第二章ISO9標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材(新)

1、 1ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材 2b“質(zhì)量好”意味著什么? 3b直觀上“質(zhì)量”應(yīng)包括： 4b戴明(Deming) 5b美國(guó)著名的質(zhì)量管理專家之一；美國(guó)著名的質(zhì)量管理專家之一；b主要觀點(diǎn)：主要觀點(diǎn)：引起效率低下和不良質(zhì)量的引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)，而不在員原因主要在公司的管理系統(tǒng)，而不在員工工。 6b停止依靠檢驗(yàn)來保證質(zhì)量；停止依靠檢驗(yàn)來保證質(zhì)量；b結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；b采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；b發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；b使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。使

2、組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 7b朱蘭(Juran) 8b質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。 9b克勞斯比(Crosby) 10b專家看法的綜合 11 12b技術(shù)足夠領(lǐng)先；b質(zhì)量水平足夠高；b規(guī)模和產(chǎn)量足夠大；b價(jià)格足夠有競(jìng)爭(zhēng)力；b服務(wù)足夠好。 13質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入輸出管理職責(zé)產(chǎn)品測(cè)量、分析、改進(jìn)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意結(jié)果增值活動(dòng)信息流 14b產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段； 15b統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段； 16b全面質(zhì)量管理階段； 17事前的預(yù)防事后的檢驗(yàn)全面預(yù)防的體系 18質(zhì)量成本質(zhì)量成本質(zhì)量水平故障成本故障成本預(yù)防、鑒定預(yù)防、鑒定總質(zhì)量成本總質(zhì)量成本 1

3、9b預(yù)防成本： 20b鑒定成本： 21b內(nèi)部故障成本： 22b外部故障成本： 23b最優(yōu)比例：質(zhì)量成本占銷售額的1%；b理想比例：質(zhì)量成本占銷售額的5%15%； 24 25b體 系：b管理體系：b質(zhì)量管理體系： 26b單一的檢驗(yàn)、驗(yàn)證等質(zhì)量控制活動(dòng)不足以真正控制產(chǎn)品的質(zhì)量； 27為什么要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系？z 質(zhì)量保證的核心是在提供信任，對(duì)于顧客滿意關(guān)心不夠；y 不關(guān)心顧客的滿意程度就不能從根本上解決顧客的需求問題； 28b識(shí)別QMS所需的過程；b確定過程的順序和相互關(guān)系；b確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；b確定可獲得必要的資源和信息；b監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程；b實(shí)施必要的措

4、施，持續(xù)改進(jìn)結(jié)果和過程； 29b識(shí)別過程；將過程的順序、準(zhǔn)則、方法 形成文件，固定下來；b按文件要求實(shí)施；b進(jìn)行檢查；b采取措施，改進(jìn) 30b系統(tǒng)的管理質(zhì)量方面的問題；b貫徹了預(yù)防為主的思想；b減少了人員波動(dòng)帶來的質(zhì)量影響；b利于持續(xù)改進(jìn)b 31b系統(tǒng)的管理質(zhì)量方面的問題；b貫徹了預(yù)防為主的思想；b減少了人員波動(dòng)帶來的質(zhì)量影響；b利于持續(xù)改進(jìn)b“持續(xù)地提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的證明”b 32 33b通過檢驗(yàn)可以發(fā)現(xiàn)一些質(zhì)量問題；b檢驗(yàn)是質(zhì)量管理中的重要手段之一；b質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的嗎? 34b質(zhì)量是伴隨著產(chǎn)品的形成過程而產(chǎn)生的。 35b控制產(chǎn)品質(zhì)量的重點(diǎn)在于：b“質(zhì)量”形成過程的質(zhì)量保證了，產(chǎn)品

5、質(zhì)量就應(yīng)該是有保證的了 36 37ISO9001：2000是？ 38多年實(shí)施ISO9001：2000的癥狀 39 40v作用 41v組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 42質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入輸出管理職責(zé)產(chǎn)品測(cè)量、分析、改進(jìn)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意結(jié)果增值活動(dòng)信息流 432-1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)v 顧客是誰？ 目標(biāo)顧客？ 市場(chǎng)顧客？ 442-1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)v 為顧客提供哪些的產(chǎn)品和服務(wù)？v 顧客的要求是什么？v 如何滿足顧客的要求？v 優(yōu)勢(shì)在哪里？顧客選擇的機(jī)率有多大？ 45v舉個(gè)簡(jiǎn)單實(shí)例q以下紅色虛框是一個(gè)正方形游

6、泳池，現(xiàn)要求不可以移動(dòng)樹木，游泳池面積擴(kuò)大一倍。樹樹樹樹2-1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 46v擬開展的活動(dòng) 47v好 處 48v領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 49v擬開展的活動(dòng)（4.1;5;6.1） 50v好 處 51v各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 52v擬開展的活動(dòng) 53v好處 54v將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。v組織系統(tǒng)地識(shí)別管理所采用的過程，以及過程的相互作用，稱之為“過程方法”。v過程的三要素：輸入、輸出、活動(dòng)（含資源）。 55v擬開展的活動(dòng) 56v好

7、處 57過程活動(dòng)（工作程序）輸入持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施管理人力資源管理質(zhì)量分目標(biāo)及監(jiān)視測(cè)量工作環(huán)境管理 財(cái)務(wù)管理 時(shí)間管理輸出 58v將相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 59v擬采取的措施 60v好處 61v持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。v改進(jìn)是指為改善產(chǎn)品質(zhì)量以及提高過程的有效性和效率所開展的活動(dòng)。 62v當(dāng)改進(jìn)是漸進(jìn)的，且尋求進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)時(shí)，稱為持續(xù)改進(jìn)。它包括： 63v擬采取的措施 64v好處 65v有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。v擬采取的措施： 66v好處： 67v組織與供方是相互依存的，互利的供方關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)

8、值的能力。v任一組織都有其供方或合作伙伴，雙方的合作與交流，可以使雙方得益（雙贏）。 68v擬采取的措施 69v好處 70 71v質(zhì)量v特性 72v要求v質(zhì)量的廣義性、時(shí)效性及相對(duì)性v只要滿足需求就應(yīng)認(rèn)為質(zhì)量好 73v產(chǎn) 品v產(chǎn)品的類型v產(chǎn)品的類型取決于其主導(dǎo)成分v產(chǎn)品可分為外供產(chǎn)品和內(nèi)部產(chǎn)品 74v過程v過程三要素：輸入、輸出、活動(dòng)（含資源）v一個(gè)過程的輸入通常是其它與之關(guān)聯(lián)過程的輸出v應(yīng)確定直接增值過程和支持過程，并確定其關(guān)系v是應(yīng)用過程方法和管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)v特殊過程對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程 75v程序v程序可以是口頭的，也可以是形成文件的v程序文件中可包括

9、： 76v質(zhì)量管理v管理指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。包括：v通過決策，確定目標(biāo)、形成計(jì)劃，對(duì)人、財(cái)、物等資源和轉(zhuǎn)化過程進(jìn)行組織、指導(dǎo)、激勵(lì)、協(xié)調(diào)、控制等，以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的各項(xiàng)職能活動(dòng)。v質(zhì)量管理包括： 77v質(zhì)量管理體系 78v質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵理解 79v質(zhì)量策劃v質(zhì)量策劃與質(zhì)量管理是從屬關(guān)系，是質(zhì)量管理的一部分v質(zhì)量策劃是一種活動(dòng)，其結(jié)果可以是形成質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件等 80v編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分v質(zhì)量計(jì)劃是一種文件，“是對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同、規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和有關(guān)資源的文件”v質(zhì)量計(jì)劃可直接引用質(zhì)量管理體系文件有關(guān)部分v質(zhì)量計(jì)劃有時(shí)間進(jìn)度要求，

10、是一次性的，具有專用性和具體性 81v質(zhì)量改進(jìn)v質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量管理是從屬關(guān)系，是質(zhì)量管理的一部分v目的在于增強(qiáng)組織滿足顧客和法規(guī)質(zhì)量要求的能力v對(duì)象包括：產(chǎn)品、QMS、過程v質(zhì)量要求是可變化的，因此組織要持續(xù)改進(jìn)v改進(jìn)過程也應(yīng)按過程方法及PDCA循環(huán)進(jìn)行 82質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量控制（操作中）質(zhì)量控制（操作中）02040經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)質(zhì)量控制原區(qū)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制新區(qū)劣質(zhì)成本開始操作時(shí)間 83v顧客滿意顧客價(jià)值觀期望(認(rèn)知質(zhì)量)顧客滿意或忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)顧客滿意顧客抱怨抱怨受理投訴、訴訟或不再購買與效果（感知質(zhì)量）比 較結(jié)果判斷不好好感認(rèn)感=認(rèn)感認(rèn) 84 85全面地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過

11、程之間的相互作用，稱之為“過程方法”（見4.14.1）。 86v為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求： 87#本標(biāo)準(zhǔn)要求是通用的，但由于組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可考慮進(jìn)刪減。#刪減的范圍僅限于第七章（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)）。 88#刪減不應(yīng)影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。#刪減的理由和細(xì)節(jié)應(yīng)在質(zhì)量手冊(cè)中說明。#刪減內(nèi)容將會(huì)在認(rèn)證證書中注明。 89GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 90本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000 中的術(shù)語和定義。供應(yīng)鏈的變化

12、標(biāo) 準(zhǔn)供 應(yīng) 鏈ISO9001：1994分承包方供方顧客ISO9001：2000供方組織顧客 91給出建立、實(shí)施、保持與持續(xù)改進(jìn)QMS的總思路和總要求。QMS通過文件來描述和規(guī)定。 92按標(biāo)準(zhǔn)的要求運(yùn)用過程方法和管理的系統(tǒng)方法對(duì)過程進(jìn)管理 93組織外包的過程應(yīng)加以識(shí)別確定并在QMS文件中描述，應(yīng)對(duì)其實(shí)施控制。 94設(shè)計(jì)供應(yīng)倉庫生產(chǎn)倉庫檢驗(yàn)供 方服務(wù)營(yíng) 銷顧 客組織 95文件作用 96質(zhì)量管理體系文件包括 97質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量體系程序其它質(zhì)量文件表格、報(bào)告、圖樣、規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書等質(zhì)量記錄文件貫徹執(zhí)行和結(jié)果的記錄方向性文件綱領(lǐng)性文件實(shí)施性文件作業(yè)性文件見證性文件組織領(lǐng)導(dǎo)層管理層執(zhí)行層活

13、動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)性文件按4.2.3控制按4.2.4控制 98組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括 99質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)4.2.4的要求進(jìn)行控制。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制： 100 101編 制審 核批 準(zhǔn)發(fā) 放實(shí) 施貯 存評(píng) 審修 訂處 置外來文件銷 毀留 存必要時(shí)作廢 102應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。 103記錄控制的內(nèi)容包括： 104本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄（18種）過程確認(rèn)

14、記錄標(biāo)識(shí)和可追溯性記錄顧客財(cái)產(chǎn)記錄監(jiān)視和測(cè)量裝置校準(zhǔn)記錄內(nèi)部審核記錄產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量記錄不合格品處置記錄糾正措施記錄預(yù)防措施記錄 105管理職責(zé)是組織質(zhì)量管理活動(dòng)四大過程之一，是組織進(jìn)行質(zhì)量管理的重要手段，是QMS重要內(nèi)容。本過程對(duì)組織從最高領(lǐng)導(dǎo)到職能部門、各層次人員的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系及有關(guān)的管理活動(dòng)作出規(guī)定。管理職責(zé)必須由最高管理者加以明確和領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員參與，才能達(dá)到質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求。 106 107最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：a) a

15、) 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b) b) 制定質(zhì)量方針；制定質(zhì)量方針；c) c) 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；d) d) 進(jìn)行管理評(píng)審；進(jìn)行管理評(píng)審；e)e)確保資源的獲得。確保資源的獲得。 108最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人最高管理者的職責(zé)：對(duì)承諾提供證據(jù)體現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)作用” 109最高管理者應(yīng)以增進(jìn)顧客滿意為目的，最高管理者應(yīng)以增進(jìn)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見7.2.17.2.1和和8.2.18.2.1）。）。 110顧客是組織存在的基礎(chǔ)，應(yīng)增進(jìn)顧客滿意顧客要求是“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”過程的輸入，輸出為顧客滿意的產(chǎn)品。識(shí)別顧客三種要求轉(zhuǎn)化為組織明確的要求實(shí)現(xiàn)這些要求要求是不斷更新的，組織應(yīng)適應(yīng)之并不斷滿足體現(xiàn)“以顧客為中心” 111最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： 112質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向，是實(shí)施和改進(jìn)QMS的推動(dòng)力和凝聚力。b內(nèi)容和要求b八項(xiàng)質(zhì)量管理原則可作為制定方針的基礎(chǔ) 113b本條款是指組織戰(zhàn)略性、管理性的策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)是質(zhì)量目標(biāo)的制定和質(zhì)量管理體系的建立。 114 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能最高管理