(wù)顧問,負(fù)責(zé)接待機修用戶的

26、服務(wù)顧問和負(fù)責(zé)接待事故車的服務(wù)顧問在崗位描述中應(yīng)體現(xiàn)出區(qū)別。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理的服務(wù)經(jīng)理和負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的月艮務(wù)經(jīng)理也應(yīng)該在崗位描述中體現(xiàn)岀區(qū)別。2013年第2輪標(biāo)檢中，針對個性化描述的審核為預(yù)檢。評判：上述要求的崗位,若超過一份的崗位描述缺失，或崗位描述未明確到人，或沒有相關(guān)人員的簽字，視為未達到。23 2013-8-281常規(guī)檢查項1.4服務(wù)文檔1.4.1是否建立一車一檔的書面及電子用戶檔案？背景：對于公司正常的信息管理，文件和數(shù)據(jù)的有效性是不可或缺的。相關(guān)法規(guī)對于文檔的存 儲和相關(guān)記錄的保留周期等要求也各不相同。要求：用戶檔案必須至少包括:客戶名稱或組織名稱（代碼）、車牌號、底盤號、車主或聯(lián)系

27、人座機及移動電話至少有一個、證件號、郵寄地址等；對于系統(tǒng)中有記錄的維修,對應(yīng)書面檔案必須至少包括:用戶簽字的 任務(wù)委托書原件或復(fù)印件、用戶簽字的結(jié)算單原件或復(fù)印件、用戶簽字的接/交車檢查表原件或復(fù)印件。對于維修類型是保養(yǎng)（包括 首保）的維修，除以上文件外，還需要包括用戶簽字的保養(yǎng)單（包括首保單）；對于召回車輛的維修，對應(yīng)書面檔案必須包括:用戶簽字的召回記錄單原件或復(fù)印件；對于本店銷售的車輛，對應(yīng)書面檔案必須包括奧迪轎車售前檢 查表(pdi)。請注意：在抽查車輛時，應(yīng)抽查上輪標(biāo)檢結(jié)束至本輪標(biāo)檢開始期間的車輛。評判：抽查5輛車，如有1輛或1輛以上車輛的書面?；螂娮訖n案不能對應(yīng)，或用戶檔案填寫不 全

28、視為"未達到"。24 2013-8-281常規(guī)檢查項1.4.2是否每月形成經(jīng)銷商數(shù)據(jù)質(zhì)量匯總報告？數(shù)據(jù)質(zhì)量報告要求：數(shù)據(jù)質(zhì)量匯總報告需包括對數(shù)據(jù)完整性和準(zhǔn)確性的評價數(shù)據(jù)質(zhì)量匯總報告需包 括對服務(wù)顧問及銷售顧問的評價請注意：上輪標(biāo)檢結(jié)束后上崗的新員工，如缺少相關(guān)數(shù)據(jù)質(zhì)量評價報告視為認(rèn)可，評判：檢查前3個月的數(shù)據(jù)質(zhì)量匯總報告，如果缺少一個月及一個月以上的報告或報告不完整，則視為未達到。25 2013-8-281常規(guī)檢查項2員工和培訓(xùn)售后2.1需認(rèn)證的職務(wù)背景：汽大眾奧迪經(jīng)銷商培訓(xùn)管理系統(tǒng)首頁隨著車輛技術(shù)復(fù)雜性日益增加,以及用戶對維修質(zhì)量和服務(wù)對待的期望越來越高，服務(wù)人員的培養(yǎng)對

29、于經(jīng)銷商長遠的成功就變得越來越重要。培訓(xùn)和研討會能夠幫助員工獲取解決服務(wù)問題所需的知識，以最終讓用戶滿意。請注意：針對經(jīng)銷商服務(wù)部門各崗位員工的要求詳見一汽.大眾奧迪售后服務(wù)管理手冊（以下簡稱hso ）第3.1章，這也是員工配備和培訓(xùn)的基礎(chǔ)。評判:審核員根據(jù)一汽大眾奧迪提供的經(jīng)銷商服務(wù)部門組織機構(gòu)和各服務(wù)崗位人員配備標(biāo)準(zhǔn)及資質(zhì)要求實施現(xiàn)場審核。如果因人員變動而造成員工未 到位,則必須采取招聘措施并提供證明，在下次走期奧迪特時將不再接受類似證明。如果審核當(dāng)天有員工不在現(xiàn) 場請出示相關(guān)證明如奧迪總部發(fā)放的培訓(xùn)通知、會議通知或活動通知。通過證書或相關(guān)文件提供資格證明;對于 沒有相應(yīng)資格證明的員工如果

30、有經(jīng)奧迪事業(yè)部確認(rèn)的相應(yīng)書面證明也應(yīng)視為有效。26 2013-8-281常規(guī)檢查項2.1.1是否按一汽-大眾奧迪要求配備各服務(wù)崗位人員？售后服務(wù)部（否決項）要求：一汽大眾奧迪公布的經(jīng)銷商服務(wù)部門組織機構(gòu)圖中的每一個崗位均必須按照要求配備足夠的人員，如下崗位人員必須本人持身份證等有 效證件到場并出示名片:服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、服務(wù)顧問、索賠員、技術(shù)培訓(xùn)師。所有崗位均需指派全職人員，開業(yè)未滿半年的經(jīng)銷 商,技術(shù)培訓(xùn)師僅可由技術(shù)經(jīng)理兼職。請注意：月艮務(wù)顧問配備數(shù)量為否決項，自2013年第2輪標(biāo)檢起，按照每天每8個維修臺次配備1名服務(wù)顧問的新標(biāo)準(zhǔn)進行審核即每名服務(wù)顧問每天接待維修臺次

31、不得超過8個?？头吭u判:如果不能滿足上述任一要求，則視為未達到"。27 2013-8-281常規(guī)檢查項2.1.1是否按一汽-大眾奧迪要求配備各服務(wù)崗位人員？崗位配備要求服務(wù)總監(jiān)專職名服務(wù)經(jīng)理專職名技術(shù)經(jīng)理專職名備件經(jīng)理專職j名客服經(jīng)理專職名專職，每8個維修臺次酉己備1名服務(wù)顧問，新開 業(yè)經(jīng)銷 商至少配備4名 服務(wù)顧問,審核時請根據(jù)一汽大眾奧迪用戶服務(wù)部提供的服務(wù)顧問2.1.1-服務(wù)顧問配備數(shù)量核實經(jīng)銷商配備數(shù)量是否足夠，服務(wù)顧問助理或助 理服務(wù) 顧問不 能算作 正式服 務(wù)顧問。專職，按照每人每年最多處理1200份索賠及優(yōu)惠索賠申請來配備（根據(jù)上一年不 含首保和行動的索賠單數(shù)量計算）

32、，每家經(jīng)銷商索賠員至少配備1名索賠員，審核 時請根據(jù)一汽大眾奧迪用戶服務(wù)部提供的2.1丄 索賠員配備數(shù)量核實經(jīng)銷商配備數(shù)量是否足夠。技術(shù)培訓(xùn)師專職名,對于開業(yè)未滿半年的新經(jīng)銷商，僅可由技術(shù)經(jīng)理兼職。工具設(shè)備管理員專職j名質(zhì)檢員專職，至少1名，平均每日維修臺次25臺配備1名質(zhì)量檢驗員服務(wù)前臺專職名，大規(guī)模經(jīng)銷商2-3名，大規(guī)模經(jīng)銷商指年度aak商務(wù)計劃 在1200以上的經(jīng)銷商售后信息員專職名預(yù)約員專職，至少2名車間協(xié)調(diào)專職，至少1名備件崗位至少4人,備件經(jīng)理1名，備件計劃員1名，其他如庫管員等2名；月備件 采購額每增加200萬的，增加庫管員1名，月采購備1名備件計劃員備件崗位額每增加400萬的，

33、則增加計劃員1名。審核時請根據(jù)一汽大眾 奧迪用戶服務(wù)部提供的備件部門員工配備數(shù)量核實經(jīng)銷商備件部門員工配備數(shù)量是否足夠。新開業(yè)經(jīng)銷商應(yīng)至少配 和2名備件庫管員o精品附件銷售員專職名28 2013-8-281常規(guī)檢查項2.1.2各服務(wù)崗位人員是否符合一汽大眾奧迪所要求的資質(zhì)?要求：各服務(wù)崗位必須滿足相應(yīng)的資質(zhì)要求，如下：1、備件經(jīng)理、備件計劃員應(yīng)提供奧迪備件管理部組織的備件業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)合格證，證書 有效簽字人為宣峰、王志鵬、徐顯哲，合格證所印經(jīng)銷商代碼、經(jīng)銷商名稱與奧迪網(wǎng)絡(luò)內(nèi)任意一經(jīng)銷商一致即可,合格證有效期2年。2、索賠員需經(jīng)過一汽大眾索賠培訓(xùn)并認(rèn)可，現(xiàn)場出示證書或培訓(xùn)證明。請注意：如因一汽大

34、眾奧迪近期未舉辦索賠培訓(xùn)班的原因，導(dǎo)致近期到崗索賠員未能參加培訓(xùn), 需出示經(jīng)銷商與一汽-大眾奧迪質(zhì)量擔(dān)保與用戶保護部針對索賠培訓(xùn)的溝通郵件。評判:如果不能滿足上述任一要求，則視為未達到"。索賠培訓(xùn)證書29 2013-8-281常規(guī)檢查項2.1.3各服務(wù)崗位人員信息是否在dtms系統(tǒng)中如實維護?？要求 服務(wù)部門所有崗位正式員工信息（實習(xí)人員除外）均需在dtms系統(tǒng)中完整和準(zhǔn) 確維護，涉及崗位如下：服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、客戶經(jīng)理、月艮務(wù)顧問、索賠員、技術(shù)培訓(xùn)師、工具資料管理員、質(zhì) 檢員、備件計劃員、備件庫管員、精品附件銷售員、月艮務(wù)前臺、預(yù)約員、車間協(xié)調(diào)、售后信息員。h

35、so第4.8章dtms系統(tǒng) 應(yīng)用管理規(guī)定評判：以下任何一項不滿足要求，視為不符合：1. dtms中所有正式員工的崗位信息和電話信息必須與實際一致差異不得超過1人次。服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、客服經(jīng)理必查，另外再隨機抽查5名員工, 核實實際崗位信息和電話信息是否和dtms中致；2. 已離職人員的離職信息需在dtms系統(tǒng)中體現(xiàn);差異超過2人次為不符合。30 2013-8-281常規(guī)檢查項3用戶接觸3.1清潔和整齊3.1.1經(jīng)銷商處內(nèi)外清潔及整齊程度是否可達到客戶期望？背景：所有的奧迪服務(wù)商應(yīng)該確保他們的外觀要符合奧迪品牌形象并達到用戶的期望,由于服 務(wù)是無形的，所以對于用戶來說，清潔

36、和整齊就尤為重要。清潔和整齊是對經(jīng)銷商整體的要求和前提，對于那些不跟用戶直接接觸的部門來說也是 如此。對于服務(wù)來講，用戶的信任是非常關(guān)鍵的，而清潔和整齊的形象有助于提升用戶的信任。如 果這個過程能成為我們的自然習(xí)慣，長期來講對于公司整體的形象非常有益,同時能確保公司達到相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，遵守相關(guān)要 求。請注意：部分正在車間改擴建的經(jīng)銷商如果因車間改擴建的原因，造成場地不夠整潔，本條可視為 合格，但經(jīng)銷商必須保證非施工區(qū)域的整潔度。具體改擴建名單可參見3.1.1-經(jīng)銷商車間改擴建狀態(tài)清單。評判:以下任可一項不滿足要求則視為不符合:1、建筑外部表面（屋頂、夕卜立面）無污漬、無破損玻璃、無銹蝕。2、室內(nèi)的地板地磚和室外的地面不能出現(xiàn)破損、坑洼。3. 天花板、墻面、入口和岀口處的門均需保持整潔、無損壞。4、事故車或拆除車輛不應(yīng)岀現(xiàn)在用戶視野范圍內(nèi)。5、下述區(qū)域必須保持干凈整潔的狀態(tài):客戶停車區(qū)、服務(wù)接待處、服務(wù)顧問辦公區(qū)、服 務(wù)展示區(qū)、用戶休息室、維修車間、備件庫;上述區(qū)域不能出現(xiàn)臟亂及破損,不能有積水、油污、垃圾或碎屑;用戶休息室內(nèi)不準(zhǔn)使 用一次性用品（用戶特殊要求除外）、用戶使用完的用品（如水杯、煙灰缸）要及時清理。31 2013-8-28i常規(guī)檢查項3.1.1經(jīng)銷商處內(nèi)外清潔及整齊程度是否可達到客戶期望？u x車間地面破損在視野范內(nèi)32 2013-8-281常規(guī)檢查項3.1.1經(jīng)銷商