廈門地區(qū)私人管家服務模式研究

1、    廈門地區(qū)私人管家服務模式研究    摘要：私人管家服務起源于中世紀的法國，在國外運用較多，是對客戶工作、生活方面進行貼心服務，是一種針對客戶的需求和喜好提供一種個性化、定制化的高端服務。本文將以廈門地區(qū)酒店業(yè)中的私人管家服務模式入手，對如何在高檔社區(qū)、高收入人士群體中建立這種服務模式、如何培養(yǎng)更多的專業(yè)私人管家進行探討。通過本文希望可以把酒店式私人管家服務模式推廣到廈門地區(qū)的社會公眾服務中。關鍵詞：私人管家管家服務服務模式隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，社會的中產(chǎn)階級的財富得到一定積累，財富階層的增多使他們對生活水平的要求也越來越高，千篇一律的服務理念和方式

2、已經(jīng)無法滿足他們的需求。對他們來說沒有太多的時間和精力來合理的安排工作、生活中的瑣事，急需有人來協(xié)助他們根據(jù)自身情況對他們除工作外的事情進行處理和安排，以此來幫助他們提高工作效率。私人管家服務模式的推廣，將通過個性化、定制化的體驗式服務，成為服務行業(yè)的發(fā)展主流。一、私人管家的內(nèi)涵傳統(tǒng)的私人管家是指站在科學的角度，幫助客戶管理生活中的各項事務，如：根據(jù)主人的身體狀況安排主人的用餐，生活，鍛煉等。但現(xiàn)在的私人管家則分類比較多，銀行業(yè)的私人管家是針對客戶進行財務安排，讓財務增值；物業(yè)的私人管家是提供各種家庭服務；而我們本文說的私人管家則是指高檔社區(qū)的貼身管家，他們絕大多數(shù)會為那些高收入群體客戶服務，

3、不僅要安排整個家庭的日常事物，更兼具客戶私人秘書的多重身份，也是客戶的親信。二、私人管家服務內(nèi)容不管是什么管家，其目的都是一樣的要盡可能的滿足客戶的各種需求，并根據(jù)客戶的實際情況給予相應的建議和服務，最終達到讓客戶滿意。在我國由于經(jīng)濟發(fā)展歷程較短，私人管家服務也只是在酒店業(yè)中得以發(fā)展和推廣。通過廈門地區(qū)的世貿(mào)國際、云頂至尊、五緣soho等高檔社區(qū)人士的調(diào)查，其中有75%的人群認為隨著經(jīng)濟財富的不斷積累，對于生活品質(zhì)的追求需要有專業(yè)服務技能的人來為他們打理生活瑣碎的事務。酒店（或物業(yè)）管家服務酒店（或物業(yè)）管家是酒店（或物業(yè)）與客戶之間的特殊服務人員，其扮演的角色有：第一、像客戶的眼睛一樣，仰觀

4、俯察，眼觀六路，及時在客戶之前即發(fā)現(xiàn)問題，視野開闊、深入；第二、像客戶的耳朵一樣，耐心、細致的聆聽，優(yōu)雅、得體的表達，保持與客戶良好的溝通；第三、像客戶的手一樣，酒店（或物業(yè)）管家是具體措施執(zhí)行的跟進者，監(jiān)督者，協(xié)調(diào)者，但一般不執(zhí)行具體事務。三、如何開展社區(qū)的私人管家服務要做到以上幾點，就必須以拓寬社區(qū)的服務模式，從傳統(tǒng)的自助式服務向提供體驗式、一對一專人私人管家式服務方向轉(zhuǎn)變，面向客戶提供更多的個性化服務，最大程度的為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務。私人管家服務的重點在于細節(jié)，對每一個客戶的需求都要注意到的細節(jié)做到認真完美。（一）通過私人管家團隊為每一位客戶提供個性化服務一個成熟的社區(qū)里，小型

5、軍隊般的管家們分工明確，每個人都有自己的職責范圍，而管家統(tǒng)領眾仆，給每一個人分派工作、監(jiān)督和驗收。他清楚哪怕是最不常用的禮儀，知道1831年和1832年波爾多葡萄酒的細微差別，了解世界各國的佳肴名饌，讓每一件名貴擺設都適得其所。購物、家庭理財、洗熨衣物、接待客人、準備晚宴、房屋維修、整理園藝、與外界商家聯(lián)系等，事無巨細都需要管家來安排，保證整個社區(qū)運轉(zhuǎn)良好。他甚至比客戶都更清楚他們的游戲規(guī)則，刻板地按照傳統(tǒng)禮儀要求自己的言行舉止，一切以客戶為重，以為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的個性化服務。（二）一對一私人管家全方位陪伴秘書式服務這種服務模式主要針對那種打理一個小家庭的生活瑣事的管家，貴族豪門家中的

6、管家，他們不僅深得主人的信任與倚重，有時候主人更會將他們視為家庭中一分子，事無巨細，都會交給管家打理。我們可以從“衣食住行”四項來進行區(qū)分。衣接受過服裝理論和實踐等知識方面的培訓，在衣物保養(yǎng)和鞋類保養(yǎng)方面有獨到的方法。此外，在主人外出或參加宴會，需要進行衣著搭配時，能夠給出中肯實用的建議。食接受過正規(guī)的餐飲培訓、酒類培訓，對食物搭配和健康飲食很有經(jīng)驗。此外，為主人籌備餐會是私人管家的拿手好戲。而在主人用餐時，私人管家對餐具的擺放、上菜的順序和禮儀等都有一套詳細而完善的做法。住私人管家能夠負責家居的各個方面，從裝修房間、整理公文到灑掃廳堂、整理臥具無一不精。此外，還有一項必不可少的培訓項目求生，

7、一旦發(fā)生危險，管家可以在第一時間保護主人安全。行只需將大致要求告訴管家，出游的一切細節(jié)：包括機票的預定、酒店床位預定甚至行程都會被安排得妥妥當當。此外，私人管家都學習過兒童心理學課程，具備照顧孩子的經(jīng)驗。夫婦出游，可以放心地把孩子交給他們。（三）兼職私人管家服務模式的推廣為高素質(zhì)的業(yè)主生活主人配備專職的“貼心管家”，社區(qū)私人管家實行24小時值班制，每位管家負責照顧一定數(shù)量的業(yè)戶。如需服務，只需一個電話即可，讓生活輕輕松松，自然自我，務求提供盡善盡美的管家服務。為每住戶配置特定專職“管家”，?！肮芗摇倍ㄆ谙驑I(yè)戶通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關政策、制度改革最新動態(tài)；社

8、區(qū)生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息?！肮芗摇碧峁┮粚σ环眨苯觾A聽住戶意見和建議，解決相應問題，保證住戶需求在24小時內(nèi)獲得反饋。四、結束語總之，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平越來越高，對于高生活品質(zhì)的追求茲生了體驗經(jīng)濟。私人管家式服務來源于國外，主要是以客人（主人）為中心，以滿足他們的需求為最終目的，講究的是一種極致的服務精神。管家式服務在社區(qū)管理中推廣應用主要講究的以服務細節(jié)為中心，用高水平、規(guī)范、個性化的服務，讓客戶（業(yè)主）能有更好的體驗，用良好的服務品質(zhì)創(chuàng)造好的口碑去吸引客戶。參考文獻1張樹萍，管家、貼身管家與旅游管家辨析j.武夷學院學報，2016，35（5）：40-43.2張爾