XX速遞公司規(guī)章制度手冊(僅供參考)

1、 XXX速遞有限公司 制 度 手 冊目錄 第一編公共制度（行政人事類） 第一章 *速遞辦公室管理制度 第二章 *速遞信息平臺、倉庫電腦使用管理制度 第三章 *速遞物資管理制度 第四章 檔案管理制度 第五章 會議管理制度 第六章 *速遞培訓(xùn)管理制度 第七章 *速遞通訊聯(lián)系規(guī)定 第八章 *速遞行政獎罰制度 第九章 *速遞員工行為規(guī)范 第十章車輛管理制度 第二編成本控制與費(fèi)用管理（財務(wù)管理類） 第十章 費(fèi)用預(yù)支報銷制度 第十一章自營站點(diǎn)自帶交通工具費(fèi)用報銷規(guī)定 第三編崗位職責(zé)及說明書 *速遞組織機(jī)構(gòu)框架圖 第十一章 運(yùn)營部崗位職責(zé) 第十二章儲運(yùn)部崗位職責(zé) 第十三章客服部（信息平臺）崗位職責(zé) 第十四章

2、職能部門崗位職責(zé) 第一編公共制度（行政人事類） 第一章 *速遞辦公室管理制度 1、目的 為加強(qiáng)辦公室管理，促使辦公室管理的規(guī)范化，進(jìn)一步提高辦公效率，樹立良好的公司形象，特制定本規(guī)定。 2、適應(yīng)范圍*速遞總辦公室、各部門辦公室、各區(qū)域站點(diǎn)辦公室 3、管理規(guī)定 3.1嚴(yán)格考勤制度。按時上下班，堅持打卡制度（站點(diǎn)由站點(diǎn)主管簽到考勤），做到不遲到，不早退，不曠工；離開公司（站點(diǎn)）必須履行因公外出（請假）手續(xù)，自覺將外出單（請假單）交行政。 3.2言談文明，舉止文雅，說話和藹，待客熱情，彬彬有禮，不拘不禁。提倡使用“您好、請、再見、對不起、謝謝”等文明用語，體現(xiàn)良好素養(yǎng)。 3.3同事之間相互尊重、待人

3、真誠禮貌；不搞小團(tuán)隊(duì)、不講他人壞話。 3.4嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩；上班時間不得串崗、聊天或做與工作無關(guān)的事情。 3.5工作過程中要離開一段時間時（三十分鐘內(nèi)），應(yīng)給同事和領(lǐng)導(dǎo)打招呼，不得隨意脫離崗位。 3.6遵守公共禮儀。接聽電話語氣和藹，認(rèn)真聽取電話內(nèi)容，該記錄的做好記錄，該轉(zhuǎn)達(dá)的及時轉(zhuǎn)達(dá)，該匯報的認(rèn)真匯報，不該答復(fù)的不得越權(quán)越職答復(fù)。 3.7辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。若客人來訪，只能在接待處抽煙。 3.8在辦公室內(nèi)休息時，不得橫臥在椅子或桌子上；離開座位須將椅子推回原處，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 3.9嚴(yán)禁公話私用；確有緊急事情，接聽私人電話不得超過3分鐘，必須24小時開通手機(jī)。 3.10傳真機(jī)、電腦、

4、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備定人保管，非工作未經(jīng)許可不得善自使用。 3.11公司員工在辦公時間內(nèi)，必須自備水杯，非特殊情況不得擅自用公司紙杯飲水。 3.12愛護(hù)辦公設(shè)施，節(jié)約使用辦公用品，損壞辦公設(shè)備要照價賠償；遵守物資管理制度，不違反程序隨便領(lǐng)用辦公用品。 3.13辦公室內(nèi)嚴(yán)禁賭博或用電腦玩游戲、看錄像及從事其他消遣活動。 3.14辦公室物品擺放整齊、整潔、有序、有條理，文件要分門別類存放，個人辦公區(qū)物品要按照“5S”（ 清掃、清潔、整理、整頓、素養(yǎng)）標(biāo)準(zhǔn)整理好，不得亂扔亂放；下班前務(wù)必將桌面的帳簿、憑證、報表、文件等資料放入抽屜，不得擺放于桌面。 3.15保持桌面、墻壁清潔，嚴(yán)禁在墻上亂貼、亂畫及打釘

5、；窗簾拉放要整齊，不得差次不齊。 3.16員工下班離開辦公場所要關(guān)好門窗、關(guān)閉電源，認(rèn)真排查電、火、水等隱患因素。站點(diǎn)辦公室要檢查電、煤汽、水的閥門或管道，對出現(xiàn)松動損壞、老化的，要及時更換，第一時間排除安全隱患。 3.17下班時，如只有兩人未離開辦公室，其一人離開時，須提醒另一同事，并主動關(guān)窗戶等下班離開辦公室的檢查工作，最后離開辦公室人員須再一次檢查所有電源、門窗是否關(guān)好。 3.18辦公室每天衛(wèi)生值日要履行職責(zé)，做好辦公室環(huán)境衛(wèi)生。站點(diǎn)衛(wèi)生值日表由站點(diǎn)主管安排。杭州總辦公室由行政部統(tǒng)一劃分責(zé)任區(qū)域。 3.19為了保持公司環(huán)境優(yōu)美，公司全體員工平時生活中應(yīng)努力做到： 3.19.1不亂扔紙屑、

6、果皮、垃圾袋等雜物； 3.19.2個人生活中要堅持做到“三勤”，即勤清理，勤掃除，勤擦洗，始終保持周圍區(qū)域的清潔衛(wèi)生； 3.19.3垃圾要入簍，不隨手丟棄廢棄物； 3.19.4齊抓共管，充分發(fā)揮全員的有效監(jiān)督作用。 3.20辦公室門鑰匙須有專人保管。保管人不得將鑰匙隨意轉(zhuǎn)借他人，如違規(guī)造成的損失和事故，將追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)或法律責(zé)任。如保管人變更需至行政部進(jìn)行書面記錄備案，區(qū)域站點(diǎn)交接后，視情況更換鎖匙。 4、違反規(guī)定：如有違反，除按相關(guān)規(guī)定承擔(dān)外，視情節(jié)輕重罰款30-200元/次。 5、本制度自頒布之日起實(shí)施。 第二章 *速遞信息平臺、倉庫電腦使用管理制度 1、目的 為了使信息平臺、倉庫電腦使用

7、規(guī)范，保障物流系統(tǒng)運(yùn)行正常，確保公司保密資料的安全，特制定本管理制度。 2、適用范圍本制度適用于信息平臺、總倉、各站點(diǎn)倉庫及公司其它部門全體人員。 3、使用規(guī)定 3.1權(quán)限 3.1.1信息平臺文員每人一機(jī)，人機(jī)固定，不得隨意換用及讓他人使用（人員輪休由主管指派）。 3.1.2倉庫電腦只授權(quán)站點(diǎn)主管、倉管使用，其他人員不得使用。 3.2使用 3.2.1電腦使用責(zé)任人在行政處登記備案，不得隨意變動。 3.2.2各使用人應(yīng)對電腦開機(jī)、屏保加密設(shè)置，不得將密碼告之他人。 3.2.3信息平臺文員需加強(qiáng)保密意識，不得瀏覽無關(guān)網(wǎng)站，高度維護(hù)電腦使用安全。 3.2.4各倉所配電腦使用于數(shù)據(jù)統(tǒng)計、與公司郵件收發(fā)

8、聯(lián)系、倉庫收發(fā)貨掃描、培訓(xùn)等，不得做與工作無關(guān)的事；嚴(yán)禁在線觀看或下載網(wǎng)絡(luò)影視、下載安裝玩耍游戲等。 3.2.4嚴(yán)禁通過QQ、郵件、移動存儲介質(zhì)等任何工具泄漏公司商業(yè)秘密。 3.2.5電腦出現(xiàn)故障需及時報行政，不得私自請人或外出維修。 3.3處罰 3.3.1使用電腦玩游戲、觀看影視者，一經(jīng)查實(shí)罰款50元/次。 3.3.2各電腦使用責(zé)任人對其他人員使用電腦不加予制止者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元/次。 3.3.3私自維修電腦者，不予報銷維修費(fèi)，并罰款20元/次。若有損壞，照價賠償。 3.3.4從電腦中獲取公司秘密并泄漏者，一經(jīng)查實(shí)處以罰款并做開除處理，視情節(jié)嚴(yán)重，公司保留對其追究刑事責(zé)任權(quán)利。 4、職責(zé)

9、 各站點(diǎn)主管負(fù)責(zé)本制度的執(zhí)行；行政負(fù)責(zé)稽查執(zhí)行情況，對違規(guī)者給予處罰。 第三章 *速遞物資管理制度 1、目的為了厲行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)，有效控制辦公用品，加強(qiáng)企業(yè)固定資產(chǎn)管理，降低管理成本，促進(jìn)物資管理的規(guī)范化，特制訂本制度。 2、職責(zé) 2.1物資歸口管理部門為行政部。 2.2物資審核監(jiān)管部門為財務(wù)部。 3、物資類別 3.1公司物資分為固定資產(chǎn)、低值易耗品兩大類；低值易耗品又分為辦公設(shè)備、辦公文具及耗材用品兩類。 3.2公司的物資凡使用年限在一年以上，單價金額在2000元以上（含2000元）均列入公司的固定資產(chǎn)范圍；公司的物資凡使用年限在一年以上，單價金額低于2000元均列入低值易耗品范圍。 4、

10、物資采購流程 4.1固定資產(chǎn)的采購：需求部門遞交采購申請（填寫固定資產(chǎn)申購驗(yàn)收單）部門經(jīng)理審核*行政部查核總監(jiān)審批財務(wù)審批董事長審批總公司行政采購 4.2低值易耗品采購：需求部門遞交采購申請（填寫物品申購驗(yàn)收單）部門經(jīng)理審核*行政部查核總監(jiān)審批財務(wù)審批總公司行政采購 4.3低值易耗品采購金額在50元以下，由總監(jiān)審批后，可由*行政部采購。 4.4辦公文具及耗材用品由行政部于3月、6月、9月、12月的20日-25日遞交次季度采購計劃。 5、物資領(lǐng)用發(fā)放管理 5.1新采物資經(jīng)驗(yàn)收合格后，不論是哪類物資一律先由行政部辦理登記手續(xù)，若為固定資產(chǎn)的，使用部門及行政部同時將新購物品納入“固定資產(chǎn)臺帳”； 5

11、.2行政部負(fù)責(zé)建立“固定資產(chǎn)總臺帳”、“低值易耗品入庫表”,所有領(lǐng)用須填寫領(lǐng)取登記表； 5.3以舊換新制度：用后仍具有實(shí)物形態(tài)存在的低值易耗辦公用品嚴(yán)格實(shí)行以舊換新制度。 5.4各區(qū)域站點(diǎn)由主管每月25日-30日向行政部報次月辦公用品領(lǐng)用計劃，由行政部核準(zhǔn)后于次月5日前統(tǒng)一發(fā)放。 6、使用管理 6.1固定資產(chǎn)使用： 6.1.1根據(jù)“誰領(lǐng)用、誰保管”原則，建立固定資產(chǎn)使用管理三級責(zé)任制，即領(lǐng)用人為第一責(zé)任人、使用部門負(fù)責(zé)人為第二責(zé)任人、行政部為第三責(zé)任人，承擔(dān)管理監(jiān)督責(zé)任； 6.1.2根據(jù)“誰損壞、誰賠償”原則，人為故意造成損壞，根據(jù)情節(jié)予以重罰，最低賠償原價的二倍以上，造成嚴(yán)重后果并構(gòu)成違法的

12、，移交司法機(jī)關(guān)處理；因管理不善造成損壞的，除當(dāng)事人賠償外，還追究部門負(fù)責(zé)人及行政部責(zé)任。 6.1.3發(fā)現(xiàn)固定資產(chǎn)損壞的，當(dāng)事人要第一時間通知資產(chǎn)保管人及行政部，行政部負(fù)責(zé)評估損壞程度及調(diào)查責(zé)任人并作好記錄，視情節(jié)予以賠償及處罰，同時安排人員維修等； 6.1.4行政部督促各部門對固定資產(chǎn)進(jìn)行日常清潔、保養(yǎng)和維護(hù)，對拒不執(zhí)行的，有權(quán)予以530元的處罰； 6.1.5嚴(yán)禁將固定資產(chǎn)占為己有或擅自改變設(shè)備用途，視情節(jié)予以處罰。 6.2低值易耗品使用： 6.2.1對辦公設(shè)備，做好日常清潔維護(hù)，不得重摔重放。 6.2.2辦公文具及耗材類用品，節(jié)約為本，不亂放亂扔，杜絕浪費(fèi)。 7、物資變更 7.3.1固定資產(chǎn)

13、凡是發(fā)生使用人、使用部門、使用地點(diǎn)、使用數(shù)量變動的，均要辦理變更手續(xù)； 7.3.2固定資產(chǎn)變更手續(xù)辦理程序：使用人提出 部門主管核準(zhǔn) 行政部審批 辦理變更交接手續(xù)（包括雙方驗(yàn)證交接時固定資產(chǎn)完好狀況即交接人、接收人、見證人確認(rèn)固定資產(chǎn)完好狀況的簽字手續(xù)）； 7.3.3變更手續(xù)辦理完畢后，總固定資產(chǎn)臺帳及部門臺帳作相應(yīng)變動； 7.3.4低值易耗品因人員、辦公地點(diǎn)變動，發(fā)生使用人變動的，需盤點(diǎn)清單，由交接雙方簽字確認(rèn)；人員離職，行政部門需按離職人員領(lǐng)用清單，如實(shí)收回離職人員所領(lǐng)用的辦公用品，方可辦理有關(guān)離職手續(xù)。 8、物資盤點(diǎn)及報廢流程 8.1固定資產(chǎn)計提折舊采用預(yù)計殘值率為固定資產(chǎn)原值的5%的計

14、算方法分類計提固定資產(chǎn)折舊,財務(wù)部按月計提固定資產(chǎn)折舊； 8.2低值易耗品的核算采用一次攤銷法； 8.3行政部每年12月20日前進(jìn)行公司固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備核查與盤點(diǎn)，核對數(shù)量、檢查質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)臺帳與實(shí)物不符的，追查到底，已查實(shí)是不知去向（遺失的）或損壞嚴(yán)重?zé)o法再使用的，嚴(yán)格按6.1條款處理。 8.4行政部于每年12月30日前向財務(wù)提交“物資盤點(diǎn)表” 8.5對報廢的設(shè)備（對象為固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備），使用部門提出報廢申請，經(jīng)行政部、財務(wù)部共同驗(yàn)審后作出判定意見，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 9、檢查行政部定期或不定期的對物資使用管理情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時解決，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并定期通報各部門對物資使用管

15、理情況。 10、本制度自頒布之日起實(shí)施。 第四章 檔案管理制度 1、目的為了加強(qiáng)公司檔案管理工作，有效地保護(hù)和利用檔案，加強(qiáng)公司信息安全措施，維護(hù)公司合法權(quán)益，特制訂本制度。 2、適用范圍及職責(zé) 2.1檔案管理責(zé)任人為行政部 2.2公司各部門、員工應(yīng)遵守檔案管理要求，有保護(hù)檔案的義務(wù)。 2.3本制度監(jiān)督責(zé)任部門為行政部，第一責(zé)任人檔案管理員、第二責(zé)任人為各部門指定的保管人員、第三責(zé)任人為保管人員所在部門的部門經(jīng)理。 3、檔案分類 3.1本制度所稱的檔案是指過去和現(xiàn)在的公司各級部門及員工從事業(yè)務(wù)、經(jīng)營、企業(yè)管理、公關(guān)宣傳等活動中所直接形成的對企業(yè)有保存價值的各種文字、圖表、賬冊、憑證、報表、技術(shù)

16、資料、電腦盤片、聲像、膠卷、榮譽(yù)實(shí)物、證件等不同形式的歷史記錄； 3.2廣義上文件資料按來源分為外來文件和內(nèi)部文件資料,按內(nèi)容分為行政文件資料和業(yè)務(wù)文件資料，按重要性分為重要檔案、一般檔案； 3.3具體上分為：本公司的檔案總共包括四大類、十三小類 第一大類：證書類 包括二小類：榮譽(yù)證書、非榮譽(yù)證書 第二大類：歷史文獻(xiàn)類 包括六小類：歷史資料匯總、申報材料匯總、外部會議資料匯總、內(nèi)部 會議資料匯總、車輛資料、人事檔案等 第三大類：對外、對內(nèi)活動類包括五小類：政府部門文件、行業(yè)協(xié)會文件、總公司文件、部門發(fā)文、合同書協(xié)議書等 第四大類：其它有保存價值的資料 4、文件審批與執(zhí)行 4.1各級部門撰寫文件

17、使用統(tǒng)一的格式與編號。 4.1.1統(tǒng)一的格式分四類（見附件14）：傳真版（內(nèi)部傳真、商務(wù)傳真）、制度版、通知版（告示、通報、表揚(yáng)等告之性發(fā)文）、其它版（溫馨提示等非正式記錄文件）。 4.1.2統(tǒng)一的編號： 行政：CY/X-年份-*；運(yùn)營部：CY/Y-年份-*；信息平臺：CY/P-年份-*；配送倉：CY/C-年份-*。（如：行政發(fā)文編號：XX-001） 4.2各級部門發(fā)文由行政部匯總格式化后，呈公司領(lǐng)導(dǎo)做最終的審核、批示。 4.3經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)的批示后，正本留行政部填寫文件記錄頁（見附件）歸檔存查，由行政部將文件復(fù)印一份送相應(yīng)部門單位處理并督促執(zhí)行（相關(guān)文件提交總公司留存）。 5、文件發(fā)放與回收 5

18、.1由發(fā)文部門根據(jù)實(shí)際需要確定文件發(fā)放對象、份數(shù)； 5.2文件發(fā)放要填寫*速遞發(fā)文登記表（見附件5），接收人（領(lǐng)用人）要簽名，文件發(fā)放對象閱讀后，需在文件傳閱單（見附件6）上簽名，簽名表單需交至行政部與正本審批文件一起留檔； 5.3對重要的文件，要上交一份給總公司人力資源部歸檔； 5.4員工因辭職、離職等，由行政部原數(shù)收回所接收的文件； 5.5文件更改回收，需將新版發(fā)放，舊版回收；文件作廢回收，過時或因結(jié)構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)經(jīng)營變化等相關(guān)不適宜文件，需回收作廢，同一編號的文件統(tǒng)一回收并發(fā)文作廢。 6、外來文件收文 6.1外來文件由行政部統(tǒng)一負(fù)責(zé)簽收，要求分類登記填寫“收文處理單”； 6.2行政部工作人

19、員應(yīng)將分類的文件第一時間送相關(guān)部門、人員，屬于急件的，應(yīng)在接件后馬上報送，公司領(lǐng)導(dǎo)出差在外的，要及時通過電話或網(wǎng)絡(luò)請示，不得延誤； 6.3公司領(lǐng)導(dǎo)閱示后批辦的文件，相關(guān)部門接收后按文件及批示內(nèi)容及要求嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)施，并在指定期限內(nèi)由行政部將執(zhí)行結(jié)果反饋給批示領(lǐng)導(dǎo)； 6.4傳閱的文件由行政部負(fù)責(zé)收回、歸檔； 7、檔案管理 7.1整理：根據(jù)分類和成立時間整理； 7.2分類：根據(jù)3.3條款進(jìn)行分類； 7.3立卷：區(qū)分不同價值確定保管期限：永久、長期、短期； 7.4屬于行政部保管的檔案：公司及各下屬子公司的各部門做好平時文件的預(yù)立卷工作，并在事件結(jié)束后半個月內(nèi)或在每年的4月、7月、10月、1月上旬將上季

20、需歸檔文件整理成冊移交行政部保管，任何人不得據(jù)為己有； 7.5屬于部門保管的檔案：各部門每月進(jìn)行歸類分存，按季度將本部門新下發(fā)的文件總目錄上報行政部，對具體文件內(nèi)容按5.2款執(zhí)行； 7.6作好檔案的“三防”管理，即：防火、防潮、防遺失； 7.7檔案室管理：公司檔案存放鑰匙由行政專人負(fù)責(zé)保管、部門檔案存放鑰匙由部門指定人員負(fù)責(zé)保管，不得轉(zhuǎn)借；無關(guān)人員不得隨意進(jìn)入或翻閱； 7.8檔案保密規(guī)定： 7.8.1文件傳閱權(quán)限由行政部根據(jù)文件的性質(zhì)進(jìn)行傳閱權(quán)限的賦予。 7.8.2根據(jù)傳閱權(quán)限，通知權(quán)限內(nèi)人員簽名傳閱。 7.8.3檔案不可隨意復(fù)印，確因工作需要的，由行政部復(fù)印，對重要的、特殊的檔案要經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)

21、許可后方可復(fù)??；嚴(yán)禁任何人私自翻印，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予翻印當(dāng)事人50元/次的處罰。 7.8.4違反傳閱規(guī)定的，給予文件保管人處以10元/次的處罰。 8、檔案借閱 8.1公司檔案屬公司所有，個人不得隨意借閱，如因工作需要借閱，應(yīng)填寫借閱單（見附件），注明歸還期限，保管人予以督促，借閱人應(yīng)保管好資料，不得私自復(fù)制、調(diào)換、涂改、污損、劃線等，任何遺失、損壞的，對借閱人做相應(yīng)處罰； 8.2文件遺失、損壞等給予文件保管人（借閱人同罰）處以20元/份的處罰； 8.3未按手續(xù)就借閱、外帶者或越級查閱者（檔案管理者同罰）, 處以50元/份的處罰 9、檔案備份對存入電腦的重要資料、檔案等必須備份。 10、本制度自頒布

22、之日起實(shí)施。 第五章 會議管理制度 1、目的： 為了便捷溝通，有效及時的解決問題，完善公司管理，特制定本制度。 2、適用范圍 *速遞全體人員 3、會議類型：公司規(guī)定召開的會議有定性會議與非定性會議，定性會議一般按時召開，如有事耽誤，必須順延召開，定性會議有：每周例會、季度全省站點(diǎn)會議；非定性會議由當(dāng)事部門負(fù)責(zé)召集，視工作需要而定，非定性會議有：協(xié)調(diào)會、部門傳達(dá)會、專題（主題）會，如站點(diǎn)問題解決、投遞派送、優(yōu)秀員工評議會等，不論哪類會議，都必須作好會議記錄并報行政部存檔，如若未做會議記錄，對召集人以罰50元/次。 4、會議規(guī)定： 4.1每周例會 會議名稱每周例會召集人行政經(jīng)理主持人總監(jiān)會議頻率每

23、周一次會議時間每周一上午9點(diǎn)整參加人員杭州主管（含）以上人員及需要列席人會議記錄行政部會議內(nèi)容 簡要回顧總結(jié)上周工作完成情況及布置本周工作任務(wù)，特別是要解決未完成的任務(wù)、新發(fā)生的問題及需部門間協(xié)助事宜要求,發(fā)言內(nèi)容必須緊扣議題，少講過程、多講結(jié)果，少講客觀原因、多講解決方案，匯報上周完成情況要列具體數(shù)據(jù)及時效；會上所提問題或需其它部門協(xié)助的事項(xiàng)如沒有提出解決方案、步驟、確實(shí)完成期限，散會時相關(guān)人員留下小范圍繼續(xù)協(xié)商解決，行政部作記錄，會后跟蹤完成情況，如未完成則要求在下周例會上予以通報；行政部所作的會議記錄作為對各部門的工作完成情況、問題解決實(shí)際效果的考核依據(jù)。 4.2季度全省站點(diǎn)會議會議名稱

24、季度全省站點(diǎn)會議召集人行政部參加人員全體主管（含）以上人員會議頻率每季度召開一次會議時間每季度末（確定時間通知）會議內(nèi)容回顧總結(jié)通報上季度各部門工作完成情況及布署當(dāng)季度工作任務(wù) 4.3站點(diǎn)月例會 會議名稱站點(diǎn)月例會召集人站點(diǎn)主管參加人員本站點(diǎn)所有人員會議頻率每月召開一次會議時間每月8日-12日之間會議內(nèi)容1、站點(diǎn)派送計劃及派送注意事項(xiàng)；2、站點(diǎn)派送人員派送所遇事項(xiàng)（如成功派送、處理突發(fā)事項(xiàng)技巧及心得等）要求1、站點(diǎn)主管營造民主發(fā)言氛圍，讓站點(diǎn)人員暢所欲言。2、會上所提問題需及時溝通解決，需上級主管或其它部門協(xié)助的事項(xiàng)，上報協(xié)商解決。3、站點(diǎn)主管所作會議記錄對工作完成情況、問題解決實(shí)際效果交行政

25、備案，并作為考核依據(jù)留檔。 4.4專題會會議名稱專題會召集人召開部門主管 主持人召集人會議頻率視工作需要臨時通知召開參加人員相關(guān)部門人員會議內(nèi)容緊扣專題內(nèi)容 4.5早會 會議名稱早會召集人各站點(diǎn)主管、杭州行政主持人召集人會議頻率每日上班后參加人員杭州以及各站點(diǎn)成員會議內(nèi)容動員大家以積極飽滿的精神狀態(tài)投入工作當(dāng)中會議要求: 1、每次會議不宜過長，最長不超過30分鐘。（開會遇待解決問題需時間較長時，可召開專題會議）。 2、召集人需營造輕松氛圍，以愉悅、積極向上的開會內(nèi)容為主；對員工近日工作失誤，可適當(dāng)委婉的提醒，不宜在早會上給予嚴(yán)歷批評。 3、早會可插入動作幅度較少的一些小游戲或支體動作，以多種形

26、式召開。 5、會議紀(jì)律： 5.1、嚴(yán)格遵守會議時間，準(zhǔn)時到會，確不能參加的要向會議主持人請假，未準(zhǔn)時到會，未請假第一次罰款5元，第二次罰10元。 5.2、發(fā)言人必須緊扣主題、發(fā)言時不可長篇大論； 5.3、關(guān)閉手機(jī)、不得中途離席； 5.4、行政部做好會議記錄報總監(jiān)，重要內(nèi)容下發(fā)相關(guān)部門人員組織實(shí)施，并跟蹤完成進(jìn)度。 5.5、參會人員簽字確認(rèn)簽到。 5.6、以上所有罰款將成立專屬款項(xiàng)。 6、與會人員會后應(yīng)及時組織本部門人員學(xué)習(xí)會議內(nèi)容，傳達(dá)會議精神。 7、本制度自頒布之日起實(shí)施。 第六章 *速遞培訓(xùn)管理制度 1、目的 使員工能通過教育培訓(xùn)和自身進(jìn)修，不斷充實(shí)知識，開拓思路提高能力，從而更好地服于公

27、司，并不斷的提升自己；以期公司建立一個健康、有效、高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，特制定本制度。 2、適用范圍及職責(zé) 培訓(xùn)范圍為*速遞全體員工。 行政部負(fù)責(zé)對各部門提報的培訓(xùn)需求、培訓(xùn)計劃進(jìn)行整合并協(xié)助實(shí)施。各部門負(fù)責(zé)提報培訓(xùn)需求及部門內(nèi)的培訓(xùn)計劃。 3、培訓(xùn)類別 3.1公司內(nèi)部培訓(xùn)：公司內(nèi)部組織，由公司指派培訓(xùn)師實(shí)施培訓(xùn)。 A、在崗培訓(xùn)：崗位技能提升培訓(xùn)、自身素質(zhì)修養(yǎng)及知識更新培訓(xùn)、管理培訓(xùn) B、新員工培訓(xùn)： 3.2、外部培訓(xùn)：部門或員工參加社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、外請培訓(xùn)師等培訓(xùn)。 4、培訓(xùn)流程： 4.1部門上報的培訓(xùn)需求及計劃、由人事行政部在匯總、調(diào)整各部門的培訓(xùn)申請基礎(chǔ)上形成總培訓(xùn)計劃，并負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排管理。 4.

28、2所有培訓(xùn)按計劃性分為計劃內(nèi)（已正式存在于總培訓(xùn)計劃中的培訓(xùn)項(xiàng)目）、計劃外（根據(jù)工作需要臨時產(chǎn)生或無法統(tǒng)一統(tǒng)計的培訓(xùn)需求）兩類。 4.3計劃內(nèi)培訓(xùn)按：“安排實(shí)施反饋”流程進(jìn)行。 4.4計劃外培訓(xùn)按：“申請審批實(shí)施反饋” 流程進(jìn)行。 4.5所有培訓(xùn)費(fèi)用均提前申請：部門培訓(xùn)費(fèi)用申請行政部復(fù)核總監(jiān)批準(zhǔn)總公司財務(wù)審批 4.6完成培訓(xùn)流程后由人事行政部統(tǒng)一歸檔。 5、培訓(xùn)管理 5.1員工參與培訓(xùn)與個人普升升職掛鉤，所參加學(xué)時數(shù)要求是基本條件。 5.2運(yùn)營業(yè)務(wù)人員修滿在崗期間的總培訓(xùn)學(xué)時的70%達(dá)標(biāo)，80%學(xué)時優(yōu)秀。 5.3職能部門、客服部門修滿在崗期間的總培訓(xùn)學(xué)時的60%達(dá)標(biāo)，70%學(xué)時優(yōu)秀。 5.4擔(dān)

29、任培訓(xùn)講師的，講訓(xùn)一個學(xué)時，折算為5個培訓(xùn)學(xué)時。 5.5參加認(rèn)證培訓(xùn)（獲得證書）、在職學(xué)歷培訓(xùn)（完成當(dāng)年課程）可視為完成培訓(xùn)學(xué)時的50%。 6、培訓(xùn)資格 6.1外部培訓(xùn)資格： 6.1.1公司正式員工。 6.1.2已簽訂的勞動合同期在一年以上， 6.1.3培訓(xùn)費(fèi)用在1000-5000元（含1000元和5000元），自結(jié)束培訓(xùn)之日起至勞動合同結(jié)束之日止，必須存在六個月以上（含六個月）的未執(zhí)行期。 6.1.4培訓(xùn)費(fèi)超過5000元，自培訓(xùn)結(jié)束培訓(xùn)之日起至勞動合同結(jié)束之日止，必須存在培訓(xùn)費(fèi)/800元=*個月（小數(shù)進(jìn)位取整）的未執(zhí)行期。 6.2、內(nèi)部培訓(xùn)資格：公司在職員工（含試用期員工）。 7、新員工培訓(xùn)

30、規(guī)定 7.1新員工是指：臨時員工、實(shí)習(xí)員工、試用期員工、調(diào)崗員工。 7.2培訓(xùn)內(nèi)容： 7.2.1公司整體培訓(xùn)，包括：公司介紹、公司企業(yè)文化理解滲透、職業(yè)化培訓(xùn)、規(guī)章制度、各部門功能介紹等（人事行政部負(fù)責(zé)） 7.2.2各部門操作流程培訓(xùn)（各部指派專人負(fù)責(zé)）每一位新員工均必須在各部門實(shí)踐培訓(xùn)，培訓(xùn)課時可根據(jù)員工本人接受能力確定。部門培訓(xùn)：人事行政部(制度)客服部(信息反饋) 配送倉庫（發(fā)貨退貨） 財務(wù)部（回款）運(yùn)營部（派送流程）。若未完成所有部門培訓(xùn)，不得安排上崗。 7.2.3部門崗前培訓(xùn)（直屬主管和帶訓(xùn)師負(fù)責(zé)）員工到崗后，部門指定一位資深員工作為新員工的帶訓(xùn)師，手把手的教員工按本崗位職責(zé)及要求去

31、完成工作。 8、員工在約定服務(wù)期限內(nèi)辭職、解除勞動合同的，均應(yīng)補(bǔ)償公司的全部培訓(xùn)費(fèi)。 第七章 *速遞通訊聯(lián)系規(guī)定 1、目的為了保障工作通訊聯(lián)絡(luò)暢通，保證業(yè)務(wù)工作的正常開展，特制定本規(guī)定。 2、適用范圍 *速遞全體員工 3、規(guī)定 3.1 人員聯(lián)系方式（手機(jī)號碼）變更后，報行政備案。 3.2 辦公坐機(jī)調(diào)換需經(jīng)行政同意，不得私自調(diào)換。 3.3 辦公電話 3.3.1 及時接聽辦公坐機(jī)電話，應(yīng)在響鈴三聲之內(nèi)接聽。 3.3.2 當(dāng)工作崗位無人時，應(yīng)主動接聽近鄰電話，不得無視不顧，任由電話鈴響。 3.3.3 辦公電話與私人電話，同時來電時，應(yīng)優(yōu)先接聽工作電話。 3.4 移動電話 3.4.1主管級以上人員必須

32、24小時開機(jī)，員工需在8：0022：00之間保持暢通，遇手機(jī)異常情況應(yīng)迅速解決。 3.4.2 未接來電，應(yīng)在兩小時內(nèi)給予回復(fù)（遇開會或特殊事務(wù)處理時除外）。 4、處罰 4.1 辦公電話響鈴三聲后，無人接聽，當(dāng)事人處罰10元/次。 4.2 近鄰辦公位置無人時，電話鈴響置之不理、無人接聽，距離最近人員處罰10元/次。 4.3手機(jī)聯(lián)系不暢，遇停機(jī)、關(guān)機(jī)等無法正常聯(lián)系問題、未回復(fù)未接來電，主管級處罰20元/次；經(jīng)理級處罰30元/次，經(jīng)理級以上處罰50元/次。 4.4 相關(guān)人員工作聯(lián)系中，遇當(dāng)事人聯(lián)系不暢時，至行政備案處罰。 第八章 *速遞行政獎罰制度 1、目的為增強(qiáng)公司員工的責(zé)任感，鼓勵其積極性和創(chuàng)造

33、性；嚴(yán)格內(nèi)部管理與控制，維護(hù)正常的工作秩序，提高工作效率；督促員工遵守國家的法律法規(guī)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，特制定本制度。 2、適用范圍適用于*速遞全體員工，各職能部門所訂獎、懲細(xì)則均以本條例為基礎(chǔ)。 3、獎罰原則 3.1執(zhí)行公司員工獎罰制度，其獎罰是手段，教育是目的；獎勵以精神鼓勵為主，物質(zhì)獎勵為輔；懲罰以思想教育為主，經(jīng)濟(jì)處罰為輔，真正做到曉之以理，導(dǎo)之以規(guī)，繩之以法。 3.2堅持揚(yáng)善懲惡、獎優(yōu)罰劣的原則。 3.3堅持實(shí)事求是、公平、公正的原則。 4、獎罰分類及辦法 4.1獎勵分為：嘉獎、小功、大功、升遷 懲罰分為：申誡、小過、大過、開除 4.2獎罰實(shí)行加、扣分?jǐn)?shù)： 嘉獎一次加分：01-

34、10分;申誡一次扣分：01-10分 小功一次加分：11-25分;小過一次扣分：11-25分 大功一次加分：26-50分;大過一次扣分：26-50分 加、扣分可互相抵消。 4.3分?jǐn)?shù)累計期限為一年，平時已對事項(xiàng)獎罰處理了，則清除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)；余下的部分在年底集中獎罰，獎罰方式為第4.4款。 4.4獎勵方式：通報表揚(yáng)、獎金（或物質(zhì)）獎勵、加薪、升職等。處罰方式：通報批評、嚴(yán)重警告、罰款、停薪停職、降級、留用察看、辭退和開除等。 5、獎罰提報程序 5.1任何獎罰均應(yīng)填寫?yīng)劻P申請報告，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，作出獎罰建議，按層呈報核準(zhǔn)后實(shí)施獎罰決定，獎罰決定應(yīng)以行政公文形式予以公布。 5.2 獎懲核準(zhǔn)權(quán)限：各部員

35、工由部門經(jīng)理核準(zhǔn)，呈報總監(jiān)同意；主管級（含）以上人員由總監(jiān)核準(zhǔn)，呈報董事長同意。 5.3獎懲申請報告核準(zhǔn)后交行政部做獎罰臺賬備案及公布，若未核準(zhǔn)，則退回提報部門。 6、獎罰執(zhí)行及監(jiān)督 6.1獎罰決定必須在下達(dá)之日起三個工作日內(nèi)執(zhí)行完畢；任何獎罰決定必須先執(zhí)行后申訴。 6.2獎懲涉及金額的均于公布的當(dāng)月薪資中結(jié)算；加薪、升級依有關(guān)規(guī)定辦理；開除依規(guī)定由行政部辦理。 6.3公司行政部是獎罰監(jiān)督部門。 7、獎勵措施 7.1嘉獎行為如下： 7.1.1行為有下列行為之一的給予加1分-5分的獎勵（成績不明顯，但值得肯定的，予以通報表揚(yáng)一次）： A、一個月內(nèi)受到客戶或領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名表揚(yáng)達(dá)三次以上的； B、衛(wèi)生日常

36、檢查、評比活動中，個人衛(wèi)生、寢室（區(qū)域站點(diǎn)）、辦公室環(huán)境衛(wèi)生保持優(yōu)秀的； C、積極反映真實(shí)情況，提合理化建議并被認(rèn)可的； D、工作盡職盡責(zé)并能較為明顯改善工作的； E、積極參與集體活動、協(xié)助得力的； F、在完成本職工作的前提下，經(jīng)常積極主動幫助同事的； G、完成本職工作較好，能及時完成上級交辦任務(wù)，得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)好評的； H、其具體行為有助于提高公司形象和聲譽(yù)的； I、其它通過鑒定達(dá)到1分-5分的獎勵（或通報表揚(yáng)）的行為。 7.1.2下列行為之一給予加6分-10分的獎勵： A、愛護(hù)公司財產(chǎn)，在保護(hù)公司人、財、物安全方面，取得突出成績的； B、在崗位業(yè)務(wù)活動或其它社會活動中為公司贏得一定利益和榮譽(yù)

37、的； C、勤儉節(jié)約、在降低成本方面有較好表現(xiàn)的； D、提出合理化建議并創(chuàng)造了一定效益的； E、在完成本職工作前提下，積極配合相關(guān)部門的工作取得突出成績的； F、處理突發(fā)事件及時得當(dāng)，為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失的； G、檢舉揭發(fā)違規(guī)違紀(jì)行為，經(jīng)查證屬實(shí)的； H、改善本職工作提高勞動效率，取得突出成績的； I、其它通過鑒定達(dá)到獎勵6分-10分的行為。 7.2小功行為如下： 7.2.1有下列行為之一給予11分-15分的獎勵： A、在工作中一貫表現(xiàn)較好，能發(fā)揮模范帶頭作用并有具體先進(jìn)事跡的； B、在業(yè)務(wù)活動和其它社會活動中為公司贏得較大利益和榮譽(yù)的； C、檢舉揭發(fā)違規(guī)違紀(jì)行為，挽回?fù)p失的； D、勤儉節(jié)約、在降

38、低成本方面有突出表現(xiàn)的； E、管理人員管理得當(dāng)，帶出高效團(tuán)隊(duì)，為公司創(chuàng)造較好成績的； F、其它通過鑒定達(dá)到獎勵加11分-15分的。 7.2.2有下列行為之一給予16分-25分的獎勵： A、在業(yè)務(wù)活動或其它社會活動中為公司贏得重大利益和榮譽(yù)的； B、檢舉揭發(fā)違規(guī)違紀(jì)行為，挽回較大損失的； C、處理突發(fā)事件及時得當(dāng)，防止或減少公司重大經(jīng)濟(jì)損失的； E、其它通過鑒定達(dá)到獎勵16分-25分的行為。 7.3大功行為如下：有下列行為之一給予26分-50分的獎勵： A、檢舉揭發(fā)違規(guī)違紀(jì)行為，挽回公司重大經(jīng)濟(jì)損失的； B、在業(yè)務(wù)活動和其它社會活動中為公司贏得極大利益和榮譽(yù)的； C、為公司作出特別貢獻(xiàn)和卓越成績

39、的； D、其它通過鑒定達(dá)到獎勵26分-50分的。 7.4對員工的以上獎勵行為可配合或單獨(dú)使用“通報表揚(yáng)”、“加薪”、“升職”、等獎勵方法，以求強(qiáng)化獎勵效果。但“加薪”、“升職”必須嚴(yán)格按簽批程序完成審批后執(zhí)行。 8、處罰措施 8.1、申誡行為如下： 8.1.1有下列行為之一的給予扣除1分-5分： A、上班或開會遲到、早退的（10分鐘內(nèi)，當(dāng)月累計三次內(nèi)）； B、衛(wèi)生不合要求的；亂丟垃圾的；（1分/人次）； C、上班時間在工作場所穿拖鞋、吊帶； D、上班時間做與工作無關(guān)的事（看報、吃東西、聊天、玩游戲等）； E、工作中未按公司要求，不注重禮節(jié)、禮儀、禮貌的； F、上下班忘記指紋考勤的（對于當(dāng)月五次

40、以上無故不考勤的，則開除）； G、因工作外出，且回到公司次日未補(bǔ)相關(guān)外出審批手續(xù)； H、下班時間電器、窗戶未關(guān),未遵守未二位責(zé)任制的； I、上班時脫崗和竄崗的； J、損失公物，情節(jié)輕微的（損失另外計賠）； K、浪費(fèi)公司資源，情節(jié)輕微的； L、上班時間用公司電話接聽私人電話超過10分鐘以上的； M、不配合他人工作，情節(jié)較輕的； N、工作不細(xì)心多次出現(xiàn)差錯，沒有造成不良后果的； O、其它構(gòu)成扣除1分-5分行為。 8.1.2、有下列行為之一的給予扣除6分-10分： A、使用公司設(shè)備做私事的； B、無故不參加會議的； C、工作怠慢，推卸責(zé)任，消極怠工的； D、員工之間工作不配合，相互推諉的（責(zé)任人雙方

41、或多方）； E、在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙的； F、未經(jīng)許可私帶非公司人員進(jìn)入站點(diǎn)宿舍的； J、損壞公物，情節(jié)較嚴(yán)重的（損失另外計賠）； H、長時間利用公司電話打私話的（私話費(fèi)需個人承擔(dān)）； I、不服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排的； J、工作時間或工作場所同事之間因公或因私爭吵（責(zé)任人雙方）； K、浪費(fèi)公司資源或損害公司利益，情節(jié)較嚴(yán)重的（損失另外計賠）； L、同類違規(guī)違紀(jì)事件一個月多次發(fā)生的; M、當(dāng)月累計4次遲到及早退的 N、其它構(gòu)成扣除6分-10分的行為； 8.2小過行為如下： 8.2.1、有下列行為之一的給予扣除11分-15分： A、工作失職，負(fù)連帶管理責(zé)任的； B、未經(jīng)許可，擅自翻閱公司文件資料的； C、

42、擅自離崗，嚴(yán)重影響工作的； D、與客戶發(fā)生爭執(zhí)的且未造成嚴(yán)重后果的； E、上班時間在工作場所睡覺的； F、散布有損公司形象和聲譽(yù)言論的； G、被客戶嚴(yán)辭有效投訴的； H、在工作時間內(nèi)，與上司無理頂撞的； I、利用職權(quán)，搞特殊化的； J、對違規(guī)違紀(jì)行為知情不報，情節(jié)嚴(yán)重的； K、未及時落實(shí)總公司文件精神批示的； 、請假無故延遲返崗的； 、其它構(gòu)成11分-15分的行為 8.2.2有下列行為之一的給予扣除16分-25分： A、在公司外組織并參與賭博的； B、有打擊報復(fù)行為的； C、對違規(guī)、違紀(jì)行為或違法行為知情不報，情節(jié)特別嚴(yán)重的； D、工作出現(xiàn)失職，造成較大后果，應(yīng)負(fù)直接責(zé)任或連帶管理責(zé)任的； E

43、、違反公司管理制度，造成較大損失的； F、其它構(gòu)成扣除16分-25分行為； 8.3大過行為如下：有下列行為之一的給予扣除26分-50分： A、接受收受賄賂; B、利用職權(quán)假公濟(jì)私、徇私舞弊，損壞公司利益的； C、泄露公司秘密情節(jié)較輕、未給公司造成損失的； D、工作嚴(yán)重失職，造成較嚴(yán)重后果，應(yīng)負(fù)直接責(zé)任或連帶管理責(zé)任的； E、嚴(yán)重違反公司管理制度，造成較大損失的； F、打架斗毆的（責(zé)任人雙方或多方，對主要責(zé)任人員加重處罰）； G、未執(zhí)行辦公室末二位責(zé)任制,或執(zhí)行不到位,給公司造成損失的;（因此而造成的損失另行賠償）； H、其它行為違規(guī)違法行為通過鑒定達(dá)到處罰26分-50分及以上的。 8.4有下列

44、行為之一的給予重罰并開除： A、在派送中有損公司利益或利用公司資源，撈取個人好處的； B、泄露公司秘密情節(jié)較重并給公司造成損失或潛在損失的； C、多次違反公司管理制度且屢教不改的； D、打架斗毆處罰后一年內(nèi)再犯的； E、貪污、挪用、偷竊公司財產(chǎn)和貨款的； F、當(dāng)月累計五次以上，無故不考勤或代人考勤的；當(dāng)月累計遲到或早退達(dá)5次以上的； 、請假無故未返崗達(dá)3（含）天以上的。 8.5對主管級以上管理人員違反以上規(guī)定以及對屢次違紀(jì)違規(guī)人員，可以從重或加重處罰。 8.6對員工以上違規(guī)、違紀(jì)行為應(yīng)根據(jù)其性質(zhì)、情節(jié)、后果等綜合情況，配合或單獨(dú)使用“通報批評”、“停薪停職”、“降級”、“留用察看”、“辭退”、

45、和“開除”等處罰，以求深刻教育員工。但“停薪停職”、“降級”、“留用察看”、“辭退”、和“開除”必須嚴(yán)格按規(guī)定簽批程序進(jìn)行。停職、辭退、和開除員工應(yīng)在處罰批準(zhǔn)后在宣布決定的當(dāng)日離崗。 8.7員工出現(xiàn)的違規(guī)、違紀(jì)及違法行為給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司在對其實(shí)施行政處罰的同時有權(quán)責(zé)令其賠償損失；對損失暫時無法確定的，公司保留追究其所造成經(jīng)濟(jì)損失和其它嚴(yán)重不良影響的連帶經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任的權(quán)利。 第九章 *速遞員工行為規(guī)范 1、目的員工的優(yōu)秀品質(zhì)和高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)是公司立于不敗之地的根本，為了樹立企業(yè)的健康形象和良好的信譽(yù)，營造一個高品質(zhì)的工作環(huán)境，特制定本規(guī)范。 2、適用范圍 *速遞全體員工 3、總則 3.1

46、公司要求每一位員工關(guān)心公司發(fā)展大業(yè),忠于本職工作,信守職業(yè)道德，講究公德意識，樹立文明服務(wù)觀念，處處維護(hù)公司聲譽(yù)和企業(yè)形象。 3.2公司鼓勵每一位員工努力學(xué)習(xí)科學(xué)、文化知識，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高操作技能，切實(shí)規(guī)范個人言行舉止和遵守規(guī)章制度。 4、職業(yè)操守遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信；愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實(shí)；團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)確快速；保守秘密，確保安全；衣著整潔，文明禮貌；熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會。 5、行為規(guī)范 5.1語言規(guī)范：“良言一句三冬暖，惡言傷人六月寒”， 每位員工的每句話都應(yīng)當(dāng)使人心暖“三冬”。 5.1.1見面打招呼時請用：“您好！”、“您早！”、“早上好！”、“晚上好！”等問候語。對長者問候應(yīng)謙恭；對

47、熟人問候應(yīng)親切；對不熟人可點(diǎn)頭微笑打招呼。 5.1.2影響、打擾別人時請用：“對不起”、“很抱歉”、“請原諒”、“打擾您了”、“太不該了”、“真過意不去”、“不好意思”等。 5.1.3對幫助、服務(wù)過自己的人請用：“謝謝”、“多謝”、“讓您費(fèi)心了”、“難為您了”。 5.1.4請別人幫忙或服務(wù)請用：“請”、“拜托”、“勞駕”、“有勞您”等。 5.1.5稱呼禮儀： A、正式場合稱呼：“先生”、“小姐”、“經(jīng)理”、“主任”、“師傅”等； B、對有聲望的人尊敬：“李老”、“張老”、“您老”等； C、非正式場合稱呼：“小李”、“老張”、“大姐”、“伯伯”、“叔叔”、“阿姨”等。 5.1.6問對方年齡、姓名

48、、單位時請用：“貴庚”、“貴姓”、“貴公司”、“貴廠”（對陌生小姐、女士忌問年齡）。 5.1.7同客戶打招呼等常用服務(wù)用語： 早上好/下午好！我是*速遞公司派送人員。 您好，我是*速遞公司派送人員，讓您久等了！ 稱呼客戶時，可以用：姓氏+先生/小姐（對客戶本人的稱呼）、我們（對自己公司的稱呼）、我（對自已的稱呼）。 同客戶交流時：“您說/請講”、“是的/嗯/知道/明白”、“真是對不起，剛才是我搞錯了，我馬上更改，請您諒解?！?5.1.8電話禮儀： 接電話的第一句請用：“喂，您好，這里是*速遞”。 與客戶派件通話，常用語： “早上好/下午好/打擾您了，我是*速遞公司派送人員，前來派件”“您好，打

49、擾您了，我是*速遞公司派送人員，現(xiàn)在為您派件，但不知您的具體位置是在哪？” “您好，打擾您了，我是*速遞公司派送人員，您是在*大廈座*樓嗎？” “不好意思，我馬上到您那派件，請您稍等?！?拔錯電話要說：“對不起，我打錯了”； 別人贊美自己時，應(yīng)禮貌地表示謝意說：“謝謝，您過獎 了”、“謝謝，您太客氣了”； 接聽別人的電話，請說：“您好，他（她）在，請稍等”、“對不起，他（她）不在，請問您是哪一位？”，接聽別人電話，禁忌查問式； 5.1.9當(dāng)別人說謝謝時，請回答“沒關(guān)系”、“不客氣”、“沒什么”，打斷別人講話應(yīng)說：“對不起，請允許我插一句”。 5.1.10介紹別人時請用“請允許我向您介紹

50、5;××”、“讓我介紹一下×××”、“這位是×××”等。 5.1.11快遞服務(wù)切忌使用以下語言： 你家這樓真難爬！ 你到底在哪里啊，我的腿都要走斷了還找不到！ 嫌貴，就別訂了！ 找領(lǐng)導(dǎo)去/您找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去！ 有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴好了！ 你別瞎訂，開什么玩笑！ 我沒時間，不管你了！ 5.1.11全體人員在服務(wù)過程中要求講普通話，一般應(yīng)多用陳述語句和一般疑問句，少用或不用祈使句和反問句；多用委婉征詢語氣，少用或不用命令式語氣；責(zé)已不責(zé)人，盡量把責(zé)任留給自己。 5.2儀容儀表規(guī)范： 5.2.1站姿：頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方；收腰挺胸，腳挺直，兩