餐飲部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊(cè)第一章：?jiǎn)T工最佳形象1、儀表端莊2、真誠(chéng)微笑3、舉止優(yōu)雅4、語(yǔ)言得體第二章：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、尊重備至2、熱情真誠(chéng)3、快捷高效4、無(wú)微不至第三章：衛(wèi)生操作規(guī)范1、基本原則：隨手清潔2、各個(gè)崗位衛(wèi)生流程3、清潔衛(wèi)生細(xì)則第四章：前廳工作服務(wù)流程一、客人訂餐服務(wù)流程(一)客人訂餐服務(wù)流程（二）客人訂餐服務(wù)流程要求（現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂內(nèi)容）（三）客人訂餐服務(wù)流程要求（電話預(yù)訂內(nèi)容）二、迎接與引客服務(wù)流程（一）迎接與引客服務(wù)流程（二）迎接與引客服務(wù)流程要求三、為客人點(diǎn)菜服務(wù)流程（一）為客人點(diǎn)菜服務(wù)流程（二）為客人點(diǎn)菜服務(wù)流程及要求四、傳菜服務(wù)流程（一）傳菜服務(wù)流程（二）傳菜服務(wù)流程及要求五、上菜服

2、務(wù)流程（一）上菜服務(wù)流程（二）上菜服務(wù)流程及要求六、分菜服務(wù)流程（一）分菜服務(wù)流程（二）分菜服務(wù)流程及要求七、撤換服務(wù)流程（一）撤換骨碟服務(wù)流程（二）撤換骨碟服務(wù)流程要求（三）撤換湯碗、湯勺服務(wù)流程（四）撤換煙缸服務(wù)流程（五）撤換酒具服務(wù)流程（六）撤換臺(tái)布服務(wù)流程八、結(jié)賬服務(wù)流程（一）結(jié)賬服務(wù)流程（二）結(jié)賬服務(wù)總體流程及要求九、送客服務(wù)流程（一）送客服務(wù)流程（二）送客服務(wù)流程要求十、收拾臺(tái)面服務(wù)流程（一）收拾臺(tái)面服務(wù)流程（二）收拾臺(tái)面服務(wù)流程要求十一、散臺(tái)服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)流程（一）散臺(tái)、宴會(huì)服務(wù)流程（二）散臺(tái)、宴會(huì)服務(wù)流程要求第五章：服務(wù)技能操作流程一、托盤服務(wù)流程（一）托盤服務(wù)流程（二）托盤服

3、務(wù)流程要求二、擺臺(tái)服務(wù)流程（一）擺臺(tái)服務(wù)流程（二）擺臺(tái)服務(wù)流程要求三、餐廳折花服務(wù)流程（一）折花服務(wù)流程（二）折花服務(wù)流程要求四、斟酒服務(wù)流程（一）斟酒服務(wù)流程（二）斟酒服務(wù)流程要求第六章：前廳服務(wù)突發(fā)事件處理流程一、處理客人投訴服務(wù)流程（一）處理客人投訴服務(wù)流程（二）處理客人投訴服務(wù)流程要求二、處理客人報(bào)失物品服務(wù)流程（一）處理客人報(bào)失物品服務(wù)流程（二）處理客人報(bào)失物品服務(wù)流程要求三、處理客人損壞物品服務(wù)流程（一）處理客人損壞物品服務(wù)流程（二）處理客人損壞物品服務(wù)流程要求四、處理醉酒服務(wù)流程（一）處理醉酒服務(wù)流程（二）處理醉酒服務(wù)流程要求五、餐廳常見(jiàn)問(wèn)題處理第七章：針對(duì)40分鐘上齊菜對(duì)點(diǎn)菜員

4、的注意事項(xiàng)1、關(guān)于40分鐘上齊菜的承諾2、針對(duì)40分鐘上齊菜傳菜部的具體要求3、鄭重承諾4、關(guān)于前廳上菜速度跟蹤的具體要求5、關(guān)于點(diǎn)菜員對(duì)上菜速度跟蹤的具體要求第八章 保安人員工作站第一章：?jiǎn)T工最佳形象1、儀表端莊男員工頭發(fā)-梳理整齊，大方，不留怪發(fā)型，不染發(fā)，兩鬢角不壓耳，前發(fā)不擋視線，后發(fā)不過(guò)襯衣領(lǐng)，廚房員工要戴工作帽，頭發(fā)整理在工作帽里。面部-每天刮臉修面，不留胡須。手-保持手部衛(wèi)生，指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲。制服-整潔，衣扣要扣好，襯衣要干凈，衣領(lǐng)、袖口沒(méi)有污跡，下擺在褲內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不可外露。鞋襪-襪子無(wú)破損，穿深色或黑色襪子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮，鞋襪清潔無(wú)異味。胸卡-無(wú)破損

5、，統(tǒng)一配戴于左胸前。飾物-除手表（禁止配戴奇形怪狀的時(shí)裝表與首飾）外，不佩戴其他任何飾物，如耳環(huán)、項(xiàng)鏈等。女員工頭發(fā)-梳理整齊大方，發(fā)不過(guò)肩，到肩發(fā)應(yīng)束起或盤起，正確佩戴頭花，廚房員工要將頭發(fā)整理進(jìn)工作帽中。面部-淡妝上崗，臉、頸、耳朵干凈。手-保持手部衛(wèi)生，指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。制服-整潔、衣領(lǐng)、袖口沒(méi)有污跡，襯衣下擺系在裙內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不外露。鞋襪-穿深色或黑色襪子，穿裙子時(shí)要穿肉色連褲襪，襪子無(wú)鉤絲、無(wú)破損，襪子不露在裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋襪清潔無(wú)異味。胸卡-無(wú)破損，統(tǒng)一配戴在左胸前。飾物-除手表（禁止配戴奇形怪狀的時(shí)裝表與首飾）外，不佩戴其他任何飾物，如耳環(huán)、項(xiàng)鏈

6、等。2、真誠(chéng)微笑三米微笑原則當(dāng)客人在前廳用餐時(shí)，我們所有的服務(wù)人員在餐廳內(nèi)，無(wú)論在任何時(shí)候，任何地方遇到客人，距我們?nèi)椎臅r(shí)候我們都應(yīng)該點(diǎn)頭、微笑、目光交流。（過(guò)多的語(yǔ)言反而會(huì)使客人感到厭煩）例如：當(dāng)傳菜員送菜的路上遇到客人時(shí)，當(dāng)服務(wù)員為客人取飲料的途中遇到客人時(shí)，當(dāng)迎賓員領(lǐng)客人入座時(shí)回門口的途中，當(dāng)保潔員在洗手間遇到客人時(shí)等：我們會(huì)在餐廳內(nèi)遇到各種在餐廳走動(dòng)的客人，我們應(yīng)該主動(dòng)為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，例如：當(dāng)客人東張西望，一般表示他需要幫助，我們應(yīng)馬上詢問(wèn)客人，“您需要幫助嗎？當(dāng)客人帶很強(qiáng)的目的性走出去，我們只需要向客人點(diǎn)頭、微笑。關(guān)鍵時(shí)刻當(dāng)我們?cè)诟髯缘膷徫簧蠟榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，我們?cè)谝韵聨讉€(gè)關(guān)

7、鍵時(shí)刻對(duì)客人致以微笑。迎賓員-當(dāng)客人走近餐廳時(shí)，離門3米遠(yuǎn)時(shí)當(dāng)客人出門，離門3米遠(yuǎn)時(shí)回答客人詢問(wèn)時(shí)給客人發(fā)等位號(hào)時(shí)值臺(tái)員-客人落座問(wèn)候時(shí)給客人點(diǎn)菜時(shí)回答客人詢問(wèn)時(shí)給客人作解釋時(shí)傳菜員-給客人上菜時(shí)工作與客人相遇時(shí)收銀員-客人走近柜臺(tái)3米遠(yuǎn)時(shí)回答客人詢問(wèn)時(shí)收錢時(shí)找客人零錢時(shí)3、舉止優(yōu)雅站姿身體端正，抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙肩平直，女服務(wù)員雙臂自然下垂，右手搭在左手上，男服務(wù)員雙臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。站立時(shí)雙腳分開V字形，50度左右，漆和腳跟分別靠緊。站立時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，可使身體重心偏移到左腳或右腳，使其中一條腿肌肉放松。下面的站立不美觀：雙手環(huán)抱胸前、叉腰

8、、插入口袋、身體倚靠墻、物等。走姿上體正直，身體重心可稍向前，頭正、頸硬、雙目平視，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)，擺幅不宜過(guò)大。走時(shí)步伐要清穩(wěn)、雄健，兩腳行走的線跡應(yīng)是正對(duì)方呈直線，（或緊鄰的平行線），步幅適度，前一個(gè)腳的腳后跟距后一個(gè)腳的腳尖為一個(gè)半腳長(zhǎng)左右。腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感。服務(wù)員一般要靠右行走，如遇賓客，應(yīng)自然注視，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮貌，不要與客人搶道而行。以下的行走不美觀：行走的腳尖向內(nèi)或向外，拖泥帶水，踢里踏拉蹭著走，搖頭晃腦，身體扭來(lái)扭去。見(jiàn)面禮節(jié)握手：相距約一步左右，兩腳跟并攏站立，雙腳挺立，上身向前傾出15度，右手前伸，自

9、然曲肘，四指并攏，拇指張開，右手掌握對(duì)方右手掌指部位輕握，眼視對(duì)方，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，如和女士握手，可輕握女士手指部位即可。注意：在服務(wù)工作中如需握手，應(yīng)待客人先握手。多人同時(shí)握手時(shí)，注意不可以交叉握手，應(yīng)等待別人握完后再伸手。講究先后順序，由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手。鞠躬鞠躬是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。行禮時(shí)立正站好，身體端正，雙臂自然下垂，男士雙手貼在兩側(cè)褲縫，女士將右手搭在左手上置于體前，身體上部向前傾斜15-30度左右，面帶微笑同時(shí)問(wèn)候：您好，歡迎光臨，等，而后身體恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)，這時(shí)雙眼有禮貌地注視對(duì)方。注意：1、不能帶帽鞠躬2、鞠躬時(shí)目光應(yīng)向下看，表示一種謙恭的態(tài)度。

10、3、鞠躬時(shí)不能叼著香煙和吃東西。致意當(dāng)服務(wù)員距客人較遠(yuǎn)時(shí)，可行致意禮，身體保持正直，目光注視對(duì)方，面帶微笑，略微點(diǎn)頭，以示敬意，雙手自然下垂，也可舉起右手招呼。操作禮節(jié)取低處物品借助下蹲和屈漆的動(dòng)作，以一漆微屈為支掌點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈漆，將腰慢慢直下拿取物品。這樣的姿勢(shì)不美觀：撅臂部、彎上身、低頭。指示方向手臂伸直，掌心向上，四指并攏朝向所指方向，所指距離較遠(yuǎn)時(shí)，手臂可抬高些或方便時(shí)可以帶客人過(guò)去。動(dòng)作“三輕”說(shuō)話輕、行走輕、操作輕我們面對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求每一位服務(wù)員必須注意自己的舉止形象，不良舉止所留給客人的印象是無(wú)法收回的。從人的生理結(jié)構(gòu)來(lái)看，如果姿勢(shì)不協(xié)調(diào)、不正確，器

11、官的功能就會(huì)受到影響，嚴(yán)重的話會(huì)導(dǎo)致局部器官畸形，從而影響形體美，從外觀上看，也不會(huì)給人留下端莊、典雅、大方、自然的印象。4、語(yǔ)言得體服務(wù)用語(yǔ)八原則決不能說(shuō)，不；“我不知道”客人期望我們知道有關(guān)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的情況，如果客人向你問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，你答不上來(lái)，你可以說(shuō)：抱歉，我可以幫您去了解后告訴您，“我做不了，因?yàn)檫@不屬于我的工作”對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，你就代表了企業(yè)，他期望每位員工都能夠幫助他；“你就得這樣?！笨腿瞬⒉魂P(guān)心你有什么樣的制度，他們希望看到的是機(jī)動(dòng)，靈活的服務(wù)，我們應(yīng)該遵循的唯一規(guī)定是使客人滿意；“不是的，是這樣的?！笨腿艘灿憛捊忉尩?，如果客人對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)有意見(jiàn)，我們應(yīng)了解清楚并幫客人

12、解決；上面的忌禁最為普遍的是對(duì)客人說(shuō)“不”，客人最不愛(ài)聽這個(gè)字；絕不能說(shuō)“不”除非客人的要求違法，即便如此，也要禮貌地向客人解釋，主動(dòng)招呼客人來(lái)進(jìn)餐希望看到熱情的問(wèn)候，親切的語(yǔ)言，如同見(jiàn)到朋友，如同回到家中，下列情況是你主動(dòng)招呼客人的時(shí)機(jī)：當(dāng)客人走近你時(shí)；當(dāng)你行走遇見(jiàn)客人時(shí)；當(dāng)客人從你身邊走過(guò)時(shí)；當(dāng)客人的目光與你相遇時(shí)；當(dāng)客人望著你欲言又止時(shí)；。當(dāng)和同事在一起工作，相互見(jiàn)面時(shí)彼此問(wèn)一個(gè)好，都會(huì)有一個(gè)好心情；親切友好生硬的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)會(huì)使客人難以接受，所以要進(jìn)行語(yǔ)言訓(xùn)練，達(dá)到柔和、圓潤(rùn)、自然。不要用命令客人的口氣，如：你得。，你必須。，你應(yīng)該。即使客人出言不遜或提出過(guò)分要求時(shí)，也不要流露出不悅。發(fā)音

13、準(zhǔn)確客人來(lái)自四面八方，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話與客人交談；吐字清晰音量要適中，以說(shuō)話雙方都能聽清為限，語(yǔ)速不能夠太快，否則客人會(huì)聽不明白，在報(bào)菜名、結(jié)帳、接受預(yù)定時(shí)尤應(yīng)如此；注意禮貌不要在客人面前與同事說(shuō)方言，不要用不正規(guī)的服務(wù)語(yǔ)言。不旁聽客人說(shuō)話，也不隨便加入客人的談話，有急事需立即與客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)說(shuō)聲：對(duì)不起，打擾一下可以嗎？不和客人開玩笑，但可以應(yīng)酬客人的玩笑。不涉及客人忌諱和個(gè)人隱私方面的事情，如客人的收入、家庭的狀況、年齡、工作單位等。講究藝術(shù)在對(duì)客服務(wù)時(shí)，難免有一些不便直說(shuō)的話，為避免使客人難堪，就需要選擇語(yǔ)言的表達(dá)方式。使用模糊、委婉等方法，把“對(duì)”讓給客人，適當(dāng)使用幽默風(fēng)趣的言語(yǔ)；語(yǔ)言

14、自然與客人說(shuō)話時(shí)，相距一步半左右，目光注視對(duì)方的雙額至下額三角區(qū)，表情要安詳，自然大方，可伴有適當(dāng)手勢(shì)，一般情況下雙手可在提前交叉。當(dāng)與座著的客人交談時(shí)，應(yīng)彎下腰部以示尊重，這樣也使雙方的視線保持基本一致，便于溝通；勤說(shuō)：五聲，杜絕四語(yǔ)；賓客到來(lái)有迎聲，遇到客人有稱呼聲，受人幫助時(shí)有致謝聲，麻煩客人有道歉聲，賓客離店時(shí)有送客聲；杜絕蔑視語(yǔ)，煩躁語(yǔ)，否定語(yǔ)，斗氣語(yǔ)；接聽電話規(guī)范；鈴響三聲之內(nèi)接聽，英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)，說(shuō)出單位和部門名稱；can I help you?您好， 店，很高興為您服務(wù)。聆聽對(duì)方問(wèn)話，做出適當(dāng)回應(yīng)。電話找人：您好，請(qǐng)問(wèn)您怎樣稱呼？××先生，請(qǐng)稍等，對(duì)不起，

15、15;×他現(xiàn)在不在，方便留下您的電話，他回來(lái)時(shí)給您回過(guò)去，好嗎？××先生，您現(xiàn)在在什么位置，我可以告訴您我們具體的位置，或我以信息形式給您回復(fù)我們的位置，好嗎？××先生，您現(xiàn)在要找的客人，已經(jīng)離開我們店了，大約在半小時(shí)左右離開的；電話問(wèn)訊：按當(dāng)時(shí)的具體情況回答；電話投訴：非常對(duì)不起，您的投訴很重要，我是領(lǐng)位員××，您稍等，我馬上去叫經(jīng)理來(lái)接聽您的電話；經(jīng)理接電話時(shí)：非常抱歉，我對(duì)我們給您帶來(lái)的不愉快深表歉意，我已經(jīng)詳細(xì)地記錄了您的投訴的內(nèi)容，我們會(huì)在×天或×小時(shí)之內(nèi)給您答復(fù)，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式好嗎？聽不

16、清對(duì)方說(shuō)話時(shí)：對(duì)不起，我聽不太清楚，請(qǐng)您方便在說(shuō)一下可以嗎？不要因?yàn)槁牪磺鍜鞌嚯娫?；?jiǎn)單復(fù)述我現(xiàn)在在將您訂的房間重復(fù)一遍。接束通話××先生，您還有什么需要交代嗎？好的，晚上見(jiàn)，對(duì)方掛斷電話后，方可掛電話。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范示例：基本服務(wù)用語(yǔ)：“歡迎光臨”，您好，謝謝，謝謝您；是，明白了，聽清楚了，請(qǐng)您稍后，請(qǐng)您等一下；讓您久等了，讓您著急了；對(duì)不起，實(shí)在對(duì)不起；再見(jiàn)，歡迎您下次光臨；請(qǐng)慢走，請(qǐng)?jiān)俅喂馀R；接待服務(wù)用語(yǔ)：當(dāng)客人進(jìn)餐時(shí)：中午好，先生，請(qǐng)問(wèn)您幾位？請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？請(qǐng)往這邊走：請(qǐng)跟我來(lái)請(qǐng)坐請(qǐng)稍后，我馬上為您點(diǎn)菜；請(qǐng)您等一等，別著急；馬上就來(lái)；請(qǐng)您先看一看菜單；先生，您喜歡座

17、在這里嗎？對(duì)不起，您跟那位先生合用一張桌臺(tái)好嗎？對(duì)不起，這里有空位嗎？對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎？為客人點(diǎn)菜時(shí)：對(duì)不起，先生，您現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？您喜歡用什么飲料，我們餐廳有。先生，您喜歡用些什么酒呢？您是否喜歡。您是否有興趣品嘗以下今天的特色菜？請(qǐng)問(wèn)還需要什么？真對(duì)不起，這個(gè)菜需要較長(zhǎng)時(shí)間，您多等一會(huì)好嗎？真對(duì)不起，這個(gè)菜剛剛賣完，您看需要給您推薦這個(gè)菜可以嗎？好的，我跟廚房聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的；如果您趕時(shí)間，我給您安排制作快的菜好嗎？您是否有忌口的菜或有些不放些什么樣的調(diào)料嗎？為客人上菜時(shí)：現(xiàn)在為您上菜可以嗎？對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是。，請(qǐng)慢用；真抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間；請(qǐng)?jiān)彛野涯?/p>

18、的菜記錯(cuò)了；實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重做；先生，這是您點(diǎn)的本店招牌菜。席間服務(wù)時(shí)：先生，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用；給您再添點(diǎn)米飯好嗎？您是否還需要加些飲料？您喜歡再加點(diǎn)別的嗎？對(duì)不起，我馬上問(wèn)清楚后告訴您；我可以幫您分一分菜嗎？我可以為您服務(wù)嗎？我現(xiàn)在可以清理桌子嗎？謝謝您的幫助。餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí)：先生，這是您的帳單，請(qǐng)核實(shí)；先生，這是找您的零錢和發(fā)票，請(qǐng)拿好，謝謝。希望您對(duì)我們的菜肴和服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)。謝謝，您提的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)在您的意見(jiàn)中改進(jìn)；謝謝，歡迎您再來(lái)。再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。第二章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、尊重備至尊重是服務(wù)特色的核心部分之一。以尊重贏得尊重。禮貌是尊重的體現(xiàn)，她能夠創(chuàng)

19、造美好而永久的印象。我們要尊重客人的喜好、信仰、習(xí)慣、尊重客人的選擇。我們決不能貶低、羞辱、為難和怠慢客人。你希望別人怎樣待你，你就應(yīng)該怎樣待人。我們必須永遠(yuǎn)按照客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是違法的）2、熱情真誠(chéng)真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心，以真誠(chéng)贏得真情。真誠(chéng)給客人以賓至如歸之感，如朋友般親切。主動(dòng)招呼、微笑服務(wù)。誠(chéng)信無(wú)欺，一視同仁。時(shí)時(shí)處處為客人著想。3、快捷高效及時(shí)應(yīng)答、回復(fù)及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)善于發(fā)現(xiàn)自己要做的事為每項(xiàng)服務(wù)規(guī)定時(shí)間我們對(duì)客人的時(shí)間效率承諾與客人相距3米遠(yuǎn)有微笑，2米遠(yuǎn)有歡迎問(wèn)候聲；客人入座15秒內(nèi)有服務(wù)員過(guò)來(lái)打招呼，2分鐘內(nèi)上茶客人點(diǎn)菜完畢10分鐘內(nèi)上第一道菜客人所點(diǎn)菜品在40分鐘

20、內(nèi)上完，（個(gè)別制作復(fù)雜的菜肴除外）客人餐中添加菜肴在15分鐘內(nèi)上桌客人要求加熱、加味、加湯服務(wù)人員5分鐘內(nèi)完成為小臺(tái)客人點(diǎn)菜5分鐘以內(nèi)完成，為大臺(tái)客人點(diǎn)菜10分鐘以內(nèi)完成為客人結(jié)帳在5分鐘內(nèi)完成為客人打包在2分鐘內(nèi)完成餐后清臺(tái)時(shí)間為：1-4人臺(tái)，2分鐘以內(nèi)，4-6人臺(tái)，4分鐘以內(nèi)，6-10人臺(tái)，6分鐘以內(nèi)；4、無(wú)微不至ü 服務(wù)無(wú)小事ü 關(guān)注細(xì)節(jié)ü 體味言行舉止的真正的含義ü 不僅使客人滿意，更要讓客人驚喜ü 細(xì)致化、個(gè)性化、情感化、ü 似乎無(wú)關(guān)緊要的事情可以贏得客人心，也可能永遠(yuǎn)失出一個(gè)顧客第三章 衛(wèi)生操作規(guī)范1、基本原則：隨手清潔清

21、潔衛(wèi)生工作的理念是：隨手清潔，既關(guān)注你周圍的衛(wèi)生情況，隨時(shí)整理打掃，當(dāng)你離開時(shí)，它一定是清潔干凈的。清潔衛(wèi)生是餐廳的重要工作，內(nèi)容較多，要求細(xì)致；2、各個(gè)崗位衛(wèi)生工作流程對(duì)前廳的不同，制定較詳細(xì)的一日衛(wèi)生工作流程，如前廳分有不同班次，則要界定每個(gè)班次的具體工作內(nèi)容，可根據(jù)實(shí)際情況，將餐前的一部分工作內(nèi)容安排在收市時(shí)做。第四章 前廳工作服務(wù)流程領(lǐng)位員是服務(wù)接待的第一站，客人良好印象就從這開始，領(lǐng)位員也是服務(wù)接待的最后一站，假如客人有什么不滿意，可以通過(guò)最后的努力得到彌補(bǔ)，領(lǐng)位員工作站要負(fù)責(zé)客人的進(jìn)餐預(yù)訂、迎接客人、安排餐位、組織排隊(duì)后餐，征詢意見(jiàn)、送別客人等工作，領(lǐng)位員要記住客人的姓名和相貌，用

22、適合的語(yǔ)言去稱呼他們，用最甜美的微笑帶給客人無(wú)限的春光。一、客人訂餐服務(wù)流程（一）客人訂餐服務(wù)流程(現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂)第一步 招呼客人、詢問(wèn)客人第二步 復(fù)述客人需求、確定訂餐時(shí)間、留取客人資料第三步 與客人道別、信息回復(fù)客人預(yù)訂情況、等待客人用餐（二）客人訂餐服務(wù)流程要求（現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂內(nèi)容）1、（1）當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先應(yīng)上前三步迎接客人，應(yīng)說(shuō)：“早上好，歡迎光臨××店，（2）當(dāng)確定客人是訂餐時(shí)，需主動(dòng)詢問(wèn)客人訂餐人數(shù)，用餐時(shí)間，姓名全稱、公司名稱、電話號(hào)碼、準(zhǔn)確、無(wú)誤、迅速地記錄在預(yù)訂本上，2、（1）詢問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求，（2）客人需要預(yù)訂包間時(shí)，征求客人是否看房

23、間，是否提前配標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)單，客人確定后登記在預(yù)訂本上，（3）客人不是預(yù)訂當(dāng)天用餐時(shí)間時(shí)，我們告知客人沒(méi)有按時(shí)來(lái)用餐，保留時(shí)間為延后半小時(shí)，客人因有其他事情而改時(shí)間，要提前電話告知餐廳，我們好對(duì)其它客人包間預(yù)訂的調(diào)整，3、完成預(yù)訂后，領(lǐng)位員將客人送出門外，用禮貌的話語(yǔ)與客人道別，（等候您的光臨，慢走）十分鐘后回復(fù)信息給客人告知預(yù)訂成功，使得客人滿意。4、領(lǐng)位員在了解是本店的老顧客時(shí)或是我們的VIP客人時(shí)，要在登記本上做好記錄注明，要及時(shí)通知銷售部門做好客人喜好的準(zhǔn)備，如（客人愛(ài)看的雜志、愛(ài)喝的茶水、愛(ài)吃的水果等）提前做好準(zhǔn)備，以便使客人滿意，如是重要接待，提前告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作，需銷

24、售人員通知廚房做好雕刻擺盤工作，根據(jù)不同客人的身份來(lái)去創(chuàng)意不同的雕刻擺花工作，需提前15分鐘上桌（三）客人訂餐服務(wù)流程要求（電話預(yù)訂內(nèi)容）（1）電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣招呼客人，說(shuō)：XX店，can I help you?您好，XX店，很高興為您服務(wù)。如果客人首先報(bào)出自己姓名，應(yīng)該開始稱呼客人的姓名仔細(xì)聆聽客人的預(yù)訂情況，準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂情況，重復(fù)客人的預(yù)訂內(nèi)容，同時(shí)告知客人我們所處的位置及行車路線、或以信息回復(fù)告知客人行車路線，詳細(xì)的記錄客人的姓名、公司名稱、用餐時(shí)間、人數(shù)、宴會(huì)性質(zhì)、（商務(wù)宴請(qǐng)、朋友聚會(huì)、過(guò)生日等）如有客人特殊要求時(shí)，解決不了的要向客人道歉，讓客人

25、稍等，找銷售部人員來(lái)解決（在很忙的情況下，要征求客人電話回復(fù)）并記錄客人的聯(lián)系方式，姓名，并告知客人5分鐘內(nèi)電話回復(fù)與客人結(jié)束談話前，需對(duì)客人說(shuō)：謝謝，歡迎光臨××店！等候您的到來(lái)（1） 等客人掛斷電話后在放下聽筒十分鐘內(nèi)給客人回復(fù)成功預(yù)訂情況的信息，等待客人用餐領(lǐng)位員了解是本店的老客戶、VIP客戶時(shí)，要在預(yù)訂本內(nèi)做好記錄注明，及時(shí)通知銷售部門人員做好客人喜好的準(zhǔn)備工作，如（客人愛(ài)看的雜志、愛(ài)吃的水果、愛(ài)喝的茶水等）提前做好準(zhǔn)備，以便使客人滿意，如果是重要接待的客人，需告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作，銷售人員通知廚房部做好雕刻擺花工作，根據(jù)不同客人身份來(lái)去創(chuàng)意不同雕刻的花

26、式來(lái)去雕刻，需提前15分鐘擺上桌。二、現(xiàn)場(chǎng)迎接服務(wù)流程（一）現(xiàn)場(chǎng)迎接流程第一步 1、 站在前廳門口，等待客人光臨、2、面帶微笑上前三步迎接客人、3、向客人打招呼，熟悉的客人稱呼職務(wù)4、詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂及就餐人數(shù)5、客人有行李時(shí)，幫助客人拿起6、引導(dǎo)客人入席第二步 1、遞上菜單給客人 2、?？腿擞貌陀淇斓谌?告訴盯臺(tái)服務(wù)員客人的人數(shù)及姓氏第四步 1、如大廳坐滿需征求客人意見(jiàn)是否等待，客人等待時(shí)需送上熱茶及等候禮品2、 回到前廳門口迎接下一桌客人（二）現(xiàn)場(chǎng)迎接服務(wù)流程要求（1）當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員熱情禮貌地問(wèn)候客人，中午好，歡迎光臨××店，領(lǐng)位員手里將準(zhǔn)備菜單、酒水單、茶

27、單、點(diǎn)菜單等候客人確定客人是否預(yù)訂，如客人尚未預(yù)訂，要立即為客人做預(yù)訂，詢問(wèn)客人人數(shù)及姓氏詢問(wèn)客人是否吸煙，如果客人不吸煙，安排客人到非吸煙區(qū)領(lǐng)位員左手拿菜單，右手為客人指示方向，不能夠用一個(gè)手指指方向，必須四指并攏，手心向上，同時(shí)說(shuō)，請(qǐng)這邊走領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)餐時(shí)，和客人保持規(guī)定的距離1米，領(lǐng)位員引領(lǐng)客人時(shí)需站在客人的右側(cè)引領(lǐng)客人領(lǐng)位員將客人帶到預(yù)訂的餐桌前，征詢客人的意見(jiàn)，確定后幫助客人輕輕搬開座椅，待客人落座前將座椅輕輕送回把菜單放到客人手里，同時(shí)?？腿擞貌陀淇祛I(lǐng)位須告知服務(wù)員就餐人數(shù)、主人姓名及公司名稱，以便服務(wù)員稱呼主人姓氏（1）如果餐廳坐滿無(wú)空席時(shí)，可先征求客人是否愿意等待，如果同意

28、，可帶領(lǐng)客人到等候區(qū)休息（2）等候時(shí)需送上熱茶、報(bào)紙、企業(yè)的宣傳冊(cè)給客人，同時(shí)送上我們準(zhǔn)備的等候小禮物給客人，以便讓客人滿意（3）回到前廳門口迎接下一桌客人用餐三、引座服務(wù)流程（一）引座服務(wù)流程第一步 引領(lǐng)客人入席第二步 不同客人就座安排第三步 客滿后，安排客人等位（二） 引座服務(wù)要求1、（1）引導(dǎo)客人入席時(shí)，應(yīng)走在客人之前1米帶路，并隨時(shí)回頭招呼客人，遇到拐彎以手勢(shì)（手指并攏，掌心朝天）禮貌地作方向指引（2）途中有臺(tái)階或特殊地面時(shí)，應(yīng)先告知客人，小心臺(tái)階或小心地滑、以免發(fā)生跌倒，到達(dá)預(yù)訂餐桌時(shí)，立即介紹負(fù)責(zé)該餐桌的領(lǐng)班或服務(wù)員認(rèn)識(shí)客人，并在說(shuō)話時(shí)語(yǔ)言與動(dòng)作相協(xié)調(diào)（3）在安排客人入位時(shí)，確定客

29、人沒(méi)有預(yù)訂時(shí)，要把客人往里邊安排，后來(lái)的客人安排在朝外的地方，（4）有客人特殊要求時(shí)，都要尊重客人的選擇，給予安排，（5）如發(fā)生有特殊的要求需要解決時(shí)，必須得到其他客人的認(rèn)可，方可調(diào)整，并真誠(chéng)地向客人表示感謝2（1）夫妻或戀人到餐廳來(lái)用餐時(shí)，應(yīng)引到安靜優(yōu)雅的地方就座，這些地方比較有情調(diào)氣氛好，或者安排有兩個(gè)席位的餐桌用餐（2）貴賓光臨時(shí)要安排在餐廳最好的位置（3）對(duì)帶著小孩的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較適合，（4）對(duì)老弱幼婦或行動(dòng)不便者，要主動(dòng)攙扶，安排的座位要路線短，方便出入（5）男士或女士單獨(dú)用餐時(shí)，引到靠窗邊的位置為佳（6）打扮漂亮的女性一般希望自己的打扮能夠被

30、別人欣賞，最好安排在客人能夠看到的座位上，但是如果有類似的女性在場(chǎng)時(shí)，為了不使她們產(chǎn)生爭(zhēng)高低的競(jìng)爭(zhēng)心里，餐桌的安排最好分開一點(diǎn)，幾個(gè)男士一起就餐的，可能有貿(mào)易之類的事情商談，應(yīng)引到最近邊角位置3（1）餐廳高峰期，人員坐滿時(shí)，要耐心的向客人解釋，可建議他們?cè)诖髲d或其他休息處等候，如果等候區(qū)沒(méi)有座位，可以禮貌的如實(shí)告訴客人需要等多長(zhǎng)時(shí)間才能得到座位，由客人決定是否等待，如果她們時(shí)間有限，可以建議到就近的其他分店用餐，客人同意后可以幫助客人預(yù)訂安排，這樣可以增加客人對(duì)我們的滿意度（2）在餐廳空位較多時(shí)，有客人來(lái)用餐，要征求客人的意見(jiàn)，讓客人自己挑選座位，使得客人滿意三、為客人點(diǎn)菜服務(wù)流程（一）為客人

31、點(diǎn)菜服務(wù)流程第一步 1、向客人問(wèn)候，自我介紹 2、詢問(wèn)客人人數(shù)第二步 1、為客人增減餐具 2、為客人沏茶 3、遞菜單給客人瀏覽，詢問(wèn)客人是否點(diǎn)菜第三步 1、向客人推薦本店招牌菜、特色菜 2、詢問(wèn)客人是否有特殊交代第四步 確定菜單后，復(fù)述訂單的內(nèi)容第五步 送出訂單，招呼客人等候（二）為客人點(diǎn)菜服務(wù)流程要求（1）先生，晚上好！在點(diǎn)菜前要為客人自我介紹，（××先生，中午好，我是××，很高興為您服務(wù)）面帶微笑，語(yǔ)言和藹用雙手把菜單遞交給客人瀏覽確定客人人數(shù)后，增減桌面的餐具，并利用托盤作適當(dāng)?shù)奶幚恚?）在客人瀏覽菜單時(shí)，要遞上小毛巾讓客人使用在點(diǎn)菜時(shí)不許強(qiáng)行推銷

32、菜品及酒水介紹本店特色菜時(shí)，要站在客人身旁，不可以靠、或依在桌邊及椅子邊3、客人點(diǎn)完菜后，要重復(fù)客人所點(diǎn)的菜肴，詢問(wèn)客人是否有菜品上的特殊要求4、將客人所點(diǎn)的菜肴詳細(xì)的記錄在點(diǎn)菜單上，并依據(jù)開單的規(guī)定，按照桌面的人數(shù)、菜單的名稱、分量、及負(fù)責(zé)開單人員的姓名，開單的時(shí)間，詳細(xì)填入點(diǎn)菜單上5、(1)下單之前要詢問(wèn)客人是否上菜，方可下單，有特殊的要求，要寫在點(diǎn)菜單上，（等叫、起、先上涼菜、主食先上等）（2）做好餐前準(zhǔn)備工作（菜肴中所配的器皿），客人所點(diǎn)的酒水等菜式的搭配規(guī)律1、了解廚房備料。部分原材料有很強(qiáng)的季節(jié)性，而且原材料的供貨有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)短缺，所以菜單上菜肴有時(shí)不能提供給客戶，另外，廚房由于備

33、料，儲(chǔ)備等原因，會(huì)有一些原料過(guò)剩，需要大量銷售。廚房每天會(huì)出一份當(dāng)日的沽清單，列出能夠供應(yīng)的活鮮時(shí)令的菜，大量推出，最新的推出，和不能夠供應(yīng)的菜等，這些員工都是每天都要知道的，傳菜部每天都要在例會(huì)上向服務(wù)員介紹。2、服務(wù)員知道客人進(jìn)餐的目的，及消費(fèi)檔次?？腿说倪M(jìn)餐目的和消費(fèi)檔次會(huì)對(duì)選擇菜肴有重要影響。吃便飯經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，可口。私人請(qǐng)客有特色，價(jià)格適中。公司商務(wù)宴請(qǐng)精致，美觀，上檔次。家庭聚餐兼顧老小，實(shí)惠可口，有主打菜式。朋友聚會(huì)品種齊全，口味多樣，有下酒菜，新菜，價(jià)格靈活，據(jù)情而定。3、客人的口味客人的口味多種多樣，一般可分為三種：清淡口味，少鹽少油，以咸，鮮味為主，如青菜，清蒸類菜，部分熱炒菜

34、等。濃郁口味；味重，汁濃或略帶微辣，如燉菜，燒菜。辛辣口味：味辣，刺激。4、客人人數(shù)菜量少會(huì)不夠吃，多了又造成浪費(fèi)，而且有些菜份量大，有些菜則不耐吃。服務(wù)員點(diǎn)菜時(shí)要根據(jù)客人人數(shù)結(jié)合菜式特點(diǎn)來(lái)考慮。點(diǎn)菜數(shù)量=客人人數(shù)+15、菜肴基本要素搭配（1）原料，要葷素搭配，禽肉活鮮搭配。（2）味型，以一種味型為主，兼顧其他的口味，如以清淡為主，兼有濃郁，以辛辣為主，兼有清淡等。（3）烹調(diào)方法，炒，燒，燜，蒸，燉，煨，炸，鹵等，不同的烹調(diào)的方法制作的菜肴具有不同的口感特點(diǎn)。炒菜特點(diǎn)干香，爽口，油少無(wú)汁。燒菜特點(diǎn)入味，軟爛，成型，色澤醬紅明亮，欠薄，咸鮮微辣，魚類鮮嫩。燉菜，煨菜特點(diǎn)選料上等，原汁原味，酥爛而

35、脫骨，湯寬汁濃，有回味。蒸菜特點(diǎn)原料鮮活，突出本味，型狀美觀，軟爛。炸菜特點(diǎn)外酥里嫩，香醇。（4）出菜速度不同的菜肴由于制作上的不同，其成菜時(shí)間也不一樣，點(diǎn)菜時(shí)要考慮客人是否趕時(shí)間，通常預(yù)制好的燉品，熱炒，涼菜比較快，燒菜，主食，部分蒸菜比較慢。廚房的生產(chǎn)為熱炒，燉品，蒸爐，涼菜，主食，幾個(gè)檔口，點(diǎn)菜時(shí)最好各擋口菜肴兼有，不能過(guò)于集中一個(gè)檔口，造成局部緊張，菜做不出來(lái)。根據(jù)具體情況，對(duì)制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜肴可事先告知客人，或建議客人調(diào)整部分菜肴。（5）色澤。注意顏色的搭配，使一桌菜肴擺在一起時(shí)美觀，令人有食欲。（6）器皿。盛菜的容器高底錯(cuò)落，形狀協(xié)調(diào)，賞心悅目。（7）營(yíng)養(yǎng)。不同的菜肴原料搭配，就體

36、現(xiàn)出了營(yíng)養(yǎng)的豐富，另外根據(jù)不同人群的營(yíng)養(yǎng)需要來(lái)選擇菜式。6、客人對(duì)象根據(jù)客人的年齡，性別，職業(yè)，籍貫，等特征來(lái)選擇菜式。尊重客人的禁口，風(fēng)俗習(xí)慣。推銷技巧的應(yīng)用1、加法術(shù)：將菜肴所有的優(yōu)點(diǎn)，特色羅列出來(lái)，加在一起向客人介紹，一定要說(shuō)的清晰，流利，給客人的感覺(jué)是；這菜值得一試。2、假設(shè)法；也稱為減法術(shù)，即先假設(shè)一種情況，然后在說(shuō)明這種情況帶來(lái)的不好的后果，使人感到如此的留下遺憾，例如，現(xiàn)在是吃大閘蟹的最好的季節(jié)，您現(xiàn)在不吃，只有明年的這個(gè)時(shí)候才能夠重新嘗到，這種方法適宜介紹時(shí)令菜，獨(dú)家特色的菜。3、除法術(shù)；當(dāng)客人感到菜肴太貴了，可將菜肴價(jià)格除以進(jìn)菜人數(shù)，得到一個(gè)人的花費(fèi)，這樣想起來(lái)還是劃算的。4

37、、選擇法；當(dāng)客人詢問(wèn)哪一個(gè)品種時(shí)，不要一下子的報(bào)出很多，使客人無(wú)法決策，可有針對(duì)性地說(shuō)出幾個(gè)，最多不要超過(guò)三個(gè)。5、補(bǔ)缺法；當(dāng)客人點(diǎn)了幾個(gè)菜時(shí)，注意整體考慮一下，對(duì)照菜式的搭配規(guī)律，看缺少哪類菜肴，然后在重點(diǎn)介紹，如；先生，您點(diǎn)了幾個(gè)炒菜，您看是否在點(diǎn)一個(gè)本店的燉品，我們店的燉品雜糧燉排骨，很受歡迎，是本店的特色，湯純味厚，營(yíng)養(yǎng)豐富。6、引導(dǎo)潮流；向客人介紹當(dāng)今的流行菜，或上了本店銷售排行榜的菜。7、借用典故。8、求新法；將本店的創(chuàng)新菜介紹給客人。9、營(yíng)養(yǎng)保健，將菜肴的有營(yíng)養(yǎng)及保健功效介紹出來(lái)。10、特別關(guān)照；看看在座的客人，有沒(méi)有能特別引起重視的，然后專門針對(duì)這類客人介紹菜肴，如；今天有小朋

38、友，是否給孩子們點(diǎn)一份蝦怎樣？11、適當(dāng)補(bǔ)缺法：如客人點(diǎn)了很多菜肴時(shí)，要適當(dāng)時(shí)提醒客人，幫助客人把好關(guān)。四、傳菜部服務(wù)流程（一）傳菜服務(wù)流程第一步 1、接到訂單瀏覽2、準(zhǔn)備所需器皿第二步 1、檢查訂單的要求及注明2、通知廚房訂單上的要求及注明，3菜品的順序第三步 1、檢查菜品是否符合要求2、檢查裝菜的器皿是否合格，3、上菜時(shí)需要注意的事項(xiàng)第四步 1、將菜品準(zhǔn)確無(wú)誤的傳遞給當(dāng)桌的服務(wù)員2要將菜名、臺(tái)號(hào)、響亮的報(bào)給服務(wù)員第五步 將收回來(lái)的器皿送回清洗間第六步 做好收尾工作及清點(diǎn)記錄工作（二）傳菜服務(wù)流程要求（1）準(zhǔn)備傳菜時(shí)所需的大小托盤及配合上菜時(shí)所需使用的器皿，如保溫用的盤、蓋上菜時(shí)所需附帶的作

39、料（2）接到訂單后，應(yīng)檢查訂單上是否蓋章，訂單上是否寫訂單時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期（1）檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長(zhǎng)，并將結(jié)果告訴下單的服務(wù)員訂單上無(wú)特殊注明起菜時(shí)間，首先通知涼菜房起涼菜，并保證涼菜在15分鐘內(nèi)上完(3)在傳熱菜時(shí)，先傳高檔菜肴（每位），在有序的傳遞主打菜肴，順序?yàn)闆霾?湯-高檔菜-海鮮-熱葷（小炒、煲仔、蒸菜）熱素菜-主食-甜點(diǎn)-點(diǎn)心-水果，如有特殊要求，要按照客人要求傳菜（1）檢查從廚房出品的菜品及需配的醬汁、作料、分勺等是否按照不同菜品要求 配足，檢查出菜的器皿是否有破損、裂痕、是否干凈、衛(wèi)生上菜時(shí)需要加蓋蓋子方可上桌，要保持菜品的

40、溫度（3）用托盤端菜時(shí)不要逞強(qiáng)，以免發(fā)生意外，造成沒(méi)有必要的損失，也給自己的工作成績(jī)得了折扣，也影響了上菜，造成客人投訴，端送菜品時(shí)注意不要盤疊盤，弄臟放在底層的菜品，也不要弄亂了菜品的造型，特別時(shí)講究工藝性和美觀性的菜品，更要小心端送，走路時(shí)要輕、穩(wěn)保證菜品質(zhì)量，遇到客人著急催菜時(shí)，傳菜員要與廚房專門出菜的負(fù)責(zé)人溝通，不能在廚房外大聲喊叫，以免影響到其他客人用餐（1）傳菜到包間或散臺(tái)時(shí)，不要自己直接送到客人桌上，因?yàn)闆](méi)有經(jīng)過(guò)確認(rèn)，不可直接上桌，要把所端的菜肴告知服務(wù)員桌號(hào)、菜名餐后要將所有傳菜部的器皿，從前廳包間或散臺(tái)收取，送回洗碗部清洗，擦洗干凈后，保管到柜內(nèi)，做好每晚清點(diǎn)數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤，記

41、好記錄每天值班服務(wù)生做好衛(wèi)生工作，每晚值班服務(wù)生要盤點(diǎn)傳菜部的家私及銀器是否數(shù)量準(zhǔn)確，要很好的登記五、上菜的服務(wù)流程（一）上菜的服務(wù)流程第一步 詢問(wèn)主人用餐時(shí)間，同時(shí)祝客人用餐愉快第二步 準(zhǔn)備酒水及所需的器皿第三步 1、等待傳菜員傳菜2、核對(duì)菜品是否與菜單相符3檢查器皿是否有破損、裂縫4檢查菜品分量、形狀是否相符第四步 1、上菜時(shí)站在副主人的右邊2、把轉(zhuǎn)盤上的菜品均勻騰出位子3、將剛上的菜轉(zhuǎn)到主人及主賓面前第五步 1、上主打菜及特色菜時(shí)要做出說(shuō)明及菜品的典2、等待傳下一道菜第六步 1、所有菜品上完要告知點(diǎn)菜人2、餐桌擺位的要求3、需要加菜時(shí)及時(shí)下單通知傳菜部（二）上菜的服務(wù)流程要求上菜前先詢問(wèn)

42、主人上菜時(shí)間，同時(shí)?？腿擞貌陀淇?，2、（1）上菜前先準(zhǔn)備客人所需要的酒水、及菜品所配備的器皿，客人點(diǎn)了白酒要準(zhǔn)備白酒所需的器皿，還要準(zhǔn)備所需的一些公杯，在多備一些杯子，以便客人需要在給客人倒酒時(shí)，倒酒的標(biāo)準(zhǔn)為白酒9分滿，啤酒8分滿，紅酒三分二，花雕酒根據(jù)配備的器皿來(lái)定，3、（1）上菜前的準(zhǔn)備工作就緒后，等待傳菜員按菜單所列的順序逐項(xiàng)傳遞上桌（2）上菜的順序?yàn)椋合壤浜鬅?先位菜后湯-先鮮后咸-先辣后炒-先燒后蒸-先清淡后肥膩-先主食后甜品-先點(diǎn)心后水果-先優(yōu)質(zhì)后一般服務(wù)人員將菜準(zhǔn)備上桌前，必須先核對(duì)傳菜服務(wù)員所傳到的菜是否與菜單上所列相符，確認(rèn)后方可上桌，上菜時(shí)有些菜上桌后方可開蓋，上菜時(shí)要檢查

43、器皿無(wú)破損、菜量是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、服務(wù)員上菜時(shí)要順時(shí)針上菜，所有菜均在主人與主賓的中間過(guò)目，在服務(wù)時(shí)要重點(diǎn)服務(wù)主賓、主人5、（1）上菜前先將上菜的位置騰出，站在副主人的右手邊上菜時(shí)，報(bào)菜名要聲音洪亮、清楚，并用手示意，有配料應(yīng)先上配料后上菜，介紹菜名，如：這是本店的招牌菜過(guò)橋排骨，我們做的排骨口味濃郁，微辣，是客人最受歡迎的一道菜，還有歷史典故，我給大家講個(gè)小故事吧，征得客人同意后講故事，“相傳西蜀和平年間，每當(dāng)丈夫出門經(jīng)商，妻子都要精心烹制一道辣香四溢的排骨，配一把便于剔骨的竹劍，還意味深長(zhǎng)的在狀如石橋的排骨下擺放香軟的土豆，希望丈夫不管走到哪里，對(duì)她的愛(ài)情都如橋下的石頭一樣，?？菔癄€也不改變

44、，并祝愿丈夫翻過(guò)橋后在商場(chǎng)如履平地，順利取得象征權(quán)勢(shì)和富貴的寶劍，從此平安富貴相隨”。祝大家富貴相隨，謝謝?。?）上位菜時(shí)，主動(dòng)征求客人是否需要加米飯，（上白米飯時(shí)應(yīng)把每碗端到客人的餐位上），并在菜單上寫上白米飯的數(shù)量餐桌上有幾個(gè)菜已經(jīng)占滿位置，而下一個(gè)菜又不能夠放在轉(zhuǎn)盤上，應(yīng)征求客人的意見(jiàn)，將臺(tái)上的剩下最少的一些菜，換到小盤里，切忌將新的菜疊壓在另一道菜上面注意客人臺(tái)上的菜是否齊全，但有些菜等待很久沒(méi)有上桌，要及時(shí)查單，看是否有遺漏（或告知當(dāng)區(qū)的負(fù)責(zé)人追菜），接到通知有沽清的菜，要立刻告訴客人，但是需要婉轉(zhuǎn)說(shuō)明，不要讓客人有意見(jiàn)，改菜后并馬上通知傳菜部及時(shí)上下一道菜，退菜單上需要寫明原因，領(lǐng)

45、班簽名方可下單上一些（位）菜時(shí)，首先上桌時(shí)要告訴客人這道菜的特點(diǎn)及口味，同時(shí)提醒客人小心燙6、（1）上菜時(shí)，要注意家禽、海鮮擺盤的規(guī)矩，如：雞不現(xiàn)頭、鴨不現(xiàn)尾、魚不現(xiàn)脊，不要把雞頭、鴨尾、魚脊對(duì)準(zhǔn)主賓或主人擺菜，上菜過(guò)程中，講究美觀，協(xié)調(diào)，色澤搭配。擺菜時(shí)要注意為：一個(gè)中心，二平，三三角，四四方，五梅花，上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴點(diǎn)菜人，您的菜已上齊，并征求客人是否加些菜、甜品，（在晚市時(shí)間很晚時(shí)，要征得客人意見(jiàn)是否加菜，不加菜要及時(shí)通知傳菜部）主動(dòng)向客人介紹水果拼盤等，來(lái)提高營(yíng)業(yè)額六、分菜服務(wù)流程（宴會(huì)）（一）分菜服務(wù)流程第一步 當(dāng)菜肴中有（件、根、）需要給客人分位上桌2當(dāng)客人要求在餐桌前分

46、菜時(shí)，先從主賓開始分菜，第二步 分菜時(shí)需要注意的事項(xiàng)第三步 分菜要求（二）分菜服務(wù)流程要求當(dāng)有一些菜是有（件、根）要征求客人后方可分位上菜，當(dāng)客人要求在餐桌前分餐時(shí)，需先從主賓開始分菜，當(dāng)菜肴上桌后，用響亮的聲音報(bào)上菜名，然后順時(shí)針轉(zhuǎn)到主賓與主人面前過(guò)目分菜時(shí)，站在主賓的右側(cè)，服務(wù)員左手拿著干凈的骨碟，保證骨碟無(wú)破損、無(wú)污染，右手拿著分更，及時(shí)有效的給客人分菜，不能夠等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被動(dòng)了，分菜時(shí)盡量做到一勺準(zhǔn)、一叉準(zhǔn)，菜量分配做到均勻一致，不要讓客人有多有少之彼的感覺(jué)，均勻分后有多出的菜肴，要分到小盤內(nèi)，擺盤到轉(zhuǎn)盤上，如有些菜很合客人的口味時(shí)，也可讓喜歡該菜的客人添加，如有

47、高檔菜肴，可以適中的點(diǎn)足每位的分量給客人分配分菜時(shí)要均勻，包括葷素、汁菜搭配等都應(yīng)均勻，頭、尾、骨頭、刺等都不能夠分給客人，分菜時(shí)注意不要將湯汁撒在客人身上，以免使得客人投訴，分菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生，手不能接觸到菜品，如需要接觸到菜品時(shí)，應(yīng)戴上一次性的手套進(jìn)行操作，分菜時(shí)，切忌工具不能夠在底盤刮出很大響聲，以免影響到宴會(huì)用餐氣氛，裝盤時(shí)要保持餐具內(nèi)外的整潔、美觀、大方，分菜時(shí)，切忌將掉在桌上的菜品撿起分給客人，應(yīng)用干凈的口布或餐巾紙撿起拿走，分菜時(shí)，要做到不要越位，更不應(yīng)該從客人的肩上或頭上越過(guò)，分菜時(shí)，要做到心中有數(shù)，將菜肴優(yōu)質(zhì)的部分分給主賓及主人，遇到孩子參加的宴會(huì)，要征得客人意見(jiàn)，是否先分

48、給小孩，然后按順時(shí)針進(jìn)行常規(guī)服務(wù)，遇到老人參加的宴會(huì)，應(yīng)采用快分慢撤的方法進(jìn)行，或分菜時(shí)，要以老人為先七、撤換服務(wù)流程（一）撤換服務(wù)流程第一步 左手托盤、右手撤換、從客人右側(cè)換餐、先撤出臟餐具后換新餐具、 撤換時(shí)要順時(shí)針撤換第二步 撤換餐具時(shí)要保持托盤的干凈第三步 將撤換的餐具再恰當(dāng)時(shí)，送回洗碗間（二）撤換服務(wù)流程要求（1）撤換骨碟時(shí)，第一先從主賓開始撤換用過(guò)的骨碟和干凈的骨碟要嚴(yán)格的分開，防止交叉污染吃過(guò)涼菜用的骨碟換吃熱菜時(shí)應(yīng)更換骨碟，吃過(guò)的魚腥味食品、油膩很大、甜食的骨碟，在吃其它類型的菜肴應(yīng)及時(shí)更換骨碟上風(fēng)味特色、汁芡各異、調(diào)味特別的菜肴要及時(shí)換骨碟客人喝過(guò)的湯，要及時(shí)換新的湯碗（7）

49、灑落的酒水、飲料或異物在骨碟里，應(yīng)及時(shí)換骨碟，碟內(nèi)骨頭、殘?jiān)^多，影響臺(tái)面雅觀更換骨碟時(shí)，骨碟內(nèi)的骨頭或魚骨占骨碟的三分之一時(shí)，要及時(shí)更換骨碟（8）如遇到有客人面前（位菜）還沒(méi)有吃完，而新菜又上來(lái)了，在客人面前先放一個(gè)干凈的骨碟在客人的右手邊，等客人食用后再撤下前一個(gè)骨碟要保持客人面前的骨碟是干凈的，如客人失誤將餐具跌落在地面上，要立即更換新骨碟在撤換骨碟時(shí)，要隨時(shí)清理托盤內(nèi)的雜物，保持托盤內(nèi)的干凈無(wú)污漬在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)后整理備餐桌上的臟餐具，及時(shí)把臟餐送到洗碗間（三）撤換湯碗湯勺服務(wù)流程第一步 把干凈的湯碗、湯勺、湯碟放于托盤內(nèi)第二步 征求客人意見(jiàn)將湯均勻分到湯碗里第三步 先主賓后主人分湯，順時(shí)針

50、上湯第三步 當(dāng)客人喝完湯后，在順時(shí)針收取湯碗、湯勺第四步 在恰當(dāng)時(shí)，把臟的湯碗、湯勺送回洗碗房撤換湯碗、湯勺服務(wù)流程要求先準(zhǔn)備干凈的湯碗、湯勺、湯碟放于干凈的托盤內(nèi)2、(1)在給客人上湯時(shí)，遇到客人點(diǎn)了兩種不同的湯，為了避免兩味混合，影響到口感，要及時(shí)更換新湯碗、湯勺(2)在給客人分湯時(shí)，要準(zhǔn)備湯碟、湯碗、湯勺3、上湯時(shí)要順時(shí)針上湯，先從主賓開始上，不要越過(guò)主賓，避免湯汁灑在客人身上或臺(tái)面，動(dòng)作要輕，不要過(guò)于響動(dòng)恰當(dāng)時(shí)，把臟的湯碗、湯勺、湯碟、送到洗碗房（四）撤換煙缸服務(wù)流程第一步 準(zhǔn)備好備用的煙灰缸，把備用的煙灰缸放在圓托盤內(nèi)，左手托著托盤右手拿著干凈的煙灰缸蓋在用過(guò)的煙灰缸上，將兩個(gè)煙灰缸

51、同時(shí)扯下，放到左手的托盤內(nèi)， 在用手將干凈的煙灰缸放到原來(lái)的煙灰缸擺放的位置上第二步 把臟的煙灰缸立即拿走，檢查是否有未熄滅的煙蒂，要及時(shí)清理掉，換煙灰缸時(shí)先從主賓換起，在順時(shí)針換煙灰缸 ，桌面上的煙灰缸內(nèi)可以適當(dāng)放點(diǎn)水，以防煙灰到處亂飛撤換煙灰缸服務(wù)流程要求1、準(zhǔn)備好備用的煙灰缸，把煙灰缸放在圓托盤內(nèi)，等待撤換，隨時(shí)注意煙灰缸的使用情況，煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙頭就必須撤換，更換煙灰缸時(shí)要使用托盤，用右手將干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，將兩個(gè)煙缸同時(shí)拿到托盤內(nèi)，在將干凈的煙缸放回桌上2、更換煙灰缸時(shí)，要提前在煙灰缸內(nèi)少許放些水，保證客人在用時(shí)不會(huì)使煙灰亂飛，換煙灰缸時(shí)，要先從主賓換起，在順時(shí)針給其它客人

52、換煙灰缸，換煙灰缸時(shí)，要輕拿輕放，不要過(guò)于響動(dòng)，影響客人用餐，更換煙灰缸時(shí)，要檢查煙灰缸是否干凈無(wú)破損，檢查煙頭是否熄滅，做好勤換煙缸工作（五）撤換酒具服務(wù)流程第一步 準(zhǔn)備干凈的酒具放于托盤內(nèi)一側(cè)，準(zhǔn)備好客人所需要的酒水、酒具第二步 左手托起，右手撤換，要保證站姿不可以傾斜，以免發(fā)生危險(xiǎn)第三步 在撤換酒具時(shí)，應(yīng)順時(shí)針撤換，先從主賓開始，保證酒具的干凈、無(wú)破損，方可上桌使用第四步 把撤換的臟酒具，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候送到酒吧清洗撤換酒具服務(wù)流程要求1、有客人預(yù)訂時(shí)，要提前準(zhǔn)備好所需的酒具，在客人用餐過(guò)程中，如有客人需要換新酒具時(shí)，要及時(shí)更換酒具2、在給客人撤換酒具時(shí)，要合理使用托盤，不得用不規(guī)范的程序操

53、作，撤換酒具時(shí)，要保證身體不得傾斜，以免發(fā)生危險(xiǎn)3、撤換酒具時(shí)，要先從主賓開始，用餐過(guò)程中有需要加酒具時(shí)，可以根據(jù)實(shí)際情況來(lái)去撤換，撤換酒具時(shí)要順時(shí)針?lè)较虺窊Q，不得逆轉(zhuǎn)撤換，客人酒杯內(nèi)有異物、湯汁時(shí)要及時(shí)更換酒具，客人的酒具打碎、或掉在地上，要及時(shí)更換酒具，在撤換酒具時(shí)，要做到輕拿輕放，做到不要打擾客人4、把撤換的臟酒具整理在托盤內(nèi)，在恰當(dāng)?shù)倪m合送到酒吧臺(tái)（六）撤換臺(tái)布服務(wù)流程第一步 撤換臺(tái)布時(shí)不要將雜物放在座位上或地面上第二步 將臟的臺(tái)布及口布放在托盤內(nèi)第三步 鋪臺(tái)布時(shí)注意折疊與桌中線吻合第四步 服務(wù)員站立于副主人位置，將臺(tái)布豎向打開，注意臺(tái)布四周下垂，使左右對(duì)稱第五步 檢查鋪好的臺(tái)布是否有

54、破損、或污跡，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)馬上更換新的臺(tái)布第六步 鋪好臺(tái)布后，把臺(tái)面上的裝盤放上，上轉(zhuǎn)盤后要保持轉(zhuǎn)盤的干凈、無(wú)手印第七步 按照餐位來(lái)擺上固定的餐具第八步 把臟臺(tái)布、口布及時(shí)送到傳菜部，放臺(tái)布之前，要把臺(tái)布內(nèi)的臟東西倒入垃圾桶，方可放到傳菜部撤換臺(tái)布服務(wù)流程要求先把臟臺(tái)布、口布放在托盤內(nèi)，在準(zhǔn)備一塊新的臺(tái)布服務(wù)員站立于副主人位進(jìn)行鋪臺(tái)將臺(tái)布豎向打開，鋪在桌面上，用雙手的大拇指、食指、及中指將臺(tái)布捏起一側(cè)的兩端，然后輕輕將臺(tái)布都開，并向身體的里側(cè)落下，旋蓋在桌面上，拉至中股向下位于餐桌中間即可檢查臺(tái)布是否無(wú)破損或污跡，如不符合要求的，將及時(shí)更換新的臺(tái)布檢查鋪好的臺(tái)布四周是否下垂，并保證四周下垂部分均勻，把轉(zhuǎn)盤放到臺(tái)面上，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤及調(diào)整轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)盤中軸轉(zhuǎn)動(dòng)靈活有無(wú)傾斜不平現(xiàn)象，要檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈無(wú)手指印按照固定的餐位擺餐具，提前有預(yù)訂時(shí)，根據(jù)預(yù)訂情況來(lái)擺餐具做好擺臺(tái)工作后，把臟臺(tái)布、口布送回傳菜部，放臺(tái)布之前，要把臺(tái)布內(nèi)的臟東西抖落到垃圾桶內(nèi)，方可放回傳菜部八、結(jié)賬服務(wù)流程（一）結(jié)賬服務(wù)流程第一步 客人要求買單，收銀員要核實(shí)賬單無(wú)誤、服務(wù)員也要核實(shí)無(wú)誤賬單后，方可交到客人手里結(jié)賬第二步 如客人使用的是信用卡、支票、掛賬等，要了解一些支付手續(xù)的流程，結(jié)賬無(wú)誤后由服