電信客服個人年度工作總結

1、電信客服個人年度工作總結工作總結網(wǎng)權威發(fā)布電信客服個人年度工作總結范文, 電信客服個人年度工作總結范文相關信息請訪問工作總結 網(wǎng)。時代的步伐越邁越大，競爭也越來越激勵。為了更好 的服務客戶，拉進企業(yè)與客戶距離，10000號客服中心在大 家的期待中孕育而生。新的班組，新的平臺，新的技術， 對于我這樣一位老職工來說，無疑又是一項新的挑戰(zhàn)。記 得剛上10000號平臺時，對于電腦的操作我是一竅不通， 適應了以前單機和電報碼的工作方式，現(xiàn)在徒然要進行電 腦漢字錄入方式，我頭腦里一片空白。面對進與退的十字 路口，在進行了激勵的思想斗爭之后，我毅然選擇了繼續(xù) 戰(zhàn)斗。為了適應新的環(huán)境，我不分晝夜的學習電腦知識

2、和 五筆，那時正值寒冬，白天上班時我認真學習平臺操作及 電腦知識，為了節(jié)約時間，吃飯就在食堂湊合著，晚上八 九點才離開機房，回到家后我又繼續(xù)練習五筆錄入直至深 夜，由于長時間的目視電腦，眼睛酸痛，紅腫，還止不住 的流眼淚，經(jīng)過一個多月的苦練，我終于能熟練操作平臺, 并且一分鐘還能打四十多個字。面對取得的成績，再看看 因學習而變得消瘦如柴的身體，我在心理為自已祝賀，我 戰(zhàn)勝了自己，值！10000號是一個大家庭，為了更好的工作，新生力量不 斷地充入進來。我作為一名老師傅，幫助新同志盡快地熟 悉工作是我義不容辭的責任。由于這里是一個非凡的戰(zhàn)場, 有許多員工是直接面向社會招聘進來的，對于電信的一些 業(yè)

3、務知識相對來說比較生熟。針對這一點，我經(jīng)常向她們 介紹電信業(yè)務知識，并主動把自已平時處理問題時碰到的 一些典型案例講給她們聽，進行討論總結。她們在工作中 碰到的疑難問題向我請教時，我總是把自己多年來的工作 經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M行處理、解 決問題。100 00號是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握、 運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務的重中之中，也是我 們服務工作中的要害一環(huán)。于是我積極參加各種業(yè)務培訓 班自覺地學習相關服務技巧以及各項業(yè)務處理流程，來不 斷提高自己的業(yè)務處理水平，并將其有效地運用到日常的 工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公話超 市的機主徐先生來電反

4、映：用戶張先生在他的公話超市 3584284上撥打江西黃女生的手機1 3979010065 ,通話完 畢后計費器上顯示話費六十多元，但用戶說撥打的是長途 手機，不可能有這么高費用?？捎嬞M器上顯示的號碼是 0013979 010065,按國際長途收費，為此兩個爭執(zhí)不休。聽 到這件事情后，我馬上試撥了用戶提供的手機號碼，對于 證實自己確實是江西的手機，與此同時又通知網(wǎng)絡監(jiān)控中 心，得知該電話不具有國際直撥權限，于是就馬上回復徐 先生：已核實該手機確是江西手機，屬計費器的原因導致 計費錯誤，請按公話超市國內(nèi)長途資費標準收取費用。但 公話機主卻說："不行，你們要馬上派人過來，六十多元錢, 不

5、查清楚不能讓張先生走”之類的。透過用戶的話氣, 我感覺到他的生氣，于是即刻通知商戶部負責公話的蔡師 傅速去查看。不到十分鐘，蔡師傅回電稱，當他趕到現(xiàn)場 時，機主已經(jīng)叫了一群社會上的混混在那里，假如張先生 再不交費就要動手砍人，雙方僵持不下，蔡師傅和機主解 釋，機主并不理會。得知事情的嚴重性，我馬上與機主取 得聯(lián)系，并告知蔡師傅是負責公話超市的，此來是專門解 決該事情的，而且該電話沒有開通國際長權，是不可能撥 通國際電話的，最后在我方的保證下：由我方作擔保按國 內(nèi)長途收費，到月底為他打清單，假如這個電話是按國際 長途收費的話由我方協(xié)調(diào)退費。徐先生這才同意按國內(nèi)長 途收取，至此該事情得到圓滿解決。

6、事后，我在心里著實 捏了一把汗，假如我在哪個環(huán)節(jié)上慢了一拍，將會導致一 場流血事件的發(fā)生，這無論對于企業(yè)還是用戶都將是一個 不小的損失。bpr流程重組后，10000號平臺也由原來對客戶單一的 服務轉型為營銷服務。這對于我來說就提出了更高的要求, 只有通過不斷的學習才能適應新形式的要求。服務無小事, 營銷無大小，在平時的工作中，我抓住每一機會主動向用 戶推介我們的新業(yè)務，新產(chǎn)品。在今年二月份東城區(qū)沿316 國道一段在搞開發(fā)建設，拆遷戶比較多，而且為響應市政 府的建設，這一段的線路改造也較多，因此多種原因導致 用戶電話不通，而該地段又是鐵通與我們中國電信競爭激 勵的地段。因此不少臨街的商業(yè)客戶，他們都非常需要一 個無時差的服務，時間就是金錢，他們連一天都耽誤不起, 因此他們對電話的修障、移機等時限提出種種要求。雖然 我們的裝移機時限是28天，修障時限規(guī)定的是4 8小時， 但就這種“損失”的原因是無庸置疑就加在了中國電信的 頭上。其實，摘掉這項“帽子”的辦法很簡單，作個呼叫 轉移即可為移動客戶提供無時差服務，本身就是中國電信 在競爭激勵的環(huán)境中提高服務水平、完善服務體制的要求。 我們?nèi)缒?/p>