空乘人員應具備地職業(yè)素養(yǎng)

1、實用標準文案空乘人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)摘要：空中服務工作是航空公司直接面對旅客服務的窗口，優(yōu)質(zhì)的乘務人員 服務質(zhì)量直接代表著中國民航和各航空公司的品牌服務，是民航綜合水平的重要 體現(xiàn)。在激烈的航空市場競爭中，乘務員的職業(yè)素養(yǎng)成為了發(fā)展航空服務水平的 重要方面，對提高航空公司的核心競爭力具有非常重要的意義。因此，本文分析 了空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵和重要性，探討了空乘人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)，以及 相應的提升對策。關鍵詞：空乘人員 服務職業(yè)素養(yǎng)一、前言伴隨著國家經(jīng)濟的不斷發(fā)展，服務行業(yè)在整個國民經(jīng)濟中的比重越來越大， 民航空乘服務是民航運輸服務業(yè)中的重要組成部分。近幾年來，我國的民航事業(yè) 得到了迅猛發(fā)展

2、，已經(jīng)進入到一個高速發(fā)展的階段，隨著民航運輸事業(yè)的蓬勃發(fā) 展，乘坐飛機出行已經(jīng)越來越方便，成為人群出行的一項重要選擇，日益受到人 們的關注與青睞。旅客在注重機票價格的同時，對乘坐飛機時的舒適度及服務質(zhì) 量的要求也越來越高，各航空公司之間的市場競爭也是愈演愈烈，如何提升服務 質(zhì)量，怎樣做好服務，如何讓旅客滿意，很大程度上決定了一個航空公司能否爭 取到更多的客戶源，進而在激烈的市場競爭中處于不敗之地，也是每個航空公司 能夠生存的關鍵所在。空中乘務作為民航運輸業(yè)及各個航空公司的窗口，需要廣泛接觸不同類型的 人群，為客戶提供貼心滿意的出行體驗，以專業(yè)高標準，優(yōu)質(zhì)人性化的服務做好 每一個細節(jié)。航空公司要

3、想在激烈的市場競爭中贏得更多的旅客，就必須不斷提 升服務理念和服務質(zhì)量，而直接為旅客提供客艙服務的空中乘務人員，其工作態(tài) 度和服務形象，就顯得尤為重要。因此，我國航空公司應該積極學習先進的經(jīng)驗， 提高乘務員的職業(yè)素養(yǎng)，真正以旅客需求為導向，用心為旅客提供優(yōu)質(zhì)空乘服務， 提高旅客滿意度，進而擴大在市場上的影響力和競爭力。二、空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵和重要性（一）職業(yè)素養(yǎng)的概念職業(yè)素養(yǎng)包含職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)兩個方面，是勞動者對所從事職業(yè)了解與 適應能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)能力、職業(yè)興趣、職業(yè)情況以及個 性特征、心理狀態(tài)等幾個方面。（二）空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的重要性一方面，有利于提高旅客的滿意

4、度。消費者需求是航空公司經(jīng)營和營銷活動 的一切出發(fā)點和落腳點。優(yōu)秀的服務是降低旅客流失率和贏得更多新旅客的有效 途徑。從航空服務的整體來說，只有空乘人員具備完善的職業(yè)素養(yǎng)，才能主動回 應旅客的各種個性化服務要求，充分利用各種服務資源，盡可能全方位滿足旅客 的需求。在高度競爭的行業(yè)中，只要顧客滿意程度稍稍下降一點，顧客忠誠的可能性 就會急劇下降。要培育顧客忠誠感，企業(yè)必須盡力使顧客完全滿意。通過提高空乘 人員的職業(yè)素養(yǎng)，優(yōu)秀的服務質(zhì)量會使消費者對航空公司品牌的信任度和依賴度 大大增加。如果顧客對航空服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得 較高的滿意度，會認為企業(yè)具有較高的服務質(zhì)量，從而對

5、該企業(yè)產(chǎn)生更強的忠誠 度。另一方面，有利于提高航空公司的競爭力。隨著我國航空公司的發(fā)展，以及公路鐵路網(wǎng)絡的完善，各個航空公司對客源的爭奪日益加劇。在激烈的航空市場競爭中，各航空公司的飛機機型以及生產(chǎn)企 業(yè)的同一性的情況下，航空公司將很難在飛機客艙的硬件上不被競爭對手模仿，那么航空公司的知名度就只能在軟件一一客艙的服務質(zhì)量上決出勝負?？粘巳藛T在 客艙迎接旅客登機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提 供特殊服務等都有一整套的行為規(guī)范。只有具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，才能做好服務工作。可以說，乘務員的一切舉動，包括蹲、坐、走、站、對乘客的服務方式和態(tài)度 等，都直接影響著航空公司的聲望。通

6、過具備一定的職業(yè)素養(yǎng)，空乘人員在客艙服 務中實行程序規(guī)范化的服務，是航空服務禮儀對空乘人員的一種基本要求。乘務 人員在客艙服務中各個環(huán)節(jié)的行為都顯示出其職業(yè)素養(yǎng)，也決定著服務質(zhì)量的高 低，對航空公司提高知名度、占領市場起著至關重要的作用。三、空乘人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)（一）專業(yè)能力客艙乘務員的工作職責是保證客艙安全，提供優(yōu)質(zhì)服務。要做到這兩點，空乘 就必須具備優(yōu)秀的專業(yè)能力?？粘巳藛T要掌握急救基本知識，逃生基本技能以及飛 機上設備的正常操作知識，地理外事氣象，餐飲,禮儀救護應急措施，心理學等。在執(zhí) 行航班任務的過程中，登機時，乘務員要引導乘客就坐并核對乘客人數(shù)；為乘客發(fā) 放機上娛樂用品、報紙、雜

7、志等；保持衛(wèi)生間整潔 ；給乘客提供飲料和食品；在旅 途中觀察乘客動態(tài)和需要，主動了解情況，及時給與回應等；乘務員要能夠在起飛、 落地、顛簸及其它必要的情況下，按規(guī)定進行客船安全檢查，排除安全隱患；幫助乘 客管理隨身攜帶的物品，保證客船行李放置的安全和應急通道的暢通；保證乘客的 旅途舒適安全；在乘客身體不適甚至失去自理能力的情況下提供必要的救護；面 對危重的病人，急需要醫(yī)療幫助的旅客，空中乘務員依靠專業(yè)的醫(yī)學急救知識；對不遵守規(guī)定或情緒失控的乘客采取必要的措施，維持秩序，保證客艙安全。（二）服務禮儀空中乘務員服務的基本要求，就是按照民航服務的內(nèi)容、規(guī)范和要求為旅客提 供相關服務。這一基本要求體現(xiàn)

8、了空中乘務員工作的服務特性。優(yōu)秀的客艙乘務 員應該能關注乘客的細微感受，深入理解乘客的潛在需求，通過自己的主動溝通和 影響,滿足和超越客戶期望的能力。航空服務禮儀是乘務員在執(zhí)行飛行任務為旅客 服務中應遵守的行為規(guī)范，是空乘人員應具備的基本職業(yè)素養(yǎng)。航空服務禮儀貫 穿于空乘人員在客艙中為旅客服務的各個環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登機、用語言 或手式與旅客進行的簡短溝通，到飛行途中為旅客發(fā)放餐食、飲料，再到為有個別要求的旅客或特殊旅客提供的個別服務或特殊服務，都有其一整套的服務行為 規(guī)范。比如乘務人員與旅客交談時是否保持精神飽滿 ，表情自然大方、目光溫和； 乘務人員是否回答旅客感興趣的問題，比如與航空有

9、關的話題,飛機的高度，航班 飛過的航線地標，飛行中需注意的問題；乘務人員的語言表達是否準確、語意完整、 語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中等等。（三）職業(yè)道德勤奮工作，愛崗敬業(yè)是每一個職業(yè)的基本道德行為規(guī)范。由于職業(yè)的特殊性， 對于空乘人員來講，愛崗敬業(yè)、奉獻社會；遵紀守法、依法辦事；實事求是、客 觀公正；搞好服務等等，都是對空乘人員職業(yè)道德的最根本的要求。乘務員要具 備良好的職業(yè)道德，熱愛本職工作，全心全意為旅客服務、滿足旅客的需要。乘務工 作既是服務工作，更是安全工作，既關系到航空公司服務水平的高低，更關系到 旅客生命和國家財產(chǎn)的安全，責任重大，乘務人員必須以高度的職業(yè)道德來認真 對待每一個細節(jié)

10、問題，可以說職業(yè)道德是一名優(yōu)秀乘務人員應該具備的最基本條 件。樹立遵紀守法意識是空乘人員職業(yè)紀律的基本要求。空乘人員具有強烈的法 律意識，才能保障旅客的生命財產(chǎn)安全，提高經(jīng)濟效益和社會效益。由于守法的 自覺性建立在具有首先道德基礎之上，這就要求空乘人員首先要培養(yǎng)和鍛煉出良 好的道德風尚和道德修養(yǎng)，做到凡是法律法規(guī)所規(guī)定的，不許予以維護；反之， 必須令行禁止。如空乘人員不僅要做好旅客的安全宣教工作，在飛機運行中，隨 時注意保護旅客的人身安全，在危險的時候要立場堅定，見義勇為，組織旅客和 犯罪分子作斗爭。（四）心理素質(zhì)作為空乘人員，在復雜的工作環(huán)境中，要圓滿、出色地完成工作職責，沒有 優(yōu)秀的心理素

11、質(zhì)是難以做到的。心理素質(zhì)是非智力因素的心理狀態(tài)，即起動力作 用的人腦機能，是人們對自己的思想、言行帶有指向支配、左右作用的動機、志 趣、意志、氣質(zhì)、情緒及性格等方面的心理素質(zhì)與修養(yǎng)。隨著民航事業(yè)的快速發(fā) 展，服務要求的更多樣化空中乘務員面臨更大更多的崗位要求，給乘務員帶來更多的工作壓力來源，良好心理素質(zhì)的空中乘務員可以對情緒及壓力的原因有更透徹的 積極的了解與掌握，可以從自身改變負面情緒控制的無力狀態(tài) ，增加對工作的積極 態(tài)度，從正面積極的對待工作，具有更自信解決工作問題的能力，并能對他人的情緒 做到有效的接受和適當?shù)囊龑?。而且空乘人員有好的心理素質(zhì)才能在各種環(huán)境中 都能保持良好的心理狀態(tài)，才

12、能應對不同類型的旅客。同時，在工作生活中受委 屈要自我消化，犯錯誤要認真總結，查找自身缺點不足，及時醒悟和修正，要時刻保持 良好的心態(tài)，心理狀態(tài)要正常，不要被情緒所左右，每一天都應以平和的心態(tài)從 事自己的工作?？罩谐藙諉T應當在工作的過程中不斷尋求自我完善自我成長，包 括樹立遠大的世界觀人生觀去調(diào)試好自己的情緒 ，做到對情緒的良好掌控，從而提升自己的心理素質(zhì)。四、空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的問題及成因分析（一）空乘人員職業(yè)素養(yǎng)存在的問題我國民航業(yè)一直屬于國有壟斷行業(yè)。現(xiàn)有的國際航空、東方航空、南方航空、西北航空、西南航空等十幾家大型航空公司，長期處在養(yǎng)尊處優(yōu)、自我封閉的環(huán) 境下，使我國的航空公司相對于國外

13、的波音、麥道等航空公司差距很大，比如競 爭意識淡薄、航空服務的針對性較弱、對創(chuàng)新服務不夠重視、人員流動過快、員 工考核制度不健全等，加上早期資金技術不足導致的飛機設備老化、技術革新慢 等問題，都直接阻礙了我國民航業(yè)的發(fā)展。如果說技術設備是航空部門的硬件， 那么服務質(zhì)量則是民航部門的軟件，我國空乘服務人員服務意識差、綜合素質(zhì)偏 低、年齡性別結構單一等問題已是不爭事實。國內(nèi)航空公司非常注重空乘的外形條件，近似選美，基本要求五官端正、身 材勻稱、儀表清秀、膚色好，身高164-173厘米，年齡一般為18-23歲，也有的 航空公司將年齡限制在22歲以下。相比之下，外航招收中國空姐對外形條件的要 求寬松得

14、多，他們主要看重的是服務意識，重能力，輕學歷，一般來說，要求五 官端正、身材勻稱，性格開朗、舉止端莊，身高不低于160厘米，年齡一般為20-30 歲，大專以上學歷，能講標準的普通話和英語，這是外航公司招聘空乘的特點。90年代后期，國內(nèi)各個航空公司之間進行了幾場激烈的價格戰(zhàn)爭。在企業(yè)利 益嚴重受損后，逐漸回歸于理性，市場競爭開始將目光轉(zhuǎn)向提高空乘服務質(zhì)量方 面，作為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的主要途徑。但現(xiàn)有的空乘服務人才市場呈現(xiàn)出整體 發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏市場的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標也 不夠明確。人力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進一步推動我國民航事業(yè)發(fā)展的關鍵。如何有效提高空

15、乘服務質(zhì)量，從而爭取更多的旅客，取得更大的 經(jīng)濟效益，必將越來越受到航空公司管理者的重視。（二）空乘人員職業(yè)素養(yǎng)欠缺的成因第一，心理素質(zhì)不穩(wěn)定：服務質(zhì)量是公司的靈魂，無論對于哪家航空公司來 說都是至關重要的，直接影響到公司的經(jīng)濟命脈。怎樣才能更好地提高服務質(zhì)量 呢？個人認為心理素質(zhì)是主導因素，因為，每個人的心情不同，對工作的態(tài)度就 會不同，心情好時，人們會對工作充滿熱情，積極上進，相反當人們收到外界因 素的影響，如家庭矛盾、同事之間的糾紛等，而自己還不能快速的調(diào)整自己，或 多或少會把這種心情帶到工作中去，產(chǎn)生消極情緒，影響服務質(zhì)量。第二，職業(yè)水準高低不齊：根據(jù)自己及同學在空乘面試方面的經(jīng)歷，空

16、中乘 務員在面試過程中，并沒有對參加面試人員的學歷做具體要求，本科、專科、職 高都沒有界定，而且在專業(yè)方面也沒有明確要求，只是偏重于招聘人員的外貌， 沒有把乘務員的服務意識和心理素質(zhì)放為重點，而這兩項正是保證服務質(zhì)量的關 鍵因素所在，也就難以保證空中乘務人員的整體水平和服務形象。第三，職業(yè)生涯較短：有資料顯示：人才的成長要經(jīng)歷基礎、成熟、發(fā)展和 收獲四個階段，女性在25-28歲以后心理發(fā)展成熟、應變能力增強、人生閱歷變 得豐富，而我國的空乘職業(yè)幾乎是青春職業(yè)，在人生成長的中后期，卻由于各種 原因陸續(xù)失去了飛上藍天的機會?？梢哉f，我國空乘人員職業(yè)壽命短暫，已形成 了年齡偏低的怪圈。空姐大賽中年齡

17、最小的才 18歲，平均年齡也不過22歲。這 也是前幾年某國內(nèi)航空公司招空嫂曾經(jīng)引起轟動的原因之一。第四，缺乏對乘務職業(yè)的堅持：空乘人員在工作過程中，一旦出現(xiàn)了疲勞、 困難、或壓力時，缺少必須的堅持，出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對自己的不負責任， 空中乘務本就就是一項責任心很強的專業(yè)，當自己對自己都不負責的時候，更何 況談對乘客、對公司的責任心。如果空乘人員沒有一個堅持不懈的工作態(tài)度，就 做不好自己的的本職工作，微笑服務也只能是空中樓閣，更不會有好的服務質(zhì)量 了，第五，培訓的力度不夠，培訓內(nèi)容較為單一，大部分國內(nèi)航空公司的帶飛過 程較短，員工很難獲得完整系統(tǒng)的知識結構和工作技能，并且在此之后，實習乘

18、務員只能憑借摸索和自我學習來提高自身的服務技能。員工之間也缺乏良好的溝 通交流，航空公司長期積累的實踐經(jīng)驗得不到到良好的傳承與發(fā)揚。五、空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的提升對策（一）細化招聘要求招聘到真正熱愛并且適合客艙乘務員這一崗位要求的人員，可以從源頭上有效 提升空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)。航空公司在對外公布招聘信息時，不光要公布對應聘者 條件和素質(zhì)的要求，還應充分向應聘者說明客艙乘務員工作的內(nèi)容與可能遇到的困 難，使其有充分的思想準備應對即將面臨的工作。通過一份非常詳細的招聘廣告，應聘者可以清楚的了解到客艙乘務員的工作職責、工作環(huán)境、薪酬待遇以及對應聘 者的能力素質(zhì)要求，通過自己的評估，來確定是否應聘這一工作

19、。以美國聯(lián)合航空公 司為例，在該公司的招聘廣告中，除了介紹該公司的福利、獎勵制度等情況外，對客能 乘務員的工作職責也有非常詳細的說明，比如準備機上飲食、售賣酒類等免稅品，以 及響應多種緊急和非緊急情況，包括飛機撤離、炸彈恐嚇、航班延誤、惡劣天氣、 強氣流等。在工作職責中還專門提到需要應聘者能承擔多種輪班，包括夜班、周末和節(jié)假日，能出差到該公司提供飛行服務的所有國家/地區(qū)。在對客船乘務員申請條 件的描述上也非常詳細，比如為人誠實可信、出眾的人際交往能力、嚴格遵守職業(yè)道德等。（二）健全培訓體系航空公司應該大力健全培訓體系，通過各種方式來對空乘人員進行培訓和提高?？湍艹藙諉T的培訓質(zhì)量直接影響到航空公

20、司的安全系數(shù)和服務質(zhì)量，因此不管是民航局還是航空公司自身，對客艙乘務員的培訓都是越來越重視。由于客艙乘務 員的大部分時間都在飛行，用于脫產(chǎn)學習的時間有限，航空公司可以通過多種媒體 手段幫助客艙乘務員進行學習。針對空乘人員的工作特點，航空公司可以將操作 手冊制作成圖文并茂的精美紙質(zhì)小冊子，分發(fā)到客艙乘務員手中，使他們在飛行時 也可以利用空余時間進行學習。同時，現(xiàn)在的手機、平板己經(jīng)非常普及，也可以將需 要學習的內(nèi)容制作成電子版，使客船乘務員可以在工作的間隙進行及時的充電學 習。另外，由于客艙訓練需要實際的工作經(jīng)驗，因此應從一線選拔出熱愛培訓事業(yè)、 專業(yè)技能突出的優(yōu)秀客艙乘務員擔任教員。航空公司還可

21、以通過舉辦各種各樣的 內(nèi)部研討會，比如利用班前或班后會對近期的工作進行總結和討論等方式 ，可以使 客艙乘務員在研討中互相學習新知識，總結經(jīng)驗，從而不斷提高自己。對部分優(yōu)秀的 客艙乘務員，可以通過到其它優(yōu)秀航空公司交流學習的方式，使其接觸到先進水平 的服務，學習其先進的服務理念和管理經(jīng)驗，取長補短，提高自己的眼界和專業(yè)技 能水平。（三）進行職業(yè)規(guī)劃航空公司一個定期作出推出超前職業(yè)規(guī)劃生涯報告 ，讓年老的空姐可以走上合 適的崗位，不愁這份所謂的青春飯。堅持原則標準，營造公平公正、選賢用能的良好 氛圍。狠剎歪風邪氣，樹立正確的用人導向，提拔那些責任心強、能力好、作風硬的 優(yōu)秀人才作為乘務長。對部分工作特別優(yōu)秀，具有一定管理能力的客能乘務員來說 成為骨干員工后，還面臨一個是走專家路線還是管理路線的選擇。從事管理工作是 這部分客船乘務員職業(yè)發(fā)展的一個方向?？团摮藙諉T可以