保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)操作規(guī)范流程

1、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)操作規(guī)范流程為了規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)工作的制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，樹立公司良好的企業(yè)形象，打造公司的服務(wù)品牌，特制定本流程。一、 投保服務(wù)流程投保服務(wù)流程示意圖收集市場信息確定目標(biāo)客戶fc拜訪客戶r設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查評(píng)估達(dá)成意向或委保險(xiǎn)詢價(jià)1協(xié)助客戶投保保費(fèi)、傭金結(jié)算售后服務(wù)-歸檔MV1收集市場信息通過各種渠道和方式搜集市場信息，發(fā)掘潛在客戶。1)了解本地區(qū)保險(xiǎn)市場情況，包括保險(xiǎn)公司和同業(yè)的情況以及費(fèi)率、傭金水2)了解本地區(qū)客戶的保險(xiǎn)需求及潛在的市場資源狀況。2.確定目標(biāo)客戶：1)了解目標(biāo)客戶的情況，進(jìn)行可行性分析，擬訂初步風(fēng)險(xiǎn)管理建議2)制定訪問計(jì)劃，確

2、定具體經(jīng)辦人員。3.拜訪客戶1)準(zhǔn)備好授權(quán)委托書、名片、宣傳冊(cè)等；2)了解客戶的基本情況;3）征求客戶的意見和建議4.達(dá)成意向或委托1）洽談成功后，盡可能同客戶簽訂書面授權(quán)委托書，同時(shí)將客戶情況上報(bào)客戶服 務(wù)部。2）業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)公司業(yè)務(wù)管理規(guī)定的授權(quán)處理業(yè)務(wù)；對(duì)于大企業(yè)、大項(xiàng)目、大系 統(tǒng)、高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)等需要公司支持的，由公司綜合管理部負(fù)責(zé)成立專門項(xiàng)目組提 供專項(xiàng)服務(wù)和支持。5.風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查評(píng)估1）經(jīng)客戶同意，對(duì)其存在的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行初步的調(diào)查和分析，由業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)風(fēng) 險(xiǎn)管理 工程師出具風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，提出建議。2）風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查評(píng)估并提出建議是最能體現(xiàn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司特色的重要環(huán)節(jié)，要求 盡量做至I。6.設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案

3、風(fēng)險(xiǎn)管理工程師設(shè)計(jì)制作保險(xiǎn)方案，并征得客戶確認(rèn)。7.業(yè)務(wù)詢價(jià)1）詢價(jià)一般要求三家以上保險(xiǎn)公司參與，業(yè)務(wù)詢價(jià)一律采用書面形式。詢價(jià)內(nèi)容包 括：2）承保條件3）傭金4）客戶服務(wù)計(jì)劃 等，相關(guān)規(guī)定見聯(lián)亞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)詢價(jià)管理辦法8.協(xié)助客戶投保1）協(xié)助客戶填制投保單，經(jīng)客戶簽章確認(rèn)后，通知保險(xiǎn)公司及時(shí)出單2）收到保單后，認(rèn)真審核保單內(nèi)容是否準(zhǔn)確無誤、要素齊全。3）督促客戶及時(shí)繳費(fèi)。9.保費(fèi)和傭金的結(jié)算1）代收的保費(fèi)直接劃撥公司總部，并同公司財(cái)務(wù)部門進(jìn)行資金到帳確認(rèn)。確認(rèn)保費(fèi) 到帳后，總部財(cái)務(wù)部門扣除約定的傭金后將凈保費(fèi)匯給承保公司，同時(shí)將傭金發(fā) 票及保費(fèi)確認(rèn)回執(zhí)寄給業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。2）業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員將

4、傭金發(fā)票送交承保公司，取回保費(fèi)發(fā)票送交客戶并換回我司 的保費(fèi)收據(jù)。3）保費(fèi)直接劃撥保險(xiǎn)公司的，應(yīng)立即督促保險(xiǎn)公司將傭金劃撥公司總部。10.歸檔、售后服務(wù)1）送交客戶服務(wù)手冊(cè)后，將業(yè)務(wù)操作過程中產(chǎn)生的全部書面資料及時(shí)歸 檔；2）將業(yè)務(wù)收入超過10萬元的全套重點(diǎn)客戶檔案復(fù)印件寄至公司客戶服務(wù)部歸檔。（二）協(xié)賠服務(wù)流程協(xié)賠服務(wù)流程示意圖虛 線 部 分 非 必 需 環(huán) 節(jié) ， 根 據(jù) 實(shí) 際 情 況 進(jìn) 行 （ 蘭 色 部 分 ）1、報(bào)案登記或接受委托（1）客戶直接向公司客戶服務(wù)部報(bào)案，客戶服務(wù)部做好登記，并迅速通知業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)?？蛻糁苯酉驑I(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)報(bào)案，業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)報(bào)案人的敘述，作好報(bào)案登記。上述兩種情

5、 況下，業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)都應(yīng)了解客戶是否已經(jīng)通知保險(xiǎn)公司，并迅速核對(duì)保險(xiǎn)內(nèi)容，提醒客戶 應(yīng)注意的事項(xiàng)，力求在第一時(shí)間趕赴事故現(xiàn)場，同時(shí)通知保險(xiǎn)公司。（2）預(yù)計(jì)財(cái)產(chǎn)損失超過20萬元或出現(xiàn)重大人員傷亡事故，以及疑難案件和有爭議的 案件，應(yīng)立即上報(bào)公司風(fēng)險(xiǎn)管理部，由風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)處理賠案。2、現(xiàn)場查勘（1）業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理工程師趕赴現(xiàn)場前應(yīng)了解保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)情況、保險(xiǎn)責(zé)任、出險(xiǎn)地點(diǎn)等，并攜帶照相機(jī)等必要查勘工具和救護(hù)工具以及現(xiàn)場查勘記錄需用的有關(guān)資料。（2）如事故尚未控制住或保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)、人員尚處在危險(xiǎn)之中，要立即采取積極的施救保護(hù)措施，避免擴(kuò)大損失。（3）查勘的同時(shí)，要進(jìn)行現(xiàn)場拍照。照片從技術(shù)角度記錄災(zāi)害事故

6、現(xiàn)場的關(guān)鍵場面和部位。（4）向現(xiàn)場知情者及有關(guān)人員詳細(xì)了解出險(xiǎn)原因、經(jīng)過和責(zé)任，收集旁證材料 并初步查驗(yàn)保險(xiǎn)標(biāo)的的損失程度、損失部位、估計(jì)損失金額，并作好記錄。在保險(xiǎn)責(zé)任未正式定論 前，切勿輕易表態(tài)或做出承諾。（5）對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或需進(jìn)一步調(diào)查取證的案件，應(yīng)及時(shí)將情況與客戶進(jìn)行 解釋、溝通，取得諒解（6）注意在現(xiàn)場查勘過程中和承保公司搞好協(xié)調(diào)配合。（7）對(duì)于重大、特殊、疑難案件，及時(shí)將現(xiàn)場查勘情況和與客戶、承保公司溝 通情況上 報(bào)公司風(fēng)險(xiǎn)管理部。3、提出索賠建議（1）核查原始承保資料，初步判定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍。（2）與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通，對(duì)雙方的現(xiàn)場查勘報(bào)告進(jìn)行對(duì)比分析，提出索賠建議。（3）如確定不屬于保險(xiǎn)責(zé)任事故，向客戶進(jìn)行解釋、說明，將有關(guān)資料歸檔。4、協(xié)助客戶準(zhǔn)備索賠資料（1）對(duì)于屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的損失，確定索賠所需資料清單。（2）協(xié)助客戶將索賠資料收集準(zhǔn)備齊全，送交保險(xiǎn)公司同時(shí)作好書面簽收記錄。5、與保險(xiǎn)公司協(xié)商賠付事宜（1）協(xié)助被保險(xiǎn)人參加賠案處理的談判，并作好會(huì)談的詳細(xì)記錄。（2）根據(jù)保險(xiǎn)合同的有關(guān)條款了解保險(xiǎn)公司對(duì)事故責(zé)任的認(rèn)定是否準(zhǔn)確，理算方式和理算過程是 否合理。如有疑義，應(yīng)及時(shí)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通、協(xié)商。（3）如有損余物資，應(yīng)協(xié)助被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人商定處理辦法。6、通過第三方協(xié)助索賠（如需）如果需要，聘請(qǐng)技術(shù)專家或公估人鑒定損