第5章習(xí)題及答案-客戶關(guān)系管理教學(xué)提綱

1、學(xué)習(xí)-好資料第五章練習(xí)題 一、選擇題：1. 客戶關(guān)系管理(CRM的宗旨就是 A以客戶為中心B改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。C提高核心競爭力D優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程2. 客戶關(guān)系管理(Customer RelationshipManagement,CRM)的概念，是由美國著名的研究機構(gòu)Gartner Group 在20世紀(jì) 最先提出的。A 40年代B 60年代年代B新型的商務(wù)模式。商業(yè)哲學(xué)或營銷觀念。C 80年代D 903. 客戶關(guān)系管理(CRM是一種A管理理念。C管理軟件和技術(shù)。D4. 完善的客戶關(guān)系管理 (CRM)系統(tǒng)能A判斷客戶的價值；B判斷利潤的來源；C判斷相關(guān)的客戶業(yè)務(wù)流程；D提高最有

2、價值客戶和潛在價值客戶的滿意程度。5. 如果企業(yè)面對的是少量客戶， 而且產(chǎn)品的邊際利潤很高時，那么它就應(yīng)當(dāng)采用“的客戶關(guān)系，支持客戶的成功，同時獲得豐厚的回報。A基本型B伙伴型C主動型D責(zé)任型 6傳統(tǒng)的“客戶關(guān)系管理”之所以被現(xiàn)在意義的“客戶關(guān)系管理”所代替，一個重要的原因數(shù)據(jù)庫 現(xiàn)代管理理論是它們?nèi)狈Φ闹危緼互聯(lián)網(wǎng)BC現(xiàn)在管理信息技術(shù)D7.在先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息技術(shù)的支持下,在激烈的市場競爭中提升 A利潤BC市場占有率D使客戶關(guān)系管理實現(xiàn)稱為可能，并進(jìn)一步幫助企業(yè)核心競爭力客戶滿意度8. 近年來，的長足發(fā)展為市場營銷管理理論的普及和應(yīng)用開辟了廣闊空間A信息技術(shù)B數(shù)據(jù)庫技術(shù)C互聯(lián)網(wǎng)D現(xiàn)代管理理

3、論更多精品文檔9. 以200以上，跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)的CRM系統(tǒng)屬于A高端CRMB中段CRMC企業(yè)級CRMD中小企業(yè)級CRM10. 以店面交易為主的企業(yè)，其A數(shù)據(jù)挖掘BC客戶分析與數(shù)據(jù)庫營銷CRM應(yīng)有的核心是客戶關(guān)系管理D銷售力量自動化11. CRM集成應(yīng)用于 程序較高的企業(yè)，對這類企業(yè)CRM與財務(wù)、ERPSCM以及群件產(chǎn)品與 ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成應(yīng)用是很重要的 A個性化B信息化C流程化D電子商務(wù)化12. 的發(fā)展與新技術(shù)的出現(xiàn)，對于CRM具有重大影響A商業(yè)模式B互聯(lián)網(wǎng)C信息技術(shù)D現(xiàn)代管理理念13. 盡管進(jìn)行客戶關(guān)系管理須有一定投入，但可提高企業(yè)的

4、 A客戶數(shù)量B產(chǎn)品數(shù)量C經(jīng)濟效益D市場占有率14. 企業(yè)所關(guān)心的問題是如何通過企業(yè)經(jīng)營獲得更大市場份額，然后通過壟斷的手段來獲取更大的利益，這種企業(yè)的經(jīng)營策略是以 為中小心？A利潤B核心競爭力C市場占有率D客戶滿意度15. 實現(xiàn)有效地是建立和保持企業(yè)和客戶良好關(guān)系的基本途徑A產(chǎn)品咨詢B售后服務(wù)C信息交流D業(yè)務(wù)往來16. 客戶關(guān)系管理是企業(yè)的前臺業(yè)務(wù)，在它的主要功能中 是自動的，也是交互的A營銷自動化B銷售自動化C服務(wù)支持D任務(wù)管理17. 對于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實現(xiàn)的程度、測試企業(yè)各種營銷策略的有效性、及時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問題等方面具有重要作用？A利潤B客戶反饋C市場占有率D客戶滿意度18. 在一

5、個企業(yè)中，下列那些部門與客戶有密切關(guān)系 A技術(shù)部B市場部C銷售部D服務(wù)部19. 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)A銷售管理B采購管理C呼叫中心D數(shù)據(jù)挖掘20. 以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能A個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B在線客服C訂單自助跟蹤服務(wù)D客戶狀態(tài)分析二、填空題1. 客戶關(guān)系管理是一種管理理念，它來源于西方的 理論。2. CRM系統(tǒng)是以對的管理為核心，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型， 為后期的分析和決策提供支持。3. 個完整

6、的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有 、集成性、和精簡性、高技術(shù)等特征。4. 集成了 CRM管理思想和最新信息技術(shù)成果的 ，是幫助企業(yè)最終實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式的重要手段。5. 一套CRM系統(tǒng)大都具備 、營銷管理與 和呼叫中心等功能。6. 根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為 、業(yè)務(wù)功能及 能三個組成部分。7. 對進(jìn)行集成與對 CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。8. 營銷自動化(Marketing Automa)。9. 是指對需要到客戶現(xiàn)場提供服務(wù)的客戶需求的服務(wù)管理。10. 是按需連接資源的系統(tǒng)，是一種用于構(gòu)建分布式系統(tǒng)的構(gòu)架方法和理念，它的核心是依據(jù)這種方法構(gòu)建的引用可以將

7、功能作為服務(wù)交付給用戶。11. 分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是在 成熟技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。12. CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)經(jīng)歷了3個發(fā)展階段：從主機/終端（H/T）體系結(jié)構(gòu)到客戶機/服務(wù)器（C/S）體系結(jié)構(gòu)，再到 。13.1 nternet/l ntranet技術(shù)的不斷發(fā)展尤其是 ，導(dǎo)致了整個應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)從C/S的主從結(jié)構(gòu)向靈活的多級分部結(jié)構(gòu)的重大演變。14. 根據(jù)服務(wù)方式的不同可以將服務(wù)管理分為兩種模式：、。15. CR M系統(tǒng)功能模塊可劃分為銷售管理、 、客戶服務(wù)、等幾個模塊。16. CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場管理、 、三個組成部分。17. 傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)是基于的系統(tǒng)。18. 客戶關(guān)懷包

8、括兩個方面：一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是 。19. 目前，CRM系統(tǒng)的發(fā)展潮流是采用 體系結(jié)構(gòu)。20. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)形成的重要原因就是它擁有 的支撐。三、判斷題：1. 客戶關(guān)系管理（CRM的宗旨就是“以客戶為中心”。（）2. 客戶服務(wù)是 CRM系統(tǒng)的基本功能之一，是實現(xiàn)以“客戶為中心”的核心思想的具體體現(xiàn)。（）3. 呼叫中心是Intranet 的信息交互平臺。（）4. 把一切有需求的對象都劃入客戶之列，最終會造成的難題是企業(yè)會迷失客戶的真正需求。（）5. 過去買過或正在購買的客戶為“潛在客戶”，還沒有購買但今后有可能購買的人或組織為“現(xiàn)有客戶”。（）6. 客戶關(guān)系管理（CRM）的出現(xiàn)，

9、使得以客戶為中心的經(jīng)營理念從空洞的口號走向了進(jìn)行量化的操作，并把抽象的理論運用到企業(yè)的實際運營中來。（）7. 客戶關(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)能夠替代決策者本身進(jìn)行決策。（）8. 市場營銷作為一種獨立的管理科學(xué)至只有十幾年的歷史。（）9. 在企業(yè)中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越小。（）10. 在CRMS用方面，大型企業(yè)與小型企業(yè)差別不大。（）11. 不同的企業(yè)和同一企業(yè)的不同發(fā)展階段，對CRM整合應(yīng)用和企業(yè)集成應(yīng)用有不同的要求。（）12. 在CRM亍業(yè)中出現(xiàn)了新趨勢，即通過 ISP提供CRM應(yīng)用服務(wù)。（）13. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)形成的重要原因就是它擁有現(xiàn)代管理信息技術(shù)的支撐。（）14. 一個完整的客戶

10、關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有綜合性、集成性、智能化和精簡性、高技術(shù)等特 征。（）15.SFA改變了不能準(zhǔn)確了解客戶的具體狀態(tài)與階段，無法配置適合的手段、方法、人員， 不能有效地滿足客戶需求的缺點。（）16. 實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)就是了解企業(yè)的客戶、滿足客戶的要求和保持客戶，建立企業(yè)與客戶之間的長期、穩(wěn)定關(guān)系，實現(xiàn)從客戶更高的滿足中獲利。（）17. 集成了 CRMT理思想和最新信息技術(shù)成果的CRM系統(tǒng)，是幫助企業(yè)最終實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式的重要手段。（）18. 對于CRM模型來說，建立一個相互之間聯(lián)系緊密的數(shù)據(jù)庫是最基本的條件。19. MA的最終目標(biāo)是，企業(yè)可以在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源

11、以達(dá)到收入最大化 和客戶關(guān)系最優(yōu)化的效果。（）20. CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)與支持可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足顧客的獨特需求，保持和發(fā)展客戶關(guān)系。（）四、簡答題：1. 如何理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涵義？2. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用主要體現(xiàn)在哪些方面？3. 在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，CRM系統(tǒng)主要包含哪些內(nèi)容？4. CR M系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能中市場管理的主要任務(wù)？5. 數(shù)據(jù)倉庫在客戶關(guān)系管理中所起的作用？6在客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)倉庫主要有哪些功能？7. 銷售自動化主要功能？8. 商業(yè)智能的功能有哪些？9. 試述呼叫中心的作用？10. MA的最終目標(biāo)是有哪些？五、論述題：1. 銷售

12、管理子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)2. 說明CRM系統(tǒng)的一般模型3. 概述CRM系統(tǒng)的發(fā)展4. 接觸活動有哪些？如何協(xié)調(diào)它們之間的關(guān)系？5. 概述數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)具有那些功能？第五章：一、選擇題12345678910ABCDCCBACB11121314151617181920BDCCCABCBD二、填空題1. 市場營銷2. 客戶數(shù)據(jù)營銷與銷售3. 綜合性智能性4. CRM系統(tǒng)5. 銷售管理客戶服務(wù)6. 接觸活動數(shù)據(jù)倉庫7. 多渠道8. 技術(shù)輔助式營9. 現(xiàn)場服務(wù)10. 呼叫中心11. 集中式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)12. 瀏覽器/服務(wù)器（B/S）體系結(jié)構(gòu)13. Web的信息發(fā)布和檢索技術(shù)14. 現(xiàn)場服務(wù)管理模式移動現(xiàn)場服務(wù)管理模

13、式15. 營銷管理 呼叫中心16銷售管理、客戶服務(wù)和支持17. 客戶機/服務(wù)器（C/S）架構(gòu)18. 提供增值服19. J2EE20. 現(xiàn)代管理信息技術(shù)三、判斷題12345678910TTTTFTFTFF11121314151617181920TTTTFTTTTT四、簡答題：1如何理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涵義？答：CRM系統(tǒng)是以對客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。通俗地說，CRM系統(tǒng)就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用

14、的信息系統(tǒng)。2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用主要體現(xiàn)在哪些方面？答：1）為客戶提供更好的滿足，實現(xiàn)企業(yè)承諾2）提高企業(yè)長期經(jīng)濟效益3）提高企業(yè)的市場競爭力4）開發(fā)利用客戶資源3在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，CRM系統(tǒng)主要包含哪些內(nèi)容?答：學(xué)習(xí) 好資料1）營銷分析 2）活動管理 3）電話營銷 4）電子營銷 5）潛在客戶管理4. CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能中市場管理的主要任務(wù)？答：通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析， 發(fā)現(xiàn)市場機會， 確定目標(biāo)客戶群和營銷組合， 科學(xué)地 制定出市場和產(chǎn)品策略； 為市場人員提供制定預(yù)算、計劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市 場計劃；同時，還可管理各類市場活動（如廣告、會議、展覽

15、、促銷等），對市場活動進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。5. 數(shù)據(jù)倉庫在客戶關(guān)系管理中所起的作用？ 答：首先， 數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行集成， 為市場分析提供依據(jù)。 其 次，數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析以 OLAP 、報表等形式傳遞給市場專家。市場專家利用這 些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場策略。同時，利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)增加 銷售、 保持客戶和發(fā)展?jié)撛诳蛻舻姆椒ǎ?并將這些分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為市場機會。最后，數(shù)據(jù)倉 庫將客戶的市場機會的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉庫中，作為評價市場策略的依據(jù)。6. 在客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)倉庫主要有哪些功能？ 答：1）保留客戶 2）降低管理

16、成本 3）分析利潤的增長 4）增強競爭優(yōu)勢 5）性能評估7. 銷售自動化主要功能？答：1）聯(lián)系人管理功能。 2）銷售預(yù)測功能 3）機會管理功能8. 商業(yè)智能的功能有哪些？答： 商業(yè)智能系統(tǒng)從企業(yè)運作的日常數(shù)據(jù)中開發(fā)出結(jié)論性的、基于事實的和具有可實施性的信 息，使企業(yè)能夠更快更容易地作出更好的商業(yè)決策。 使企業(yè)管理者和決策者從一種更清晰的 角度看待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)， 提高企業(yè)運轉(zhuǎn)效率、 增加利潤并建立良好的客戶關(guān)系， 使企業(yè)以最短的 時間發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會，捕捉商業(yè)機遇。如何時何地進(jìn)入何市場，如何選擇和管理大客戶聯(lián)系， 以及如何選擇和有效地推出商品優(yōu)惠策略等。 同時， 通過提供決策分析能力， 使企業(yè)更有效 地實現(xiàn)了財務(wù)分析、風(fēng)險管理、詐騙檢測、分銷和后勤管理，以及銷售狀況分析等。9. 試述呼叫中心的作用？答：呼叫中心將銷售與客戶服務(wù)系統(tǒng)整合成為一個系