客房服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、一、 客房清掃的順序（1、滿足住店客人的需求；2、保證總臺的售房3、方便工作調(diào)高效率；4、有利于客房設(shè)施的維護和保養(yǎng)。） 1、 請即打掃房。掛有：“MAKE UP ROOM”的房間或客人口頭上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。 2、 總臺、房務(wù)中心或領(lǐng)班指示打掃的房間。 3、 VIP房間。 4、 退客房。 5、 普通住客房。 6、 空房。 7、 長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。 二、 客房清掃的基本方法 從上到下 從里到外 環(huán)形清理 干濕分開 先臥室后衛(wèi)生間 注意墻角 準(zhǔn)備工作 1. 清潔用具的準(zhǔn)備： 應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、清

2、潔劑、消毒藥、抹布等。 抹布的使用要求： 1、 紅色（1干1濕）房間抹塵 2、 橙黃色（1干1濕）衛(wèi)生間浴盆 3、 淡黃色（1干1濕）衛(wèi)生間面盆 4、 藍色（1干1濕）馬桶 5、 綠色（1干1濕）衛(wèi)生間地面 6、 白色擦杯布杯具專用 客房臥室清理的十字訣 開：開門、開窗簾、開玻璃窗。 清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾） 撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過的餐具也一并撤出。 做：做床 擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。 查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。 添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。（此

3、項工作后進行衛(wèi)生間的清理） 吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛(wèi)生間進行吸塵。 關(guān)（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門。 登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。 衛(wèi)生間清掃的十字訣 開：開燈、開換氣扇。 沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。 收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。 洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。 擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進行消毒。 消：對衛(wèi)生間各部位進行消毒。 添：添補衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。 刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。 吸：用吸塵器對地面吸塵。 關(guān)（觀）：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。 STANDARD OPERATION PROCE

4、DURE 工作程序DEPARTMENT部門：客房JOB TITLE崗位：賓客服務(wù)TASK NO編號07-01-07TASKNAME任務(wù)名稱：客房門口工作車的擺放標(biāo)EQUIPMENT REQUIRE所需工具：工作WHATTODO做什HOW TO DO如何WHY為什、準(zhǔn)備工、步、工作車的擺放標(biāo)將服務(wù)車和吸塵器推倒我們將發(fā)現(xiàn)門上掛有“請即打掃”牌VI1點前必須敲門通報前將吸塵器和服務(wù)車停在門旁側(cè)距房2公分處，不放在走確?？陀闷凡冀硖幱诹己玫臓顟B(tài)擺放整齊，干凈，不能堆吸塵器隨車同行，電線按標(biāo)準(zhǔn)繞吸塵器上并處于良好確認(rèn)客人不在房間內(nèi)，方可將工車推到房間門前將房客人在房間內(nèi)將工作車推至到前2公分空間以便客

5、工作車的證走廊過暢無阻使客人走道便體現(xiàn)對客人的保證客人財產(chǎn)安為客人提供方 PREPARED BY 準(zhǔn)備人： APPROVED BY 批準(zhǔn)人： DATE 時間： STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序DEPARTMENT部門客房JOB TITLE崗位：賓客服務(wù)TASK NO編號07-01-40TASKNAME任務(wù)名稱：房間清潔程序及步EQUIPMENT REQUIRE所需工具：抹布（干、濕、萬能WHATTODO做HOW TO DO如何WHY為什、房、衣行李、電、寫字臺面、梳妝用濕布按順序擦塵包括門正反面門框合頁門鈴及門后逃生指示牌注意檢查房間門鎖是否靈活可靠檢查門后的

6、“請勿打擾”和“請打掃”牌是否注意金屬類物件清潔后用用濕布按順序依次擦塵，衣柜門正反面，衣架橫桿、合頁注意檢查衣柜門是否靈活衣柜燈是否正常將吧臺玻璃及商品用濕、干兩用布擦干凈注意吧燈是否正常用濕布按順序依次擦塵，包括行柜的四周，行李用抹布按順序擦塵包括電視機前后面和屏幕、電視機用干布將電視屏幕外殼將電視機柜安順序擦檢查杯具的擺放，茶葉及物品的用濕布按順序依次從上至下，從到右，從里到外進行擦塵，包括面、抽屜擱板、軌道、臺燈用干布和玻璃清潔劑按順序依次梳妝鏡擦亮用抹布擦凈各種燈罩內(nèi)外，擦燈時注意安全，不能用濕布抹塵，電源合頁及防盜扣用干布干、擦確保門鎖功能正檢查是否有客遺物及物確保行李柜干凈，異物

7、確保安 PREPARED BY 準(zhǔn)備人： APPROVED BY 批準(zhǔn)人： DATE 時間： STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序 DEPARTMENT 部門：客房部 JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員 TASK NO 編號：07-01-40 TASKNAME 任務(wù)名稱：房間清潔程序及步驟 EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬能水 WHAT TO DO 做什HOW TO DO 如何做 WHY 為什么么 6、電冰箱 7、茶幾 8、玻璃窗與臺面 9、床頭燈和床頭板 用抹布按順序?qū)⑹釆y椅前后用抹布按順序清潔冰箱內(nèi)、外和上下及冰箱清潔前將冰箱

8、內(nèi)清潔后將酒水擦干凈，且商檢查酒水的保質(zhì)期，如有將要到期的酒水，及時到庫按要求把冰箱的刻度調(diào)到所規(guī)定的檔位； 檢查冰箱是否處于良好的工作狀態(tài)； 用半干抹布將茶幾面及茶幾架、椅子腿按順檢查椅子是否處于良好狀態(tài)，無污用抹布按順序?qū)⒉ＡТ皟?nèi)外、窗柜、窗臺檢查合頁是否靈活，同時將落地?zé)魞?nèi)外燈用抹布擦干床頭板上格和四周；擦凈床頭燈燈罩內(nèi)外，注不能用濕布擦燈泡，以燈傘不能用濕擦寫字臺時，同時檢查文件夾內(nèi)印刷品是否達 食品撤出； 按標(biāo)準(zhǔn)擺放， 夾層， 以便更好的清潔PREPARED BY 準(zhǔn)備人： APPROVED BY 批準(zhǔn)人： DATE 時間： STANDARD OPERATION PROCEDURE

9、工作程序 DEPARTMENT 部門：客房部 JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員 TASK NO 編號：07-01-40 TASKNAME 任務(wù)名稱：做床的標(biāo)準(zhǔn) EQUIPMENT REQUIRED所需工具：床單、枕套 WHAT TO DO 做什么 HOW TO DO 如何做 WHY 為什么 1、撤床上用品 2、檢查床墊、床護墊 3、開始做床 4、擺放靠背 5、鋪床尾墊 PREPARED BY 準(zhǔn)備人：將床上用品一層一層的撤出，避免有客人的物品卷在里面及塤壞床上用將靠近窗戶一邊的床上用品放在休閑沙發(fā)上，靠近衛(wèi)生間的床上用品放在靠近窗戶一邊檢查床墊翻轉(zhuǎn)是否到位，床護墊是否有污跡站在床尾將床墊來

10、出床頭30CM； 將第一條床單正面朝上、中心線居中、床尾下垂部分為30CM，將床墊推至床頭與床體相平； 安順時針方向?qū)⑺慕前?0度角； 套被套，按照標(biāo)準(zhǔn)要求四角飽滿，中線居中，與床頭相平兩邊自然下垂； 套枕套，要求四角飽滿，開口方向反向于床頭柜處，擺放在與床頭板相平，且在床的中間位置； 擺放在枕頭的中間位置，且兩床店標(biāo)向右平行； 將床尾墊鋪在距床尾2公分處，兩邊下垂部分相平； APPROVED BY 批準(zhǔn)人： DATE 切忌硬拉硬拽 切忌放在其他地方 確保床墊的使用壽命 保持床上用品的美觀度 防止客人將物品放入枕頭開口內(nèi) 保持房間的美觀度 時間： STANDARD OPERATION PRO

11、CEDURE 工作程序 DEPARTMENT 部門：客房部 JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員 TASK NO 編號：07-01-35 TASKNAME 任務(wù)名稱：怎樣清潔浴室 WHAT TO DO 做HOW TO DO 如何做 WHY 為什么 什么 1、準(zhǔn)備工作 清潔籃、清潔劑、馬桶刷、百潔布、抹布、 2、進入浴室 3、防滑墊 4、座廁 5、清潔臺面洗手盆 6、清潔浴缸 7、清潔座廁 1、清潔地面 2、補充棉制品和客用品 手套、小牙刷；抹布分杯布、擦塵布、馬桶布、地先將燈打開，把清潔籃放到浴室的放些水將防滑墊浸泡在浴缸里，的放少量的清潔劑在座廁內(nèi)，先用冷水把洗手盆沖洗干凈，內(nèi)收拾出的杯子清用面盆刷沾清潔劑與冷水洗面盆，擦用抹布擦洗耳恭聽臺面、巾架，無污漬用板刷把浴缸內(nèi)浸泡的防滑墊擦洗干凈，放于報廢的地巾中吸進水放于衛(wèi)生間門口晾干，口和周圍的浴缸邊緣進行清潔將防滑墊擦干后卷曲放在浴缸上在整個清潔三缸中，最后清使用座廁刷將座廁內(nèi)壁四周和出水使用百潔布、清潔劑擦洗座洗座廁缸體、外部、四周使用清潔劑和抹布將地面從最里角開用抹布將垃圾筒和人體稱抹地時注意：室門后按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量補充棉制品按標(biāo)準(zhǔn)折疊，按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)桉標(biāo)準(zhǔn)折疊衛(wèi)生紙； 倒入少量 以備刷洗浸泡 然后將房間 用干布 鏡面、亮器及毛 用浴缸刷將浴缸的水龍頭上下