售后服務(wù)管理程序

1、售后服務(wù)管理程序1 目的及范圍為了規(guī)定在有售后服務(wù)及維保要求的情況下，確保售后服務(wù)及維保符合規(guī)定要求，特制訂本程序。本程序適用于本公司產(chǎn)品售后服務(wù)及維保的管理。2 職責(zé)2.1 服務(wù)部事業(yè)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)及維保的組織及實(shí)施。2.2 技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品事故的分析與維修方案的制定。3 程序內(nèi)容3.1 管理內(nèi)容3.1.1 產(chǎn)品的服務(wù)（在質(zhì)量責(zé)任期間內(nèi)的維修服務(wù)以及維保服務(wù)）。3.1.2 為用戶提供技術(shù)支持。3.1.3 顧客要求的其他服務(wù)內(nèi)容。3.2 管理方法服務(wù)事業(yè)部接到顧客投訴后，填制“顧客投訴記錄/ 處理單”；對(duì)顧客反饋的信息進(jìn)行分析、處理，需發(fā)維修配件的開(kāi)具“維修方案單”，需要三包服務(wù)的填寫(xiě)“產(chǎn)

2、品三包服務(wù)登記單” ，具體按售后服務(wù)管理辦法 、 糾正措施管理程序、 預(yù)防措施管理程序的要求執(zhí)行。a） 售后服務(wù)屬公司委派服務(wù)人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，由服務(wù)實(shí)施人在“產(chǎn)品三包服務(wù)登記單”上簡(jiǎn)述服務(wù)情況并經(jīng)顧客簽署意見(jiàn)確認(rèn)后，返回公司時(shí)送工程部歸檔保存。b）售后服務(wù)人員根據(jù)用戶的服務(wù)要求實(shí)施后，由服務(wù)人員將服務(wù)實(shí)施的情況填寫(xiě)“售后服務(wù)工作總結(jié)表”的相應(yīng)欄目?jī)?nèi)，經(jīng)服務(wù)事業(yè)部總監(jiān)簽署意見(jiàn)后，并由服務(wù)事業(yè)部歸檔保存。4. 相關(guān)程序 / 文件和相關(guān)記錄4.1 相關(guān)程序糾正措施管理程序預(yù)防措施管理程序4.2 相關(guān)文件售后服務(wù)管理辦法4.3 相關(guān)記錄故障信息記錄 / 處理單維修方案單售后服務(wù)反饋單5. 本程序

3、更改記錄表文件更改記錄表更改通知編號(hào)更改日期更改條款更改內(nèi)容摘要更改標(biāo)記更改人售后服務(wù)管理流程圖信 息 反 饋信息來(lái)源通過(guò)直接用戶、辦事處、代理商反饋。分析記錄落實(shí)維修方案維 修 實(shí) 施維 修 驗(yàn) 證記錄結(jié)束開(kāi)始通過(guò)電話、傳真方式與直接用戶、辦事處、代理商聯(lián)系，了解并分析產(chǎn)品問(wèn)題所存在部位，制定維修方案。（服務(wù)事業(yè)部）根據(jù)產(chǎn)品問(wèn)題發(fā)生的情況，落實(shí)維修方案，配件采購(gòu)計(jì)劃，或需派人前往現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的。 （服務(wù)事業(yè)部）發(fā)維修配件的填制維修方案交有關(guān)部門辦理寄發(fā)手續(xù)；派人現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的填制產(chǎn)品服務(wù)登記表，按程序辦理派人前往現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 （服務(wù)事業(yè)部）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，由現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施人在產(chǎn)品服務(wù)登記表相應(yīng)欄目簡(jiǎn)述服務(wù)情況并經(jīng)用戶簽署意見(jiàn)后，返回公司時(shí)交服務(wù)事業(yè)部總監(jiān)審核簽署意見(jiàn)，并由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人填寫(xiě)售