大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步法及規(guī)范話術(shù)

1、.大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程七步法序號流程步驟細節(jié)與話術(shù)范例1迎1. 迎接客戶迎接客戶并主動幫助客戶刷卡（借記卡、信用卡、存折、二代身份證等）取號，客戶沒有攜帶相關(guān)證件或不愿意刷卡，大堂經(jīng)理可代為人工取號。話術(shù)：“您好，歡迎光臨，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？我來幫您取號?！?分2. 識別、引導(dǎo)、分流2.1快速查看客戶卡/折/身份證信息幫助客戶取號過程中，快速瀏覽客戶提供的卡/折/身份證等顯示的客戶主要信息。對于持卡存取現(xiàn)客戶，盡可能分流至自助渠道辦理。2.2識別客戶手持PDA終端會提示客戶相關(guān)信息（目前該系統(tǒng)暫未投產(chǎn)），大堂經(jīng)理根據(jù)提示信息，及時識別客戶類別，關(guān)注中高端客戶需求，實施分層服務(wù)。對于沒有開立

2、賬戶的客戶，注意觀察客戶的交通工具、衣著言行舉止，結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類等識別低、中、高端個人客戶和公司金融客戶。2.3引導(dǎo)分流引導(dǎo)客戶至相關(guān)預(yù)處理終端，管理并維護“網(wǎng)點客戶信息預(yù)處理終端”，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)電子表格或紙質(zhì)憑證，預(yù)先辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。引導(dǎo)和分流客戶至相關(guān)柜臺、理財經(jīng)理辦公室、自助服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。3輔3. 大堂營銷和客戶挖掘3.1發(fā)現(xiàn)客戶通過PDA手持終端顯示客戶信息（目前該系統(tǒng)暫未投產(chǎn)）、以及營銷信息發(fā)布區(qū)停留客戶等，發(fā)現(xiàn)快速營銷目標客戶。3.2介紹產(chǎn)品向客戶遞送產(chǎn)品宣傳折頁，站在客戶的角度向客戶介紹產(chǎn)品的特點及優(yōu)勢，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售。3.3協(xié)助完成業(yè)務(wù)辦理對于成功挖掘產(chǎn)品需求的客戶，

3、引領(lǐng)至相關(guān)業(yè)務(wù)柜臺，辦理產(chǎn)品購買手續(xù)。對于成功分流到自助服務(wù)區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理協(xié)助或指導(dǎo)客戶完成業(yè)務(wù)辦理。對于新開通網(wǎng)上銀行、手機銀行服務(wù)的客戶，引導(dǎo)客戶至網(wǎng)上銀行、手機銀行自助服務(wù)體驗區(qū)進行首次登錄、修改密碼，幫助客戶熟悉和使用網(wǎng)上銀行、手機銀行服務(wù)功能。3.4介紹電子渠道的益處向客戶遞送自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機銀行宣傳折頁，介紹電子渠道的快捷、便利、費率優(yōu)惠等優(yōu)勢，推薦客戶通過電子渠道辦理業(yè)務(wù)。自助渠道業(yè)務(wù)分流話術(shù)可參照自助渠道業(yè)務(wù)分流話術(shù)表。4管4. 大堂管理（本步驟貫穿于大堂經(jīng)理每天工作流程中）4.1處理客戶咨詢大堂經(jīng)理應(yīng)認真仔細聆聽客戶咨詢，確認了解客戶需求。在熟知業(yè)務(wù)的情況下，應(yīng)給

4、予客戶準確肯定的回答。如不能給予準確回答的，應(yīng)通過合理途徑幫助客戶解決。4.2客戶管理主動加強與等候客戶溝通與交流，耐心解答客戶咨詢，有針對性收集目標客戶有價值信息及潛在的產(chǎn)品需求，采取二次分流等措施，積極緩解柜臺排隊現(xiàn)象，對通過新發(fā)現(xiàn)的潛在客戶及時向理財經(jīng)理崗位推薦。針對特殊人群（孕婦、殘疾人、行動不便以及需要幫助的客戶），做好接待工作，并將客戶及時引導(dǎo)至VIP專柜提供優(yōu)先服務(wù)。4.3現(xiàn)場秩序管理在客戶休息等候區(qū)開展沙龍，向客戶宣傳推廣反假幣、防詐騙以及金融理財產(chǎn)品介紹，讓客戶了解金融知識，緩解客戶等候時焦躁心情，增強交叉銷售機會。4.5設(shè)施管理確保大堂內(nèi)各項設(shè)備、用品等均處于正常、充足狀態(tài)

5、。5轉(zhuǎn)5. 有效轉(zhuǎn)介（協(xié)銷）5.1個人中高端客戶轉(zhuǎn)介對資產(chǎn)量達到中高端客戶標準的客戶，及時向理財經(jīng)理轉(zhuǎn)介。話術(shù)： “您在我行資產(chǎn)總量已達到貴賓客戶標準，我將為您介紹我們的*理財經(jīng)理，她(他)將為您提供一對一的專業(yè)金融服務(wù)，幫您進行理財規(guī)劃?！?.2公司金融客戶轉(zhuǎn)介話術(shù)： “您好，讓我為您介紹我們的*公司理財經(jīng)理，他曾經(jīng)幫助很多像您這樣的企業(yè)主，滿足他們的業(yè)務(wù)需求，您看可以嗎？” 6緩6. 投訴處理6.1接待客戶大堂經(jīng)理應(yīng)第一時間報出自己的姓名及工號，然后盡量引導(dǎo)客戶離開現(xiàn)場到休息室、理財服務(wù)區(qū)或比較安靜的地方，并適時有主管人員接洽，以示重視和尊重。6.1聆聽耐心聆聽客戶陳述，并詳細記錄客戶投訴

6、內(nèi)容。6.2確認投訴內(nèi)容當客戶講完后，先對未能滿足客戶要求以及產(chǎn)生的誤會表示歉意，減少客戶的怨氣。6.3提供解決方案在了解客戶的意圖以后，以最快的速度為客戶解決煩惱，讓客戶隨時明了投訴處理工作的進展情況。如不能馬上解決，要告知客戶原因，并將自己的名片遞交客戶，告訴客戶會盡快給予回復(fù)。7送7、送別客戶客戶離開時，微笑，目光注視客戶，道別。對VIP客戶，要送至網(wǎng)點大門口?！爸x謝！歡迎再來郵儲，再見！”附表2 自助渠道業(yè)務(wù)分流話術(shù)表項目服務(wù)功能自助渠道業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)話術(shù)特別提示1取款“2萬元以下取款業(yè)務(wù)可以通過我行ATM辦理，可節(jié)省您的排隊等候的時間。”“在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我

7、可以指導(dǎo)您操作。”2存款“現(xiàn)金存款可以通過我行ATM辦理，方便快捷，節(jié)省您排隊等候的時間?！薄霸谧灾O(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我可以指導(dǎo)您操作。”“請將現(xiàn)金放入鈔箱，每次存100張鈔票，可以分多次存；結(jié)束后請您確認金額?！?轉(zhuǎn)賬匯款“5萬元以下的轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)可以到自助終端或ATM辦理，既方便又快捷，還能節(jié)省您的排隊時間” “我行自助終端支持跨行匯款，及本行卡與存折間、卡與卡之間轉(zhuǎn)賬及對公賬戶轉(zhuǎn)賬，ATM支持本行卡與卡之間轉(zhuǎn)賬。”“在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我可以指導(dǎo)您操作?！?.轉(zhuǎn)賬的業(yè)務(wù)辦理時間為7*24小時。2.跨行匯款和行內(nèi)卡折轉(zhuǎn)賬、對公賬戶轉(zhuǎn)賬，單筆限額5

8、萬元（含）；行內(nèi)卡卡轉(zhuǎn)賬，單筆限額5萬元（含），單日累計限額5萬元（含）。4余額查詢“借記卡、信用卡余額查詢可通過ATM或自助終端辦理，方便快捷?！薄叭缒枰铱梢灾笇?dǎo)您操作?！?改密“借記卡、信用卡改密可通過ATM或自助終端辦理，方便快捷?！薄叭缒枰?，我可以指導(dǎo)您操作?！?存折補登“您可以通過自助終端辦理存折補登，方便快捷?！薄叭缒枰?，我可以指導(dǎo)您操作?！薄罢埬鷮⒋嬲鄯酱蛴№摵蠓湃氪嬲廴肟冢瑱C器會自動打印。”藍圖新線后存折首次補登，需要到柜臺更新磁條。7結(jié)售匯“您可以通過我行自助終端辦理結(jié)售匯交易，方便快捷，還能節(jié)省您的排隊時間”“如您需先進行貨幣兌換，再取現(xiàn)或匯款，建議您先通過自助

9、終端快速完成借記卡內(nèi)各幣種賬戶間兌換，再前往柜臺或ATM渠道取款或匯款，這樣比直接在柜臺排隊辦理將節(jié)省大量時間?！薄霸谧灾O(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我可以指導(dǎo)您操作?！?.結(jié)售匯的交易限額為年度累計總額不超過等值5萬美元。2.交易時間：每日9：00-17：00。小額結(jié)售匯服務(wù)支持借記卡和存折交易。3.支持借記卡和存折交易。4.適用客戶：開戶證件必須為國內(nèi)居民身份證（含臨時身份證）的境內(nèi)個人，系統(tǒng)將自動判斷客戶開戶時證件是否是身份證或臨時身份證，如不是將不支持結(jié)售匯業(yè)務(wù)。8代繳費業(yè)務(wù)“您可以通過我行自助終端辦理完成公共事業(yè)繳費、手機充值等繳費業(yè)務(wù)，方便又快捷，還能節(jié)省您的排隊時間”。

10、“在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我可以指導(dǎo)您操作?！?基金交易“您可以通過我行自助終端辦理基金交易，功能包括基金的認購、申購、贖回、轉(zhuǎn)換、撤單、定投、分紅修改、凈值查詢等交易，可以滿足您快捷辦理基金交易的需求，還能節(jié)省您的排隊時間”“在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我可以指導(dǎo)您操作?！被鹫J購、申購、贖回、轉(zhuǎn)換交易（不含基金定投類交易），客戶須在交易完成后兩個工作日之后，在柜臺或網(wǎng)銀渠道查詢注冊登記機構(gòu)返回的交易確認結(jié)果。10外匯寶“您可以通過我行自助終端辦理外匯寶交易，包括外匯掛單交易、撤單交易、即時交易、查詢等，可以滿足您快捷辦理外匯交易的需求，還能節(jié)省您的排隊時

11、間”“在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我可以指導(dǎo)您操作?！?1貴金屬“您可以通過我行自助終端辦理貴金屬交易，包括紙黃金、紙白銀的掛單交易、撤單交易、即時交易、查詢等，可以滿足您快捷辦理貴金屬交易的需求，還能節(jié)省您的排隊時間”“在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我可以指導(dǎo)您操作?！?2第三方存管“您可以通過我行自助終端辦理第三方存管交易，包括查詢銀行和證券公司資金賬戶余額，辦理資金互轉(zhuǎn)和預(yù)指定開戶等，可以滿足您快捷辦理第三方存管類交易的需求，還能節(jié)省您的排隊時間”“在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我可以指導(dǎo)您操作。”1、第三方存管開戶及轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)僅在證券公司交易時

12、段受理業(yè)務(wù)，一般為證券交易日的8:30-16:00，具體視不同證券公司而定。2、在辦理開戶前，客戶需要已在證券公司開立證券資金賬戶，且借記卡、證券資金賬戶的戶名、證件號碼需一致方可開戶成功。13B股銀證轉(zhuǎn)賬“您可以通過我行自助終端辦理B股銀證轉(zhuǎn)賬交易，包括銀行轉(zhuǎn)證券、證券轉(zhuǎn)銀行、賬戶余額查詢等，可以滿足您快捷辦理B股銀證轉(zhuǎn)賬交易的需求，還能節(jié)省您的排隊時間”。（部分分行自助終端未開辦此項交易。）“在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我可以指導(dǎo)您操作?！?4IC卡業(yè)務(wù)“通過我行自助終端可以辦理金融借貸記IC卡的充值、圈提轉(zhuǎn)賬、電子現(xiàn)金余額查詢、歷史交易查詢和IC卡賬戶設(shè)置等交易，操作方便快捷，可以節(jié)省您的排隊等候時間”“在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)既方便又安全，如您需要，我可以指導(dǎo)您操作?！?5歷史交易明細查詢“通過ATM或自助終端快速查詢您的