如何維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益

1、如何維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益主講人：耿金衡老師主持人：各位行領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，大家晚上好！根據(jù)年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合當(dāng)前我行面臨消費(fèi)者投訴持續(xù)增多的形勢(shì)，征集營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和消費(fèi)者投訴部門的意見和建議，報(bào)經(jīng)行領(lǐng)導(dǎo)同意，決定組織一次消費(fèi)者投訴專題培訓(xùn)，有幸邀請(qǐng)監(jiān)管部門的耿金衡老師為大家授課。耿老師西北政法大學(xué)法律碩士畢業(yè)，長(zhǎng)期從事銀行業(yè)監(jiān)管、政策法規(guī)和信息宣傳工作，有豐富的理論知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)多次到省內(nèi)外銀行業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合規(guī)培訓(xùn)，希望今天耿老師的講座能拓展大家的視野、反思自己的工作、解決自己的困惑，有效維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，構(gòu)建良好的銀行與客戶之間的關(guān)系，使我們的各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階。下面，請(qǐng)耿老

2、師開講，大家歡迎！         下面是耿金衡老師的講座內(nèi)容，經(jīng)錄音整理：      今天晚上很榮幸受邀參加貴行舉辦的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)。 首先，謝謝王行長(zhǎng)的介紹，謝謝來到現(xiàn)場(chǎng)的各位領(lǐng)導(dǎo)和銀行的朋友。在這里，我能感受到一個(gè)很強(qiáng)的氣場(chǎng)，一個(gè)干事創(chuàng)業(yè)的氣場(chǎng)；在這里，我能感受到一個(gè)新變革，一個(gè)重業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)與客戶并重的變革；在這里，我能感受到成長(zhǎng)的，一個(gè)從客戶權(quán)益著想在構(gòu)建新型關(guān)系間強(qiáng)勁成長(zhǎng)的力量。這是咱們銀行的根，根深方能葉茂。      新常態(tài)下，銀行該如何辦？宏觀經(jīng)濟(jì)下行壓力還未觸底，

3、“三期疊加”引發(fā)許多深層次矛盾和問題。外需疲軟，內(nèi)需不振，民間融資在不斷引爆的非法集資中更加脆弱，擔(dān)保圈擔(dān)保鏈成為扼殺一部分尚能生存企業(yè)的致命一刀。社會(huì)信用包括個(gè)人信用、企業(yè)信用、銀行信用、政府信用都在經(jīng)受嚴(yán)峻的考驗(yàn)。金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，銀行是金融的主體，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)通過產(chǎn)業(yè)鏈傳遞，并最終通過融資環(huán)節(jié)聚集到銀行體系消費(fèi)者投訴上升就是這樣“一滴水”，雖小，也能折射出宏觀經(jīng)濟(jì)的問題。      新形勢(shì)下投訴工作如何做？下面談幾點(diǎn)個(gè)人意見：      一、樹立一個(gè)新的觀念：金融消費(fèi)者投訴對(duì)銀行來說是件好事。在這里，我想給大家一個(gè)建議，

4、不要認(rèn)為客戶是來找茬的（當(dāng)然不能排除個(gè)別人），他們來找銀行，一方面說明他們是相信咱們銀行才來找我們反映問題；另一個(gè)方面，他們反映的問題會(huì)消除雙方的誤會(huì)，增強(qiáng)互信，對(duì)銀行來說，可以完善銀行的產(chǎn)品、制度和服務(wù)，對(duì)客戶而言，可以提高對(duì)現(xiàn)代金融產(chǎn)品知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)的了解，提高對(duì)銀行的信任，可以說，如果銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門的朋友能夠換位思考，能夠講明政策，能夠多點(diǎn)理解和耐心，注意溝通交流的方式和技巧，并對(duì)屬于自己的問題不回避、不找借口，能解決的及時(shí)解決，很多投訴就會(huì)化干戈為玉帛。  二、建立一個(gè)接待室。消費(fèi)者來銀行投訴時(shí)，大都心里窩著火，情緒比較激動(dòng)，特別是群訪事件，極容易影響正常的辦公秩序，不明

5、真相的人，還以為銀行發(fā)生什么事情了，不經(jīng)核實(shí)，在網(wǎng)上發(fā)布，會(huì)在一定程度上影響到銀行聲譽(yù)。建議建立一個(gè)專門的接待室，客戶來投訴時(shí)，消保人員先將客戶引領(lǐng)到接待室，請(qǐng)坐并端上一杯熱水，讓客平息一下心情。然后問一下客戶的姓名、單位、投訴什么事情等，了解一下客戶的訴求，解釋一下銀行方面的相關(guān)規(guī)定。對(duì)一些沒有實(shí)質(zhì)性投訴內(nèi)容或者銀行工作人員按流程辦而客戶認(rèn)為麻煩的事項(xiàng)，解釋好政策，尋求客戶的理解和支持。對(duì)于符合投訴條件的，要叫來相應(yīng)部門負(fù)責(zé)投訴 的人員，雙人接訪，在客戶反映事項(xiàng)前，打開錄音錄像設(shè)備，告知投訴者投訴相關(guān)規(guī)定，并對(duì)其談話內(nèi)容進(jìn)行錄音錄像，請(qǐng)對(duì)自己所說的話和提供資料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。在完成記錄后，消保

6、人員、相關(guān)部門參與接訪人員、客戶三方在記錄下面簽字。并當(dāng)場(chǎng)告知客戶工作流程和時(shí)限。 三、做實(shí)核查。由消保部門、法律合規(guī)部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織人員，對(duì)客戶投訴事項(xiàng)的形式合規(guī)和實(shí)質(zhì)合規(guī)進(jìn)行檢查核實(shí)，起草回復(fù)函，經(jīng)法律部門審核，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)后，報(bào)經(jīng)上級(jí)行消保部門審核或備案后，在法定時(shí)限前回復(fù)投訴人。四、不當(dāng)場(chǎng)急于表態(tài)。投訴者來銀行反映問題，有的是打開手機(jī)錄音功能，在多人來投訴時(shí)，還有人用手機(jī)錄像，更有甚者，還有新聞媒體的記者扛攝像機(jī)陪同前來，有的是暗地里帶著律師來通過這種方式取證的。接訪人員一定要有高度的敏銳性，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)來訪人員的提問不當(dāng)場(chǎng)做出傾向性答復(fù)，要按照流程，告知當(dāng)事人需提供的材料

7、，我們的工作流程，我們將按時(shí)給您回復(fù)。五、不能直接讓他們見領(lǐng)導(dǎo)。有的投訴者急于達(dá)到解決問題的目的，要求見領(lǐng)導(dǎo)反映情況，拒絕和消保部門工作人員反映，陷入僵局。這個(gè)時(shí)候，可以做冷處理，擺上水后，先耐心聽他們講，等心情平靜后，告知其凡事都有規(guī)矩，沒有規(guī)矩不成方圓。你的問題只能按流程來做，你如果不配合我們不做基礎(chǔ)工作，你的問題就不可得到及時(shí)解決。否則，會(huì)適得其反，欲速則不達(dá)。如果不講策略直接見了領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)很被動(dòng)，下面做事的部門也很被動(dòng)，極可能助長(zhǎng)客戶的激動(dòng)情緒，形成一定的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。六、在代理情況下要有授權(quán)書。在投訴受理過程中，經(jīng)常有夫妻之間代理、父（母）子（女）之間代理、兄（姐）弟(妹)之間代理、律師

8、代理等情形。一定要消費(fèi)者本人出具符合規(guī)定的授權(quán)書，要注明授權(quán)人與被授權(quán)人姓名、關(guān)系、授權(quán)事項(xiàng)、授權(quán)范圍、授權(quán)人簽名（蓋章），出具授權(quán)書的日期，以及雙方當(dāng)事人的身份證原件和復(fù)印件，戶口簿、結(jié)婚證、律師執(zhí)業(yè)證原件和復(fù)印件，并留存好授權(quán)書和相關(guān)證件資料的復(fù)印件。七、不能以被投訴人出具的情況說明代替調(diào)查結(jié)果。被投訴人與投訴事項(xiàng)有利害關(guān)系，在選調(diào)查人員時(shí)，應(yīng)回避，其出具的情況說明只是調(diào)查材料的一項(xiàng)，并且其證明力要小于其他無利害關(guān)系人的證明材料。八、要改變績(jī)效考核方式規(guī)范短期經(jīng)營(yíng)行為。短期經(jīng)營(yíng)行為，常常隱藏業(yè)務(wù)處理不合規(guī)的缺陷。如在拓展銀行卡市場(chǎng)時(shí)，一些銀行的工作人員在單位找到熟人，讓熟人批量營(yíng)銷信用卡，

9、辦卡人所填寫的信息的真實(shí)性、簽名的真實(shí)性銀行工作人員無法控制，最后出現(xiàn)冒名辦卡，引發(fā)投訴事件的發(fā)生。另外，自助設(shè)備上取款時(shí)下賬未出款、存款數(shù)額誤差等也是銀行卡投訴的熱點(diǎn)問題。九、注意處理好VIP客戶與一般消費(fèi)者之間的關(guān)系。當(dāng)前，銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象還沒有得到很好的解決。我遇到一件投訴，銀行一般營(yíng)業(yè)窗口叫號(hào)等候服務(wù)的客戶多，而同在大廳的VIP窗口暫時(shí)沒有人，就辦理普通客戶的業(yè)務(wù)。上午10：23分，有一個(gè)VIP客戶來到營(yíng)業(yè)大廳，急著要辦大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)。VIP就暫停了辦理一般客戶的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理引導(dǎo)VIP客戶直接到VIP窗口辦理業(yè)務(wù)，后面的一般客戶就不滿意了，說銀行不講職業(yè)道德，嫌貧愛富，有一個(gè)情緒激動(dòng)的客

10、戶，與大堂經(jīng)理發(fā)生了肢體沖突。對(duì)于這樣的情形，最容易引發(fā)一般客戶的不滿情緒，建議將VIP服務(wù)窗口與普通窗口隔離成獨(dú)立的場(chǎng)所。十、規(guī)范代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，杜絕存單變保單。存單變保單投訴，是前兩年消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。 這里面存在客戶貪小便宜的思想，存款人在獎(jiǎng)品、高“利息”誘惑下違背本來意圖改變交易內(nèi)容。但更主要的責(zé)任在于銀行工作人員為了完成任務(wù)而故意對(duì)客戶不完全履行告知義務(wù)，故意夸大收益，隱瞞風(fēng)險(xiǎn)，或以混淆儲(chǔ)蓄與保險(xiǎn)的區(qū)別等手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者。一旦客戶有急事用錢，按照銷售人員說的“和存款一樣，可以隨時(shí)支取”來取款時(shí)，卻被告知不行時(shí)，就引發(fā)了客戶投訴。 近年來，銀監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)對(duì)規(guī)范代理保險(xiǎn)行為

11、出臺(tái)了一系列文件規(guī)定，違規(guī)勢(shì)頭得到一定程度的遏制。但存量事件不容忽視。十一、冒名貸款類投訴成為新的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。隨著金融社會(huì)化程度深化，人們?cè)谂c銀行發(fā)生信貸關(guān)系時(shí)，首先需要查征信。一些人這個(gè)時(shí)候才發(fā)現(xiàn)自己被貸款。投訴反映的問題主要集中在：一是由于個(gè)別銀行業(yè)機(jī)構(gòu)前些年經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，一些人串通銀行工作人員，涉嫌身份偽冒辦理虛假貸款或信用卡。二是一些商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)報(bào)送錯(cuò)誤信息后不能及時(shí)主動(dòng)糾正。所以，這就需要銀行樹立合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，規(guī)范從業(yè)人員行為，從源頭遏制假冒名貸款事件的發(fā)生。另外，要建立征信及時(shí)糾錯(cuò)機(jī)制，對(duì)登記錯(cuò)誤的，銀行應(yīng)及時(shí)更正并對(duì)客戶道謙。十二、防范“存款丟失”類案件。近年暴發(fā)的五糧液等單位存款

12、丟失、個(gè)人存款丟失案件，成為公眾對(duì)銀行信任危機(jī)的焦點(diǎn)。銀監(jiān)會(huì)官員在記者會(huì)上解答了這類案件的實(shí)質(zhì)、特征、形成過程和防范措施。關(guān)鍵點(diǎn)還在于銀行內(nèi)外勾結(jié)，存款人出于高息誘惑，并出于對(duì)銀行的信任，在一年內(nèi)對(duì)其在銀行的存款不能提前支取，作案人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)竊取了存款人的存款信息，及時(shí)將存款人賬戶上的錢轉(zhuǎn)走。所以銀行要清門戶、扎籬笆、做實(shí)風(fēng)險(xiǎn)排查。剛才，和大家分享了個(gè)人的工作感受，剩下的是和大家互動(dòng)時(shí)間。提問1：耿老師，剛才您講的很好也很有條理性，但主要是說銀行怎么做，那監(jiān)管部門在金融消費(fèi)者投訴中又該做些什么呢？耿金衡老師：金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管部門和銀行都需要做的事情，只不過兩者的站位、職責(zé)和關(guān)注點(diǎn)不同。從

13、站位講，監(jiān)管部門是公正第三方，一切從事實(shí)發(fā)發(fā)，以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，公平、公開、公正的維護(hù)銀行和消費(fèi)者的合法權(quán)益。而銀行作為投訴的當(dāng)事一方，會(huì)有自己的利益在里面，但我想提醒一下，銀行要從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，會(huì)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度，這是銀行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本所在。從職責(zé)來講，銀監(jiān)會(huì)對(duì)消費(fèi)者保護(hù)已經(jīng)上升到法律層面，銀監(jiān)法第一條在立法目的中就得以體現(xiàn)。相繼制定了消費(fèi)者保護(hù)辦法、業(yè)務(wù)流程等制度設(shè)計(jì)，組建了專門的消費(fèi)者保護(hù)部門，并運(yùn)行了專門的消保辦公系統(tǒng)。從法律、制度、機(jī)構(gòu)、科技、培訓(xùn)等方面做足了功課。作為銀監(jiān)會(huì)的派出機(jī)構(gòu)，我們的職責(zé)是：重要的是抓督促、協(xié)調(diào)和落實(shí)。督促轄區(qū)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)

14、履行好主體責(zé)任，協(xié)調(diào)好內(nèi)部的處理流程，落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度。從關(guān)注點(diǎn)來講，我們關(guān)注的是公共利益，防范的是金融風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)的金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，確保金融秩序穩(wěn)定。提問2：當(dāng)前，大部分消費(fèi)者是可以通過溝通來解決雙方的爭(zhēng)議，但如果遇到無理取鬧者怎么辦？耿金 衡老師：你這個(gè)問題很好。我們的投訴者99%以上都是好的，都是在遇到難題自己不知道該怎么辦時(shí)來尋求幫助的。我們應(yīng)該珍惜這份信任，盡最大努力合規(guī)合理合情地為他們解決實(shí)際困難。真正有制度障礙的，要講清政策，并提出在現(xiàn)有法規(guī)條件下如何最大限度地保護(hù)好自己的權(quán)益。人已上百，形形色色。所以，不排除個(gè)別想通過投訴來給銀行或監(jiān)管部門施壓，達(dá)到其個(gè)人非法目的。秀才遇

15、到兵，有理說不清。這個(gè)時(shí)候，我們一邊給他講政策，不主動(dòng)譤化矛盾，讓他事出無因。如果事態(tài)升級(jí)，及時(shí)與單位保衛(wèi)部門作好預(yù)案，并在必要時(shí)打110求助警方。提問3：當(dāng)前銀行面臨的消費(fèi)者投訴形勢(shì)不容樂觀，您對(duì)做好當(dāng)前的投訴工作有什么好的經(jīng)驗(yàn)？耿金衡老師;經(jīng)驗(yàn)談不上，監(jiān)管部門與銀行面臨的投訴工作有共同點(diǎn)，也有不同點(diǎn)。作為個(gè)人工作感受，我覺得可以考慮從以下幾個(gè)方面進(jìn)行提升：一是理念的提升。真正把消費(fèi)者作為我們的朋友，換位思考，急客戶之所急，助客戶之所難，想客戶之所想。二是原則的提升。要將誠(chéng)實(shí)信用、公平交易的市場(chǎng)原則貫穿到合同條款中，減少霸王條款，讓客戶感受到與銀行進(jìn)行的是被尊重的平等合作。三是加強(qiáng)員工行為排查，將內(nèi)外勾結(jié)、涉及非法集資、充當(dāng)資金掮客的員工排查出來，用制度管人，消除害群之馬，遏制案件上升趨勢(shì)。四是規(guī)范考核方案，減少短期經(jīng)營(yíng)行為倒逼下的違規(guī)操作，減少風(fēng)險(xiǎn)隱患。五是規(guī)范收費(fèi)行為，梳理業(yè)務(wù)流程，禁止表面形式上自愿的顧問咨詢類收費(fèi)項(xiàng)目，減輕企業(yè)對(duì)銀行的對(duì)立。六是（2加強(qiáng)服務(wù)設(shè)備、尤其是自助設(shè)備管理與維護(hù)，從物防、人防、技防三個(gè)方面防范金融犯罪，維護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。主持人：因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，今天的提問環(huán)節(jié)就到這里，首先，讓我們用熱烈的掌聲感謝耿老師