客戶跟進(jìn)與管理

1、 客戶跟進(jìn)與管理客戶跟進(jìn)與管理 目錄1234客戶跟蹤的意義與方法1、3、5、7客戶跟蹤法則跟蹤過程中遇到的問題及解決方案客戶管理CRM電話跟蹤技巧5客戶跟蹤的意義與方法PRATONE萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究出路在于跟蹤萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究困難，困難，困在家里總是難出路，出路，走出家門總有路我們的出路是： 公司開門路，個(gè)人拓寬路 公司引前路，個(gè)人有前途我們的工作主要是溝通與服務(wù)溝通與服務(wù)的關(guān)鍵是做好跟蹤招商調(diào)研發(fā)現(xiàn) 80%的招商人員在跟蹤一次

2、后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤 少于2%的招商人員會堅(jiān)持到第四次跟蹤 我們的招商專員也不例外萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究問題所在 沒信心：對公司、項(xiàng)目、自己、客戶 沒耐心：怕煩、沒興致、不高興 怕拒絕 不好意思一組數(shù)據(jù) 2%的招商是在第一次接洽后完成 3%的招商是在第一次跟蹤后完成 5%的招商是在第二次跟蹤后完成 10%的招商是在第三次跟蹤后完成 80%的招商是在第4至11次跟蹤后完成 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究招商 出來的 更是 出來的萬一網(wǎng)制作收

3、集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究跟蹤意義所在 跟蹤工作可以使你的客戶 記住你 結(jié)識你 信任你 感謝你 幫助你 一旦客戶采取行動時(shí)，首先萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究成功的跟蹤應(yīng)該是 明確的跟蹤目標(biāo)（什么人、什么事） 周密的跟蹤計(jì)劃（準(zhǔn)備如何去做） 良好的跟蹤心態(tài)（如何對待） 有效的跟蹤方法（如何做好） 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究跟蹤要有具體的對象 我們跟蹤的主要對象是： 我們的客戶 我們的客戶是：

4、 有招商需求且有租賃力的人 為做好跟蹤和服務(wù)，建立客戶檔案跟蹤要有明確的目的 我們跟蹤的最終目的是： 成功招商 招商成功 隨時(shí)做與收入有關(guān)的事 過程和結(jié)果都重要 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究跟蹤要有周密的計(jì)劃 事先醞釀盤算 確立具體計(jì)劃 考慮應(yīng)變之策 跟蹤要有良好的心態(tài) 對工作有信心：對公司、項(xiàng)目、自己 足夠的耐心 請記?。?0%的招商是在第4至11次跟蹤后完成你不好意思再找別人的時(shí)候，也是別人不好意思再回絕你的時(shí)候 一顆平常心 遭到拒絕是正常；招商成功是福氣 全力以赴 盡力而為與全力以赴的區(qū)別 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授

5、權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究跟蹤要有有效的方法方法之“問寒問暖”“稱呼”的學(xué)問從贊美開始擅用一種態(tài)度：真誠 兩種眼光（語氣）：童真和情人世上最受用的就是“真誠”和“可愛”這兩個(gè)詞 跟蹤要有有效的方法 方法之“小恩小惠” 溫馨的聚餐 滋潤的水果 精美的禮品 真情的相助 相信：付出終有回報(bào) 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究跟蹤要有有效的方法 方法之“有心有意” 投其所好 借口經(jīng)營 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究跟蹤要

6、有有效的方法 方法之“熱炒熱賣” 隨時(shí)促成 半推半就 二選一法 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究跟蹤要有有效的方法 方法之“短信短打” 資訊交流 激勵(lì)鼓舞 關(guān)心祝福 娛樂分享 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究1、3、5、7客戶跟蹤法則PRATTWO第一天短信跟蹤：1、項(xiàng)目基本介紹 2、項(xiàng)目已入駐商家3、項(xiàng)目前景分析第三天 電話跟蹤：要求當(dāng)天上門跟蹤服務(wù)。 上門服務(wù)：可帶一束花、一些水果等（2030元即可），在客戶家（辦公室）里做拜訪，同時(shí)和客戶分享一些招商中的

7、案例和我們原有客戶的成功，聊天的同時(shí)了解一些客戶的商業(yè)方面問題。 第五天 電話跟蹤：邀約再次客戶來訪項(xiàng)目，詳細(xì)介紹、商談細(xì)節(jié)短信跟蹤: 介紹入駐商家的經(jīng)營情況，商街的經(jīng)營概況。第七天 電話跟蹤：再次邀約客戶上門跟蹤服務(wù)（逼定） 本法則可針對客戶人群，靈活掌握運(yùn)用！跟蹤過程中遇到的問題及解決方案PRATTHREE”“跟蹤過程中遇到的問題：1、 單子跟緊了，客戶煩；2、 單子跟松了，丟了。3、 打過電話去，客戶情緒很難控制？4、 上次說的很好，這次不需要了?！薄案欉^程中遇到的問題：5、 客戶經(jīng)常說：“這邊有結(jié)果給你打電話！” -結(jié)果等到花兒也謝了。6、 客戶說：“我做一定找你！” -結(jié)果不長時(shí)間

8、和別人做了”“跟蹤過程中遇到的問題7、 客戶說：“我們最近沒需求，1個(gè)月后再說?！?-結(jié)果1個(gè)月后客戶和別人簽了。8、 客戶說：“我們在和老總申請！” -結(jié)果老總和別的公司已經(jīng)簽了。明確每次打電話的目的，若預(yù)期目的未達(dá)到，要變換新的目的。 初次溝通要找到負(fù)責(zé)人并了解需求從而確定下次跟進(jìn)的時(shí)間讓對方記住自己若沒有需求，要通過發(fā)問了解其可能有需求的時(shí)間節(jié)點(diǎn)方法一無論如何都要留下自己的姓名和電話 很好的HR知識 能知道客戶關(guān)心的問題是什么 尋找業(yè)內(nèi)共同的痛點(diǎn) 具備充分的跟進(jìn)理由 談相同的話題 方法二以專業(yè)的姿態(tài)強(qiáng)化客情關(guān)系能和客戶談到行業(yè)處境 共同話題 行業(yè)規(guī)律 以專業(yè)的姿態(tài)強(qiáng)化客情關(guān)系方法三很好的

9、行業(yè)知識 具備充分的跟進(jìn)理由 時(shí)刻準(zhǔn)備一個(gè)業(yè)務(wù)之外的理由，發(fā)現(xiàn)對方情緒不對，馬上拋出。 打電話時(shí)先報(bào)自己名字 約定下次溝通時(shí)間對方不耐煩 停頓一下，看看對方的反應(yīng) 立刻轉(zhuǎn)換話題 方法四為下次通話埋下伏筆及規(guī)劃跟進(jìn)時(shí)間 通話結(jié)束后在CRM中記下下次回訪的時(shí)間 再選擇類型，按照優(yōu)先順序再聯(lián)系 未約好時(shí)間的按照跟蹤節(jié)奏跟蹤 這個(gè)時(shí)間可以是和客戶約好的時(shí)間 每天打電話之前，在CRM中點(diǎn)擊“顯示今日聯(lián)系客戶”即出現(xiàn)當(dāng)日該聯(lián)系的 所有客戶 方法五做好跟蹤記錄，精練且完整 小貼士：如果必須在周末用手機(jī)和客戶聯(lián)系，周一一早來公司盡快把溝通記錄填寫清楚。 例如：一打就說忙，針對說辭：張總，您是不是又在忙??？或者

10、直接詢問：張總，您看您是不是一直再拖我啊，還是您不認(rèn)可街區(qū)形式，不認(rèn)可我們。例如：之前記錄中對方提到某個(gè)問題，可以直接說，張總我記得一個(gè)月前您和我說 過要找。，您看我今天正好幫您找到了解決的辦法例如：一直記錄中是無聽，有一天終于打通了，可以開場：哎呦，張總，聯(lián)系到您真不容易，您一直都很忙吧，因?yàn)槲疫B續(xù)聯(lián)系您一個(gè)月了，一直不在辦公室，一直在忙，生意肯定不錯(cuò)吧。跟 進(jìn) 時(shí) 間 管 理最新客戶意向不強(qiáng)無溝通過的早上8:309:30溝通對象：跟 進(jìn) 時(shí) 間 管 理上午9:3011:30溝通對象：潛在客戶意向強(qiáng)的下定客戶渠道客戶跟 進(jìn) 時(shí) 間 管 理郵件維護(hù)非重要的客戶 上午11:30之后溝通對象：跟

11、進(jìn) 時(shí) 間 管 理下午13:3014:00溝通對象：最新客戶意向不強(qiáng)無溝通過的跟 進(jìn) 時(shí) 間 管 理下午14:0017:00溝通對象：潛在客戶意向強(qiáng)的下定客戶渠道客戶跟 進(jìn) 時(shí) 間 管 理郵件維護(hù)非重要的客戶 下午17:00之后溝通對象： 不斷的和客戶溝通，直至挖掘出客戶有價(jià)值的信息，并且判斷客戶是否留在自己的CRM中繼續(xù)跟進(jìn)。跟 進(jìn) 頻 率 管 理 及 技 巧 1、新增客戶的跟進(jìn)頻率：以挖掘有價(jià)值信息為主！問問題，打開客戶的話匣子。并且每次結(jié)束時(shí)要給下一次跟進(jìn)留一個(gè)伏筆。特別是要約定一下下次聯(lián)系的時(shí)間。按照客戶的意向大小每隔2-3天溝通一次，至少一周溝通一次。建議每周五或者周末要進(jìn)行一個(gè)電話

12、溝通?？梢砸陨?、節(jié)日、活動、生病、好消息為理由。跟 進(jìn) 頻 率 管 理 2、跟進(jìn)中的客戶頻率：以結(jié)果為導(dǎo)向！學(xué)會說一些確定性的話術(shù)，找客戶要結(jié)果例如：咱們把這個(gè)合同定一下？咱們確定一下商務(wù)條件？咱們就定這個(gè)吧。開場白要理直氣壯：您說今天給我消息的，我一直等到現(xiàn)在??；您今天能把這事情確定下來了吧按時(shí)進(jìn)行促單。如果沒有約定的時(shí)間，至少一天一跟進(jìn)。跟 進(jìn) 頻 率 管 理 3、快簽單的客戶頻率：一定要有壓迫性，促單的力度要強(qiáng)。學(xué)會向客戶提出要求！下次聯(lián)系時(shí)間一定要確定死！再跟進(jìn)時(shí)開場白就是開門見山。 例如：那咱們這合同什么時(shí)候定?。磕魈焐衔缇桶言蹅冞@事辦了吧。*經(jīng)理別往后拖了吧，咱們撿日不如撞日就

13、今天吧正確的CRM管理良好的跟進(jìn)周期層次遞進(jìn)的促單力度成功的客戶跟進(jìn) =客戶管理CRMPRATFOUR客戶管理一.客戶的認(rèn)識與分類(一)客戶分析1需求2能力3決定權(quán)(二)如何判斷一個(gè)真正的客戶 名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具(三)客戶分析及應(yīng)對秘訣 “顧客是上帝”?！邦櫩汀笨赡苁恰澳Ч怼?，但是最難對付的顧客都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，他是你的顧客，他是你的推銷對象?？蛻纛愋屠碇欠€(wěn)健型特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動，對予疑點(diǎn)，必詳細(xì)究問。應(yīng)對原則：以誠待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他。喋喋不休型特征：因?yàn)檫^分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都

14、在顧慮之中，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。應(yīng)對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。應(yīng)對原則：要了解他實(shí)際的需求；切忌自說自話。感情沖動型特征：天性激動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。應(yīng)對原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場；激將法。客戶類型優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。應(yīng)對原則：幫他做決定；不給其選擇余地。盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬招商員，常以教訓(xùn)口氣說話。應(yīng)對原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方弱點(diǎn)，正面說服。求神問卜型特征：決定權(quán)操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。應(yīng)對原則：以現(xiàn)代觀來說

15、服他；適時(shí)以迷信、風(fēng)水等引導(dǎo)說服；買通“巫師”或風(fēng)水先生。畏首畏尾型特征：購房經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易做出決定。應(yīng)對原則：借助品牌實(shí)力來說服他；用業(yè)績來鼓勵(lì)他，說服他?？蛻纛愋蜕窠?jīng)過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。應(yīng)對原則：少說多聽。藉口故意拖延型特征：個(gè)性遲疑，推三推四。應(yīng)對原則：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。十一、斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)密，大小通吃，事事計(jì)較。應(yīng)對原則：用威言相逼；斬釘截鐵。十二、金屋藏嬌型特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權(quán)在不出錢的女方。應(yīng)對原則：抓攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款了解客戶要素及來人表的填寫 任何招商均要做到“知己知彼”，知彼即了解客戶。在商

16、鋪招商過程特別是現(xiàn)場招商接待中，對客戶的了解是招商員取得成功招商的基礎(chǔ)，而在了解過程中掌握客戶要素更是今后分析客戶，進(jìn)行突破業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。了解客戶要素 一.客戶要素(一)初級要素1姓名2年齡3電話4地址5籍貫（國籍）6職業(yè)7區(qū)域8媒體9其他了解客戶要素(二)中級要素1所需鋪型2所需面積3價(jià)格承受4滿意程度5租鋪原因6家庭情況7其他了解客戶要素(三)高級要素1相貌特征2性格脾氣3生活習(xí)慣4個(gè)人好惡5身體狀況6家庭背景7租鋪動機(jī)8干擾因素9其他獲悉客戶要素目的 根據(jù)客戶要素進(jìn)行客戶分析，采用適當(dāng)?shù)膶Σ呒凹记?，進(jìn)而說服客戶獲悉客戶要素方式 寒喧聊天觀察神情留意行動獲悉客戶要素要點(diǎn) 要真實(shí)確切，不可被表

17、面現(xiàn)象迷惑逐層深入，不可冒進(jìn)注意引導(dǎo)，使其真實(shí)流露真誠可信，以朋友相交來人表的填寫 填寫內(nèi)容：附來人表填寫方式：以折勾和文字表示填寫要點(diǎn)：詳盡清晰 日期與姓名電話跟蹤技巧PRATFIVE1、電話跟蹤中客戶與時(shí)間的選擇？（1） 客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。p 上班族：不要選擇休息時(shí)間，盡量上班時(shí)間，或者下班約見。p 無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺這時(shí)你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時(shí)間因?yàn)橥砩贤ǔ６际羌s了一幫朋友在一起喝酒聊天不會和你聊這些問題。那么什么時(shí)間比較合適了？午后的時(shí)間是他（她）們比較閑和理自的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候交談較佳。做為一個(gè)從事招商崗位的從事人員首

18、先個(gè)人的業(yè)績決定著招商人員的能力和個(gè)人的收入。下面我們就要講訴一下有關(guān)電話跟蹤的技巧：電話跟蹤技巧2、電話約見要達(dá)到的目的？在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。3、電話約見的要求？在給客戶打電話時(shí)，必須事先精心設(shè)計(jì)好自己的開場白，要做到談話的時(shí)間短、口齒清楚、語調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時(shí)，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時(shí)，更要心平氣和、好言相待，在約定的時(shí)候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機(jī)會。電話跟蹤技巧4、電話約見的語言藝術(shù)（1）表達(dá)自己豐富的感情：當(dāng)自己融入妙語之中，所產(chǎn)生的力量才會凝聚起來，如

19、演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達(dá)給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。（2）避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個(gè)人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應(yīng)有的功能。電話跟蹤技巧（3）擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發(fā)著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當(dāng)中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達(dá)的意念。記住，肢體語言的表達(dá)在說妙語的時(shí)候占有80%以上的重要性，所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。（4）誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對事物有一個(gè)概括性的了