案例分享客戶領(lǐng)養(yǎng)制S店P(guān)PT課件

1、客戶領(lǐng)養(yǎng)方案前后結(jié)果對(duì)比客戶領(lǐng)養(yǎng)方案前后結(jié)果對(duì)比2客戶領(lǐng)養(yǎng)方案客戶領(lǐng)養(yǎng)方案4客戶提取、分類方法客戶提取、分類方法3 3實(shí)施客戶領(lǐng)養(yǎng)制的背景和原因?qū)嵤┛蛻纛I(lǐng)養(yǎng)制的背景和原因3 1第1頁(yè)/共22頁(yè)一、背景及原因1、隨著汽車銷售市場(chǎng)低迷以及新車市場(chǎng)的逐步飽和，服務(wù)店不得不采用價(jià)格策略促銷車輛去占有市場(chǎng)。 售后承載了服務(wù)店更多的盈利責(zé)任。而終端的銷售與售后服務(wù)是一個(gè)閉環(huán)，銷量的降低會(huì)直接造成新客戶的減少，再加上老客戶的流失加劇，將會(huì)極大地影響售后的產(chǎn)值和利潤(rùn)。第2頁(yè)/共22頁(yè)一、背景及原因2、2012年的機(jī)電產(chǎn)值以及保養(yǎng)臺(tái)次下滑說(shuō)明我店客戶流失率加劇，而目前依賴于客服工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，目前客服對(duì)于售后

2、的支柱主要是售后回訪以及DMS系統(tǒng)保養(yǎng)提醒的邀約，而這些提醒回訪工作對(duì)于減少客戶流失是不夠的。第3頁(yè)/共22頁(yè)一、背景及原因3、舉個(gè)例子：我店每月均進(jìn)廠量約為550臺(tái)，其中保養(yǎng)臺(tái)次約為300臺(tái)左右（含首保），說(shuō)明目前在店內(nèi)保養(yǎng)得這300臺(tái)車未流失，假設(shè)一臺(tái)車全年進(jìn)廠臺(tái)次約為3.5次，也就是說(shuō)目前這些客戶每年會(huì)接到店里的電話數(shù)約為7次，加上節(jié)日等部分祝福短信，。使用這個(gè)例子主要是說(shuō)明客服缺乏二次跟蹤以及缺乏專業(yè)性邀約。如果客服進(jìn)行提前15天左右的電話邀約通知客戶回店，后續(xù)跟蹤由相對(duì)更專業(yè)一點(diǎn)的前臺(tái)去邀約和跟蹤，這樣邀約成功率會(huì)更高一些，所以我們推出點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式的客戶領(lǐng)養(yǎng)。與其將有限的精力用于所有的客

3、戶，還不如有目的性用于現(xiàn)有固定客戶關(guān)懷上。第4頁(yè)/共22頁(yè)總數(shù)總數(shù)本地本地1年內(nèi)客戶年內(nèi)客戶2年內(nèi)客戶年內(nèi)客戶天長(zhǎng)天長(zhǎng)保修期內(nèi)客戶數(shù)保修期內(nèi)客戶數(shù)997871343528126保修期內(nèi)客戶流失數(shù)保修期內(nèi)客戶流失數(shù)976806829保修期內(nèi)準(zhǔn)流失客戶數(shù)保修期內(nèi)準(zhǔn)流失客戶數(shù)162126388836保修期內(nèi)客戶流失第5頁(yè)/共22頁(yè)本地本地1年內(nèi)年內(nèi)2年內(nèi)年內(nèi)天長(zhǎng)天長(zhǎng)保修期內(nèi)客戶流失率9.73%0.00%12.88%準(zhǔn)流失率16.25%11.08%16.67%最大可能流失率25.98% 保內(nèi)本地客戶流失率22.27%11.08%29.55%51.59%保修期內(nèi)客戶流失第6頁(yè)/共22頁(yè)保修期外的客戶流失

4、：非保修期保有內(nèi)客戶數(shù)非保修期保有內(nèi)客戶數(shù)1870流失客戶數(shù)937準(zhǔn)流失數(shù)287流失率50.11%最大可能流失率65.45%第7頁(yè)/共22頁(yè)按車型劃分：總數(shù)總數(shù)第一年第一年第二年第二年福美來(lái)保修期內(nèi)客戶數(shù)423156267流失客戶數(shù)23023準(zhǔn)流失客戶數(shù)661650丘比特保修期內(nèi)客戶數(shù)1214477流失客戶數(shù)18018準(zhǔn)流失客戶數(shù)17611流失率28.93%13.64%37.66%第8頁(yè)/共22頁(yè)總數(shù)總數(shù)第一年第一年第二年第二年騎士保修期內(nèi)客戶數(shù)1326468流失客戶數(shù)808準(zhǔn)流失客戶數(shù)18810流失率19.70%12.50%26.47%普力馬保修期內(nèi)客戶數(shù)1597683流失客戶數(shù)14113準(zhǔn)

5、流失客戶數(shù)1569流失率18.24%9.21%26.51%第9頁(yè)/共22頁(yè)分析： 上述表格中可以看出每種車型進(jìn)入二年期后客戶流失在加劇，分析目前客戶流失原因： 1、價(jià)格高 2、客戶對(duì)店內(nèi)有意見 3、客戶有朋友開修理廠 4、客戶嫌店遠(yuǎn) 5、客戶認(rèn)為對(duì)店內(nèi)關(guān)心不夠、提醒不夠 等等 以上的問(wèn)題解決： 可以參照目前店內(nèi)的續(xù)保，為何我們續(xù)保營(yíng)銷能力達(dá)不到保險(xiǎn)公司的電銷能力，一方面實(shí)力問(wèn)題，另外對(duì)方擁有了客戶信息，提前邀約，同時(shí)電銷客服的專業(yè)性更強(qiáng)，所以我們采用第二種方案實(shí)施客戶領(lǐng)養(yǎng)。第10頁(yè)/共22頁(yè) 二、領(lǐng)養(yǎng)客戶前、后對(duì)比：產(chǎn)值同比除12月外都有所上升。第11頁(yè)/共22頁(yè) 二、領(lǐng)養(yǎng)客戶前、后對(duì)比：機(jī)電

6、產(chǎn)值占比提升。第12頁(yè)/共22頁(yè) 二、領(lǐng)養(yǎng)客戶前、后對(duì)比：附屬油品和用品比例上升幅度較高。第13頁(yè)/共22頁(yè) 目前店內(nèi)在領(lǐng)養(yǎng)客戶時(shí)剛剛開始，機(jī)電產(chǎn)值、油品比例、用品數(shù)量穩(wěn)定增加，相比員工收入增加，在領(lǐng)養(yǎng)客戶初期SA有抵觸，溝通時(shí)表現(xiàn)為SA認(rèn)為該工作應(yīng)該由客服部完成，認(rèn)為在增加前臺(tái)工作量遇到問(wèn)題后：我店通過(guò)2種方式解決：1、高壓，也就是績(jī)效指標(biāo)，2、月底計(jì)算績(jī)效，將某個(gè)SA績(jī)效變向提高，讓SA感覺不是方案不好，是自身完善的不夠。到上個(gè)月SA主動(dòng)提醒邀約客戶，相比進(jìn)廠量逐步提升。第14頁(yè)/共22頁(yè)三、客戶領(lǐng)養(yǎng)方案： 第一步：客戶分類 只要客戶能進(jìn)店保養(yǎng)，后續(xù)小修等一般情況會(huì)回店，所以首先從DMS中

7、業(yè)務(wù)查詢并導(dǎo)出1年內(nèi)進(jìn)店保養(yǎng)的車輛信息，如下： 第二步：導(dǎo)出數(shù)據(jù)前設(shè)置好客戶信息,如下：第15頁(yè)/共22頁(yè) 第三步：根據(jù)車牌號(hào)排序，如圖： 第四步：對(duì)車牌號(hào)進(jìn)行分類匯總，如圖： 分類匯總后，如圖：第16頁(yè)/共22頁(yè) 復(fù)制A序列，重新排序，并對(duì)車牌號(hào)進(jìn)行替換，得到一年到店保養(yǎng)的客戶，如下圖：第17頁(yè)/共22頁(yè)第五步：客戶劃分，（目前我店采取的SA績(jī)效源于合成油品、養(yǎng)護(hù)用品、產(chǎn)值提成等，所以劃分時(shí)結(jié)合全年油品出庫(kù)、用品出庫(kù)情況，通過(guò)匯總排序的方式，進(jìn)行匯總）第18頁(yè)/共22頁(yè)第六步：客戶劃分結(jié)束后，以車尾號(hào)數(shù)將1年的客戶分給前臺(tái)SA，進(jìn)行自身數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì),如圖：第19頁(yè)/共22頁(yè) 第七步： 根據(jù)自身每月的業(yè)務(wù)量訂每月計(jì)劃指標(biāo)，以前訂計(jì)劃指標(biāo)時(shí)SA為完成指標(biāo)任務(wù)從僅有的客戶身上不斷去挖掘某個(gè)客戶的產(chǎn)值，而不是去挖掘更多的客戶?，F(xiàn)在SA從領(lǐng)養(yǎng)的客戶身上不斷去邀約來(lái)爭(zhēng)取接待更多的客戶。 績(jī)效計(jì)算方式：績(jī)效=（產(chǎn)值提留+合成油品提成+用品提成+裝潢提成）*提成比例 （注：產(chǎn)值、油品、用品都