餐廳培訓(xùn)計(jì)劃

1、精品文檔精品文檔餐飲服務(wù)人員訓(xùn)練體系日期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)目標(biāo)考核方法場(chǎng)地器材第一階段1 職業(yè)道德的含義餐飲部服務(wù)員目標(biāo)是加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對(duì)本職業(yè)的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)對(duì)服務(wù)行業(yè)的感情筆試，實(shí)際操作學(xué)員名單個(gè)人簡(jiǎn)歷相應(yīng)的培訓(xùn)條件職業(yè)道德的規(guī)范服務(wù)宗旨的內(nèi)容服務(wù)員對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度1 正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義和良好的服務(wù)意識(shí)2 服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)；舉止、形體的行為規(guī)范禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求第二階段2 儀表、儀容、儀態(tài)的具體要求餐飲部服務(wù)員目的：使員工了解餐飲禮儀禮貌及相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，電話的接聽禮儀及標(biāo)準(zhǔn)口試、筆試、相應(yīng)的培訓(xùn)條件

2、基本的、常用的禮貌用語及禮貌態(tài)度服務(wù)中禮貌用語的語例服務(wù)員在對(duì)顧客服務(wù)時(shí)，服務(wù)用語的要求1 接聽電話的程序；接聽電話時(shí)的注意事項(xiàng)精品文檔精品文檔接聽、 撥打電話服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象第三階段1 酒店餐廳的基本情況餐 飲 部服務(wù)員目標(biāo)是使員工了解酒店餐飲部的基本情況以及本崗位的職業(yè)要求及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)口試、筆試、實(shí)際操作餐飲 服務(wù) 員應(yīng) 配備用 品及 相應(yīng) 場(chǎng)地2 了解本部分任務(wù)、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責(zé)、和主要內(nèi)容2 熟悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點(diǎn)菜寶、等2 了解本崗位各項(xiàng)工作的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)等1 掌握在崗各項(xiàng)工作的中的有關(guān)制度第四階段2 個(gè)人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)餐 飲 部服務(wù)員

3、目的：使員工了解本崗位的衛(wèi)生要求及規(guī)范口試、筆試相應(yīng)的培訓(xùn)條件餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標(biāo)準(zhǔn)菜點(diǎn)衛(wèi)生的要求和范圍。第五階段1 托盤的定義、種類、用途餐飲部服務(wù)員目的：使服務(wù)員了解托盤的定義、種類、用途以及使用原則和技巧實(shí)際操作相應(yīng)的培訓(xùn)條件使用托盤的正確方法2 裝托盤的原則托盤的技巧第六階段2 國(guó)產(chǎn)酒按其特點(diǎn)的分類餐飲部服務(wù)員目的：使服務(wù)員了解各種酒水、茶的分類及其特點(diǎn)口試、筆試餐廳酒水、茶品按其酒精度分類白酒的分類啤酒的分類、配制酒、外國(guó)酒、烈酒的分類、咖啡、軟飲料1 茶的分類及飲茶的習(xí)慣精品文檔精品文檔第七階段2 擺臺(tái)的原則餐飲部服務(wù)員目的：使服務(wù)員了解如何提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的

4、大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺(tái)效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果實(shí)際操作相應(yīng)的培訓(xùn)條件臺(tái)布與臺(tái)面、轉(zhuǎn)盤的合理搭配擺臺(tái)，鋪臺(tái)布擺臺(tái)的規(guī)格2 擺位規(guī)格及程序臺(tái)型定位1 散餐擺臺(tái)第八階段1 餐巾花的作用餐飲部服務(wù)員目的：使服務(wù)員了解杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術(shù)美的享受實(shí)際操作相應(yīng)的培訓(xùn)條件餐巾花造型種類花型的選擇和運(yùn)用3 餐巾花的擺放餐巾折疊的基本方法一般常用的盤花及杯花第九階段1 上菜的位置、姿勢(shì)、方法餐 飲 部服務(wù)員目的：使服務(wù)員掌握上菜、分菜的技巧實(shí)際操作相應(yīng)的培訓(xùn)條件1 理臺(tái)的要求、注意事項(xiàng)1 上菜的順序、程序、時(shí)機(jī)、注意事項(xiàng)特殊菜肴的上菜上菜過程的注意

5、事項(xiàng)1 分菜的工具、方法、站立姿勢(shì)、順序精品文檔精品文檔分菜的準(zhǔn)備工作特殊菜肴的分菜方式1 飲食文化餐 飲 部服務(wù)員目的：使服務(wù)員了解和掌握點(diǎn)菜的各個(gè)環(huán)節(jié)?？谠?、筆試案例分析相應(yīng)的培訓(xùn)條件菜肴的口味八大菜系以及特點(diǎn)第十階段2 菜肴的制作方法2 經(jīng)營(yíng)菜系的特點(diǎn)2 菜肴中物料的別稱、佐料的搭配1 菜牌菜肴的講解菜牌菜肴的背誦牢記1 經(jīng)營(yíng)菜肴的分類、特色第十一階段1 斟酒的分類餐飲部服務(wù)員目的：使服務(wù)員了解斟酒的服務(wù)流程及其對(duì)餐飲服務(wù)的重要性實(shí)際操作相應(yīng)的培訓(xùn)條件斟酒服務(wù)在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用斟酒的特點(diǎn)、順序、標(biāo)準(zhǔn)酒水的飲用溫度斟酒的持瓶姿勢(shì)、站位、服務(wù)技巧第十二階段1 餐前準(zhǔn)備工作餐飲部服務(wù)員目的：

6、讓服務(wù)員了解服務(wù)程序的規(guī)定，讓服務(wù)員流利，熟悉的完成服務(wù)程序以及要實(shí)際操作相應(yīng)的培訓(xùn)條件迎接客人入席服務(wù)精品文檔精品文檔點(diǎn)菜服務(wù)求服務(wù)員在執(zhí)行過程當(dāng)中的完整性。提高酒店的服務(wù)素質(zhì)為客人購(gòu)買酒水征求起菜時(shí)間1 主賓至詞上菜服務(wù)1 撤換餐用具席間服務(wù)1 上甜品做好結(jié)帳工作歡送客人收尾工作第十三階段5 外語培訓(xùn)餐 飲 部服務(wù)員目的：使服務(wù)員掌握基本的服務(wù)英語口試、筆試相應(yīng)的培訓(xùn)條件第十四階段4 服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練（20 個(gè)這么辦）餐 飲 部服務(wù)員備注：服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練1. 寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦? 2. 客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒有怎么辦？3. 客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后

7、怎么辦? 精品文檔精品文檔4. 不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5. 客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦? 6. 客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦? 7. 客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦？8. 客人因?qū)︼埐?，酒水，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9 客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦? 10. 客人對(duì)酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦? 11. 客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦? 12. 客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語言時(shí)該怎么辦? 13. 客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品而酒店又沒有時(shí)該怎么辦? 14. 客人消費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)并已經(jīng)超過下班時(shí)間, 甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦? 15. 客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而又尋找不到時(shí)該怎么辦? 16. 客人消費(fèi)金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦? 17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦