抱怨處理與溝通技巧.

1、抱怨處理與溝通技巧學(xué)習(xí)產(chǎn)生抱怨的原因掌握溝通技巧了解客戶需求掌握抱怨處理技巧學(xué)習(xí)目的Si主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防UMISSANJ在這個(gè)單元，我們將學(xué)習(xí)識(shí)別口頭與非語(yǔ)言方式的抱怨 3 敦主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防UMISSANJ抱怨與授訴的童義? ” 抱怨匚=投訴 4 主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 6-主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防七頤的定文在許多詞典里寫到： 不論被抱怨者是否在場(chǎng)，抱怨者以一種包括範(fàn)主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防匕 8 “語(yǔ)言”及“非語(yǔ)言”的方式，對(duì)不滿意的陳述範(fàn)主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防匕 8 抱怨的表達(dá)方式口頭的（“的非口頭的 e 在的） 7 氧主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防 匕非口頭的抱怨7 身體語(yǔ)言:嚴(yán)肅的表

2、情、漲紅的臉色、會(huì)噴火的眼睛.面有難色、皺眉範(fàn)主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防匕 8 沒(méi)有耐心常與口語(yǔ)的抱怨一起表現(xiàn)出來(lái)變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒(méi)有興趣、情緒化的:主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防假如你的顧客對(duì)你提供的服務(wù)只給6或7分，而沒(méi)有10分,你想知道為什么嗎？你想知道如何得10分嗎？主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防為了使顧客滿意我們的服務(wù),，我們必須熱情地 傾聽(tīng)顧客的聲音一展現(xiàn)我們真誠(chéng)的興趣,，詢問(wèn) 顧客回饋的信息我們可以設(shè)計(jì)什么方法，讓顧客心中的抱怨很容易就可以向我們反饋呢？服務(wù)完成當(dāng)時(shí)顧客離開(kāi)以后主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防收集顧客的反饋信息範(fàn)主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防土SM頤客向你磁你是否讓顧

3、客很容易就可以向你表達(dá)他的不滿你的做法畫 13 -產(chǎn)品質(zhì)量 屢修不好 服務(wù)態(tài)度 不被尊重 不平等待遇主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防被騙的感覺(jué)心理不平衡抱怨是一座冰山溝通技巧贏得顧客購(gòu)買三階段話術(shù)接近辭令調(diào)整行為贏得好感（興趣）商談辭令投其所好充分理解（知性）產(chǎn)生購(gòu)買意愿（行動(dòng)）締結(jié)辭令乘勝追擊溝通技巧 18 有效的溝通我知一般性的需求推判性的需求我 不知即時(shí)性的需求潛在性的需求你知你不知提高客戶興趣的策略觀其行察其色!刺激性的問(wèn)題或陳述我可以請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題嗎？你想找一款什么樣 的車？顯露價(jià)值的冰山一角有一款每公升可多跑三公里的車，你有興趣讓我為你介紹一下嗎？全國(guó)同等級(jí)車中唯一配有 與寶馬相同安全設(shè)施的

4、車, 有興趣讓我為你介紹嗎利用從眾效用有沒(méi)有興趣參考 一下目前本公司 賣得最好且促銷 活動(dòng)僅剩三天的 車款？溝通技巧溝通技巧 20-有效的溝通有效的洵通溝通是一個(gè)雙向動(dòng)態(tài)的過(guò)程.聽(tīng)與說(shuō)構(gòu)成了溝通的閉環(huán)路 通道.而作為管理者的你，必須很好地梳理這個(gè)通道使 其時(shí)刻保持槪通無(wú)阻。O一般性的需求0!推判性的需求即時(shí)性的需求性的需求溝通技巧我不知你知 你不知溝通技巧 21-溝通技巧 22-溝逋 21-溝通技巧有效的溝通溝通技巧有效的溝通傾聽(tīng)的好處提高顧客的地位增加自己對(duì)問(wèn)題的了解提高顧客對(duì)你的信任 23 -傾聽(tīng)的要領(lǐng)表示興趣保持眼睛接觸適當(dāng)點(diǎn)頭身體前傾適當(dāng)回應(yīng)適當(dāng)面帶表情溝通技巧溝通技巧 26 -要不要

5、表現(xiàn)出興趣爭(zhēng)辯全神貫注打斷該沉默時(shí)必須沉默從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)選擇安靜的地方過(guò)快地或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論草率地給出結(jié)論注意非語(yǔ)言暗示讓別人的悄緒直接影響你當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)， 請(qǐng)以疑問(wèn)的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺(jué)遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn) 25 -提問(wèn)技巧如果想要成功，就要多考慮對(duì)方的需求，而 不是一味推銷自己的產(chǎn)品提問(wèn)類型傾聽(tīng)時(shí)*開(kāi)放式提問(wèn)1 扌寸閉式提問(wèn)溝通技巧溝通技巧 2S-提問(wèn)技巧當(dāng)你要展開(kāi)提問(wèn)時(shí)，請(qǐng)先問(wèn)問(wèn)自己下列問(wèn)題我想從提問(wèn)中獲得什么樣的資料？這些問(wèn)題有助于我更了解客戶的購(gòu)車信息嗎？一個(gè)問(wèn)題是否足夠協(xié)助我了解所需要的資料？若是需要幾個(gè)問(wèn)題，問(wèn)題間的關(guān)聯(lián)及順序性是否有設(shè)置好？我的問(wèn)題可

6、否讓客戶思考？我的問(wèn)題可否讓客戶感受到我與競(jìng)爭(zhēng)品牌的不同？溝通技巧引起對(duì)方的興趣提問(wèn)方式 需求什么為何/金額/付款方式期限 使用者征詢結(jié)合產(chǎn)品賣點(diǎn)與需求 30 客戶的類型直截了當(dāng)型熱情洋溢型 有條不紊型體貼周到型 29 行為模式分析己客戶的類型說(shuō)直截了當(dāng)型-熱情洋溢型內(nèi)外斂有條不紊型體貼周到型-行為模式分析利用正面態(tài)度處理投訴不回避32 你的農(nóng)埶設(shè)或你 的部訂連到投訴 會(huì)慶儀個(gè)事實(shí)顧 31-利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避為件么面對(duì)顧客投訴是困難的?左盛頓技術(shù)協(xié)助研究究1只有4%的顧客會(huì)向你投訴1他們認(rèn)為吭氣也沒(méi)用2投訴很難3投訴會(huì)使人覺(jué)得不好意思或咄咄逼人利用正面態(tài)度處理

7、投訴不回避OFM利用正面態(tài)度處理投訴不回避溯此，當(dāng)顧客真的發(fā)出抱怨，二疑問(wèn)題已經(jīng)超出其容忍的范圍篇利用正面態(tài)度處理投訴不回避投訴的顧客總是情緒化，很難溝通 36-利用正面態(tài)度處理投訴不回避 38 -為什么顧客越來(lái)越挑剔丄企業(yè)承諾2.廣告保證3汽車行業(yè)的趨勢(shì)4.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)顧客變換經(jīng)銷商的原因利用正面態(tài)度處理投訴不回避其他對(duì)汽車本身不滿14%18%銷售或服務(wù)人員 漠不關(guān)心的態(tài)度68%利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)倉(cāng)而且你要投 4 這時(shí)你的感覺(jué)如何?當(dāng)你投訴時(shí)*對(duì)方是如何應(yīng)對(duì)的? 40-利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避假若我們無(wú)法投訴外或者對(duì)投訴處理不

8、滿意最終的結(jié)果將是 .22最終的投 4 顧客不會(huì)再回來(lái)利用正面態(tài)度處理投訴不回避 41 7將告訴26個(gè)周遭的親朋好友他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商.咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂(lè)部成員，長(zhǎng)輩，鄰居,傳給你但不告訴你他是誰(shuí)請(qǐng)樂(lè)于接受抱怨！利用正面態(tài)度處理投訴不回避UyiSSAN利用正面態(tài)度處理投訴不回避UyiSSAN利用正面態(tài)度處理投訴不回避 46 -投訴得到良好解決,你將忠誠(chéng)顧客的好處1.增加回頭生意2.推薦潛在的顧客利用正面態(tài)度處理投訴不回避口 F=F利用正面態(tài)度處理投訴不回避 46 -3.愿意付較高的價(jià)格利用正面態(tài)度處理投訴不回避 48 誠(chéng) 度抱怨顧客%32占22占一般顧客%35占%47 47 -利用正面