餐飲培訓(xùn)資料

1、一、 服務(wù)員需要注意的要點(diǎn) :1. 微笑。（發(fā)自內(nèi)心的笑，真誠的笑，口與眼睛相結(jié)合，微笑應(yīng)與神情、氣質(zhì)、語言 相結(jié)合，與儀表、舉止、場合相結(jié)合。 ）2. 熟悉。（熟悉產(chǎn)品的特性、特色、使用方法、時間；祝福語、工作流程，每一項(xiàng)工 作都要有一個合理快捷的方法。 ）3. 心。（耐心 不厭其煩， 熱心 -服務(wù)時腰發(fā)自內(nèi)心， 細(xì)心 -一絲不茍并且要做好每一個細(xì)節(jié)，從中發(fā)現(xiàn)問題并且解決問題，要做到盡善盡美，盡心盡責(zé)。 ）4. 勤。（眼勤 -要做到勤看，勤發(fā)現(xiàn)問題；口勤 -勤推銷、勤講解、勤溝通；手勤 - 一定要做到的事情必須做好，并且更好；腿勤- 一定要為顧客提供快捷方便的服務(wù)；眼勤是主動服務(wù)的前提條件；

2、口勤是禮貌的體現(xiàn)。5. 聲（迎聲、送聲、問候聲、道歉聲、致謝聲）6. 技能（托盤、擺臺、上菜、斟酒、分菜）托盤：用左手端拖，五指自然分開、掌心向上、左手的大臂與小臂成為90°，肘臂與腰部成為 30°，托盤盡量向里回收， 略低于胸前， 兩眼目視前方、 面帶微笑， 上身正直，右手自然下垂。上菜 ：現(xiàn)切肉類、冷凍類菜品要先讓客人用。7. 請帶位手勢拉椅手勢上茶水手勢撤換骨碟手勢換煙缸手勢上菜手勢撤 換菜碟手勢送客手勢、服務(wù)細(xì)節(jié)1、當(dāng)客人走進(jìn)店內(nèi)，門迎門口第一個人迎客，主動上前熱情地征詢客人“您好！請 問您幾位 ?”當(dāng)客人回答后便進(jìn)行安排， （要求：語言親切、保持微笑、使客人得到

3、特別受尊重的感覺 ）。2、服務(wù)員在分管崗位上站崗，笑臉迎接客人說: 您好！歡迎光臨。3、倒茶水、手拿在杯子的最下方、 茶水七分滿， 先男賓客、后女賓客， 順時針進(jìn)行。4、撤筷套。5、點(diǎn)菜（）遞菜單時要雙手。（）站在客人的左右方，注意姿勢不能東倒西歪。 （）問哪個菜品時，若沒聽清楚，一定要委婉的向顧客重復(fù)一遍，并向顧客道歉 （指菜品時不能用一個手指頭） 。（）在點(diǎn)完菜品時一定要向客人重復(fù)菜單。6、推銷酒水 微笑詢問；“您好！請問是否需要什么酒水飲料，我們有挺不錯的！很多客人都 挺喜歡的，（若客人不需要不要強(qiáng)推）7 、上菜（1）上菜時，一定要說： “您好，打擾一下，給您上下菜。 ”（2）上菜時，一

4、定要報菜品名，以免上錯。（3）菜上齊時，要告知客人： “您的菜品已上齊，請慢用，祝您用餐愉快。 ” 、巡臺（席間服務(wù)）（）客人收拾后臺（）是否幫客人撤換空盤（）是否幫客人添加茶水（）是否幫客人添加酒水（）是否幫客人加湯（）是否幫客人分菜、加菜（）是否幫客人換骨碟（）是否幫客人換煙缸（）是否幫客人撤筷套 （）是否幫客人開關(guān)電磁爐（）是否幫客人加減水 （）是否跟客人打招呼問好（）是否幫客人打沫（）是否給客人報菜名、介紹菜品 餐中服務(wù)中要積極主動，要開心去服務(wù)，用心去體會，用腦子去想事，達(dá)到超前服務(wù) 意識，要及時解答顧客所提出的各種疑難問題，若遇到不知道的， “您好！請稍等，我 幫您確認(rèn)一下” 。

5、客人在叫服務(wù)員時，必須及時做出相應(yīng)回答您好并上前為顧客提供相應(yīng)服務(wù)。 在看到顧客過來時或與客人相遇，應(yīng)靠邊站，微笑示意，讓客人先行。買單（ 1）“好的，請稍等。 ”（2）遞送帳單時要雙手呈給顧客，要做到有禮貌，當(dāng)接到錢時要說：“您好，收您整好/ 請稍等?！保?3）您好，找您零錢 . ，您收好。 注：當(dāng)客人就餐將要完畢時，應(yīng)主動的提前到吧臺打印結(jié)賬單。10. 送客您好，請攜帶好您的隨身物品。 請慢走，歡迎下次光臨。11. 檢查工作 電源是否已關(guān)，是否有未燃完的煙。 是否有遺留物品，若有要立馬告知上級或吧臺。12. 收臺（1）先收玻璃器皿，容易碎的，再收大件。（2）收臺過程中、臺號、盤子、筷子要擺

6、放整齊。（3）按照從上到下，從里到外到的程序進(jìn)行操作。（4）輕拿輕放。（ 5） 要快捷、迅速、禁止閑雜人員逗留，最后要到能正常接待客人的標(biāo)準(zhǔn)。三、服務(wù)禮儀1、禮儀是一種章程、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)儀式等，用于規(guī)范的言行舉 止，調(diào)和人與人之間的關(guān)系，簡單來說在服務(wù)行業(yè)就服務(wù)態(tài)度，禮儀是幾千年傳 承下來被公眾所公認(rèn)的“三秒鐘印象”即第一印象。2、禮儀原則：尊重、遵守、適度、自律3、禮儀核心：尊重4、禮儀內(nèi)心含義：尊重他人，約束自己5、尊重尊重上級是天職。尊重下級是美德 尊重客戶是常識。尊重同事是本分 尊重所有人是教養(yǎng)。6、儀容儀表（1）頭發(fā)：干凈、服帖、整齊、長發(fā)盤與腦后，并用深色發(fā)束扎起

7、，劉海不長 與眼睫毛，不可染發(fā)（2）面部：干凈、微笑、女員工化淡妝（3）口氣：口氣清新，不得吃有刺激性氣味的食物，上網(wǎng)期間不嚼口香糖以及 其他食物（4）牙齒：清潔、無明里缺牙（ 5） 體味：清新無異味（ 6） 耳朵：男員工不可戴耳釘、耳環(huán)，女員工只可佩戴小耳釘（7）指甲：不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲里面不能有污垢（8）鞋襪：黑色（9）首飾：可佩戴項(xiàng)鏈、戒指不夸張樣式， 顏色不艷麗，不可戴手鐲（10）制服：干凈、整潔、合身、無破損或紐扣漏掉（11）工牌 : 清潔、光亮、戴在左胸上方7. 儀態(tài)規(guī)范（1）站姿：抬頭、目視正前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂，收腹、雙 腿并直，腳尖相對呈“”形，（

8、2）微笑：能充分體現(xiàn)一個人的熱情、親和力、在面對顧客、同事時，要養(yǎng) 成微笑的好習(xí)慣。 微笑基本要求（真誠、適度、適宜）（3）問候：在任何時候、場合見到顧客要主動打招呼、與同事見面也一樣。（ 4）引路：應(yīng)走在客人前 2 到 3 步處，自己走在走道一邊讓客人走中間，速 度適中（5）遞接物品：雙手以示尊重8. 禮節(jié)規(guī)范（ 1）“三聲 ”：來有迎聲，問有答聲，走有送聲（2）“三到” :眼到友善注視對方口到講普通話 意到接下物品要有表情（ 3）“三主動”：主動接待與問候，主動介紹與溝通，主動理解與友善（4）看待：服務(wù)員要把每位客人當(dāng)做需要特殊照顧的客人看待（ 5）邀請 :服務(wù)員在每次服務(wù)結(jié)束時都要發(fā)出再

9、次光臨的邀請（6）創(chuàng)造：服務(wù)員要善于創(chuàng)造溫馨、舒適的就餐環(huán)境（7）眼光：服務(wù)員要始終用熱情的眼光關(guān)注顧客9、禮貌用語 您好、請、是、對不起、麻煩您、勞駕、打擾一下、歡迎、好的、請稍等、 抱歉、讓您久等了、請問，有什么可以幫您的嗎？10. 五大服務(wù)敬語 您好，歡迎光臨！ 能為您做些什么呢？ 請稍等 。 對不起，讓您久等了。 歡迎下次光臨。問題遇到問題 ： 1.向客人道歉2.及時更換3.報告上級1. 耐心聆聽，諒解事情原因2. 根據(jù)事態(tài)、帶離人群，并傾聽客人講訴3. 表示道歉、并報告上級4. 與其協(xié)商解決辦法5. 快速采取行動、補(bǔ)償辦法6. 選擇時機(jī)道歉一、客人與客人之間爭執(zhí)、打架怎么辦？1. 上

10、前勸架2. 為其中一桌調(diào)換位置3. 根據(jù)事態(tài)情況決定雙方是否需要賠償4. 必要時撥打 110二、客人買單時發(fā)現(xiàn)有東西不見怎么辦？1. 先不急于表態(tài)、安撫客人2. 引導(dǎo)客人最后一次用是什么時候3. 調(diào)監(jiān)控 （有 ）撥打 110（無 ）4. 確定在店內(nèi)失竊，先買單在協(xié)調(diào)處理方法5. 留下客人電話等有消息打給客人三、用餐期間突然有人病倒怎么辦 ?1. 不可擅自挪動客人2. 迅速通知上級3. 征求客人意見撥打 120四、用餐期間停電怎么辦 ?1. 第一時間打開應(yīng)急燈2. 安撫客人不能讓客人隨意走動，防止碰撞到3. 解釋停電原因及時向客人解釋4. 點(diǎn)燃蠟燭，酒精燈等五、用餐期間客人損壞餐具怎么辦？1.

11、先關(guān)心客人不要責(zé)怪客人2. 立即收拾補(bǔ)上新餐具3. 清理碎片4. 如果客人故意損壞要賠償5. 必要時稟告上級六、上錯菜怎么辦？1. 主動和客人打招呼2. 主動向客人解釋清楚3. 爭取說服客人買單，如果說不通，誰的失誤誰買單七、客人要退菜怎么辦 ?1. 爭取客人意見，讓客人進(jìn)行打包，先穩(wěn)住客人2. 如果客人執(zhí)意要退且菜品新鮮，也可以退八、如果客人要加人數(shù)，換臺怎么辦 ?1. 先不要發(fā)牢騷，不要抱怨，嫌麻煩。2. 有空臺立即調(diào)換。3. 如果沒辦法調(diào)換，要向客人道歉、解釋。九、客人點(diǎn)酒多會放在桌子上，怎么辦？1.主動爭取客人意見是否打開。2.千萬不能全部打開。3. 如果客人點(diǎn)的多，空瓶千萬不能全部拿

12、走。傳菜六不傳菜品衛(wèi)生不合格不傳菜品腐爛變質(zhì)不傳 無菜單不傳 盤子破損不傳 串湯的鍋不傳 菜品配置不標(biāo)準(zhǔn)不傳七不要 ：1.拿杯子不要拿杯口，要拿底部2.工作不要留一手，當(dāng)天事當(dāng)天做 不要亂說話，不要說不知道，不清楚的事 不要東張西望，不要在工作中胡亂扭頭 為事不打小九九，不要打折扣 當(dāng)著客人的面不要做一些不雅觀的動作 遇事不要講理由四會：會將普通話會靈活運(yùn)用禮貌用語會當(dāng)好客人的參謀會處理一般的投訴服務(wù)十點(diǎn) ：微笑多一點(diǎn) 腦子活一點(diǎn) 效率高一點(diǎn)嘴巴勤一點(diǎn) 膽子大一點(diǎn) 做事多一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)行動快一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn) 理由少一點(diǎn)工作中五心：接待客人要熱心 服務(wù)操作要細(xì)心 對老弱病殘要關(guān)心接受意見要虛心介紹

13、菜品有耐心顧客就餐四大動機(jī) ：饑餓 、調(diào)節(jié)日常生活 社交需要 習(xí)慣 顧客消費(fèi)的九大心理需求 ： 1.環(huán)境好 2.價格合理 3.服務(wù)好 4.求尊重 5.求享受 6.菜品質(zhì)量好 7.求氣氛 8.求方便 9.求安全投訴心理 ：求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償十大心態(tài) ：學(xué)習(xí)、舍得、融入、包容、付出、改變、感恩、謙卑、堅持、老板心態(tài) 超過顧客細(xì)微值 : 職業(yè)無商卑，不可勢利眼看人；平等對待每一位顧客；永遠(yuǎn)別說這不是我的錯；要學(xué)著承擔(dān)責(zé)任；以身作則；樹立自己的形象同時也樹立好企業(yè) 的形象。三大遺憾 ：不會選擇、不堅持選擇、不拒接選擇三不斗 :不與君子斗名、不與小人斗利、不與天地斗三修煉 ：看得透、想得開、拿得起、放得下、立得正、行得穩(wěn) 三大陷阱 :大意、輕信、貪婪三大悲哀 :遇良師不學(xué)，遇良友不交，遇良機(jī)不握 三大不爭 ：不與領(lǐng)導(dǎo)爭辯，不與同事爭究，不與下級爭功主動只要主動與同級溝通，自然會擁有超越的胸懷 謙讓在企業(yè)里，正是比你先來的都是前輩，一個人只有學(xué)會謙虛，在需要幫助 的時候才會得到別人的幫助體諒要體諒他人，從