CG-COP-49售后服務(wù)控制程序

1、程序名稱：銷售與售后管理程序 文件編號：cg-c0p-49 生效口期:2012年09月01日文件控制印章版本更改內(nèi)容生效日期1初版發(fā)行2012年09月01日版本：1編寫人:審核人:批準人:如此印章并非藍色，代表 此檔并非合法之版本， 并不會受到控制及更新, 請使用受控制之檔.1目的：對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做岀規(guī)定，并加以實施和保持。堅持公司用戶至上、服務(wù)第一、誠信為本的宗旨，急用戶所急，及時認真做好售后服務(wù)工作，致力于不斷提高用戶的滿意度。2適用范圍：適用于對顧客要求的識別、產(chǎn)品要求的評審及顧客的溝通。3權(quán)責3.1銷售部負責顧客的需求與期望，組織對產(chǎn)品要求評審，并負責與顧客溝

2、 通，以及客戶售后服務(wù)跟蹤。3.2生產(chǎn)部負責評審生產(chǎn)能力及交貨期。品質(zhì)部負責評審產(chǎn)品的質(zhì)量投訴和糾紛4定義（無）5運作流程5. 2.1銷售部負責對市場進行調(diào)查，識別顧客對產(chǎn)品的需求和期望。1）顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、運輸、價格 等方血的要求。2）顧客沒有明確的要求，但預(yù)期規(guī)定的，所必要的產(chǎn)品要求。3）相關(guān)法律法規(guī)、國家或行業(yè)標準規(guī)定的要求。5. 2.2公司為贏得顧客及其信任，應(yīng)做出相應(yīng)的有必要的承諾（如包退、包換等）。5. 3洽談銷售部在獲取了顧客的需求和期望后，準備相關(guān)文件，如公司簡介、合同等, 與顧客進行洽談。如實地對顧客介紹本公司的實際能力及狀況，以及產(chǎn)品

3、的簡介 和價格等相關(guān)問題。應(yīng)與顧客取得溝通，達到需求和意見統(tǒng)一。5. 4合同的擬定和評審5. 4.1銷售部根據(jù)顧客的需求及相互的溝通，擬定合同并組織相關(guān)部門及人員對 合同進行評審，并交由總經(jīng)理審批，確保顧客的要求都得到滿足。5. 4. 2對于倉庫有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，曲銷售部負責人簽名確認后即可完成。5. 5合同的簽訂和實施5. 5.1合同評審后，由公司授權(quán)人代表公司與顧客簽訂合同，對老顧客的非止式 訂單（如傳真形式等），經(jīng)雙方確認后，即可視為簽訂合同，對新顧客則必須簽 訂止式合同。5. 5.2銷售部負責合同執(zhí)行情況的監(jiān)督，并根據(jù)需要將有關(guān)信息反饋給顧客。 5.7產(chǎn)品要求的變更評審及控制5. 7.

4、1因公司內(nèi)部原因提出的產(chǎn)品要求變更，由相關(guān)部門填制變更控制單， 經(jīng)主管確認后提交給銷售部，銷售部應(yīng)盡快與顧客溝通，征得顧客同意后方可實 行變更。5. 7.2因顧客提出的產(chǎn)品要求變更，銷售部應(yīng)把顧客要求變更的內(nèi)容填制變更 控制單，并組織工程部人員重新審批變更要求及可行性。5. 7.3當產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，相應(yīng)的文件（如合同、訂單、控制計劃、ppap相 應(yīng)資料等）都應(yīng)得到相應(yīng)的修改。產(chǎn)品要求的變更要與顧客協(xié)商一致。具體執(zhí)行 可參照變更控制程序的有關(guān)內(nèi)容。必要時，對更改的內(nèi)容進行再評審，評審 見本程序5. 7. 2.5. 8跟蹤和分析5. 8.1生產(chǎn)部負責對產(chǎn)品生產(chǎn)過程進行跟蹤和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)在過程

5、中出現(xiàn)的問 題，并予以糾止和預(yù)防。5. & 2品質(zhì)部負責對產(chǎn)品的質(zhì)量進行跟蹤和監(jiān)控，以保證顧客的要求得以滿足。5. 8. 3對所出現(xiàn)的異常問題，公司相關(guān)部門/人員對其進行分析，并作出反應(yīng)。 以確保生產(chǎn)過程的穩(wěn)定和產(chǎn)品質(zhì)量合格。5.9交貨5. 9. 1發(fā)貨通知銷售部人員于發(fā)貨口期通知品質(zhì)部人員對需出倉成品進行出廠檢驗，檢驗合 格后填制出貨批準單通知倉庫。倉庫管理員根據(jù)出貨批準單上的品名、 型號、批號、數(shù)量進行備貨，正常準確岀倉后填寫出倉單通知總經(jīng)辦和銷售 部。5. 9.2交付過程屮的產(chǎn)品搬運、保護各部門都應(yīng)對成品采取質(zhì)量防護措施，并持續(xù)到成品交付到達冃的地，具體 參見產(chǎn)品防護程序。顧客在

6、合同上提出特殊要求時，銷售部須通知各部門按 合同執(zhí)行。5.9. 3在產(chǎn)品發(fā)運時，倉庫管理人員必須檢查發(fā)運產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、標識 等項目與出貨批準單是否相符，與顧客要求是否相符。若有任何異常情況， 倉庫應(yīng)立即反饋總經(jīng)辦和銷售部。銷售部與顧客溝通后，在訂單進度表（表 單二）中作適當調(diào)整。510運輸5. 10. 1運輸方式1）交付產(chǎn)品由本公司委托貨運公司或本公司送貨車直接運送到顧客指定地點， 公司按顧客要求保質(zhì)保量及時地將產(chǎn)品運達h的地。貨運公司必須經(jīng)評審合格后 方能合作。2）銷售部負責與顧客聯(lián)系，了解包裝不合格及運輸損壞情況，加以記錄，并采 取糾正預(yù)防措施避免類似事件的發(fā)生。5. 10. 3建

7、立100%按期交付體系1）產(chǎn)銷協(xié)調(diào)的計劃體系a）在合同評審時認真做好交付要求的評審，盡量符合本公司現(xiàn)有的產(chǎn)能實際和 釆取應(yīng)急措施的可能性，以確保100%按期交付的實現(xiàn)。b）生產(chǎn)部按生產(chǎn)過程控制程序編制生產(chǎn)計劃并加以實施。生產(chǎn)部應(yīng)與銷售 部等部門充分溝通，在全面考慮銷售計劃（合同）、合理庫存、物資供應(yīng)、牛產(chǎn) 能力、生產(chǎn)前置期等因素的情況下，c）按100%按期交付要求編制生產(chǎn)計劃并嚴格加以實施。2）交付績效和糾止預(yù)防措施銷售部每半年根據(jù)訂單和出貨批準單統(tǒng)計及時交付率。對于未能100% 按期交付的產(chǎn)品，銷售部應(yīng)匯同相關(guān)部門按持續(xù)改進控制程序制訂措施，以 達成100%按期交付。5. 11服務(wù)及顧客滿意

8、度調(diào)查5.11.1顧客服務(wù)形式包括電話訪問、展銷、親自拜訪，接待顧客來訪，投訴處 理，換貨退貨，收款及相應(yīng)的糾紛處理。5.11.2顧客以電話的形式詢問、反饋產(chǎn)品的信息時，由銷售部人員及時解答； 親自拜訪要選派熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)能力強的人員，設(shè)定每次拜訪的任務(wù)，拜訪后要 向總經(jīng)理匯報拜訪結(jié)果，顧客來訪時由銷售部人員接待，耐心地了解其來訪的目 的，酌情處理；投訴處理、換貨退貨見售后服務(wù)與客訴退貨管理辦法；顧客 支付及相應(yīng)的糾紛由財務(wù)室與銷售部副總或總經(jīng)理溝通處理。5.11.3除了滿足顧客直接的服務(wù)外，同時也應(yīng)考慮顧客所需的間接性服務(wù)。曲 銷售部每半年以書面調(diào)查形式向顧客發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表，對顧客反饋

9、的 結(jié)果進行分析，以打分的方式統(tǒng)計滿意度和不滿意情況。具體按顧客滿意度程序?qū)嵭小?. 售后服務(wù)6. 1質(zhì)量信息反饋1.1通常用戶直接向業(yè)務(wù)員反饋信息。1.2用戶直接向技術(shù)服務(wù)科反饋信息。1. 3任何人員接到用戶質(zhì)量反饋信息后，立即報市場部經(jīng)理或質(zhì)檢員（市場部 經(jīng)理不在時）o6.2質(zhì)量問題回復(fù)2. 1接到用戶質(zhì)量反饋信息后,質(zhì)檢員立即查明情況，提出回復(fù)用戶的意見，由業(yè)務(wù)員回復(fù)用戶。接到用戶質(zhì)量反饋信息后應(yīng)在4小時內(nèi)回復(fù)用戶。2.2疑難問題，質(zhì)檢員難以確定冋復(fù)的意見時，由市場部經(jīng)理決定。6.3質(zhì)量問題的解決3.1對貨物數(shù)量差異、資料短缺、錯誤等凡是可以自行解決的，應(yīng)在一個工作 日內(nèi)給予解決。3.2對備件號不一致、錯發(fā)貨、缺少資料等問題,須由供貨商解決的問題盡快 解決。如24小時內(nèi)供貨商無回復(fù)時，報市場部經(jīng)理，由市場部經(jīng)理聯(lián)系供貨 商有關(guān)負責人催辦。6. 4用戶現(xiàn)場服務(wù)4.1用戶反饋的質(zhì)量問題屬于雙方須加深了解、協(xié)商解決的，可用電話或 e-mai 1交換意見，必耍時到用戶現(xiàn)場服務(wù)。4. 2不定期訪問用戶，征求用戶意見，增加相互交流了解，不斷改進服務(wù)工作。 6.5內(nèi)部管理6. 5. 1對質(zhì)量問題應(yīng)從用戶反饋信息至處理完畢，進行專項記錄。6. 5.2對質(zhì)量問題，必須查明原因、責任部門、責任人、按相關(guān)規(guī)定辦理。6. 5.3必須吸取經(jīng)驗教訓(xùn)、增強責任感、改進管理。7