QPMS顧客投訴處理程序

1、編號QP/MS11程序文件版號A標(biāo)題：顧客投訴處理程序頁碼1/11.0 目的通過對顧客投訴的處理， 消除顧客對集團(tuán)公司的誤解、減低顧客對集團(tuán)公司的不滿意度， 并根據(jù)分析結(jié)果改善質(zhì)量體系，不斷提高顧客的滿意水平。2.0 適用范圍本程序適用于集團(tuán)公司外貿(mào)業(yè)務(wù)客戶的投訴處理。3.0 職責(zé)3.1 相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）及公司任何部門：負(fù)責(zé)接收顧客投訴并記錄在顧客投訴表。3.2 辦公室會同與投訴有關(guān)的業(yè)務(wù)公司（部）：負(fù)責(zé)處理顧客的投訴。3.3 主管副總經(jīng)理：負(fù)責(zé)審批并做出處理決定。4.0 運(yùn)作程序4.1相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）及集團(tuán)任何部門負(fù)責(zé)接收顧客投訴、記錄在顧客投訴表并復(fù)印一份轉(zhuǎn)辦公室。4.2辦公室接到顧客

2、投訴表后進(jìn)行分類：包括本組織服務(wù)問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題，外界因素問題。本組織服務(wù)問題：辦公室會同被投訴的業(yè)務(wù)公司（部）進(jìn)行分析投訴原因及制定改進(jìn)措施產(chǎn)品質(zhì)量問題：如果是代理貿(mào)易，將情況反饋顧客，并協(xié)助顧客與產(chǎn)品供應(yīng)商聯(lián)系；如果是自營，與被投訴業(yè)務(wù)公司（部）進(jìn)行分析投訴原因及制定改進(jìn)措施。外界因素：如果與集團(tuán)沒有關(guān)系，將情況反饋顧客；如與集團(tuán)有關(guān)系，與被投訴業(yè)務(wù)公司 （部）進(jìn)行分析投訴原因及制定改進(jìn)措施。 4.3 主管副總經(jīng)理對針對投訴制定的改進(jìn)措施進(jìn)行審批，確定是否需要啟動糾正和預(yù)防措施控制程序 。如不需啟動糾正和預(yù)防措施控制程序 ，由被投訴業(yè)務(wù)公司 （部）將改進(jìn)后的情況反饋顧客；如需啟動糾正和預(yù)

3、防措施控制程序 ，由辦公室會同相關(guān)的業(yè)務(wù)公司（部）填寫糾正和預(yù)防措施申請表 ，按糾正和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行，并將改進(jìn)情況反饋顧客，以使顧客滿意為止。4.4相關(guān)文件及記錄由辦公室保存。5.0 相關(guān)文件及記錄顧客投訴表糾正和預(yù)防措施控制程序糾正和預(yù)防措施申請表顧客投訴表編號：標(biāo)題：顧客投訴表編號：顧客名：聯(lián)絡(luò)人：已發(fā)生投訴次：投訴日期：要求回答日期：實際答復(fù)日期：投訴內(nèi)容記錄人：日期：原因分析分析人：日期：改進(jìn)措施實施時期：完成時期：審批意見審批人：時期：反饋顧客后意見記錄人：日期：糾正和預(yù)防措施申請表序號：糾正和預(yù)防措施申請理由：申請部門：申請人 /日期：審核人 /日期：以上內(nèi)容由申請部門填寫完成后交分管總經(jīng)理（副總經(jīng)理）是否同意糾正不同意不同意的理由：和預(yù)防措施申同意參與糾正和預(yù)防措施會議人員：請原因分析：建議采取的措施：糾正和預(yù)防措施責(zé)任部門：批準(zhǔn)（分管總或副總經(jīng)理） ：以上內(nèi)容由審批者填寫后交責(zé)任部門限定完成時間：日期：采取措施：填寫人：日期：以上內(nèi)容由責(zé)