客服人員個人工作總結(jié)

1、客服人員個人工作總結(jié) 歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段 落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失， 但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié) 沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會 議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需 要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫 助：1、語言交流技巧方面：(1) 與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究 藝術(shù)。多用請，使語氣更緩和 ; 向用戶致歉時盡量用對不起， 不用抱歉，這樣顯得更真誠 ; 遇到用戶打來 向我們問候 說您好時，盡量不要再說回應您好，可以用請問您需要什么 幫助來代替

2、; 如需請用戶講話時，可以用您請講而不要用您 說; 不要跟用戶說簡稱，講話要完整標準，不要出現(xiàn)漏保、 招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要 適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放 慢語速。(2) 在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉， 介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng) 點，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡 輸電盡量時間長一些，以防止發(fā)生此類情況，使用戶感到我 們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減 少不必要的爭端 ; 接到用戶因故障停電來 詢問時，要先 向用戶致歉，并說明保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我

3、們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不 便; 因各家銀行 24 小時購電網(wǎng)點使用的不全是一卡通，其名 稱各不相同， 答復用戶時不應一概而論， 可以說銀行交易卡(3) 接聽 時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全 面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責 任部門，盡快使用戶的問題得到解決; 該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨 便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于 羅嗦，防止使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的 為用戶著想 ; 與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng) 驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，

4、給自 己留后路。2、業(yè)務及問題處理方面：(1) 新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題： 可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等 所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一 棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向 居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小 區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬 設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章， 只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手 續(xù)。(2) 關(guān)于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原那么上不予辦理 , 但 用

5、戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。(3) 關(guān)于石景山校表問題： 如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校 表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當 天就能安排處理， 可以向用戶解釋清楚， 以免造成用戶誤會。 其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未 處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián) 系約時。(4) 當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶 核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入 電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請 用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi) 所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家

6、用電器及線路很有可能導 致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題 的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn) 故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能 會造成打火，會有一定危險。(5) 關(guān)于詢問方案檢修停電范圍的問題： 可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具 體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公 告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以 向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè) 或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用 設(shè)施的使用。(6) 如接到用戶來 反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于 某原因與用戶發(fā)生

7、爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn) 場有人證、物證， 這種事件就不在我們效勞范圍以內(nèi)了， 建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打 110 等來現(xiàn)場 查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的 話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直 接責任單位和個人進行考核。(7) 如接到單位電工來 反映處理內(nèi)部故障，請我公 司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工 本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具 有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情 安排。(8) 關(guān)于投訴問題： 如接到用戶投訴 ，應先誠懇地向用戶

8、表示謝意歡迎 您對我們的工作提出珍貴意見和建議，這樣有利于我們工作 的完善和提高。對用戶投訴內(nèi)容應仔細傾聽，找出用戶想解 決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不 能對用戶一味的盲目遵從。如我公司效勞或人員確實存在問 題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不 能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想 投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了防止將來產(chǎn)生不 必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于 欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政 策，并應將欠費交清防止停電，如用戶對我公司其他工作不 滿意的話，可在解決用電問題后再來 反映，從而減少

9、投 訴單的生成。(9) 現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為 了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn) 單位共有，兩方均有權(quán)處理。(10) 用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按 扭：當線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即 可合上 ; 另一個是試驗按扭 ( 有 t 字型標志 ) ：如果電表出線 有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出 線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以 確定漏電保護器是否正常。3、工作單處理及其它方面：(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地 址時要詳細準確，內(nèi)容應簡明扼要，像一些望查看、電工已 查

10、、請先聯(lián)系、強烈要求等話沒必要填寫，確有重要事情再 注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們 填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病 句，盡量在填寫完成后再掛斷 。(2) 值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間 學習專業(yè)知識， 平時虛心求教， 組員間互相配合， 團結(jié)協(xié)作 對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結(jié)，從而提 高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作 質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關(guān)的事情。端正效勞態(tài) 度，將我們的效勞由被動轉(zhuǎn)為主動，提高效勞意識，站在用 戶的立場去看問題。(3) 對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕 易聽信用

11、戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶 解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。(4) 接到遠郊反映停電 ，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬 地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故 障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處 的值班人員方便判斷。以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題 和缺乏之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐 步掌握了相關(guān)業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會 貫穿了，才能更清楚明白的為用戶解釋效勞。在與用戶對話 方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話 技巧等，都是越來越標準。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM 步，但距離完美的接好每一個 還差得很遠。不管是在業(yè) 務上還是效勞上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單 位的效勞標兵學習，提高自身素質(zhì)。王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這 樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識。在新的一年里，我 們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡 電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝置及接線、新建社區(qū) 的相關(guān)各項業(yè)務流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務只是大概了 解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了，通過 現(xiàn)場實地學習能使