物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法

1、蘇州物業(yè)公司 x22 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的 通過管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。 2.0檢查考核范圍 覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。 3.0檢查考核依據(jù) 檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（以下簡(jiǎn)稱 標(biāo)準(zhǔn) ）為依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。 4.0檢查考核方法 4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為

2、管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。 4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。 4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢問等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。 5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn) 檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)）。 6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式 日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過程的即時(shí)控制。 6.2檢查考核范圍 管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。 6.3責(zé)任 各個(gè)班組的日常檢查

3、考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。 6.4日常檢查考核的相關(guān)要求 6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。 6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。 7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式： 公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。 7.2責(zé)權(quán) 7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。 7.2.2檢

4、查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫糾正及預(yù)防措施報(bào)告并予以驗(yàn)證。 7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。 7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。 7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。 7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。 7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。 7.3檢查考核方式 7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)

5、合的方式。 7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。 7.4檢查考核內(nèi)容 7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定檢查考核計(jì)劃測(cè)試表，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。 7.4.3檢查考核計(jì)劃測(cè)試表中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。 7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定 7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的

6、判定 8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5 單項(xiàng)問題判定標(biāo)準(zhǔn) ） 8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。 7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。 7.5.1.4單項(xiàng)問題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。 7.5.1.5單項(xiàng)問題的判定標(biāo)準(zhǔn)： 類別標(biāo)準(zhǔn) 整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問題對(duì)質(zhì)量影響甚微。 不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的

7、影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫糾正及預(yù)防措施報(bào)告。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。 7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定 7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合

8、格、不合格、嚴(yán)重不合格。 7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)） 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.糾正及預(yù)防措施報(bào)告內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。 7.5.3評(píng)定程序 7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)

9、導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。 7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫檢查考核結(jié)果評(píng)定表。 7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將檢查考核結(jié)果評(píng)定表發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。 7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到檢查考核結(jié)果評(píng)定表后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。 7.6月檢的相關(guān)規(guī)定 7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫檢查考核計(jì)

10、劃測(cè)試表，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。 7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問題時(shí)，作為整改項(xiàng)。 7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。 7.6.4同一個(gè)問題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫糾正及預(yù)防措施報(bào)告（見預(yù)防措施控制程序） 7.6.5同一個(gè)問題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。 7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。

11、7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定， 整改項(xiàng) 、 不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與iso9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語有所區(qū)別。 7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理 7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 年度服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 年度服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本年度月檢綜合評(píng)定無不及格；本年度月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀 。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。 7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處

12、所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。 8.0支持性文件 廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 8.0相關(guān)記錄 111檢查考核計(jì)劃測(cè)試表 112檢查考核結(jié)果評(píng)定表 113管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表 114月檢總結(jié)報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的 通過管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。 2.0檢查考核范圍 覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。 3.0檢查考核依據(jù) 檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（以下簡(jiǎn)稱 標(biāo)準(zhǔn) ）為依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)的制定主要依據(jù)公司

13、發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。 4.0檢查考核方法 4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。 4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。 4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢問等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。 5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn) 檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)）。 6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式 日常檢查考核是

14、管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過程的即時(shí)控制。 6.2檢查考核范圍 管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。 6.3責(zé)任 各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。 6.4日常檢查考核的相關(guān)要求 6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。 6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。 7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式： 公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)

15、月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。 7.2責(zé)權(quán) 7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。 7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫糾正及預(yù)防措施報(bào)告并予以驗(yàn)證。 7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。 7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。 7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。 7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。 7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員

16、檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。 7.3檢查考核方式 7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。 7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。 7.4檢查考核內(nèi)容 7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定檢查考核計(jì)劃測(cè)試表，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。 7.4.3檢查考核計(jì)

17、劃測(cè)試表中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。 7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定 7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定 8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5 單項(xiàng)問題判定標(biāo)準(zhǔn) ） 8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。 7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。 7.5.1.4單項(xiàng)問題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。 7.5.1.5單項(xiàng)問題的判定標(biāo)準(zhǔn)： 類別標(biāo)準(zhǔn) 整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的

18、問題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問題對(duì)質(zhì)量影響甚微。 不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫糾正及預(yù)防措施報(bào)告。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成

19、嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。 7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定 7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。 7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)） 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.糾正及預(yù)防措施報(bào)告內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重

20、不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。 7.5.3評(píng)定程序 7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。 7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫檢查考核結(jié)果評(píng)定表。 7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將檢查考核結(jié)果評(píng)定表發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。 7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到檢查考核結(jié)果評(píng)定表后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果

21、，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。 7.6月檢的相關(guān)規(guī)定 7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫檢查考核計(jì)劃測(cè)試表，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。 7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問題時(shí)，作為整改項(xiàng)。 7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。 7.6.4同一個(gè)問題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫糾正及預(yù)防措施報(bào)告（見預(yù)防措施控制程序） 7.6.5同一個(gè)問題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。 7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行

22、分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。 7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定， 整改項(xiàng) 、 不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與iso9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語有所區(qū)別。 7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理 7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 年度服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 年度服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本年度月檢綜合評(píng)定無不及格；本年度月檢綜合評(píng)定三次及以上獲

23、得 優(yōu)秀 。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。 7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。 8.0支持性文件 廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 8.0相關(guān)記錄 111檢查考核計(jì)劃測(cè)試表 112檢查考核結(jié)果評(píng)定表 113管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表 114月檢總結(jié)報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的 通過管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。 2.0檢查考核范圍 覆蓋管理處所有崗位及與之

24、相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。 3.0檢查考核依據(jù) 檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（以下簡(jiǎn)稱 標(biāo)準(zhǔn) ）為依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。 4.0檢查考核方法 4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。 4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。 4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢問等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。 5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn) 檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度

25、制定?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)）。 6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式 日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過程的即時(shí)控制。 6.2檢查考核范圍 管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。 6.3責(zé)任 各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。 6.4日常檢查考核的相關(guān)要求 6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。 6.6.2為分包方工

26、作評(píng)定提供依據(jù)。 7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式： 公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。 7.2責(zé)權(quán) 7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。 7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫糾正及預(yù)防措施報(bào)告并予以驗(yàn)證。 7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。 7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。 7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。 7.2.6檢查

27、考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。 7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。 7.3檢查考核方式 7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。 7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。 7.4檢查考核內(nèi)容 7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

28、7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定檢查考核計(jì)劃測(cè)試表，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。 7.4.3檢查考核計(jì)劃測(cè)試表中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。 7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定 7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定 8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5 單項(xiàng)問題判定標(biāo)準(zhǔn) ） 8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。 7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過直接作為一個(gè)不符合要

29、求項(xiàng)。 7.5.1.4單項(xiàng)問題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。 7.5.1.5單項(xiàng)問題的判定標(biāo)準(zhǔn)： 類別標(biāo)準(zhǔn) 整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問題對(duì)質(zhì)量影響甚微。 不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫糾正及預(yù)防措施報(bào)告。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相

30、關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。 7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定 7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。 7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)） 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12

31、項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.糾正及預(yù)防措施報(bào)告內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。 7.5.3評(píng)定程序 7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。 7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫檢查考核結(jié)果評(píng)定表。 7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將檢查考核結(jié)果評(píng)定表發(fā)放到管理處，管

32、理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。 7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到檢查考核結(jié)果評(píng)定表后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。 7.6月檢的相關(guān)規(guī)定 7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫檢查考核計(jì)劃測(cè)試表，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。 7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問題時(shí)，作為整改項(xiàng)。 7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。 7.6.4同一個(gè)問題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫糾正及預(yù)

33、防措施報(bào)告（見預(yù)防措施控制程序） 7.6.5同一個(gè)問題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。 7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。 7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定， 整改項(xiàng) 、 不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與iso9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語有所區(qū)別。 7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理 7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 年度服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 年度服務(wù)質(zhì)量先

34、進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本年度月檢綜合評(píng)定無不及格；本年度月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀 。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。 7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。 8.0支持性文件 廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 8.0相關(guān)記錄 111檢查考核計(jì)劃測(cè)試表 112檢查考核結(jié)果評(píng)定表 113管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表 114月檢總結(jié)報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的 通過管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過程

35、檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。 2.0檢查考核范圍 覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。 3.0檢查考核依據(jù) 檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（以下簡(jiǎn)稱 標(biāo)準(zhǔn) ）為依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。 4.0檢查考核方法 4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。 4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考

36、核。 4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢問等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。 5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn) 檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)）。 6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式 日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過程的即時(shí)控制。 6.2檢查考核范圍 管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。 6.3責(zé)任 各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。

37、 6.4日常檢查考核的相關(guān)要求 6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。 6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。 7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式： 公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。 7.2責(zé)權(quán) 7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改通知單。 7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫糾正及預(yù)防措施報(bào)告并予以驗(yàn)證。 7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要

38、求項(xiàng)的原因并提出整改建議。 7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。 7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。 7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。 7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。 7.3檢查考核方式 7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。 7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。 7.4檢查考核內(nèi)容 7.4.1由于各個(gè)管理處

39、硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定檢查考核計(jì)劃測(cè)試表，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。 7.4.3檢查考核計(jì)劃測(cè)試表中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。 7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定 7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定 8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5 單項(xiàng)問題判

40、定標(biāo)準(zhǔn) ） 8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。 7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。 7.5.1.4單項(xiàng)問題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。 7.5.1.5單項(xiàng)問題的判定標(biāo)準(zhǔn)： 類別標(biāo)準(zhǔn) 整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問題對(duì)質(zhì)量影響甚微。 不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。

41、3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫糾正及預(yù)防措施報(bào)告。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。 7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定 7.5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。 7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重

42、不合格（符合其中一項(xiàng)） 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.糾正及預(yù)防措施報(bào)告內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。 7.5.3評(píng)定程序 7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。 7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核

43、組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫檢查考核結(jié)果評(píng)定表。 7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將檢查考核結(jié)果評(píng)定表發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。 7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到檢查考核結(jié)果評(píng)定表后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。 7.6月檢的相關(guān)規(guī)定 7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫檢查考核計(jì)劃測(cè)試表，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。 7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問題時(shí)，作為整改項(xiàng)。 7.6.3如整

44、改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。 7.6.4同一個(gè)問題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫糾正及預(yù)防措施報(bào)告（見預(yù)防措施控制程序） 7.6.5同一個(gè)問題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。 7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。 7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定， 整改項(xiàng) 、 不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對(duì)單項(xiàng)工作

45、的判定，與iso9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語有所區(qū)別。 7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理 7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 年度服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 年度服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本年度月檢綜合評(píng)定無不及格；本年度月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀 。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。 7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。 8.0支持性文件 廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 8.0相關(guān)記錄 111檢查考核計(jì)劃測(cè)試表

46、 112檢查考核結(jié)果評(píng)定表 113管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表 114月檢總結(jié)報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法 1.0檢查考核目的 通過管理處各級(jí)對(duì)服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。 2.0檢查考核范圍 覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。 3.0檢查考核依據(jù) 檢查考核各項(xiàng)服務(wù)工作以廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（以下簡(jiǎn)稱 標(biāo)準(zhǔn) ）為依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的其他規(guī)章制度。 4.0檢查考核方法 4.1質(zhì)量檢查考核共分為二級(jí)檢查考核：一級(jí)檢查考核

47、為公司的月檢考核，二級(jí)檢查考核為管理處的自我檢查考核（管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊(cè)已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。 4.2公司月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查考核。 4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢問等方法對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。 5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn) 檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)基本滿足公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查考核工作應(yīng)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)。（詳見各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)）。 6.0日常檢查考核 6.1檢查考核形式 日常檢查考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過程的即時(shí)控制。 6.2檢查考核范圍 管理處的日常檢查考核范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。

48、 6.3責(zé)任 各個(gè)班組的日常檢查考核由班組主管負(fù)責(zé)；分包項(xiàng)目日常檢查考核由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)；管理處負(fù)責(zé)人對(duì)管理處所有崗位的檢查考核的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。 6.4日常檢查考核的相關(guān)要求 6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查考核存在問題的處理 6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。 6.6.2為分包方工作評(píng)定提供依據(jù)。 7.0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法 7.1組織形式： 公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。 7.2責(zé)權(quán) 7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記

49、錄發(fā)放整改通知單。 7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫糾正及預(yù)防措施報(bào)告并予以驗(yàn)證。 7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建議。 7.2.4檢查考核組有責(zé)任對(duì)管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。 7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。 7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。 7.2.7檢查考核組長(zhǎng)按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有責(zé)任向檢查考核組成員的直接上級(jí)提出考核建議。 7.3檢查考核方式 7.3.1月檢采用計(jì)劃性

50、檢查考核和日常的隨機(jī)檢查考核相結(jié)合的方式。 7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測(cè)試點(diǎn)（樣本）。 7.4檢查考核內(nèi)容 7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核范圍并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一定調(diào)整，對(duì)考核點(diǎn)工作難度進(jìn)行一定調(diào)教，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，作為該管理處的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定檢查考核計(jì)劃測(cè)試表，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)列明測(cè)試點(diǎn)的具體內(nèi)容，明確各管理處的檢查考核測(cè)試點(diǎn)。 7.4.3檢查考核計(jì)劃測(cè)試表中列明的月度檢查考核點(diǎn)一般為全部考核點(diǎn)的33%。每季度三個(gè)月的考核累計(jì)覆蓋全部考核點(diǎn)。 7.5檢查考核結(jié)果的評(píng)定 7.

51、5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定 8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。（見8.5.1.5 單項(xiàng)問題判定標(biāo)準(zhǔn) ） 8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為整改項(xiàng)。 7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。 7.5.1.4單項(xiàng)問題的判定原則：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。 7.5.1.5單項(xiàng)問題的判定標(biāo)準(zhǔn)： 類別標(biāo)準(zhǔn) 整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問題對(duì)質(zhì)量影響甚微。 不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、

52、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 第3條判定）。3.造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫糾正及預(yù)防措施報(bào)告。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。 7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定 7.

53、5.2.1評(píng)定級(jí)別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合格。 7.5.2.2評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 評(píng)定級(jí)別優(yōu)秀（符合以下條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項(xiàng)）嚴(yán)重不合格（符合其中一項(xiàng)） 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問題連續(xù)3次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)。4.糾正及預(yù)防措施報(bào)告內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。 7.5.3評(píng)定程序 7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評(píng)定小組對(duì)管理處的服務(wù)質(zhì)

54、量進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。 7.5.3.2評(píng)定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對(duì)檢查考核組匯總的檢查考核情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果填寫檢查考核結(jié)果評(píng)定表。 7.5.3.3檢查考核組組長(zhǎng)在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將檢查考核結(jié)果評(píng)定表發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認(rèn)可，同時(shí)送達(dá)月檢小組成員手中。 7.5.3.4管理處若對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，須在收到檢查考核結(jié)果評(píng)定表后兩個(gè)工作日內(nèi)與物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行溝通，如溝通未果，可在三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理提出申訴。 7.6月檢的相關(guān)規(guī)定 7.6.1檢查考核組在實(shí)施對(duì)管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管

55、理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫檢查考核計(jì)劃測(cè)試表，并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。 7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問題時(shí)，作為整改項(xiàng)。 7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。 7.6.4同一個(gè)問題連續(xù)兩次被評(píng)為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要求管理處填寫糾正及預(yù)防措施報(bào)告（見預(yù)防措施控制程序） 7.6.5同一個(gè)問題連續(xù)三次被評(píng)定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)定為不合格。 7.6.6檢查考核組應(yīng)對(duì)檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對(duì)檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不

56、符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。 7.6.7本辦法中的 不及格 用語是對(duì)管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)定， 整改項(xiàng) 、 不符合要求項(xiàng) 及 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 是對(duì)單項(xiàng)工作的判定，與iso9000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語有所區(qū)別。 7.7月檢評(píng)定結(jié)果的處理 7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出 年度服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀先進(jìn)管理處 一名和 年度服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處 三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評(píng)的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本年度月檢綜合評(píng)定無不及格；本年度月檢綜合評(píng)定三次及以上獲得 優(yōu)秀 。評(píng)獎(jiǎng)以獲的 優(yōu)秀 次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在 優(yōu)秀 次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查得分評(píng)選。 7.7.2月檢被評(píng)為 不合格 的管理處，不予發(fā)放管理處所有員工當(dāng)月月獎(jiǎng)金。 8.0支持性文件 廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 8.0相關(guān)記錄 111檢查考核計(jì)劃測(cè)試表 112檢查考核結(jié)果評(píng)定表 113管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表 114月檢總結(jié)報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢