營銷系統(tǒng)服務(wù)體系薪酬激勵方案

1、中聯(lián)重科營銷系統(tǒng)服務(wù)體系薪酬激勵方案（草案）一、原則1、配合公司主動服務(wù)的戰(zhàn)略，通過多種激勵手段全面提高服務(wù)人員工作的積極性和主動性2、在薪酬中真正體現(xiàn)技術(shù)差異，拉大技術(shù)人員激勵級差，鼓勵員工學(xué)習(xí)新技術(shù)3、激勵盡量精確到個人， 避免模糊分配，提高激勵透明度二、核心措施1、服務(wù)系統(tǒng)人員固定工資級別共分成18 級，拉大各級間級差，加大激勵刺激力度2、各級別固定工資定級標(biāo)準(zhǔn)：H 級適用銷售體系中的銷售任務(wù)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)M級按照保有量定級F 級按照公司評級標(biāo)準(zhǔn)核定固定工資等級3、服務(wù)系統(tǒng)人員激勵以固定工資部分為主，績效工資、主動服務(wù)獎勵等多點獎勵為輔一、具體措施1、固定工資：1）服務(wù)體系固定工資級別與銷售系

2、統(tǒng)相同，但評定方式有所區(qū)別：H級固定工資級別根據(jù)分公司的銷售任務(wù)劃分定級銷售任務(wù) =前一年銷售任務(wù)×公司總體銷售增長率工資級別固定工資數(shù)額定級標(biāo)準(zhǔn)：銷售任務(wù)H140001.5 億以上H237001.31.5億H334001.11.3億H431009 千萬 1.1 億H5280079 千萬H6250057 千萬M級固定工資級別根據(jù)本服務(wù)站產(chǎn)品保有量劃分定級保有量數(shù)目 =截止前年年底保有量數(shù)目+（去年銷售總臺數(shù)÷全國服務(wù)站數(shù)量）工資級別固定工資數(shù)額定級標(biāo)準(zhǔn)：保有量M12500臺以上M22300臺M32100臺M41900臺M51700臺M61500臺F 級固定工資級別根據(jù)公司評

3、價體系得分劃分定級定級標(biāo)準(zhǔn)：公司內(nèi)部結(jié)合技術(shù)人員的掌握技術(shù)種類、學(xué)歷、工作經(jīng)驗等方面進行綜合評分， 根據(jù)所得分數(shù)確定第二年級別工資級別固定工資數(shù)額定級標(biāo)準(zhǔn)：評價得分F12100分數(shù)F21800分數(shù)F31500分數(shù)F41200分數(shù)F51000分數(shù)F6800分數(shù)2、 浮動工資1）原則： H級浮動工資按一定比例直接與銷售體系中 H級掛鉤 M 、F 級浮動工資包括績效工資、主動服務(wù)獎、客戶滿意獎，通過績效考核與多點激勵直接體現(xiàn)主動積極服務(wù)的戰(zhàn)略一線服務(wù)人員與服務(wù)站長獎勵相互掛鉤，互相影響，互相監(jiān)督2 ）分類：按照浮動工資的構(gòu)成，分為績效工資、主動服務(wù)獎、客戶滿意獎績效工資：根據(jù)公司現(xiàn)行績效考核制度對服

4、務(wù)體系人員進行年中和年終考核，根據(jù)績效考核得分發(fā)放績效工資， 年終考核確定工資級別的晉升和降低，保證服務(wù)質(zhì)量。主要考核服務(wù)人員的服務(wù)數(shù)量與服務(wù)質(zhì)量， 體現(xiàn)急救服務(wù)以外的保健、增值等主動服務(wù)，具體考核指標(biāo)內(nèi)容見中聯(lián)重科績效考核指標(biāo)主動服務(wù)獎勵： 通過配件提成、 服務(wù)費用節(jié)余提成和信息費三項獎勵刺激服務(wù)人員主動服務(wù)，維護良好的客戶關(guān)系、一線服務(wù)人員的主動服務(wù)獎勵配件銷售提成對除進口件和部分自制專用件外的配件銷售按銷售額的一定比例給服務(wù)人員提成；誰銷售，誰提成配件提成與配件銷售回款率掛鉤：配件銷售回款95%以上但不足100%，提成 80%；剩余 20%在回款 100%時發(fā)放配件價格由集團統(tǒng)一制定，

5、服務(wù)人員不得擅自改變配件銷售價格總部配件價格制定的原則應(yīng)符合以低后期消耗促主機銷售的戰(zhàn)略原則，配件價格較主要競爭對手要有競爭性；配件銷售不以利潤為中心，配件銷售利潤僅作為降低服務(wù)成本的輔助手段，重點體現(xiàn)對服務(wù)人員的激勵服務(wù)費用節(jié)余提成“三包”期內(nèi)服務(wù)費用的節(jié)余按 70%提成到服務(wù)站；“三包”期外服務(wù)費用的節(jié)余按 50%提成到服務(wù)站服務(wù)站長享受節(jié)余的 20%，其余部分服務(wù)站長根據(jù)服務(wù)人員績效考核成績和優(yōu)質(zhì)服務(wù)得分，年中和年末對服務(wù)費用節(jié)余進行分配為防止服務(wù)人員過度節(jié)約服務(wù)費用， 對應(yīng)換配件不予更換而引起客戶投訴或在后期引起更大故障的，一經(jīng)查實，每次扣除服務(wù)站費用節(jié)余總額的 20%信息費對服務(wù)人員

6、提供有用的需求信息，如未形成合同，則給固定的小額獎勵（例如每次 200 元），如合同成功，則按照合同數(shù)額給予一定比例的獎勵、服務(wù)站長的主動服務(wù)獎勵配件銷售提成服務(wù)站長配件銷售提成的最高額不得超過下屬服務(wù)人員配件銷售提成最高額的 1.2 倍；超過 1.2 倍部分劃入服務(wù)站費用服務(wù)費用節(jié)余提成：服務(wù)站長享受節(jié)余的 20% 信息費：與服務(wù)人員規(guī)定相同客戶滿意獎：根據(jù)每張派工單的客戶滿意度得分統(tǒng)計每個服務(wù)人員客戶滿意平均得分進行評選、一線銷售人員的客戶滿意獎：對省片區(qū)得分前三名 （可并列）的服務(wù)人員年中分別給予一次性獎勵（例如 600 元、 500 元和 400 元）；年末給予更高的一次性獎勵（例如

7、1500 元、 1250 元和 1000 元）對全國得分前十名 （可并列）的服務(wù)人員年中分別給予一次性獎勵（例如 1000 元、800 元和 600 元）；年末給予更高的一次性獎勵 （例如 2000 元、 1800 元和 1600 元）有客戶投訴敗訴記錄的服務(wù)人員不得參與客戶滿意獎評比、服務(wù)站長的客戶滿意獎： 對服務(wù)人員客戶滿意平均得分超過 80 分的的服務(wù)站長年中給予一次性獎勵（例如 1000 元）；年末給予更高的一次性獎勵 （例如 2000 元）對服務(wù)人員客戶滿意平均得分全國前五名 （可并列）的服務(wù)站長年中給予一次性獎勵（例如 2000 元）；年末給予更高的一次性獎勵 （例如 3000 元

8、）服務(wù)站客戶投訴敗訴記錄的超過全國平均水平的服務(wù)站長不得參與客戶滿意獎評比參考方案優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵1、一線服務(wù)人員：（1）年中和年末從片區(qū)總體銷售額中按照一定比例（建議0.5 - 1）提取金額作為一線服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵，體現(xiàn)服務(wù)對銷售的支持（2）依據(jù)服務(wù)人員的工作量與工作質(zhì)量進行評分， 根據(jù)每人得分計算各人應(yīng)提比例提取優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵， 體現(xiàn)能者多勞， 多勞多得的原則（3）服務(wù)人員工作量 =（維修服務(wù)成功次數(shù)×工作量系數(shù)）1. 維修服務(wù)成功次數(shù)根據(jù)派工單記錄統(tǒng)計； 同一故障同一服務(wù)人員多次修理才獲成功的按一次維修服務(wù)成功次數(shù)計算2. 工作量系數(shù)由故障等級確定； 在目前集團缺乏故障等級統(tǒng)一

9、規(guī)定的情況下， 暫時由服務(wù)站長確定， 并在每張派工單上標(biāo)明（4）服務(wù)質(zhì)量系數(shù)=（ 1/ 故障一維修次數(shù)+1/ 故障二維修次數(shù)+ ） / 維修的故障總量（5）以下三種情況不計入服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計：1. 片區(qū)上報了進口配件計劃卻沒到貨， 造成不能進行維修2. OEM廠商指定維修的重要零配件出現(xiàn)問題3. 質(zhì)量原因造成的不可維修的損壞（6）服務(wù)人員根據(jù)各自得分確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)提成系數(shù)舉例： 某片區(qū)有 4 個服務(wù)人員，他們的得分分別是10、20、30、40則他們的提成系數(shù)分別為：10%、20%、30%、40%（7）服務(wù)人員每出任務(wù)回服務(wù)站都必須完成派工單需填寫的內(nèi)容并遞交服務(wù)站長，是否準(zhǔn)時遞交將計入考核（8）優(yōu)

10、質(zhì)服務(wù)獎勵與績銷考核掛鉤： 服務(wù)人員個人績效考核成績超過 70 分時才能獲得超額提成2、服務(wù)站長優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵：（1）服務(wù)站長的維修工作不計算優(yōu)質(zhì)服務(wù)提成系數(shù)，但必須填寫派工單（2）服務(wù)站長優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎 =下屬服務(wù)人員人均服務(wù)質(zhì)量系數(shù)×下屬服務(wù)人員個人最高優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎金額×1.5（3）服務(wù)站長在下屬服務(wù)人員的績效考核平均分超過60 分時才能享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎片區(qū)售后服務(wù)站長業(yè)績考核指標(biāo)組成表指考標(biāo)考核信息來權(quán)評考評標(biāo)準(zhǔn)類指標(biāo)源重人別售后本 崗 位直20%每周匯總統(tǒng)計本周服務(wù)人員提交的售后服務(wù)服務(wù)提 交 統(tǒng)接工作表并遞交分公司反饋計表上衡量因素：下屬服務(wù)人員服務(wù)工作表內(nèi)容平均信息售 后

11、 服級得分（ 40%）、統(tǒng)計準(zhǔn)確性（ 10%）、遞交及時統(tǒng)計務(wù) 工 作性（ 10%）、服務(wù)工作表數(shù)據(jù)分析全面準(zhǔn)確表（25%）、合理建議（ 15%）本項得分為：考評末期提交統(tǒng)計表得分 （百分制） * 本項權(quán)重系數(shù)（ 30%）配件財務(wù)部直20%按照公司銷售政策執(zhí)行銷售接本項得分為：銷售計劃完成率 * 本項權(quán)重系數(shù)計劃上完成級率配件售 后 管直20%下列中任意一項出現(xiàn)即記為 1 次并扣分：三包業(yè)計劃理室接件缺貨，必備的配件缺貨， 不必要庫存過多等績合理上每月出現(xiàn) 2 次扣 10 分，3 次 20 分，4 次 40指性級分， 4 次以上本月分數(shù)為 0標(biāo)本項得分：每月平均得分 * 本項權(quán)重系數(shù)客戶派工單

12、直30%本項得分為：下屬銷售人員本項指標(biāo)平均分 *滿意記錄接本項權(quán)重系數(shù)（ 20%）度上級服務(wù)本 崗 位直10%考核期內(nèi)定期提交此報告， 內(nèi)容包括：配件賬站內(nèi)提 交 報接目準(zhǔn)確、建章建制、人員工作分配、 產(chǎn)品技術(shù)部管告上檔案、合理的庫房管理、 售后服務(wù)人員內(nèi)容培理報片 區(qū) 相級訓(xùn)、改進工作效率建議告應(yīng)報表考核末期衡量因素：報告上交及時 (10%)、報告各部分內(nèi)容全面性 (20%)、配件賬目準(zhǔn)確性(20%)、工作分配合理性 (20%)、其它項工作完成質(zhì)量 (20%)、建議合理性 (10%)本項得分為：考評末期提交報告得分 （百分制）* 本項權(quán)重系數(shù)（ 15%）片區(qū)售后服務(wù)員業(yè)績考核指標(biāo)組成表指考

13、標(biāo)考核信息來權(quán)評考評標(biāo)準(zhǔn)類指標(biāo)源重人別投訴派工單直10%根據(jù)派工單記錄及客戶投訴考核，經(jīng)服務(wù)站敗訴記錄接長確認的投訴次數(shù)用戶投上每月客戶投訴 1 次，扣 10 分，2 次扣 20 分，訴記錄級3次扣40分，超過 3次為 0分本項得分：平均每月得分 * 本項權(quán)重系數(shù)客戶派工單直30%根據(jù)派工單記錄中客戶對售后服務(wù)人員的打滿意記錄接分確定該指標(biāo)的分數(shù)度上本項得分：客戶打分 * 本項權(quán)重系數(shù)級售后售后服直20%表單內(nèi)容： 產(chǎn)品故障描述、故障原因分析、服務(wù)務(wù)工作接故障排除方法、客戶反映的技術(shù)問題、客戶工作表上的產(chǎn)品需求表內(nèi)上級抽級考核末期衡量因素：報表真實性（ 20%）、報容查告各部分內(nèi)容全面性 (40%)、客戶產(chǎn)品需求的業(yè)有效性（ 20%）、合理化建議（ 20%）本項得分為：考評末期提交報告得分（百分績制） * 本項權(quán)重系數(shù)（ 15%）指處理售后服直25%根據(jù)考核期內(nèi)售后服務(wù)工作表計算售后服務(wù)標(biāo)售后務(wù)工作接人員維修成功的次數(shù)與維修次數(shù)的比率服務(wù)表上成功率