2022年《汽車維修企業(yè)管理》-復(fù)習(xí)題總結(jié)

1、學(xué)習(xí)必備歡迎下載汽車維修企業(yè)管理復(fù)習(xí)題一、填空題1. 汽車維修企業(yè)管理者的管理職能可以歸納為計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制五種職能。2. 汽車 4s 店是指整車銷售、零配件供應(yīng)、 售后服務(wù)和信息反饋四項(xiàng)功能于一體的汽車特許服務(wù)企業(yè)。3. 企業(yè)人力資源規(guī)劃應(yīng)與企業(yè)發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營(yíng)規(guī)模相匹配。4. 員工培訓(xùn)主要分為日常培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)與定向培訓(xùn)。5. 汽車維修企業(yè)的服務(wù)規(guī)范包括服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、身體語(yǔ)言規(guī)范、微笑服務(wù)規(guī)范、儀表形象規(guī)范、電話服務(wù)規(guī)范與顧客交談規(guī)范。6. 顧客價(jià)值的大小由顧客總價(jià)值與顧客總成本兩個(gè)因素決定。7. 全面質(zhì)量管理的核心是管理的全員性、全過程性、和全方面性，即“三全管理”。8. 顧客

2、滿意是關(guān)于品質(zhì)、價(jià)值與服務(wù)三個(gè)因素的函數(shù)。9. 激勵(lì)機(jī)制主要包括物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)。10. 影響現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素有管理、人力資源、市場(chǎng)、資金、技術(shù)、設(shè)備、材料（配件）、信息。11. 配件出庫(kù)時(shí)應(yīng)實(shí)行“先進(jìn)先出”原則。以減少配件存儲(chǔ)時(shí)間。12. 6s 管理主要指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)和安全。13. 朱蘭“質(zhì)量螺旋” 是指產(chǎn)品質(zhì)量從開始到形成直至交付使用,只有在使用中產(chǎn)生新的想法并不斷改進(jìn) , 產(chǎn)品的質(zhì)量水平才呈螺旋式上升。14汽車維護(hù)的主要工作內(nèi)容有清潔、檢查、補(bǔ)給、潤(rùn)滑、緊固和調(diào)整等。15. 我國(guó)對(duì)機(jī)動(dòng)車管理實(shí)行“定期檢測(cè)、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理”的原則。16. 客戶滿意理論可以表

3、示為：客戶滿意（gs）= f（ q,v,s） ，它是品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)三個(gè)數(shù)的函數(shù)。17. 6s 管理實(shí)施的辦法主要有檢查表、紅色標(biāo)簽戰(zhàn)略、目標(biāo)管理等18全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是管理的全員性、全過程性和全方位性，即“ 三全管理 ” 。19. 汽車維修質(zhì)量包括維修技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫妗?0對(duì)維修企業(yè)汽車維修質(zhì)量的綜合評(píng)定包括上線檢測(cè)一次合格率、維修合格率和返修率三項(xiàng)指標(biāo)。21. 汽車維修企業(yè)全面質(zhì)量管理的基本宗旨是“ 用戶至上 ” 。22. 汽車維修企業(yè)服務(wù)流程是維修預(yù)約、接車制單、 維修作業(yè)、 質(zhì)量檢驗(yàn)、 交車、 跟蹤回訪。23 汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定中的汽車維修制度，汽車維護(hù)分為：日常維護(hù)

4、、一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)。24. 現(xiàn)代日本企業(yè)管理的三大支柱是6s管理、 qc 小組和員工培訓(xùn)。25. 企業(yè)財(cái)務(wù)管理的活動(dòng)主要有投資決策、資金運(yùn)營(yíng)、籌集資金和收入分配。26. 現(xiàn)代汽車維修企業(yè)實(shí)行6s 的好處一是使地、物明朗化，二是實(shí)現(xiàn)人的規(guī)范化。27. 汽車配件分為汽車零部件、汽車標(biāo)準(zhǔn)件和汽車運(yùn)行材料。28. 實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的目標(biāo)是滿意是基礎(chǔ)，感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)，忠誠(chéng)是目標(biāo)。30. 客戶滿意是全體員工為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾。31企業(yè) cis 系統(tǒng)也叫企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。32客戶關(guān)懷的關(guān)鍵是以人為本，投其所好。33. 4c 理論是指 “ 以客戶滿意為中心” 的經(jīng)營(yíng)理念。它包含了顧客價(jià)值、

5、成本、交流、便利四個(gè)要素。34. 質(zhì)量管理經(jīng)歷了產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)與全面質(zhì)量管理三個(gè)發(fā)展階段。精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 1 頁(yè)，共 6 頁(yè) - - - - - - - - -精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 1 頁(yè)，共 6 頁(yè) - - - - - - - - -學(xué)習(xí)必備歡迎下載二、單項(xiàng)選擇題1. 被稱為現(xiàn)代汽車維修企業(yè)心臟的是（ d ）a 技術(shù)b.資金c.設(shè)備d. 人力資源2. 汽車空調(diào)檢測(cè)屬于（a ）a. 汽車專項(xiàng)維修b.汽車養(yǎng)護(hù)c.汽車護(hù)理d.汽車裝飾3. 酬

6、金獎(jiǎng)勵(lì)屬于激勵(lì)機(jī)制中的（c ）a. 榮譽(yù)激勵(lì)b. 感情激勵(lì)c. 物質(zhì)激勵(lì)d.參與激勵(lì)4. 顧客總成本中顧客首要考慮的成本是（a ）a. 貨幣成本b.時(shí)間成本c.體力成本d.精力成本5.一般來說常用于噴漆工人計(jì)酬方式的是（a）a. 產(chǎn)值計(jì)酬法b 工時(shí)計(jì)酬法c.平均工資計(jì)酬法d.固定月薪計(jì)酬法6. 占物料種類25%左右，金額占總金額的25%左右的物料種類為（ b ）a. a 類b.b 類c.c 類d.d 類7. 企業(yè)招聘中不僅要注重技術(shù)還要注重（b ）a. 形象b.綜合素質(zhì)c.能力d.身高8. 不屬于 5s 管理內(nèi)容的是（c ）a. 整理b.素養(yǎng)c.潔凈d.清掃9. 按經(jīng)營(yíng)形式分，汽車維修企業(yè)可以

7、分為3s 或 4s 特約維修站模式、傳統(tǒng)的汽車修理廠模式和（b ）a.專業(yè)維修模式b.連鎖經(jīng)營(yíng)店模式c.大賣場(chǎng)模式d.交易市場(chǎng)模式10.下列關(guān)于企業(yè)視覺系統(tǒng)(vis) 的描述，正確的是（c ）a. 包括教育培訓(xùn)、禮儀、服飾和公共關(guān)系等內(nèi)容b. 其基本要素包括經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)精神等c. 導(dǎo)入 vis 的目的是使企業(yè)員工、消費(fèi)者和社會(huì)各界對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感。d. 由 cis、mis 和 bis 三個(gè)層面組成。11. 下面選項(xiàng)中屬于汽車維修過程檢驗(yàn)的是（c ）a. 車輛外觀檢視。b. 車輛裝備情況檢查。c. 各總成裝配及調(diào)試的過程檢驗(yàn)。d. 整車及各主要總成的裝備和附屬裝置情況檢查。12

8、. 下面選項(xiàng)中不符合配件倉(cāng)庫(kù)擺放要求的是（c ）a. 貨品分類擺放；b. 物品標(biāo)簽一律朝外；c. 貨架物位不能為空。d. 流動(dòng)量大的配件應(yīng)靠近出口，以便存?。?3. 配件入庫(kù)管理的正確程序是（b）a. 看送貨單 -點(diǎn)收檢查 -擺放物料 -張貼物料標(biāo)識(shí)-錄入系統(tǒng)b. 看訂購(gòu)單 -送貨單 -點(diǎn)收檢查 -辦理入庫(kù)手續(xù) -擺放物料 -物料標(biāo)識(shí) 錄入c. 看訂購(gòu)單 -送貨單 -點(diǎn)收檢查 -擺放物料 -張貼物料標(biāo)識(shí)錄入d. 看訂購(gòu)單 -送貨單 -點(diǎn)收檢查 -辦理入庫(kù)手續(xù)-擺放物料 -物料標(biāo)識(shí)14. 配件出庫(kù)管理的正確程序是（c ）a. 開領(lǐng)料單 -憑單領(lǐng)料 -核對(duì)品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料 -簽單 -入賬b. 開

9、領(lǐng)料單 -主管審核 -憑單領(lǐng)料 -核對(duì)品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料 -入賬c. 開領(lǐng)料單 -主管審核 -憑單領(lǐng)料 -核對(duì)品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料 -簽單 -入賬d. 開領(lǐng)料單 -主管審核 -憑單領(lǐng)料 -核對(duì)品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料 -簽單15. 倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)的目的是（d）a. 將盤點(diǎn)信息上報(bào)，為企業(yè)上層決策提供依據(jù)；b保證存貨數(shù)量與位置準(zhǔn)確，反映庫(kù)存增減，使賬、物相符；精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 2 頁(yè)，共 6 頁(yè) - - - - - - - - -精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 2 頁(yè)，共 6

10、頁(yè) - - - - - - - - -學(xué)習(xí)必備歡迎下載c反映庫(kù)存增減，使賬、物相符，減少呆料、廢料；d反映庫(kù)存增減，使賬、物相符，減少呆料、廢料，并為企業(yè)上層決策提供依據(jù)。16. 以下屬于零部件的汽車配件是（b）a. 墊片b. 氣門c. 螺栓d. 潤(rùn)滑油17. 以下不屬于汽車運(yùn)行材料的是（b）a. 防凍液b. 連桿c. 輪胎d. 蓄電池18. 汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則是（b）a. 目標(biāo)明確b. 功能模塊清晰c. 分工明確d 以上都是19. 以下不符合客戶關(guān)懷的基本原則是（d）a. 關(guān)懷要發(fā)自內(nèi)心b. 把客戶當(dāng)成自己，換位思考c. 主動(dòng)式的關(guān)懷d. 想盡一切辦法為客戶降低服務(wù)成本三、判

11、斷題（正確的打“”錯(cuò)誤打“”）（） 1. 激勵(lì)職能是指根據(jù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和檢查。（） 2. 人性化管理就是寬松化管理。（） 3. 機(jī)修工、電工、鈑金工都是按工時(shí)計(jì)酬的。（） 4. 呆料就是廢料。（） 5. 凡零件磨損量和形位公差在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的，即為可用件。（） 6. 汽車轉(zhuǎn)向性能的主要評(píng)定參數(shù)有汽車加速時(shí)間及滑行性能等。（） 7. 沒有抱怨的顧客，表明顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)很滿意。（） 8. 輪胎氣壓不足易導(dǎo)致汽車轉(zhuǎn)向沉重。（） 9.“三廢”指的是廢油、廢液、廢氣（） 10. abc 分析法簡(jiǎn)單的說就是重要的多數(shù)，不重要的少數(shù)。（） 1120xx 年 1 月 1 日開始實(shí)施的國(guó)標(biāo)

12、gb/t 16739-2004汽車維修業(yè)開業(yè)條件將汽車維修企業(yè)分為兩大類：汽車整車維修企業(yè)和汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶。（） 12從事一、二類汽車維修業(yè)務(wù)的證件有效期為3 年，從事三類汽車維修業(yè)務(wù)的證件有效期為6 年。（） 13根據(jù)汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范有關(guān)規(guī)定，汽車維護(hù)分為日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)三種級(jí)別。（） 14按照機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定，汽車和危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車整車修理或總成修理質(zhì)量保證其為車輛行駛20000km 或者 100 日。（） 15接待員應(yīng)將胸牌戴在顯眼的位置，以便客戶知道在與誰(shuí)打交道。（） 16現(xiàn)代企業(yè)管理中，成本管理是以企業(yè)是否節(jié)約為依據(jù)。（） 17維修人員不可在客戶車內(nèi)吸煙，也

13、不可在客戶車內(nèi)進(jìn)行聽音響、使用電話等與維修無(wú)關(guān)的工作。（） 18企業(yè)中存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)表示貨物周轉(zhuǎn)一次所需要的時(shí)間，天數(shù)越短說明貨物周轉(zhuǎn)速度越快，利用效率也就越好。（） 19維修人員可以將更換下來的舊件自行處理，因?yàn)榭蛻粢矝]有用。（） 20. 我國(guó)汽車維修質(zhì)量實(shí)行自檢、互檢和專檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。（）21. 經(jīng)檢驗(yàn)不合格的維修車輛，應(yīng)及時(shí)通知車間返工/返修，并填寫“ 返工 /返修記錄單” 。（） 22. 月績(jī)效看板、維修進(jìn)度看板、部門出差看板等均屬于目標(biāo)管理范疇。（） 23. 發(fā)動(dòng)機(jī)燃料消耗率、機(jī)油壓力及起動(dòng)性能、怠速性能、尾氣排放性能、異響等都是汽車維修質(zhì)量評(píng)定參數(shù)。（） 24. 車輛外觀、

14、附件及裝備、車身密封情況、異味等不屬于汽車維修質(zhì)量評(píng)定范圍。精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 3 頁(yè)，共 6 頁(yè) - - - - - - - - -精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 3 頁(yè)，共 6 頁(yè) - - - - - - - - -學(xué)習(xí)必備歡迎下載（） 25. 尋找配件供應(yīng)來源，對(duì)每項(xiàng)配件的供貨渠道加以調(diào)查和掌握是采購(gòu)人員的職責(zé)之一。（） 26. 只要供應(yīng)商報(bào)價(jià)合理，采購(gòu)人員不需要進(jìn)行議價(jià)、估價(jià)。（） 27. 對(duì)需求量少的配件，宜采取臨時(shí)采購(gòu)方式，減少庫(kù)存積壓。（） 28.

15、倉(cāng)庫(kù)管理“四潔”是：庫(kù)容清潔、物資清潔、貨架清潔、料區(qū)清潔。（）29. 倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存物資要做到賬、物相符。 相同品名不同規(guī)格和產(chǎn)地的配件可以混在一起。（） 30 汽車配件倉(cāng)庫(kù)管理員的“四會(huì)”是指會(huì)收發(fā)、會(huì)擺放、會(huì)計(jì)算機(jī)操作、會(huì)保養(yǎng)材料。（） 31. 企業(yè)的收入應(yīng)該包括為第三方或者客戶代收的款項(xiàng)。（） 32. 業(yè)務(wù)接待應(yīng)掌握維修進(jìn)度，當(dāng)增加或減少維修項(xiàng)目時(shí)，及時(shí)聯(lián)系顧客。（） 33. 質(zhì)量檢驗(yàn)員不負(fù)責(zé)車輛維修過程中出現(xiàn)的疑難故障排除。（） 34. 車輛維修人員必須認(rèn)真做好本職工作，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，禮貌對(duì)待顧客。（） 35. 車輛進(jìn)廠檢查時(shí)，接待員應(yīng)查驗(yàn)車輛的有關(guān)資料，與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查。（） 36

16、. 維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新問題維修人員應(yīng)先修好車，以避免耽誤交車時(shí)間。（） 37. 客戶寄存的隨車物品，應(yīng)在接車單上詳細(xì)記錄，并請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。（） 38. 車輛維修企業(yè)對(duì)原廠配件、副廠配件以及修復(fù)配件均應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，并提供其他相關(guān)資料以便客戶查詢。四、名詞解釋16s 管理：是源自日本豐田公司、現(xiàn)代企業(yè)行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理理念與方法。其內(nèi)容為：清理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)與安全，因其英文單詞均以字母s 開頭，所以又叫“6s” 。2pdca ：指全面質(zhì)量管理的工作程序。即：計(jì)劃階段、執(zhí)行階段、檢查階段、處理階段。3財(cái)務(wù)管理：是指在企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)下，關(guān)于投資、籌資、營(yíng)運(yùn)資金以及利潤(rùn)分配的管理。4. 汽車

17、“三包”服務(wù)：汽車特約維修站提供給客戶的包修、包換和包退服務(wù)。5、安全存量：指為防止生產(chǎn)發(fā)生停工待料現(xiàn)象，事先準(zhǔn)備的一定數(shù)量的存貨6. 尋找市場(chǎng)空隙戰(zhàn)略：是指采取機(jī)動(dòng)靈活的經(jīng)營(yíng)方式，進(jìn)入那些市場(chǎng)容量小，其他企業(yè)不愿意或不便于或尚未進(jìn)入的行業(yè)或地區(qū)進(jìn)行發(fā)展的戰(zhàn)略。7. 零件分類檢驗(yàn)：是指整車或總成解體并進(jìn)行清洗后，按照零件損傷程度將其確定為可用件、需修件和報(bào)廢件三類。8產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略：是企業(yè)以不斷改進(jìn)原有產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品的方法擴(kuò)大企業(yè)在原有市場(chǎng)上的銷售量的戰(zhàn)略。9. 經(jīng)營(yíng)特色戰(zhàn)略：是企業(yè)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，突出自己產(chǎn)品和服務(wù)的某一特色、個(gè)性和風(fēng)格，以獨(dú)具特色的經(jīng)營(yíng)來吸引客戶的戰(zhàn)略。10. 連鎖經(jīng)營(yíng)

18、是指經(jīng)營(yíng)同類商品或服務(wù)的若干個(gè)企業(yè)，在總部管理下，按照統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行共同的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以求得規(guī)模優(yōu)勢(shì)和共享規(guī)模效益的經(jīng)營(yíng)形式和組織形態(tài)。11. 維修合格率： 它是指在一定時(shí)期內(nèi)維修合格的車輛（次） 數(shù)與維修車輛 （次） 總數(shù)之比。是衡量整車維修企業(yè)維修質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。12 4s 店：是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。包括：整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋?！?s”是四個(gè)英文單詞的字頭縮寫。13準(zhǔn)時(shí)化采購(gòu)（jit） ：也稱“買一賣一”理論?；舅枷胧前押线m數(shù)量、合適質(zhì)量的物品在合適的時(shí)間供應(yīng)到合適的地點(diǎn)，最好的滿足用戶需要。它可以極大地消除庫(kù)存、最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)

19、成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。14. 呆料：是指物料存量過多，耗用量極少，而庫(kù)存周轉(zhuǎn)率極低的物料。15. qc 小組：即質(zhì)量控制管理小組。是企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量為目的，解決工作現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題而開展質(zhì)量管理活動(dòng)的小組。精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 4 頁(yè)，共 6 頁(yè) - - - - - - - - -精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 4 頁(yè)，共 6 頁(yè) - - - - - - - - -學(xué)習(xí)必備歡迎下載五、簡(jiǎn)答題：1企業(yè)管理的基本任務(wù)？答： 1）合理地組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

20、活動(dòng)；2）有效地利用人力、物力、財(cái)力等各種資源；3）促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，不斷提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；4）加強(qiáng)職工教育，開發(fā)人力資源；5）協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性。2. 簡(jiǎn)述企業(yè)管理的主要任務(wù)。答：企業(yè)管理的任務(wù)有三個(gè)：（1）為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。 （2）使企業(yè)富有活力。 （ 3）承擔(dān)企業(yè)對(duì)社會(huì)的影響責(zé)任。3. 簡(jiǎn)述適合汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略六種模式答： “ 精、專 ” 的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、尋找市場(chǎng)空隙戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)特色戰(zhàn)略、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。4. 維修預(yù)約有什么好處？答：一減少客戶等待時(shí)間，為客戶提供便利，二為維修環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶能獲得較好的維修建議并完成車輛的預(yù)檢，三合理組

21、織生產(chǎn)，提高維修設(shè)備的利用率，5. 汽車維修作業(yè)有什么重要性？答：提高維修能力與效率，減少客戶車輛停用或等待時(shí)間；確保車輛按承諾時(shí)間修、完交車；提高企業(yè)的知名度，為企業(yè)贏得更多客戶，創(chuàng)造更大財(cái)富。6. 6s 管理實(shí)施應(yīng)注意的問題答： 6s 管理推行容易，但要堅(jiān)持下去，持之以恒，不斷改進(jìn)，卻不容易。在開展6s 管理的過程中， 要始終貫徹自主管理和優(yōu)化管理的原則，從我做起， 從優(yōu)化做起， 并注意以下問題：（1）6s 管理要長(zhǎng)期堅(jiān)持。不能平日不做，靠臨時(shí)突擊一下；素養(yǎng)形成更不能靠一個(gè)會(huì)議解決問題。（2）6s 管理要依靠全體員工自己動(dòng)手，持之以恒來實(shí)施，并在實(shí)施過程中不斷培養(yǎng)全體員工的6s 意識(shí)，提高

22、6s 管理水平。7. 簡(jiǎn)述即時(shí)化采購(gòu)理論（jit）所要達(dá)到的目標(biāo)？答：零廢品、零庫(kù)存、準(zhǔn)備時(shí)間最短、提前期最短、減少零件搬運(yùn)。8. 汽車維修企業(yè)進(jìn)行員工招聘應(yīng)考慮哪些因素？答： （1）企業(yè)確實(shí)需要（2）職位空缺（3）人才儲(chǔ)備（4）企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃（5）季節(jié)性因素9. 簡(jiǎn)述人力資源管理的主要任務(wù)是什么？答： 人力資源管理的任務(wù)是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計(jì)劃地對(duì)人力資源進(jìn)行合理配置，通過對(duì)企業(yè)中員工的招聘與選拔、培訓(xùn)與開發(fā)、使用與管理、考核與激勵(lì)、 調(diào)整與流動(dòng)等一系列活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，給企業(yè)帶來效益，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。10. 簡(jiǎn)述汽車整車維修企業(yè)開業(yè)

23、條件包括的內(nèi)容？答：人員條件、組織管理?xiàng)l件、安全生產(chǎn)條件、環(huán)境保護(hù)條件、設(shè)施條件、設(shè)備條件。11汽車維修企業(yè)績(jī)效考核指標(biāo)有哪些？答：工作績(jī)效考核指標(biāo)很多，維修企業(yè)的工作績(jī)效考核主要應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面。（1）工作態(tài)度。包括工作責(zé)任感、主動(dòng)性、工作熱情。（2）工作質(zhì)量。（3）工作量。（4）出勤率。（5）技術(shù)技能。（ 6）團(tuán)隊(duì)合作精神。12導(dǎo)致客戶投訴的原因有哪些？答： （1）服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)客戶時(shí)，服務(wù)態(tài)度不良或與客戶溝通不夠。（2）維修技術(shù)。因維修技術(shù)欠佳， 故障一次或多次未能修好。 （3）維修價(jià)格。 客戶認(rèn)為維修價(jià)格與其期望相差太大。（4）配件質(zhì)量。由于配件質(zhì)量差或沒通知客戶而使用了進(jìn)口件或副廠件。進(jìn)口件價(jià)格太高客戶接受不了，使用副廠件客戶認(rèn)為在欺騙他。（5）維修不及時(shí)。在維修過程中，未能及時(shí)精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 5 頁(yè)，共 6 頁(yè) - - - - - - - - -精品學(xué)習(xí)資料 可選擇p d f - - - - - - - - - - - - - - 第 5 頁(yè)，共 6 頁(yè) - - - - - - - - -學(xué)習(xí)必備歡迎下載供應(yīng)車輛所需配件或維修不熟練，或?qū)S修工作量估計(jì)不足又沒和客戶溝通。（6） 產(chǎn)品質(zhì)量。13. 客戶關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn)有那些？