職場接待禮儀課件

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2、服務系列課電話客戶服務系列課塑造電話專業(yè)的聲音形象塑造電話專業(yè)的聲音形象概述v 接待接待是指個人或單位以主人的身份招待有關人員是指個人或單位以主人的身份招待有關人員 , ,以以達到某種目的的社會交往方式。達到某種目的的社會交往方式。v 接待和拜訪一樣接待和拜訪一樣 , ,同樣可以起到增進聯(lián)系、提高工作同樣可以起到增進聯(lián)系、提高工作效率效率 , ,交流感情、溝通信息的作用交流感情、溝通信息的作用, ,是個人和單位經(jīng)常是個人和單位經(jīng)常運用的社會交往方式。運用的社會交往方式。v 本次培訓主要介紹公務接待中的一些禮儀規(guī)范。本次培訓主要介紹公務接待中的一些禮儀規(guī)范。培訓目錄第一部分：接待禮儀的基本知識第

3、一節(jié)：接待的類型第二節(jié)：接待的原則第二部分：接待禮儀技巧第一節(jié)：接待中的禮賓次序第二節(jié)：迎客第三節(jié)：送客第四節(jié)：接待時的儀態(tài)第一部分：接待禮儀的基本知識第一節(jié)：接待的類型一、以接待對象為標準劃分v 公務接待： 為完成上下級之間、平行機關之間的公務 活動而進行的接待v 商務接待： 是針對一定的商務目的而進行的接待活動。v 上訪接待： 是指政府部門對上訪群眾的接待。v 朋友接待：是指朋友之間為增進友誼、加強聯(lián)系而進行的接待。第一節(jié)：接待的類型二、以接待場所為標準劃分v 室內接待：是指機關團體的工作人員在自己的辦公室、接待室對各種來訪者的接待。v 室外接待：是指對來訪者到達時的迎接、逗留期間的陪訪及

4、送行時的接待。 雖然接待的類型不同，但是其講究的禮儀、遵循的原則應大致相同。第二節(jié)：接待的原則 無論是單位還是個人，在接待來訪者時，都希望客人能乘興而來，滿意而歸。 為達到這一目的，在接待過程中要遵循以下原則：v 平等v 熱情v 禮貌v 友善第二部分：接待禮儀技巧第一節(jié)：接待中的禮賓次序禮賓次序，又稱禮賓序列，它是指在同一時間或地點，接待來自不同國家、不同地區(qū)、不同團體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時，接待方應依照一定的慣例和規(guī)則約定俗成的方式，對其尊卑、先后的順序或位次所進行的具體排列。第一節(jié)：接待中的 禮賓次序（一）不對等關系：v 有些公關活動，如一些慶典、紀念等活動中的主席臺座

5、次，以及行走、坐車的前后左右等等，是必須明確按照地位的高低、職位的上下、關系的親疏、年齡的長幼，以及實力的強弱來排列的。1、主席臺位次的一般規(guī)則：v 就前后排關系而言，前排就座者為尊、為大、為高、為強，第二排次之，第三排更次，以此類推；v 就同一排的關系而言，中者為尊、為大，兩側次之；就兩側同位者而言，右者為大、為長、為尊，左者為小、為次、為偏。v 在政務禮儀中，中國的習慣是以左為上，國際慣例是以右為上。在主次位置排列上，我們國家大多數(shù)是沿用國際慣例，在照相和主席臺排位時有時用中國習慣操作。2 2、接待過程中的次序規(guī)范，就、接待過程中的次序規(guī)范，就走路、入座走路、入座而言：而言：v 兩人并行，

6、右者為大；v 兩人前后行，前者為尊v 三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；v 三人前后行，前者為尊；v 三人并坐，中者為大，右者次之，左邊更次；v 室內圍坐時，面對門口的中間位置為尊；v 上樓梯時，前者為尊；v 下樓梯時，特別是樓梯較陡時，尊者在一人之后；2 2、接待過程中的次序規(guī)范，就、接待過程中的次序規(guī)范，就乘車乘車而言：而言：v 就乘小轎車而言，如由駕駛員開車，按汽車前進方向，后排右座為尊位，中座次之，左側更次，前排司機旁最次。司機旁的位置一般是助手、接待或陪同人員坐的。v 當轎車有三排座時，最后一排是上座，中間一座次之，前排最次。v 如果是主人親自駕車，則主人旁邊的位置是尊位。v

7、如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應先拉開后排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車的尾部繞到車的另一側打開左邊的車門，讓另一位客人從左邊上車；v 只開一側車門讓一人先鉆進去的做法是失禮的。 就陪客人、外賓參觀訪問而言：v 陪同人員（接待者）應提前10分鐘到達；v 參觀過程中，陪同人員應走在賓客的右前方，并超前兩三步，時時注意引導，遇進出門戶、拐彎或上下樓梯時，應伸手示意；當參觀結束后，應將客人送至賓館或休息處。v 接待中的引導姿勢：v 正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上身稍向前傾，面帶微笑，眼睛看著目標方向并兼顧對方是否意會到目標。第二部分：接待禮儀技

8、巧（二）對等關系：v 如果禮儀活動雙方或多方的關系對等，則可參考以下兩種排列方法：v 第一，按漢字的筆順排列。如果是國內的禮儀活動，參與者的姓名或所在單位名稱是漢字的，可以采用這種方法，以示各方的關系平等。具體排法如下：首先，按個人姓名或組織名稱的第一個字的筆劃多少，依次按由少到多的次序排列。v 第二，按字母順序排列。在涉外活動中，則一般應將參加者的組織或個人按英文或其它語言的字母順序排列。具體方法如下：v 先按第一個字母進行排列。v 當?shù)谝粋€字母相同時，則依第二個字母的先后順序排列，以此類推。v 第三，按報到早晚順序排列（各種例會、招商會、展示會）。v 第四，還可以不排序。第二部分：接待禮儀

9、技巧第二節(jié)：第二節(jié)：迎客迎客一、一、迎客的準備迎客的準備：全面考慮全面考慮 , , 周到安排周到安排1 1、接待日程接待日程v 接待日程，即接待來賓的具體日期安排。其基本內容應包括迎送、會見、談判、參觀、游覽、宴請等。v 一般情況下，接待日程的具體安排應完整周全，疏密有致。它的制定，通常應由接待方負責，但亦須賓主雙方前期有所溝通，并對來賓一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦最后確定，即應向來賓立即通報。第二部分：接待禮儀技巧第二節(jié)：迎客一、迎客的準備：全面考慮 , 周到安排2、場所v 接待場所即我們通常說的會客室。在客人到達前要根據(jù)具體情況，把會客室精心收拾一番，比如先打掃衛(wèi)生，適當準備一些水

10、果、飲料、茶具，香煙，擺放一些鮮花等。v 如果是商業(yè)或其他公務會談，還應準備一些文具用品和可能用上的資料，以便使用和查詢。v 總之，會客室的布置應本著整潔、美觀、方便的原則。第二部分：接待禮儀技巧第二節(jié)：迎客一、迎客的準備：全面考慮 , 周到安排3、接站v 來訪者到來之前，要了解客人是乘坐什么交通工具而來；v 如果是帶車來訪，就在門口做好準備即可；v 如果乘汽車、火車、飛機、輪船而來，就應做好接站的準備。接站時如單位有車應帶車前往車站、碼頭或機場候客；v 同時還要準備一塊接客牌，上面寫上 迎接代表團 或 迎接同志 或 接待處 等字樣。迎接時要舉起接客牌，以便客人辨認。v 妥善做好這些工作，能給

11、客人以熱情、周到的感覺，不至于因環(huán)境不熟、交通不便給客人帶來困難和麻煩。第二部分：接待禮儀技巧第二節(jié)：迎客第二節(jié)：迎客一、一、迎客的準備迎客的準備：全面考慮全面考慮 , , 周到安排周到安排4 4、安排食宿安排食宿v 首先要了解客人的生活習慣；其次要盡力而為；不鋪張浪費。5 5、接待者的服飾儀表接待者的服飾儀表v 接待者對自己的服飾、儀表要做恰當?shù)臏蕚?，不可隨隨便便。特別是夏季更應注意，不要穿背心、褲頭、拖鞋接待客人。v 古今中外，人們都把主人儀表整潔與否同尊重客人與否直接聯(lián)系起來。 第二部分：接待禮儀技巧第二節(jié)：迎客一、迎客的準備：全面考慮 , 周到安排6 、致詞v 歡迎詞是迎接客人時使用的

12、問候語言，一般情況下不需作出書面準備，但見到客人時要說“ 歡迎您的到來、“歡迎您指導工作 ”、“ 歡迎光臨”之類的話。v 對于一些隆重的接待，則要準備一些簡短的書面歡迎詞。另外，一般在重要的公務接待中，還要準備一些歡迎標語，以示對來訪者的尊敬。7 、交通工具v 出于方便來賓的考慮，對其往來、停留期間所使用的交通工具，接待方亦須予以必要的協(xié)助。需要接待方為來賓聯(lián)絡交通工具時，應盡力而為；需要接待方為來賓提供交通工具時，應努力滿足；而當來賓自備交通工具時，則應提供一切所能提供的便利。第二部分：接待禮儀技巧第二節(jié)：迎客第二節(jié)：迎客一、一、迎客的準備迎客的準備：全面考慮全面考慮 , , 周到安排周到安

13、排8 8、安保與宣傳安保與宣傳v 接待重要來賓重要來賓時，安全保衛(wèi)與宣傳報導兩項具體工作通常也應列入計劃之內。v 就安全保衛(wèi)工作而言，一定要“謹小慎微”。不但要制定預案，思想上高度重視，還需要注重細節(jié)，從嚴要求v 就宣傳報導而言，應注意統(tǒng)一口徑，掌握分寸，并報經(jīng)上級有關部門批準。有關的圖文報導資料，一般應向接待對象提供，并應自己存檔備案。第二部分：接待禮儀技巧第二節(jié)：迎客第二節(jié)：迎客二、待客禮儀待客禮儀1 1、會面會面v 客人在約定的時間按時到達，主人應提前去迎接。v 如果是在家庭中接待朋友，最好是夫婦一同出門迎接客人的到來。v 見到客人，主人應熱情地打招呼，主動伸出手相握，以示歡迎，同時要說

14、“ 您路上辛苦了 ”、“ 歡迎光臨 ”、 “您好 ”等寒喧語。v 如客人提有重物應主動接過來，但不要幫著拿客人的手提包或公文包。第二部分：接待禮儀技巧第二節(jié)：迎客二、待客禮儀2、讓座與介紹v 如果是長者、上級或平輩，應請其坐上座。v 如果是晚輩或下屬則請隨便坐，如果客人是第一次來訪，應該介紹一下，并互致問候。3、敬茶v 在待客中，為客人敬茶是待客的重要內容。v 待客人坐定，應盡量在客人視線之內把茶杯洗凈。即使是平時備用的潔凈茶杯，也要再用開水燙洗一下，使客人覺得你很注意講衛(wèi)生，避免出現(xiàn)客人因茶杯不潔而不愿飲用的尷尬局面。第二部分：接待禮儀技巧第二節(jié)：迎客二、待客禮儀4、接待中的談話v 談話是待

15、客過程中的一項重要內容，是關系到接待是否成功的重要一環(huán)。v 首先，接待談話的用語應該因人而異，區(qū)別對待。v 其次，談話要緊扣主題。拜訪者和接待者雙方的會談是有目的的，因此談話要圍繞主題，不要偏離主題。v 再次，要注意談話的態(tài)度和語氣。談話時要尊重他人，不要惡語傷人，不要強詞奪理，語氣要溫和適中，不要以勢壓人。v 會談還要注意認真傾聽別人講話，不要東張西望地表現(xiàn)出不耐煩的表情，應適時地以點頭或微笑做出反應，不要隨便插話。第二部分：接待禮儀技巧第三節(jié)：送客v “出迎三步，身送七步”這是我國迎送客人的傳統(tǒng)禮儀。v （迎客時走到玄關門口接，送客時送到大街上，直到看不到背影。）v 很多人都只重視迎客，而

16、忽略了送客，其實送客是接待的最后一個環(huán)節(jié)，如果處理不好將影響到整個接待工作的效果。第二部分：接待禮儀技巧第三節(jié)：送客1、婉言相留v 無論接待什么樣的客人，當客人準備告辭時，一般應婉言相留，這雖然是客套辭令，但也必不可少。v 客人告辭時，要在客人起身后再起身。v 如果是家里接待客人，最好叫上家中成員一起送客出門。v 離別時應充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好”、“再見”、“歡迎再來”、“常聯(lián)系”等等。第二部分：接待禮儀技巧第三節(jié)：送客2、送客有道v 將客人送至車站、機場或者大廳時，應在客人的身影完全消失后再返回。否則，當客人走完一段路再回頭致意時，發(fā)現(xiàn)主人已經(jīng)不在，心里會有些不是滋昧。v 另外，

17、在家里或者辦公室送客時，送畢返身進屋后，應將房門輕輕關上，不要使其發(fā)出聲響。v 到車站、碼頭或機場送客時，不要表現(xiàn)得心神不寧，以使客人誤解在催他趕快離開。送客到機場 ,最好等客人通過安檢后再返回。因為也許有些物品不讓帶上飛機而需要你保管。v 如果客人比較堅決地謝絕主人相送，則可遵從客人意思，不必強行送客。第二部分：接待禮儀技巧1、儀容規(guī)范第二部分：接待禮儀技巧第四節(jié)：第四節(jié)：接待時的儀態(tài)接待時的儀態(tài)第四節(jié)：第四節(jié)：接待時的儀態(tài)接待時的儀態(tài)2 2、鞠躬鞠躬（禮貌地鞠躬、可改變對方對（禮貌地鞠躬、可改變對方對你的印象）你的印象）鞠躬一般分為三項：v 點頭禮點頭禮即十五度十五度鞠躬v 普通的鞠躬、中禮普通的鞠躬、中禮即三十度三十度鞠躬v 恭敬的鞠躬及敬禮恭敬的鞠躬及敬禮即四十五度四十五度鞠躬第二部分：接待禮儀技巧3、正確的站姿v 并攏雙腿收小腹v 開肩背挺頸后退v 男士站姿腳略分v 雙手前搭面微笑第二部分：接待禮儀技巧第四節(jié)：第四節(jié)：接待時的儀態(tài)接待時的儀態(tài)4、正確的坐姿坐姿的基本要求是:v 端莊、文雅、得體、大方第四節(jié)：第四節(jié)：接待時的儀態(tài)接待時的儀態(tài)第二部分：接待禮儀技巧4、正確的坐姿入坐的要點：v 第二部分：接待禮儀技巧4、正確的坐姿離坐的要點：v先有表示v起身緩慢v站好再走v從左