小區(qū)物業(yè)管理方案

1、小 區(qū) 物 業(yè) 管 理 方 案、公司情況介紹物業(yè)管理公司成立于年初，屬于股份，注冊(cè)資金萬元，各類專業(yè)人員多人。提供全方位的專業(yè)物業(yè)管理效勞、保安效勞、清潔效勞、維修效勞、家政效勞及會(huì)所效勞。我公司不斷追求一流的進(jìn)取精神。全體員工勤奮工作和對(duì)員工系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，為顧客提供高水準(zhǔn)的服 務(wù)，是我們的工作目標(biāo)。二、公司的管理架構(gòu)圖：公司辦公室總經(jīng)理副總:經(jīng)理管總經(jīng)理辦公室圖1公財(cái)務(wù)管 管理處八m片鋰立17 公口拓展口 P 管理 _處管理處我公司采用總經(jīng)理負(fù)全權(quán)責(zé)任的垂直指揮職能與職能部門 一把手對(duì)各部門的直接領(lǐng)導(dǎo)指揮，充分掌握全局情況， 給公司各管理層去操作具體工作的進(jìn)行。而作為基層作 指導(dǎo)、監(jiān)控和考

2、核下依照明確的目標(biāo)和要求具體工作。把握主力圖的專業(yè)職能吉丁方向，正確既保證了公司0決策，又能夠放手授那么能夠在各職能部門吉合起來,乍業(yè)層的各個(gè)管理處，工作中，本公司還非常重視各類有在實(shí)際兀捕捉信息，觀察動(dòng)向，細(xì)微周密科學(xué)的會(huì)議的召集，如職能部門每月底的例會(huì)，各管理處主管每周的例會(huì)等。會(huì)上，反映情況，匯報(bào)工 作，討論問題，制定措施；會(huì)下，監(jiān)督檢查，了解情況 理體制時(shí)刻把握著公司正常運(yùn)作的脈搏。向管理要效益是本公司是做好物業(yè)管理工作的根本岀發(fā)點(diǎn)，也是公司生存和開展的客觀要求。 我們積極走向市場(chǎng)，適應(yīng)社會(huì)、適應(yīng)市場(chǎng)，以市場(chǎng)機(jī)制來調(diào)節(jié)我們的行為。不斷修正我們的管理方 式和策略，最大限度地獲取經(jīng)濟(jì)效益、

3、社會(huì)效益和環(huán)境效益，并且堅(jiān)持三個(gè)效益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。在 內(nèi)部管理上，我們始終堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)原那么?！捌狡降褪清e(cuò)，無功就是過是我們判斷員 工合格與否的標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)主管以上干部必須同時(shí)擔(dān)負(fù)三項(xiàng)工作，否那么就是不稱職。競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引 入，為公司終以健康向上、一往無前的精神風(fēng)貌開展壯大，提供了人力資源保障。概括地說，本公司的運(yùn)行機(jī)制包括以下內(nèi)容：1、樹立企業(yè)人才觀，為人才的脫穎而岀和健康成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。在用人方面，形成“能者上，庸者下、“無功就是過，平平淡淡就是錯(cuò)的企業(yè)人才觀，堅(jiān) 決摒棄論資排輩的陳舊觀念，明確考核管理處主任的唯一標(biāo)準(zhǔn)是能否為企業(yè)、為公司多創(chuàng)效益，包 括社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。2

4、、建立有效的鼓勵(lì)機(jī)制，努力提高員工的整體素質(zhì)。公司把對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)放在公司開展的重要位置。每年都制定全年培訓(xùn)方案，包括內(nèi)部培 訓(xùn)、外聘培訓(xùn)、外送培訓(xùn)。規(guī)定主任主管都要持證上崗，必須會(huì)操作電腦。3、建立有效的鼓勵(lì)機(jī)制，努力培養(yǎng)員工發(fā)奮向上的精神風(fēng)貌。鼓勵(lì)機(jī)制包括三種，一是榮譽(yù)激勵(lì)，二是參與鼓勵(lì)，三是物質(zhì)鼓勵(lì)。公司召開的由各管理處主任參加的行政例會(huì)，經(jīng)常邀請(qǐng)各 級(jí)主管和普通員工代表參加，讓他們了解公司的方案、目標(biāo)、存在的問題、開展規(guī)劃等，平時(shí) 節(jié)氣組織員工聯(lián)誼活動(dòng)，每年春節(jié)都要宴請(qǐng)全體員工，并進(jìn)行座談、評(píng)選先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)集 體。4、努力塑造企業(yè)形象，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。公司非常重視社會(huì)形象

5、宣傳，凡對(duì)外宣傳之 事都由公司領(lǐng)導(dǎo)親自抓，在標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)形象上堅(jiān)持從大處著眼，從小事做起。從籌劃對(duì)外宣傳 上，從抓企業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)上，甚至對(duì)員工著裝、接聽 用語、行走站立姿勢(shì)、與住戶講話語氣語調(diào)態(tài)度上、進(jìn)入住戶家從敲門力度到工作完成后如何退岀等都有明確的行為標(biāo)準(zhǔn)要求，公司 通過教育，既培養(yǎng)了員工的素質(zhì)，以向社會(huì)公眾展示了“我們物人的精神風(fēng)貌。公司倡導(dǎo)的是“以人為本，偶管理于效勞的思想?！耙匀藶楸镜乃枷胨盏钠髽I(yè)公司是 一個(gè)強(qiáng)化的溫室社會(huì)，處身期其間的個(gè)人，逐步被培養(yǎng)起類似天家庭意識(shí)的社團(tuán)意識(shí)，具有克已、 忠誠(chéng)、效勞、合作及效忠精神，愿把自己與公司結(jié)合起來，大多數(shù)人能為公司的利益和個(gè)人的尊嚴(yán) 而努力工

6、作。1、對(duì)待住戶重視第一印象，因?yàn)槟芊衽c住戶建立良好的合作關(guān)系，很大意義上取決于住戶入住或 進(jìn)入小區(qū)時(shí)的第一印象。2、把住戶的責(zé)備批評(píng)投訴當(dāng)成神佛之聲，不管責(zé)備什么，都要欣然接受，“要聽聽住戶的聲音" 是公司經(jīng)常向員工強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，傾聽之后，要即刻有所行動(dòng)，這是搞好對(duì)住戶管理工作的重要 條件。3、對(duì)待所有住戶都一視同仁，包括新老住戶、不同身份的住戶、通情達(dá)理或刻薄刁蠻的住戶、臨 時(shí)租房的住戶、公司戶等。因?yàn)槊恳粋€(gè)不同的人，都可以為我們的企業(yè)形象帶來相同的正面或 負(fù)面影響。4、不在住戶及來往客人面前斥責(zé)員工。因?yàn)樽屚馊丝吹筋I(lǐng)導(dǎo)斥責(zé)、爭(zhēng)吵的場(chǎng)面，會(huì)使他們感到厭 惡難受和蔑視.同時(shí)，也維護(hù)了

7、員工的根本尊嚴(yán)。5、 以節(jié)約為榮，視浪費(fèi)為恥。公司經(jīng)常教育員工，從一把刷子到一張紙，都不充許浪費(fèi)，告誡員 工做到“物盡其用，反復(fù)再反復(fù)，比方油刷、電腦用紙等。6、培養(yǎng)住戶的自律，杜絕任何形式的警告牌，將對(duì)住戶及來客的防范式管理轉(zhuǎn)換為疏導(dǎo)式。比女口，在我們的小區(qū)內(nèi)，沒有一塊“禁止隨地吐痰.違者罰款等字樣的警告牌，清潔工默默地將住戶隨手丟棄的雜物撿起而不是粗暴地指責(zé)，這種跟蹤式清掃，令客人不好意思再亂扔 亂吐。這就是一種自律，就如同你走進(jìn)金碧輝煌、明亮映人的五星級(jí)大酒店大堂，人人都不由 自主地產(chǎn)生這種自律，絕對(duì)不好意思也不忍去破壞它。7、重視領(lǐng)導(dǎo)作用，發(fā)揮“群體效能。一個(gè)企業(yè)要成為強(qiáng)者，就要依靠群

8、體的作用，依靠團(tuán)結(jié)奮斗和 拼搏的企業(yè)精神支撐。公司每做出一項(xiàng)重要決定及決策，都是經(jīng)過集體討論而確定的，盡量防止出 現(xiàn)偏差。本公司經(jīng)過不斷的探索、開展、完善，建立制度化、科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。在未來開展方 面，我們將密切關(guān)注顧客之需求，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，借此不斷提高效勞素質(zhì)，以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)底閥 及社會(huì)效益。三、擬采取的管理方式1、管理處內(nèi)部管理架構(gòu)圖圖2業(yè)主委員會(huì)收費(fèi)員兼樓宇 管理 員保潔主管兼.保潔部管理處內(nèi)部管理架構(gòu)圖圖22、機(jī)構(gòu)設(shè)置小區(qū)管理處將采取業(yè)主管理委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這是一種直線制的領(lǐng)導(dǎo)形式。由于管 理處的編制精干、簡(jiǎn)單、職責(zé)明確，所以日常工作由經(jīng)理直接對(duì)各部門人員領(lǐng)導(dǎo)，即集指

9、揮和職能 于一身，便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)， 均由經(jīng)理直接安排，各主管下屬人員直接向其主管負(fù)責(zé)，各主管及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負(fù) 責(zé)。3、運(yùn)作機(jī)制管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的做法，即注重 封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)動(dòng)。否那么，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控 制，那么內(nèi)部管理必定是無效的。在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí) 行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中的信息通過反應(yīng)渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理作岀校正、判斷、總 結(jié)。在整個(gè)過程中，經(jīng)理還要

10、從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布 置、有檢查、在總結(jié)，從而保證了管理的有效性。4、 工作流程圖3本公司及遂寧物業(yè)管理分公司將嚴(yán)格按照公司針對(duì)遂寧苑區(qū)的具體情況所制定 的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，做到不管大小，每件事都要程序化，一絲不茍，環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，從根 本上保證本公司的效勞管理質(zhì)量。針對(duì)日常物業(yè)管理工作，我們編制了詳盡全面的質(zhì)量體系文件，相信我們?cè)谒鞂幵穮^(qū)的管理繼續(xù)參照程序文件，因地制宜，一定能夠取得良好的成績(jī)。收費(fèi)員兼崗位培訓(xùn)規(guī)章制度的建立物業(yè)接管日常管理與維修養(yǎng)護(hù)樓宇管理員維修主管兼，保安主管兼日常維護(hù)維修保安部完善配套及各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)工作流程圖保潔部兼保潔主管5

11、、信息反應(yīng)渠道如管理運(yùn)作機(jī)制所述，信息反應(yīng)是非常具有鑫天禹物業(yè)管理模式特點(diǎn)的，這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和 軟件兩方面。硬件方面，要是嚴(yán)格按照公司制定的質(zhì)量體系進(jìn)行過程控制。比方，在對(duì)住戶方面， 我們有?與顧客溝通的程序?，在此文件中規(guī)定了管理處每年至少召開一次顧客懇談會(huì)，另外每年公 司要對(duì)顧客進(jìn)行一次意見調(diào)查，并發(fā)放“顧客意見調(diào)查表。在對(duì)內(nèi)部的管理中，管理處有定期與不定期的各種會(huì)議，比方每周一次的主管人員例會(huì)、每周 五的每班組班務(wù)會(huì)，每月一次的公司經(jīng)理會(huì)議等等，會(huì)議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān) 系和解決問題。在軟件方面，管理處將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本的管理方式，透過 這種

12、“人情化的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)、思想狀態(tài)，將員工在言等中表露出來的各種 消極情緒及時(shí)指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保管理處的工作秩序不受到干擾 和阻礙。在這方面，管理處將強(qiáng)調(diào)針對(duì)員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：1結(jié)合每位員工心理活動(dòng)做思想工作。管理者要把握下屬心理活動(dòng)的規(guī)律，在尊重人的感情首先尊重人格的根底上，引導(dǎo)人們的動(dòng)機(jī)和激發(fā)人們的興趣。因?yàn)楫?dāng)人們對(duì)工作有“不 樂意的情感時(shí)，情感就成為阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動(dòng)能力和工作效果。同 時(shí)，還要根據(jù)每個(gè)人當(dāng)時(shí)的個(gè)性心理人？向有針對(duì)性地做思想工作，使每個(gè)人都能在不同的 時(shí)間、不同的環(huán)境得到不同的鼓勵(lì)。2利用群體的心

13、理去做。我們還將在管理處這個(gè)集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上 的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互學(xué)，生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進(jìn)行健康的心理活動(dòng)的 交流，互相給予積極影響，抵抗消極情緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升邪氣受到壓 制。6、管理工作的控制方式 1 科學(xué)、全面、嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系及崗位責(zé)任制、各項(xiàng)規(guī)章管理制度。 2 嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度，多樣化的鼓勵(lì)手法。 3 及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。 4 融洽的住管雙方關(guān)系，暢順的溝通渠道。 5 另外本公司非常重視對(duì)外效勞質(zhì)量的控制。比方我們制定了?不合格效勞的識(shí)別及處理 程序?并填寫不合格報(bào)告。同時(shí)

14、，依照?糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序?加以處理，還制定 了保安員巡查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。管理處還建立了對(duì)顧客的回訪制度，不 定期對(duì)顧客回訪，以對(duì)照檢查管理效勞工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由經(jīng)理直接掌握的“經(jīng) 理意見箱，隨時(shí)征集住戶的廣泛意見。針對(duì)遂寧苑區(qū)物管費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低的情況，管理處擬通過優(yōu)質(zhì)的各種家庭效勞增加維修效勞等收入 以彌補(bǔ)管理費(fèi)收入的缺乏。制定各項(xiàng)開支標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，增收節(jié)支，以最終到達(dá)收支平 衡。四、管理人員的配置1、 管理人員4 人；1物管處主任1 名；2管理員 3 名；2、 保安部1設(shè)保安主管1 人；2設(shè)保安班長(zhǎng)3 人；3設(shè)保安員 21 人；共分早、中、晚三班，其中每個(gè)班門崗

15、4 名，苑區(qū)巡邏 3人，休息 1 人。3、房屋維修部 1、設(shè)主管 1 人兼；2、維修工 2 人；4、保潔部1、設(shè)主管 1 人兼；2、設(shè)清潔工 6 人；5、綠化部1、設(shè)主管 1 人兼；2、設(shè)綠化工 2 人；五、管理規(guī)章制度 本公司將以管理的寬松和諧與法治嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)一，在小區(qū)實(shí)施管理過程中，管理處依然將按公司的標(biāo)準(zhǔn)做法，做到軟硬兼?zhèn)?，治而不亂，管而不死，堅(jiān)決貫徹業(yè)主自治專業(yè)效勞相結(jié)合的路線。常 言說“沒有規(guī)矩，不成方圓，必要的規(guī)章制度是做好物業(yè)管理的保證，要使小區(qū)的管理和效勞走 上正軌，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的管理，必須從根底抓起，而建立健全的經(jīng)營(yíng)管理制度，這 些制度的建立，不是憑空編造出來的，

16、而是以政府的文件和公司的宗旨、經(jīng)營(yíng)范圍和承當(dāng)?shù)娜蝿?wù)為 依據(jù)，并在多年的實(shí)踐中反復(fù)補(bǔ)充修改，逐步健全完善和提高，概括地講，這些制度包括兩大方 面：一是公司內(nèi)部管理制度，這是公司自身運(yùn)作的章程，它包括公司的宗旨、任務(wù)、各類人員和各 部門的職能、職責(zé)、言行舉止、著裝等，這一制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊(duì)伍，樹立 企業(yè)整體形象奠定了根底。二是公眾管理制度，是物業(yè)公司和小區(qū) 居民的行為準(zhǔn)那么?？傮w上講，規(guī) 章制度的制定有以下幾方面： 1公眾制度部份， 2崗位責(zé)任制部份， 3管理運(yùn)作制度部份， 4考核標(biāo)準(zhǔn)部份。六、本公司歷來十分重視資料檔案的建立與管理。1、在遂寧苑區(qū)管理處，我們將分小區(qū)工程建設(shè)資

17、料、小區(qū)住戶資料和日常管理資料三局部進(jìn) 行檔案的建立和集中管理。2、在本公司進(jìn)駐遂寧苑區(qū)后，我們希望能從原管理單位獲得完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些應(yīng) 包括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。小區(qū)住戶檔案，也是管理處要建立的重要資料，內(nèi)容包括住戶家庭資料、居住人中變化情況 等，這局部資料主要以3、日常管理檔案，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、暫住人中檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、 社區(qū)文化活動(dòng)檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工個(gè)檔案、與上級(jí)往來文件、顧客意見調(diào)查表、效勞質(zhì)量回訪 表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄等等。在檔案資料保管方面，管理處將本著平安、完整、保密、方便查閱的原那么設(shè)專

18、人專柜保管。七、遂寧苑區(qū)各項(xiàng)管理指標(biāo)及措施根據(jù)本公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，為管理效勞好遂寧住宅小區(qū)特制定以下管理指標(biāo)及措施 要:詳見各工作手冊(cè)第一部份物管費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)及其它1、 住宅物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為 元/平方米，2、 營(yíng)業(yè)房物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為 元/平方米， 以上均按產(chǎn)權(quán)面積計(jì)算。第二部份房屋及維修管理1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修和保養(yǎng)記錄完整；2、根據(jù)房屋使用年限，檢查房屋公用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的及時(shí)組織修 復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修方案和住房專項(xiàng)維修資金使用方案，向業(yè)主大會(huì)或業(yè) 主委員會(huì)提出報(bào)告，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。3、每周巡查一次小區(qū)

19、房屋單元門、樓梯通道及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期進(jìn)行維修，記 錄完整；4、對(duì)小區(qū)內(nèi)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行 政主管部門。5、各棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。第三部份公用設(shè)施設(shè)備管理1、對(duì)公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，工作記錄完整依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外。 具體做法：1定期對(duì)綠化柵欄及各園大門進(jìn)行油漆；3定期對(duì)各園的坐椅等建筑小品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)；4定期對(duì)樓道扶手進(jìn)行維護(hù)，對(duì)損壞部份及時(shí)予以修復(fù)；2、建立公用設(shè)施設(shè)備檔案設(shè)備臺(tái)賬，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄完整。3、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4

20、、 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，作好巡查記錄，需要維修，屬小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬 大、中修的，及時(shí)編制維修方案和信房專項(xiàng)維修資金使用方案，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提岀 報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決議，組織維修或更新改造。5、在消防設(shè)施管理方面，落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。路燈、樓道燈完好率不低于90%。6、容易危及人身平安的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有 應(yīng)急方案。第四部份公共秩序維護(hù)1、小區(qū)24小時(shí)值勤。2、公布業(yè)主投訴及求助 。3、 對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每3小時(shí)至少巡邏一次。4、大門門崗室保持潔凈。5、公共秩序維護(hù)隊(duì)員