酒店管理專業(yè)學生頂崗實習周記

1、酒店管理專業(yè)學生頂崗實習周記實習第一周20xx年xx月xx h這天，我到xx大酒店前臺實習的第一 天。實習，雖然不是真正的工作，但卻是我工作生涯的一個起 點，也是從學生過渡到工作人士的一個不可或缺的必經階段。 剛進入酒店的第一天，一切都很陌生，也很新鮮。一張張陌生 的面孔，不認識但是都面帶微笑很友善。有一位熱心的同事， 帶著我逛這逛那，帶我參觀了一下公司的整體結構和各個部門, 還給我介紹了幾個同事給我認識。一周的時間很快就過去了， 在這一周里，我盡量讓自己更快地去適應環(huán)境，更快地融入這 個大集體中，因為只有和上司、同事都處理好關系，才能有利 于自己工作的展開。實習第二周前一周主要是處于需要熟悉

2、各基本情況的狀態(tài)，這周一的 快到中午的時侯，我被帶到一位姐姐那，并被告知我以后就跟 著她學，我很樂意，因為姐姐很熱情地接待了我，還帶著我和 她一起吃了午飯，下午姐姐給我談了一下她的工作概況和她的 主要職責，我都記在了心里，因為這可能就是我將來要承擔的 職責。這一周，貌似對周圍的人和事相對熟悉了，沒有第一 周那么手足無措，還有就是還好遇上了比較好的同事們，教會 我很多東西。實習第三周今天已經是第三周了，我對公司的環(huán)境已經基本熟悉，同 事的名字我也基本能叫上來了，我的辦事效率也因此提高了不 少，因為去一個地方找一樣東西不用再東找西找東問西問了， 看來融入環(huán)境對干好工作是很有幫助的。這一周的主要工作

3、是 學接電話和其他公司進行業(yè)務上的溝通。在打電話的過程中， 總會遇到一些困難。例如：對方說的專業(yè)詞匯我不知道什么意 思，根本無法交流，于是只能先記下來再向同事們請教，稍后 再給對方回電話給出一個準確的答復。我就是在這樣一個從不 懂到懂的工程中逐漸積累了很多相關的知識。實習第四周周四下午，部門經理說要給我們培訓，我以為是給我們講 一些關于酒店方面的知識，但她說的第一句話就否定了我當初 的猜測。她說，只是想以聊天的形式，談一下我們對未來的規(guī) 劃，并給出她個人對我們的一些建議。部門經理在酒店工作了 五、六年，可以說是非常有經驗了。她對人生有著獨到的見解, 用自身的經驗現(xiàn)身說法。她告訴我們一定要重視對

4、英語的學習, 過硬的英語水平會在將來我們應聘工作時為我們增加成功的幾 率。哪怕是應聘和我們專業(yè)不對口的工作，即使專業(yè)性的知識 并不很了解，但英語的聽說能力強還是很有可能找到好工作的。 除此之外，還建議我們去學一些手藝或繼續(xù)深造，要有一技之 長，從而拓寬我們的就業(yè)面，這樣找起工作來就不那么困難了。實習第五周因為剛進公司的緣故，一些重要的事情我都沒有涉及。我 想只有從最基本的開始干起，一點一滴地積累，做好我負責的 每一件小事，讓領導和同事放心，將來才能成就一番大事業(yè)。 早上，我基本能保證提前到酒店，在開始工作的前一段時間， 幫著收拾一下，讓大家工作得更舒適，心情更愉快，也能多教 我一些東西啊。這一

5、周基本是在忙碌和瑣碎中度過的，不過 雖然是一些瑣碎的小事，卻和學校里很不一樣，我感覺，每一 件小事都需要我親歷親為，通過付出自己的勞動換來的成果很 有價值，也很值得。實習第六周在慢慢的學習與進步中，我的實習周期也已經快一個半月 to大致的工作流程我有了基本的了解，也接觸了操作了，比 如接受電話預定、登記入住0k房、收發(fā)傳真等等。今天領班 的問我打算實習多久，我說可能幾個月的樣子，她問我以后打 不打算留在酒店，我真有點不知道怎么回答她。有好幾個同事 都打算下個月辭職了，也來了很多的新人。酒店的人員流動量 真是很大。不管怎么說，先做著吧，盡自己的能力去做好，先 不考慮太多吧。實習第七周 今天酒店接

6、了一個會議，房間基本全滿了，客人們通常都是一批十幾個左右的來，幫他們登記的時候常常忙不過來，大 多數(shù)客人都是很好的，會很耐心的等，有些客人就沒有那么多 的耐心。周二那天遇到了一個攜程的客人，一個五十多歲的中 年先生，由于客房還沒有做出來，一同事就建議他把行李先存 起來，等客房做好了之后在入住，誰知道，那位先生突然就大 發(fā)脾氣，說什么酒店的管理怎么這樣，為什么讓他存行李？真 是有點讓人哭笑不得。我們只是好心提一些建議而已，結果還 被客人罵了一頓，哎。實習第八周不知不覺時間快過倆月了。這周說一說我要負責的接待工作。就是負責接收信件，接待來訪的客人，并把來訪電話根據(jù)其需要轉接到負責相關工作的工作人員

7、的分機，方便他們直接進行業(yè)務交交流。這也是我第一次做電話轉機的工作，開始時有點緊 張，擔心張冠李戴，怕把來訪電話轉錯部門，給同事的工作帶 來困擾和麻煩。好在幾個電話接下來就適應了，發(fā)現(xiàn)這并沒有 想象中的那么復雜。這也算是我這次實習學會的另一項能吧！ 不管怎樣，只要有收獲就是好的，就算這一天天的付出沒有白 費！實習第九周一天某客人11點的時候打電話到前臺說要退房，我接的 電話，他問可不可以延遲到12點半，不收半天的房費，我問 了領班，也幫這位客人修改了退房的時間。客人在12點的時 候回到店，問我可不可以憑房卡打開門，我問他是不是剛才打 電話的那位客人，他說是的，我說可以。后來客人下來說，他 打不

8、開門，領班告訴我房卡過了 12點會自動消磁。然后那個 客人就劈頭蓋臉的把我給罵了一頓，說什么耽誤了他的時間之 類的話，搞得人心情很不好。因為我以為只要在電腦上修改了 資料就可以自動延房的。同事安慰我說沒有什么，這個行業(yè)本來就是要習慣被客人罵，而且要在被罵的同時保證工作不出錯?？磥碜鼍频陿I(yè)真是要有一個良好的心態(tài),抗壓的心態(tài)實習第十周在酒店的這段時間，我還是像剛來的時候堅持早上早點到 酒店，幫同事的辦公室收拾一下，我知道任何事情都是貴在堅 持，虎頭蛇尾的話，會給別人留下不好的印象，也不利于自己 的發(fā)展。通過前幾周的實習，我已經把前面的業(yè)務都基本學會 了，但一接觸新的業(yè)務，還是有一種挫敗感。雖然在學

9、校學習 了那么多的理論知識，但真正運用到實踐中還是需要一個過程 的，我決定要抓緊時間里趕緊練習。這一周又是這么過去了， 大家各忙各的，互相合作，每一個都是不可缺少的，各司其職, 各盡其責，相處得也很融洽，我覺得很有收獲。第十一周周三早上的時候經理找我談話，問我學的怎么樣了，我想 了想說，基本的流程，操作都會了，就是不夠熟練，還有很多 細節(jié)自己也不能夠單獨處理。經理還問，最近總臺有什么問題 嗎？我想了想，突然間覺得訝異，因為剛來那幾天，我覺得總 臺到處都是問題，很亂，意識也很不到位，然而當我自己融入 這個集體的時候，我卻看不到這些了。經理繼續(xù)說，難道你到 我這來是怎么學做服務生的嗎？難道你不想以

10、后做管理者嗎？ 一定要把自己的高度站上去。我點點頭，表示領會，不想當將 軍的士兵不是好士兵。第十二周 周六那天下午，一同事被主管叫進辦公室，因為隔音效果挺好，什么都沒聽到，但那同事出來后眼眶紅紅的傍晚一 起去食堂打飯的路上，那位同事忿忿然地向我們描述當時的場 景，還說了一串主管的不好聽的話當然我學會了傾聽，也 學會了聽過就算，安慰安慰就0k to酒店業(yè)或者說服務業(yè)都普遍這樣，面臨著顧客、領導、同事等方面的壓力，我們這些 行業(yè)的工作人員要學會抗壓、減壓，才能在此穩(wěn)住腳跟。如果 遇上不順心的事排解不了或者就想跳槽什么的，那在哪都干不 長久。感覺我能這樣想貌似是成長了，呵呵。第十三周雖然總體來說工作

11、還是算順利的，但時不時不管是不是你 的錯因總會有機會讓別人數(shù)落，搞得人心情不是忒好。好在， 周五下午的時候來了一對老年的夫婦，貌似是部隊的退休干部, 感覺很恩愛的樣子呢，老太太問我大廳有沒有熱水，我就去幫 她在餐廳打了一些開水，當我把杯子遞給老太太的時候，她非 常感謝，臉上流露出的笑容，讓我覺得我所做的事情是有意義 的。在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提 供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但 是我卻感覺很充實。第十四周日益體會到的是，前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的 第一印象。最重要是我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、 精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客

12、人，讓每位客人走進 酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。在與客人溝通過程中，要 講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮 貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。特別當客人對我 們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的 笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮 貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人 時要有致歉聲。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。第十五周 這周來了幾個新的服務生，從他們身上我看到之前我的影子一一帶著夢想與憧憬，用青澀稚嫩的眼光看著這個世界，小 心翼翼地對待所有人。經過實戰(zhàn)磨練，我的業(yè)務熟練了很多, 能夠獨立地解決一

13、些問題了。前臺是酒店的信息中樞，業(yè)務量 大，客人多的時候真的是忙的不可開交?？吹矫β档膱雒婢拖?是一場混戰(zhàn)。當班的時候就像是在戰(zhàn)場上，客人一批一批的上, 我們一批一批的打退，在前臺我們都必須遵循一個原則一一讓 客人盡快在你眼前消失，當然不是敷衍和搪塞。因為客人到前 臺都是來解決問題的，我們應該盡快的幫助客人解圍，不僅節(jié) 省客人的時間也減少我們的麻煩。第十六周說到在前臺上班可不是一件輕松的事情，是身心疲憊。由 于業(yè)務量大，每個班次都要完成自己的任務后才能下班，遇到 客房率高的時候，拖延下班時間是常有的事情，而且要把遺留 的問題與下一班次交接清楚，否則會引起麻煩。另外，責任一 定要落實到個人，每一

14、筆業(yè)務之后都要有當事人的簽名，以免 出現(xiàn)問題時找不到責任人。那天，終于熬到快下班了，某同事 作帳時發(fā)現(xiàn)少了 900多元錢，很有可能是混亂之中出的差錯， 又找不到責任人，沒辦法，一個字一一賠。第十七周為什么大學生初出來工作顯得與社會格格不入呢？那天， 我靜下心來好好地想一想，所有這些問題的根源都來自一種心 理一一理想與現(xiàn)實的落差感。大學生走出純潔理想化的象牙塔 來到現(xiàn)實社會中，發(fā)現(xiàn)許多事情和自己想象的并不一樣，甚至 相差甚遠，有很多人和事讓我們看不慣，產生許多不平衡的心 理，在這種心理的作用下，摩擦、沖突、矛盾開始在日常工作 中產生。在經過一段時期的磨合之后，我們的心也累了，激情 也滅了，我們被

15、現(xiàn)實的社會打敗了，開始學會接受，重新定義 這個社會。第十八周前臺的業(yè)務很多很雜，而且機動性很強，這里還是酒店的 信息中樞，酒店里的很多信息都要從前臺過濾，因此要求前臺 的員工對各項業(yè)務都要非常熟悉，對酒店的情況十分了解（包 括酒店周邊地區(qū)），對各種信息掌握要相當及時，并時刻保持 清醒的頭腦，對客人的要求作出及時迅速的反應，動手要快、 準、穩(wěn)，細心，再細心也不為過。同時要養(yǎng)成一種良好的職業(yè) 習慣，這是相當可貴的。到前臺一段時間以后，我的動手能力 增強了，而首先是我對這種服務的意識增強了，也許這是我實 習后最大收獲吧。第十九周時間也將我變成了老員工，看到前臺來的幾個新同事，看 他們做事情會有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但這個理 由也不是萬能的。學東西要積極主動，要勤快，更要機靈，這 些方面都很重要。當我看到新同事做事情不主動，不靈活時， 我會很不認同，這是一種態(tài)度問題。當很忙的時候，人手不夠, 自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會那樣耐心了。新來的 不主動學，難道要別人主動教嗎？分析到這里我十分理解我作 為新人時的經歷，也許人就是要經過時間和經歷歷練過后才懂 得一些道理，也算是事后諸葛亮吧，呵呵。