2017年客戶服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上2017年客戶服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃一、培訓(xùn)目的1、強(qiáng)化部門員工服務(wù)意識；2、優(yōu)化員工服務(wù)質(zhì)量、提高員工服務(wù)水平；3、提高員工工作責(zé)任心，增強(qiáng)工作效率。二、培訓(xùn)辦法與培訓(xùn)對象1、培訓(xùn)由客戶服務(wù)中心全體員工參加。2、每周固定時(shí)間由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)（如遇特殊情況可進(jìn)行調(diào)整）。三、培訓(xùn)地點(diǎn)部門辦公室（可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整）。四、培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排（一） 思想作風(fēng)培訓(xùn)（1月）客服人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，起來主要是樹立服務(wù)意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。 1、服務(wù)意識 引導(dǎo)和教育客服牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度-文明

2、禮貌；服務(wù)行為-合理規(guī)范；服務(wù)效率-及時(shí)快捷；服務(wù)效果-業(yè)主滿意。 2、“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。 3、“五愛”思想 愛公司-熱愛自己公司；愛住戶-對住戶充滿愛心；愛崗位-熱愛客服工作崗位；愛服務(wù)-熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽(yù)-愛護(hù)公司信譽(yù)，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。 （二） 職業(yè)道德培訓(xùn)（2月3月） 對物業(yè)服務(wù)人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要包括以下幾個(gè)方面：（1）語言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀(jì)律規(guī)范；（4）接聽電話的規(guī)范；（5）文明用語培訓(xùn)；（6）儀容儀表培訓(xùn)；（7）接待業(yè)主和

3、客人的規(guī)范。（三）物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及物業(yè)法律法規(guī)（4月5月）1、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及共用設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護(hù)； 公共綠化的維護(hù)； 公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；公共區(qū)域的秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)； 物業(yè)使用中對禁止行為的告知、勸阻、報(bào)告等義務(wù)；物業(yè)維修、更新、改造費(fèi)用的賬務(wù)管理； 物業(yè)服務(wù)檔案和物業(yè)檔案的保管；其他物業(yè)管理事項(xiàng)。2、物業(yè)費(fèi)構(gòu)成3、物權(quán)法、物業(yè)管理?xiàng)l例等相關(guān)物業(yè)法律法規(guī)（四）物業(yè)管理實(shí)務(wù)（6月）1、物業(yè)接管驗(yàn)收2、業(yè)主入住管理3、業(yè)主裝修管理4、日常管理（五）業(yè)主溝通及投訴回訪（7月8月）1、業(yè)主為什么投訴？如何看待業(yè)主投訴。2、投訴類別對管理服務(wù)方面的投訴對收費(fèi)方面的投訴對設(shè)備設(shè)施方面的投訴對突發(fā)事件的投訴3、投訴處理及溝通技巧4、投訴處理步驟5、處理投訴的策略（六）突發(fā)事件應(yīng)急處理（9月10月）1、大風(fēng)、雷暴天氣2、火警的處理3、停電、電力故障4、漏水的處理5、燃?xì)庑孤?、電梯困人的處理7、盜竊8、