淺談零售藥店的店員培訓(xùn)和管理

1、    淺談零售藥店的店員培訓(xùn)和管理    摘       要：隨著藥店之間競爭壓力越來越大，門店想要取得良好的銷售業(yè)績必然對營業(yè)員要求較高，而目前的現(xiàn)狀是各大零售藥店營業(yè)員普遍綜合學(xué)歷不高，因此，對門店營業(yè)員進行管理十分必要，本文為零售藥店有效開展營業(yè)員培訓(xùn)和管理，努力提高營業(yè)員基本素質(zhì)給出見解。關(guān)鍵詞：藥店;營業(yè)員;管理1.引言目前藥店競爭越來越激烈，一個小鎮(zhèn)都可能有幾家十幾家藥店存在，在如此激烈的環(huán)境下想要占得先機已經(jīng)不是單單靠門店建設(shè)、藥品琳瑯滿目能解決的。要提升業(yè)績最主要的是靠門店營業(yè)員積極的推銷，在合理

2、用藥的基礎(chǔ)上進行聯(lián)合用藥，或者進行藥品與保健食品關(guān)聯(lián)銷售。營業(yè)員銷售能力的好壞，是增進客單價提升門店業(yè)績的最主要因素。因此，如何對門店員工進行專業(yè)化管理和培訓(xùn)，以提高藥學(xué)服務(wù)水平和銷售水平是目前必須解決的難題。2.門店營業(yè)員現(xiàn)狀選擇某市連鎖藥店營業(yè)員作為調(diào)查對象（見表1），該連鎖共20家門店、70名營業(yè)員。通過調(diào)查分析該連鎖營業(yè)員的年齡、性別、學(xué)歷、工作年限來了解營業(yè)員現(xiàn)狀，得出以下結(jié)論。見表1：該連鎖藥房門店營業(yè)員以年輕人為主，30歲以下（也就是“90后”“00后”人群）占到了70%。年輕人的缺點是思想波動大、容易情緒化，但是作為年輕人，他們可塑性大、學(xué)習(xí)能力強、容易接受新知識新理念;從學(xué)歷

3、上看，該連鎖藥房營業(yè)員學(xué)歷普遍不高，大部分大專及以下，從這一點可以看出大部分藥店營業(yè)員并沒有規(guī)劃好自己的學(xué)習(xí)生涯，暫時沒有很好的理論知識來武裝自己;從工作年限看，1年以內(nèi)新員工占比達66%，這也驗證了藥店營業(yè)員高離職率的問題，3年內(nèi)離職幾乎到了80%，由此可見，對員工進行企業(yè)文化培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)刻不容緩。藥店營業(yè)員工低齡、低學(xué)歷、低年限，三低情況也是目前大多數(shù)藥店面臨的窘境，對待這樣的人群需要從人生規(guī)劃開始培訓(xùn)，專業(yè)能力的培訓(xùn)往往是建立在正確的價值觀人生觀之后的。目前藥店營業(yè)員離職率非常高，進行深入培訓(xùn)的往往得不到回報，因此如何避免高離職率是目前培訓(xùn)首要解決的問題。3.營業(yè)員培訓(xùn)3.1職場規(guī)

4、劃培訓(xùn)在門店實習(xí)的過程中發(fā)現(xiàn)，我所在的連鎖公司對每一位新員工都是先進行崗前專業(yè)培訓(xùn)，也就是進行如何學(xué)藥、如何賣藥、如何提升利潤。這樣簡單粗暴的培訓(xùn)模式對于藥學(xué)相關(guān)專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生來說跨度太大，學(xué)生在校學(xué)習(xí)的是理論知識，藥學(xué)服務(wù)意識，并沒有過多的涉及毛利、達成率等銷售知識3。這種培訓(xùn)模式不利于新員工的堅持，他們往往會被嚇跑，感覺自己所學(xué)的專業(yè)知識沒有被用在治病救人上，而是被更多的商業(yè)化，與他們的初衷背道而馳。對于新員工來說，公司最初的培訓(xùn)模式應(yīng)該從職場規(guī)劃開始，從企業(yè)文化介入，讓其慢慢進入角色。公司可以告訴新員工這里只是一個平臺，你們所學(xué)的知識都可以在這里得到充分發(fā)揮，藥學(xué)專業(yè)知識是基礎(chǔ)，豐富的實

5、戰(zhàn)經(jīng)驗是在崗位上慢慢歷練出來的。通過這種方式能讓新員工對未來有憧憬，也更有積極向上的責(zé)任心。3.2崗位培訓(xùn)藥店營業(yè)員的首要責(zé)任是在門店配合店長進行門店管理，進行藥品銷售。需要培訓(xùn)的內(nèi)容有：員工崗位制度、服務(wù)技能、接待處理顧客投訴、藥品管理方式即進銷存行為、開門打烊制度、各種營業(yè)行為、銷售能力和專業(yè)知識培訓(xùn)等。這些培訓(xùn)內(nèi)容在新員工入職時簡單了解，在門店時由店長進行系統(tǒng)帶教，通過一對一培養(yǎng)和鍛煉。由一名師傅專門帶一到兩名實習(xí)生，這種方式有利于促進員工之間感情、提高員工穩(wěn)定性。除在門店日常進行培訓(xùn)外，還有其他的多種形式：可以是集中到總部進行大會堂講課，讓所有員工參與，培訓(xùn)時間一般為1-2小時。這種培

6、訓(xùn)方式效率不高，很多員工需要從很遠的門店敢到總部，舟車勞頓存在一定的抱怨聲?；蛘呤怯煽偛颗嘤?xùn)師走進商圈，進行商圈培訓(xùn)。商圈培訓(xùn)的優(yōu)勢是參會人數(shù)少，可以照顧到每一位員工，讓大家都參與到培訓(xùn)中來。同時周圍都是彼此認識的面孔，也有利于提高學(xué)習(xí)積極性，增加感情增強凝聚力。還有一種培訓(xùn)模式是進行網(wǎng)上培訓(xùn)，利用微信會議、qq會議進行語音培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的方式優(yōu)缺點都很明顯，優(yōu)點是方便快捷不需要集中在一起，任何時候都可以進行;缺點是接受培訓(xùn)者可能存在“身在曹營心在漢”的情況，不能集中精力完成培訓(xùn)。3.3培訓(xùn)檢查在日常培訓(xùn)和帶教過程中，督促員工記錄每一次遇到的未能解決的實際問題，有利于下次遇到類似問題能獨立解決

7、。在培訓(xùn)和帶教進行一個周期后（一般為一到兩周）進行培訓(xùn)檢查，檢查的方式為角色反轉(zhuǎn)，讓接受培訓(xùn)者進行帶教，指出老師在銷售工作中出現(xiàn)的問題。這種模式一方面有利于新員工發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，另一方面對老員工也是一種督促，可以使雙方共同進步。培訓(xùn)檢查的最終目的是提升員工綜合額素質(zhì)，而非進行考核，讓員工自己愿意接受檢查而非排斥。3.4注重培訓(xùn)長效性、漸進性藥店營業(yè)員很多沒有進行藥學(xué)知識的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，通過短期培訓(xùn)后進入工作崗位，但遠遠達不到在營業(yè)過程中對患者進行多方位問診拿藥服務(wù)，只能充當(dāng)導(dǎo)購角色。因此對營業(yè)員進行長期有效的培訓(xùn)是解決這一困境的有效手段。通過每天半小時到一小時的交接班培訓(xùn)，能慢慢提升他們的專業(yè)

8、水平。隨著營業(yè)員培訓(xùn)次數(shù)的增多，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該由淺入深，逐漸增加培訓(xùn)內(nèi)容的覆蓋面和難度。比如，針對營業(yè)員藥學(xué)知識的培訓(xùn)，初期階段主要圍繞以藥治病展開;中期的培訓(xùn)主要圍繞以病用藥展開，針對常見病用藥需求，講解用藥的選擇;后期的培訓(xùn)主要以聯(lián)合用藥和關(guān)聯(lián)銷售展開。通過長期的堅持和循序漸進的科學(xué)方法，最終能讓營業(yè)員以藥學(xué)服務(wù)展開銷售。4.營業(yè)員管理對營業(yè)員進行日常管理是保證門店健康發(fā)展的有效手段之一，進入工作崗位后很多員工會隨著時間的推移出現(xiàn)這樣或者那樣的問題，店長可以進行有效管理，同時公司總部人員也應(yīng)該參與。4.1日常談心店長是門店的核心人員，應(yīng)對自己門店的所有員工應(yīng)進行生活和工作上的關(guān)心，當(dāng)員工出現(xiàn)

9、任何反?，F(xiàn)象、影響銷售態(tài)度時應(yīng)及時詢問，了解他們的內(nèi)心想法，幫助員工及時擺脫困難;在員工銷售壓力過大時，應(yīng)適當(dāng)進行減壓，以免員工出現(xiàn)消極懈怠情緒;當(dāng)員工服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)問題時，應(yīng)及時找到原因，并告知藥學(xué)服務(wù)的最終目的是讓顧客得到滿意的服務(wù)，留住顧客。4.2實名提出管理者問題藥店員工處于被管理被培訓(xùn)的模式，時間一長難免出現(xiàn)逆反情緒，此時我們應(yīng)該思考到底是員工出現(xiàn)問題還是管理者出現(xiàn)問題。對于目前的管理措施和手段，很可能出現(xiàn)“當(dāng)局者迷旁觀者清”的局面，因此，員工有權(quán)利對管理問題提出異議，雙方在焦點問題上進行探討，共同解決管理難題。4.3管理中的有效溝通公司總部人員由于對員工的具體行為了解不深入，往往就會

10、在進行管理的時候脫離實際，而常態(tài)化的管理對于門店員工又有一定的幫助。如何避免這一矛盾出現(xiàn)的關(guān)鍵節(jié)點，在于總部人員和門店員工如何進行有效溝通。通過公司每周的微信會議，門店員工可以提出問題，總部人員可以幫助答疑。另外，總部人員每月到門店進行幫扶，就地與員工進行溝通，能有效幫助員工解決實際問題。5.店長員工換位管理員工思想管理工作是門店進行日常管理中的難題，許多店長往往無法理解員工的具體想法，員工對店長的管理模式也存在質(zhì)疑。為了解決這一問題，可以讓員工嘗試做一天店長，店長做一天員工。經(jīng)過這種角色互換，能讓雙方更好地站在對方的立場上去看待問題，從而在今后工作中不斷提升自己，互相理解、互相支持配合。6.

11、團隊建設(shè)增強集體榮譽感集體榮譽感和凝聚力是一個優(yōu)良團隊中所有成員必備的道德情感，是打造優(yōu)秀團隊的良好前提。對于一個團隊來說，榮譽感是團隊的旗幟和靈魂。一支有榮譽感的團隊是有希望的團隊，是偉大的團隊。每個人都應(yīng)該體會過集體榮譽感的神奇力量，它是一個集體凝聚力的來源，為了追求或捍衛(wèi)某種榮譽，渾身上下會產(chǎn)生無窮的動力。對于門店營業(yè)員需要進行團隊建設(shè)活動，可以利用下班時間進行聚餐，業(yè)余時間進行出游等形式，以增強集體榮譽感，樹立團隊意識。小結(jié)藥品零售藥店人員的培訓(xùn)計劃不是一成不變的，定期對新、老員工的情況進行跟蹤追訪，收集店長、員工及顧客的意見和建議，及時調(diào)整，這樣才能發(fā)揮出培訓(xùn)的作用。在員工管理層面，如何進行有效管理也是管理者應(yīng)重點考慮的問題，管理的意義在于更好地讓員工融入集體，為門店做好藥學(xué)服務(wù)從而提升門店業(yè)績?？傊瑺I業(yè)員是門店的一份子，對于門店的提升起至關(guān)重要的作用。如何對員工進行培訓(xùn)和管理，是每個管理者必須掌握的技能。參考文獻：1彭弦.藥店培訓(xùn)內(nèi)容我們忽視了哪些j.中國藥店，2014（14）：48-49.2劉東.淺談零售藥店新人員崗前培訓(xùn)j.齊魯藥事，2010（03）：184-185.3保文.精確定位的培訓(xùn)j.中國藥店，2011（08）：90-91.4李子浩.如何做好店員培訓(xùn)