成交技巧第二章如何利用迎賓工作留住顧客

1、門店導(dǎo)貝勾員技能提升手冊(cè)章如何利用迎賓工作留住顧客顧客購買心理.第一節(jié)根據(jù)顧客類型做好接待準(zhǔn)確鎖定顧客訪問目的，做好接待塑造準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的迎賓動(dòng)作緒也出利用形象禮儀打開顧客心扉銷售自檢Page 吃第一節(jié)顧客的購買心理顧客進(jìn)入店面后，門店導(dǎo)購員能否留住顧客，關(guān)鍵在于顧客對(duì)店面 的第一印象。顧客會(huì)根據(jù)店面的氣氛、對(duì)產(chǎn)品的興趣和門店導(dǎo)購員的態(tài) 度決定去留。根據(jù)調(diào)查顯示，進(jìn)入店面的顧客中有25%會(huì)選擇購物，其余75%的 顧客沒有購物就離開了。而這75%的顧客一般只在店內(nèi)待35分鐘。因 此，門店導(dǎo)購員必須在這35分鐘的時(shí)間內(nèi)留住顧客。否則，即使產(chǎn)品 的質(zhì)量很好，也沒有成交的機(jī)會(huì)。大量研究表明，顧客在“黃金

2、”時(shí)間里決定離開還是留下，起決定性作用的是情感因素，而非理性因素。如果了解了顧客的這種決策心理。 就知道有接近方式是錯(cuò)誤的，例如，門店導(dǎo)購員不停地宣稱：“我們是 等等，而情感因素在留住顧客方面更勝一籌，這包括通過對(duì)顧客的稱呼、 問候、關(guān)心、贊美所建立的親切感和信賴感。所以在見到顧客的第一眼 時(shí)應(yīng)該少淡產(chǎn)品，多談順客，關(guān)心顧客比介紹產(chǎn)品更有效。 口口flrVi“我們的產(chǎn)品是最好的”“我們產(chǎn)品的功能有哪些”紅客紅客紅客紅客紅客紅 小顧小顧小顧小顧小顧小小紅是北京某賣場(chǎng)的微波爐促銷員，她每月的銷售業(yè)績(jī)?cè)谶@條賣場(chǎng)總 是排在存第一位。從她現(xiàn)場(chǎng)銷售的案例中可以發(fā)現(xiàn)她業(yè)績(jī)優(yōu)異的秘訣。一位5 0多歲的大媽走近

3、柜臺(tái)后： 大媽你好！買好菜了？ 是啊 買的什么菜?。?韭黃 多少錢一斤??？ 3塊8。這么貴啊，菜價(jià)漲得好厲害啊，前幾天才2塊8。 是啊 打算怎么做啊？ 韭黃炒雞蛋。這個(gè)菜我也愛吃，經(jīng)常做小紅：大媽，咱去把錢交了吧！ 450塊，這臺(tái)最適合您家里用了!Page 4第二節(jié)根據(jù)顧客類型做好門店導(dǎo)購員要根據(jù)顧客客的不同特點(diǎn)采取不同的接待方法，這里把 顧客分為兩類：回頭客和新顧客。人接待回頭客接待回頭客時(shí)，門店導(dǎo)購員要在最短的時(shí)間內(nèi)使顧客產(chǎn)生親切感， 然后根據(jù)顧客的偏好推薦產(chǎn)品?！皬埥?，您好!好久不見您來了，最近挺好吧“上次買的x x（產(chǎn)品）用得還好吧？“您家里1歲的小寶寶還好嗎2. 接待新顧客接待新顧客

4、時(shí)，要使用“微笑+稱呼+問候”的方式留住顧客?！跋壬?，您好r劃姐,您好!請(qǐng)隨便看一下?！备鶕?jù)品牌門店服務(wù)的特性，迎賓語的科學(xué)設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出品牌服務(wù) 的價(jià)值。以麥當(dāng)勞為例，顧客走進(jìn)麥當(dāng)勞在全國(guó)的任何一家餐廳，聽到 的第一句話都是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒有別的迎賓語言。在終端門店，很多品牌采用英文標(biāo)識(shí)。顧客走進(jìn)這些英文店牌的專 柜時(shí)，如果門店導(dǎo)購員只是熱情地說“歡迎光臨，隨便看看”，那些沒 有購買經(jīng)歷的顧客很可能都不知道這是什么品牌。其實(shí)，最簡(jiǎn)單有效的迎賓語就是“歡迎光臨某某品牌”。例如包類 品牌“迪桑娜刀，品牌標(biāo)識(shí)是“Dissona”，很多路過的顧客可能看不懂, 那么門店導(dǎo)購員的迎賓語就應(yīng)該是這樣

5、：“歡迎光臨迪桑娜"，當(dāng)全國(guó) 所有迪桑娜品牌的專柜和專賣店的迎賓語都是“歡迎光臨迪桑娜”時(shí)， 品牌傳播的威力便可想而知了。錯(cuò)誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑” o 這樣的迎賓語在品牌門店經(jīng)營(yíng)中是沒有宣傳力度的。Page 七第三節(jié)準(zhǔn)確鎖定顧客訪問目的，做好接待門店導(dǎo)購員要準(zhǔn)確把握顧客訪問店面的目的，并相對(duì)應(yīng)地做好接待工作。針對(duì)這類顧客可采用如下話術(shù)進(jìn)行接待?！靶〗悖?歡迎來到”“請(qǐng)慢慢欣賞，如有需要請(qǐng)招呼一聲?！睂?duì)這類顧客，忌諱尾隨且喋喋不休地進(jìn)行推薦和介紹對(duì)于這類顧客，應(yīng)讓他們先觀看一會(huì)，待其對(duì)某款產(chǎn)品產(chǎn)生興趣后，再為 他們進(jìn)行介紹。3. 被店面氛圍吸引而進(jìn)

6、店的顧客顧客被店面氛圍吸引而進(jìn)店的情況一般有兩種：第一卻情況是被促銷活動(dòng) 吸引進(jìn)來，店面中的限時(shí)促銷活動(dòng)會(huì)使顧客產(chǎn)生緊張感，促使其作出購買決策； 第二種情況是被產(chǎn)品的差異性或者個(gè)性化陳列吸引進(jìn)來，此時(shí)門店導(dǎo)購員應(yīng)趁熱 打鐵、揚(yáng)長(zhǎng)避短，著重強(qiáng)調(diào)顧客看重（被吸引）的部分以達(dá)成交易。4. 有需求的顧客對(duì)于這類顧客，門店導(dǎo)購員可以直接進(jìn)行引導(dǎo)購買。如“先生，您眼光真 是不錯(cuò)，這款，5第四節(jié)塑造準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的迎賓動(dòng)作很多門店導(dǎo)購員對(duì)迎賓動(dòng)作的重要性不以為然，認(rèn)為在銷售的過程中“說”是最重要的,如何“說”才是最關(guān)鍵的。果真是這樣嗎?有一個(gè)試驗(yàn)是這樣的：在課堂上，老師伸出一根手指，問在座的學(xué) 員“這是幾”，學(xué)

7、員們說“一刀;老師伸出兩根手指，問“這是幾”， 學(xué)員工說“二”;老師又伸出三根手指，問“一加一等于幾”，“三” 大家異口同聲地回答。這是為什么？老師伸出的三根手指誤導(dǎo)了他們，他們幾乎沒有聽清老 師的問題。這個(gè)試驗(yàn)可以總結(jié)為八個(gè)字：眼見為實(shí)，耳聽為虛。這也是顧客購 物時(shí)的心理，顧客很容易相信他所看到的，而不會(huì)輕易地相信他所聽到 的。行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中83%來自視覺、 11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺，就是說 視覺是溝通中最大的影響因素，這也就解釋了為什么會(huì)出現(xiàn)上面試驗(yàn)中 的現(xiàn)象。Page *8典型案例一對(duì)年輕的夫婦走進(jìn)家具賣場(chǎng)看家具。以

8、下是兩個(gè)門店導(dǎo)購員不同 的迎賓過程。第一個(gè)門店導(dǎo)購員身體還沒有站直，就趕緊說：“先生，您看看我 們的家具，很不錯(cuò)的，時(shí)尚又大方?！钡诙€(gè)門店導(dǎo)購員當(dāng)時(shí)正在整理產(chǎn)品，當(dāng)他看到有顧客上門時(shí)馬上 調(diào)整站姿，伸出一只手做請(qǐng)狀，說：“你們好，歡迎光臨X X品牌!接著 站在原地用余光觀察顧客。你認(rèn)為哪個(gè)門店導(dǎo)購員會(huì)吸引這對(duì)夫妻更久地停留在店內(nèi)？答案顯 然是第二個(gè)門店導(dǎo)購員。第一個(gè)門店導(dǎo)購員太急于表現(xiàn)自己，在沒有介紹自己的品牌名，不知客戶需求的情況下就開始向顧客介紹自己的產(chǎn)品；而且當(dāng) 時(shí)是兩個(gè)人同時(shí)進(jìn)店，迎賓時(shí)要兼顧到這點(diǎn)，不能只招呼先生或女士， 并且門店導(dǎo)購員不知道決策權(quán)在誰的手中，因此都要招呼到才對(duì)。第

9、二個(gè)門店導(dǎo)購員反應(yīng)迅速，馬上調(diào)整自己進(jìn)入迎賓狀態(tài)，把職業(yè) 化的形象展現(xiàn)給顧客；同時(shí)，“你們好!=這一句話筒潔到位地把顧客 都招呼了；門店導(dǎo)購員接著說出自己的品牌，干凈利落，一步到位。第五節(jié) 利用形象禮儀打開顧客心扉僅有標(biāo)準(zhǔn)化的迎賓語言和動(dòng)作是不夠的，迎賓只是手段，最終目的 是讓顧客多停留在店面。迎賓完畢，門店導(dǎo)購員就要想方設(shè)法打開顧客 的心扉，這樣門店導(dǎo)購員就可以深入顧客的內(nèi)心，拉近與顧客之間的距 離，顧客自然而然就會(huì)停下他那匆匆的腳步。在迎賓階段，門店導(dǎo)購員可以利用形象禮儀打開顧客心扉。1 儀容儀表門店導(dǎo)購員的儀容儀表非常重要，門店導(dǎo)購員要想打開顧客的心扉， 就必須接近顧客。這時(shí)候，如果門店導(dǎo)購員的儀容儀表沒有整理到位， 顧客愿意和門店導(dǎo)購員接近嗎？當(dāng)然不愿意。這就不可能有機(jī)會(huì)打開顧客 的心扉。所以，每個(gè)門店導(dǎo)購員一定要注意自身的儀容儀表。2.微笑服務(wù)對(duì)門店導(dǎo)購員而言，微笑不需要付出成本，但回報(bào)卻很高。常言道： 人無笑臉莫開店。微笑是不用翻譯的語言，它傳遞著友好、親切、愉快 的信息，門店導(dǎo)購員可以借助自己的微笑，拉近與顧客之間的距離。%/“眼睛是心靈的窗戶。一個(gè)溫馨的眼神會(huì)讓顧客感受到親切。眼 神交流大多用在門店導(dǎo)購員很忙的情況下，比如當(dāng)門店