淺談旅游購物場所標準化建設(shè)

1、    淺談旅游購物場所標準化建設(shè)    張曉英【摘 要】本文對旅游購物場所進行標準化管理的必要性進行研究，圍繞著旅游購物不良現(xiàn)象，從旅游購物場所普遍存在的問題引出旅游購物場所標準化管理的緊迫性，通過對旅游購物場所標準化管理的展望得出研究結(jié)論，這可以為各旅游購物場所開展標準化建設(shè)工作提供一定的參考作用?！娟P(guān)鍵詞】旅游；購物；標準化；管理；服務0 前言旅游購物：旅游者在旅游過程中購買商品的活動。旅游購物場所：為旅游者購物提供服務或具備旅游購物功能的場所。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，旅游行業(yè)成了當今消費的主題，中國迎來了大眾旅游時代。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示2015年，

2、我國旅游業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展。國內(nèi)旅游人數(shù)40億人次，境旅游人數(shù)1.34億人次。2016年上半年，國內(nèi)旅游22.36億人次，比上年同期增長10.47%；入出境旅游1.27億人次，增長4.1%。旅游購物已成為當今社會的時尚，旅游購物過程中出現(xiàn)的問題眾多，是旅游投訴中的熱點之一。所以，旅游購物場所開展創(chuàng)建旅游標準化工作很有必要，有利于完善服務設(shè)施，提升服務質(zhì)量，規(guī)范市場秩序，提升游客的滿意度，促進旅游業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。1 旅游購物的不良現(xiàn)象影響極壞旅游六要素是“吃、住、行、游、購、娛”，旅游購物是六要素中的一個重要過程。在這個信息傳播方便快捷的年代，游客若在購物過程出現(xiàn)被欺宰，一旦曝光傳播出去，可能會造

3、成一系列的不好影響。如2015年的青島一大排檔兜售天價大蝦事件，游客在結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)，一盤普通的蝦要價高達38元/只，一盤收費1500余元。這事件經(jīng)過短短幾天的傳播、發(fā)酵，商家被罰9萬元，山東省耗資數(shù)億元打造的“好客山東”形象也隨之被毀。再有，2014年“九寨溝跟團游"強制購物"變身“溫柔一刀”事件，購物點的虛假宣傳、誘導游客購物行為被立案調(diào)查，購物點被罰10萬元。此事件中，導游向游客推薦自費項目和購物活動，有游客花4000多元買的玉石拿去鑒定，專家說價值只值200元左右。在游客進店購物時，商家就會發(fā)給游客一張為導游提成積分的“誠信卡”或購物袋，這種現(xiàn)象在國內(nèi)比比皆是，不但讓旅

4、游地區(qū)名聲大臊，更影響我國旅游業(yè)的信譽，甚至直接造成經(jīng)濟損失和無形損失。2 旅游購物存在的問題旅游購物是旅游活動的重要組成部分，旅游購物中出現(xiàn)的問題已成為旅游投訴的熱點之一。下面簡單介紹目前我國大陸旅游購物普遍存在的問題：1）旅游購物場所的商品的價格偏高。商場與旅游從業(yè)者是利益伙伴，在導游推薦和商家導購的情況下，游客們很多都會高出一般價錢購買旅游商品，回到家后才發(fā)現(xiàn)被騙了。如有一老年人參團旅游，幾千元買回來一尊緬甸玉觀音，經(jīng)鑒定是冷陶的。2）旅游購物場所的商品的質(zhì)量參差不齊。利益驅(qū)使人唯利是圖，導游是服務游客的，本應是游客們在旅途中最值得信任的對象。但跟團導游往往與商家聯(lián)手誤導游客，讓游客一時

5、很難理性控制購物欲望，以至于很多游客回家后才發(fā)現(xiàn)自己買到了次品或偽劣商品。如我朋友2017年3月去出游桂林，在導游介紹和商家的導購下買了兩床1200元/床的蠶絲被，回到家才發(fā)現(xiàn)品質(zhì)比正規(guī)大商場購買差很多，不敢使用，蠶絲被成廢品。3）旅游商品銷售不規(guī)范。有些游客法律意識不強，購買旅游商品時沒有索要正規(guī)的票據(jù)或注明商品真正的規(guī)格和品質(zhì)的保證書，商品售后和保修問題沒保障，就算后來發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，也會因此無法追究商家的責任。4）旅游購物場所市場秩序混亂。商家不做良心買賣，假冒偽劣商品充斥市場，欺宰游客。在旅游購物場所，商品魚目混珠，以假充真、以次充好、“三無”等假冒偽劣商品成災；有些旅游景區(qū)商販圍追

6、堵截、強買強賣；有些導游為了索取回扣，隨意增加購物次數(shù)利益的驅(qū)使，旅游從業(yè)者多與商家一道欺宰游客；有些商家在銷售商品時不按常理的計量單位報價，等加工完計價后游客只能無孤接受天價商品，如大陸常規(guī)是用克來計中醫(yī)保健品的單價，但有的商家卻違背常理用錢來計，1克=0.2錢，單價相差甚大。3 旅游購物場所標準化建設(shè)展望3.1 旅游購物場所標準化旅游購物是旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的重要組成部分，旅游購物所出的諸多問題引起國家相關(guān)部門的重視，國內(nèi)也相應地出臺各種適用標準，旅游購物場所服務質(zhì)量要求gb/t263562010.2011、旅游購物場所等級劃分與評定db53/t 3092010等等，旅游購物場所有標可依，應以標

7、準嚴以律已，做優(yōu)做強自己，樹立品牌形象。各旅游購物場所要在有關(guān)下政府部門的引領(lǐng)之下，積極、主動開展旅游標準化建設(shè)工作。如旅游購物場所的等級評定申報工作，充分利用國家現(xiàn)行的法律法規(guī)加強規(guī)范旅游經(jīng)營管理，加強正當經(jīng)營意識，提高旅游服務質(zhì)量，促進旅游行業(yè)向制度化、規(guī)范化和標準化發(fā)展。開展旅游購物場所標準化等級評定，對旅游購物場所進行標準化、規(guī)范化管理，有利于完善旅游購物場所設(shè)施設(shè)備，提升經(jīng)營管理水平，為游客購物提供更加舒適的購物環(huán)境和更加規(guī)范的服務，進一步繁榮和優(yōu)化旅游商品市場。對旅游購物場所進行分級，是旅游行業(yè)標準化建設(shè)的內(nèi)容之一。按照旅游購物場所等級劃分與評定規(guī)定，旅游購物場所等級分為五個等級，

8、用五角星號由高到低依次標示為五星級、四星級、三星級、二星級、一星級。星級越高表示該旅游購物場所的檔次越高，經(jīng)營規(guī)模越大，服務質(zhì)量越好。通過旅游購物場所等級評定，促進各旅游購物場所從總體布局、服務設(shè)施、服務質(zhì)量、安全管理和商品要求等各方面按標準建設(shè)，只有專業(yè)的購物服務主體才能形成良好的品牌效應，建立穩(wěn)定的客戶群體?？梢姡訌娰徫飯鏊糜螛藴驶ㄔO(shè)，可推進旅游經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展，讓旅游商品市場向國際并軌，越走越光明。3.2 旅游購物場所標準化建設(shè)旅游標準化是旅游業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支撐，是提高旅游產(chǎn)品和服務的質(zhì)量、規(guī)范旅游市場秩序、強化監(jiān)督管理、推動旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提升旅游產(chǎn)業(yè)總體素質(zhì)和國際競爭力的

9、重要手段。開展的購物場所旅游標準化建設(shè)工作，讓商家更有實力面對激烈的市場競爭，所以，加強旅游購物場所標準化建設(shè)勢在必行。首先，旅游購物標準化場所應退出旅游定點購物的舞臺，接受國家的統(tǒng)一監(jiān)管，嚴格按照現(xiàn)行法律法規(guī)開展各項活動。不與旅行社和旅游從業(yè)人員存在灰色利益鏈條；不誘導購物和對游客進行各類欺詐、強迫銷售行為等。其次，旅游購物場所要清楚監(jiān)管部門執(zhí)法內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上規(guī)范自己，做到嚴格自律，沒有欺宰游客、強買強賣、變相強迫消費等行為。3.3 導游與旅游購物場所標準化建設(shè)目前導游在旅游購物中仍然起關(guān)鍵作用，這個職業(yè)人群相當于諸多旅游購物場所商品的一線銷售人員，要開展旅游購物場所標準化建設(shè)，先要加強導

10、游的管理，創(chuàng)造導游良性競爭機制和良好執(zhí)業(yè)環(huán)境。建立統(tǒng)一的導游管理信息平臺，將整個地區(qū)的所有導游納入平臺進行實時動態(tài)監(jiān)管；建立導游服務質(zhì)量網(wǎng)上評價系統(tǒng)，方便旅游者對導游服務質(zhì)量進行網(wǎng)上公開評價，評價結(jié)果作為導游星級評定的主要依據(jù)；旅游主管部門對導游進行考核評價和自律管理培訓等；實時動態(tài)公布導游服務質(zhì)量網(wǎng)上評價、違法違規(guī)情況和星級評定結(jié)果，針對導游服務質(zhì)量存在的問題，以最有效的措施加強管理、整治；有關(guān)企業(yè)要嚴格管理簽約導游，與簽約導游依法簽訂勞動合同，建立合理薪酬制度，保障導游的合法權(quán)益，讓導游能安心工作?？傊磺芯鶠槁糜钨徫飯鏊鶚藴驶ㄔO(shè)為目的，為游客提供信任、可靠的服務。4 結(jié)束語標準化為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實的問題或潛在的問題制定共同使用和重復使用的條款的活動，是保證服務品質(zhì)的重要條件。發(fā)展購物場所實施旅游標準化建設(shè)，不僅有助于改善旅游購物環(huán)境，提升服務質(zhì)量，也能夠引導企業(yè)規(guī)范管理、誠信經(jīng)營，進而推動企業(yè)做優(yōu)做強，提升形象，樹立品牌，讓景區(qū)向產(chǎn)業(yè)化、品牌化、特色化方向發(fā)展，保障景區(qū)旅游質(zhì)量的良性循環(huán)。因此，按照標準化的要求，做好旅游購物場所標準化建設(shè)工作，通過建立和實施旅游購物場所的標準化體系，來推動旅游管理水平提升，為游客創(chuàng)造一個安全、有序、文明、和諧的旅游環(huán)境，促進我國旅游業(yè)健康發(fā)展，與國際接軌?！緟⒖嘉墨I】1中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)