2021話務員年度總結5篇

1、2021話務員年度總結5篇2021話務員年度總結1 不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進工作，我現將一年來的工作總結如下： 首先我認為作為一名一般的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和優(yōu)良的服務、溝通技巧。在平常的工作中，關于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且銘記;關于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。 如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么優(yōu)良的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出優(yōu)良的品質和口味，

2、服務也是同樣的道理。如果沒有優(yōu)良的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。 一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓 毋庸置疑，我們在日常工作中，必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，銘記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，比之前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。 二、表情、語氣愉悅 話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就

3、更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的_條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。 三、外呼時間上的控制 現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提升了，那投訴率也提升了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。 四、團結就是力量 團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強，團結，一切困難都可以

4、迎刃而解;團結，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。 2021話務員年度總結2 去年_月至今年_月，我在某公司擔任客服人員。一年的工作，使我對話務員工作有了一定的了解和熟悉。現就將我的感想及對話務員工作的熟悉作如下總結： 一、客服員所需的基本素養(yǎng)要求 話務員所需的基本技能需要有優(yōu)良的服務精神、具有優(yōu)良的溝通能力、一般話流利、工作認真細致、需要有優(yōu)良的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及優(yōu)良的有優(yōu)良的心態(tài)。 二、作為客服人員，需要一定的技能技巧 (1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻?/p>

5、的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是依據客戶本人的喜好使他滿意。 (2)不輕易，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶話務員必需要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必需做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為話務員的基本要求。 (3)勇于承當責任?？蛻舴杖藛T需要常常承當各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會互相推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部

6、門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解，需要勇于承當責任。 三、作為客服人員，需要一定的技能素養(yǎng) (1)優(yōu)良的語言表達能力。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。 (2)豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。 (3)要學會換位思索，我們在合計自已利益的同時也要會

7、客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在碰到客戶投訴時如能換位思索可以平衡工作情緒，提升自身素養(yǎng)。 2021話務員年度總結3 時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經四年多了。從起初對工作的一無所知到現在的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸， 剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從 的這一端把另一端用戶要的信息通過 傳送過

8、去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務，天天重復好幾百遍的“您好“對不起“謝謝，那份激情已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到常常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就強化自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提升，付出有了回報。 通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必需要做好以下幾點： 首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和氣，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內心的一聲聲“謝謝，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好

9、每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才干讓我們真正做好工作。 其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶 一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。 再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。 第四，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，或許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。 第五，要勤奮鉆研業(yè)務技術，加強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的

10、各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷強化自身的學習。 第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，確保重點。 最后，要做好工作反思。天天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。 話務員工作雖然辛勞，但我認為，只要在工作中，我們能常常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的_話務員。 2021話務員年度總結4 下面結合我在移動公司今年的工作狀況，總結今年的各項工作。 一、個人客戶管理與服務 為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20_年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，

11、想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費改換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到。 結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，執(zhí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務 我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動 方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯系，同時，客戶也可以通過 、短信、上門等方式與客戶經理堅持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、

12、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動 費等。 另外，結合“服務與業(yè)務的戰(zhàn)略目標，始終保持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷加強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提升服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。 二、中高端客戶保有率 在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭中，只有不斷深入人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提升的業(yè)務技術的水平才干，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。 三、外呼人員的管理 外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。 營銷的目

13、標客戶群選取針對性強，以及服務口徑制定妥當和全體外呼人員的共同努力，_年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點強化潛力，服務管理、服務人員管理 四、投訴處理 為進一步提升客戶滿意度、堅持服務繼續(xù)，大客

14、戶中心在_年里以客戶價值為尺度，從強化投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。 首先，優(yōu)化投訴處理流程,強化后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。 再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提升移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100% 五、日常工作 客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在

15、_年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系，實現客戶經理規(guī)?；４罅ν苿有聵I(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改善服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標. 20_年我準備在工作中協助領導全面革新服務模式，提升新業(yè)務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值化。持續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善的核心價值。 2021話務員年度總結5 移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過 的方式來工作，我的音質在這里得到了的發(fā)揮。 一年來，在公司黨委的正確領導和關懷幫助下，學習科學發(fā)展觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本

16、職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好移動基層客服工作。現對自己全年的工作總結如下： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終保持“把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事，每當碰到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當同事碰到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奮學習，與時俱進 理論是行動的先導。作為移動基層客服人員，我深入體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我保持勤奮學習，努力提升理論水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用施行來鍛煉自己。 1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決施行，學習目的再于應用，以理論的指導，不斷提升了分析問題和解決問題的能力，加強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新狀況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義，拓展思維。 2、注重克服思想上的