模塊一客房預(yù)訂作業(yè)PPT課件

1、知識(shí)目標(biāo)1. 熟悉客房的類型、價(jià)格以及客房狀態(tài)的分類與控制等；2. 理解預(yù)訂及超額預(yù)訂的含義與作用；3. 了解客房預(yù)訂的種類和方式，掌握客房預(yù)訂程序及控制方法和各類房?jī)r(jià)；4. 了解受理預(yù)訂的確認(rèn)、更改、取消的方法和要求；5. 熟悉客房預(yù)訂中失約行為的處理方法。第1頁(yè)/共62頁(yè)能力目標(biāo)1. 能夠正確受理客人通過電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、信函、到店等方式的客房預(yù)訂；2. 能夠正確受理客房預(yù)訂的確認(rèn)、核對(duì)、變更、取消等業(yè)務(wù)；3. 能夠用正確的方法進(jìn)行預(yù)訂控制；4. 能夠及時(shí)有效地處理預(yù)訂失約行為，達(dá)到客人滿意。第2頁(yè)/共62頁(yè)導(dǎo)讀 為了客人預(yù)訂與咨詢的便利，酒店提供多種訂房方式，客人可以通過電話、傳真、互聯(lián)

2、網(wǎng)預(yù)訂等客房，也可以到酒店當(dāng)面預(yù)訂。酒店還要選派精通訂房業(yè)務(wù)的服務(wù)人員為客人提供客房預(yù)訂服務(wù)，這些服務(wù)人員要在與客人短暫的溝通中，用心、用情贏得客人的信任和滿意，圓滿地完成每一次客房預(yù)訂任務(wù)。第3頁(yè)/共62頁(yè)導(dǎo)讀客房預(yù)訂（Room Reservation）是指客人或代理機(jī)構(gòu)為入住客人在抵店前與酒店客房預(yù)訂部門所達(dá)成的訂約。通過預(yù)訂服務(wù)受理并確認(rèn)客人住宿要求，記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料，實(shí)時(shí)控制預(yù)訂，進(jìn)而完成客人抵店前的有關(guān)準(zhǔn)備工作，因而是整個(gè)前廳服務(wù)及客房銷售非常重要的組成部分。因此，對(duì)于酒店來(lái)說，開展預(yù)訂業(yè)務(wù)具有重要的意義。導(dǎo)讀 第4頁(yè)/共62頁(yè)任務(wù)一 預(yù)訂的受理一、受理預(yù)訂二、婉拒預(yù)訂三、確認(rèn)預(yù)訂

3、四、預(yù)訂記錄存檔五、預(yù)訂變更與取消六、抵店前的準(zhǔn)備工作知識(shí)鏈接知識(shí)拓展實(shí)戰(zhàn)演練情境導(dǎo)入第5頁(yè)/共62頁(yè)情境導(dǎo)入 情境導(dǎo)入 鏈接動(dòng)畫QTD010101酒店預(yù)訂的受理第6頁(yè)/共62頁(yè)情境導(dǎo)入客房預(yù)訂是一項(xiàng)專業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)的工作，為了確?？头款A(yù)訂工作高效、有序地進(jìn)行，必須建立完整而詳細(xì)的工作程序。 第7頁(yè)/共62頁(yè)情境導(dǎo)入圖1-1 預(yù)訂作業(yè)流程圖第8頁(yè)/共62頁(yè)一、受理預(yù)訂（Handing Reservation）預(yù)訂服務(wù)過程是酒店與未來(lái)或潛在客人接觸和交易的過程。因此，訂房員要循序漸進(jìn)，把握機(jī)會(huì)，盡量銷售客房商品。當(dāng)客人提出訂房要求時(shí)，訂房員要立即查看房間狀況是否允許，其結(jié)果只有兩種選擇：接受或回拒

4、。 第9頁(yè)/共62頁(yè)一、受理預(yù)訂（Handing Reservation）圖1-2 受理預(yù)訂結(jié)果第10頁(yè)/共62頁(yè)一、受理預(yù)訂（Handing Reservation）在受理預(yù)訂前應(yīng)充分做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，才能為客人提供滿意的服務(wù)，提高預(yù)訂工作的效率和質(zhì)量。預(yù)訂員首先要準(zhǔn)確掌握本酒店客房產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格及當(dāng)前預(yù)訂狀況和相關(guān)促銷政策，在接到客人的訂房申請(qǐng)后，要明確客源類型（即散客還是團(tuán)隊(duì)），聽取客人預(yù)訂要求，迅速查看有無(wú)符合客人要求的房間，從而決定是否接受客人的申請(qǐng)。 第11頁(yè)/共62頁(yè)一、受理預(yù)訂（Handing Reservation）表1-1 客房預(yù)訂單第12頁(yè)/共62頁(yè)一、受理預(yù)訂（Hand

5、ing Reservation）圖1-3 接受預(yù)訂基本流程第13頁(yè)/共62頁(yè)一、受理預(yù)訂（Handing Reservation）1.散客電話訂房業(yè)務(wù)的受理訂房人通過電話向酒店訂房，這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí)，這種方式最為有效。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，酒店可當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客人的訂房要求。第14頁(yè)/共62頁(yè)一、受理預(yù)訂（Handing Reservation）圖1-4 受理電話訂房時(shí)的注意事項(xiàng)第15頁(yè)/共62頁(yè)一、受理預(yù)訂（Handing Reservation）2.團(tuán)隊(duì)訂房業(yè)務(wù)的受理團(tuán)隊(duì)訂房往往數(shù)量較多，涉及的事情也很復(fù)雜，所以，預(yù)訂員要特別細(xì)心，以免產(chǎn)

6、生差錯(cuò)。受理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的程序及其相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如表1-2所示。第16頁(yè)/共62頁(yè)一、受理預(yù)訂（Handing Reservation）表1-2 受理旅游團(tuán)隊(duì)電話訂房第17頁(yè)/共62頁(yè)一、受理預(yù)訂（Handing Reservation）第18頁(yè)/共62頁(yè)一、受理預(yù)訂（Handing Reservation）第19頁(yè)/共62頁(yè)一、受理預(yù)訂（Handing Reservation）3.傳真訂房業(yè)務(wù)的受理傳真是一種現(xiàn)代通訊技術(shù)，目前正廣泛地得到使用。其特點(diǎn)是：操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此傳真已成為訂房聯(lián)系的最常用的通訊手段。受理傳真預(yù)訂的

7、程序及其相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如表1-3所示。第20頁(yè)/共62頁(yè)一、受理預(yù)訂（Handing Reservation）表1-3 受理傳真訂房第21頁(yè)/共62頁(yè)二、婉拒預(yù)訂（Turning down）如果在客人預(yù)計(jì)抵達(dá)的日期內(nèi)，酒店因客滿等原因而無(wú)法滿足客人的訂房要求時(shí)，不能就此終止服務(wù)，而應(yīng)主動(dòng)提出可供客人參考或選擇的建議，如建議客人改變抵達(dá)日期、房間類型等。也可以征得客人同意，將其列入“等候名單（Waiting list）”中，一旦有了空房，立即通知客人，最后要向客人表示感謝。這樣做不但可以促進(jìn)客房銷售，同時(shí)可以在客人心目中樹立酒店良好的形象和信譽(yù)。婉拒預(yù)訂時(shí)，要為客人簽發(fā)一封致歉信 第22頁(yè)/共62頁(yè)

8、二、婉拒預(yù)訂（Turning down）圖1-5 致歉信樣本第23頁(yè)/共62頁(yè)三、確認(rèn)預(yù)訂 （Confirmation）在接受客人的訂房要求之后，只要有足夠的時(shí)間預(yù)訂處都應(yīng)對(duì)客人的預(yù)訂進(jìn)行確認(rèn)。預(yù)訂確認(rèn)主要有兩種形式，即口頭確認(rèn)（Verbal Form） 和書面確認(rèn)（Written Form）。第24頁(yè)/共62頁(yè)三、確認(rèn)預(yù)訂 （Confirmation）口頭確認(rèn)一般通過電話確認(rèn)，即將上一個(gè)工作流程所接受的預(yù)訂，在與客人聯(lián)系時(shí)予以認(rèn)可和承諾。如果條件允許，酒店一般要向客人寄發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書，以書面形式與客人確認(rèn)預(yù)訂的各項(xiàng)內(nèi)容。書面確認(rèn)不僅僅是復(fù)述客人的預(yù)訂要求，同時(shí)也向客人陳述了價(jià)格、定金、日期、取

9、消預(yù)訂及付款方式等相關(guān)規(guī)定和政策。書面確認(rèn)比較正式，實(shí)際上是酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議的書面憑證。第25頁(yè)/共62頁(yè)三、確認(rèn)預(yù)訂 （Confirmation）表1-4 預(yù)訂確認(rèn)書第26頁(yè)/共62頁(yè)四、預(yù)訂記錄存檔（Reservations Record keeping）在辦理完客人的訂房工作后，預(yù)訂員要把原始預(yù)訂單的內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)，以便對(duì)訂房情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、存檔和制作報(bào)表。預(yù)訂資料是客史檔案的依據(jù)，通常包括客房預(yù)訂單、確認(rèn)書、預(yù)付定金收據(jù)、預(yù)訂變更單及客人的各種原始訂房資料等。第27頁(yè)/共62頁(yè)四、預(yù)訂記錄存檔（Reservations Record keeping）預(yù)訂資料的存放可以按客人抵店日期

10、的順序排列存檔，這樣便于掌握某一個(gè)時(shí)間段的預(yù)訂房間數(shù)量和客人數(shù)量。也可以按英文A-Z字母順序存放，根據(jù)客人姓名的第一個(gè)字母順序，可以很方便地查找客人的訂房資料。預(yù)訂員要把全部訂房資料裝訂、歸類存檔，注意每次將最新的資料放在最前面，以便查閱。第28頁(yè)/共62頁(yè)五、預(yù)訂變更與取消（Amendment & Cancellation）預(yù)訂變更指的是客人在抵店之前出于某種原因臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、房間數(shù)量和類型以及其他要求等，甚至取消原來(lái)的預(yù)訂。預(yù)訂員應(yīng)重視并處理好預(yù)訂的變更工作。第29頁(yè)/共62頁(yè)五、預(yù)訂變更與取消（Amendment & Cancellation） 圖1-6 預(yù)訂變更的

11、基本流程第30頁(yè)/共62頁(yè)五、預(yù)訂變更與取消（Amendment & Cancellation）表1-5 受理更改訂房 第31頁(yè)/共62頁(yè)五、預(yù)訂變更與取消（Amendment & Cancellation）表1-6 受理取消訂房第32頁(yè)/共62頁(yè)六、抵店前的準(zhǔn)備工作按計(jì)劃實(shí)施預(yù)訂客人抵店前的準(zhǔn)備工作，是前廳服務(wù)過程中非常重要的前期工作，必須達(dá)到及時(shí)、有序、細(xì)致、無(wú)誤的標(biāo)準(zhǔn)，有助于相關(guān)部門根據(jù)計(jì)劃安排，對(duì)不同客源類型、不同身份和特點(diǎn)的客人提供有針對(duì)性的服務(wù)，并提前做好接待準(zhǔn)備。因此，準(zhǔn)備工作做得是否充分，將直接關(guān)系到前廳服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn) 第33頁(yè)/共62頁(yè)六、抵店前的準(zhǔn)備工作客人

12、抵店前準(zhǔn)備工作內(nèi)容主要包括3個(gè)方面：圖1-7 客人抵店前準(zhǔn)備工作第34頁(yè)/共62頁(yè)知識(shí)鏈接預(yù)訂的方式與種類一、預(yù)訂方式預(yù)訂是指酒店與賓客之間達(dá)成的一種預(yù)期出租或使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成這一協(xié)議，客人一般可采取電話、信函、傳真、當(dāng)面洽淡以及互聯(lián)網(wǎng)等形式與酒店聯(lián)系訂房事宜。酒店根據(jù)客房的使用情況，決定能否滿足賓客的預(yù)訂要求。一旦訂房協(xié)議形成，則該協(xié)議具有一定的經(jīng)濟(jì)和法律效力?？腿祟A(yù)訂客房的方式多種式樣，各有不同的特點(diǎn)。 第35頁(yè)/共62頁(yè)圖1-8 客人預(yù)訂客房的方式 知識(shí)鏈接第36頁(yè)/共62頁(yè)知識(shí)鏈接二、預(yù)訂種類預(yù)定的種類包括以下3種。圖1-9 預(yù)定的種類 第37頁(yè)/共62頁(yè)知識(shí)拓展前廳部的地位和

13、作用前廳部的地位與作用是與它所承擔(dān)的任務(wù)相聯(lián)系的，前廳部擔(dān)負(fù)著銷售客房及酒店其他產(chǎn)品的重任，對(duì)酒店市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有至關(guān)重要的影響。因此，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求較高，要求能夠?yàn)榭腿颂峁?zhǔn)確高效的服務(wù)。前廳部在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中占有舉足輕重的地位，這與其業(yè)務(wù)復(fù)雜，接觸面廣的特點(diǎn)密切相關(guān)。第38頁(yè)/共62頁(yè)知識(shí)拓展前廳部的地位和作用有以下5種 。圖1-10 前廳部的地位和作用第39頁(yè)/共62頁(yè)實(shí)戰(zhàn)演練 鏈接視頻 QTS010101電話訂房情景模擬第40頁(yè)/共62頁(yè)任務(wù)二 預(yù)訂的控制 一、超額預(yù)訂控制二、預(yù)訂失誤控制知識(shí)鏈接知識(shí)拓展情境導(dǎo)入第41頁(yè)/共62頁(yè)情境導(dǎo)入 鏈接動(dòng)畫 Q

14、TD010201超額預(yù)定 第42頁(yè)/共62頁(yè)一、超額預(yù)訂控制在客房預(yù)訂過程中，幾乎每天都會(huì)遇到房間預(yù)訂未到的情況發(fā)生。這對(duì)一些出租率不是很高的酒店來(lái)說，影響不是很大。而對(duì)那些常年出租率都很高的酒店來(lái)說就是一種損失，也是資源的浪費(fèi)。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè)市場(chǎng)環(huán)境下，酒店不可能要求客人做到百分之百精確的預(yù)訂，但可以通過采用某種措施來(lái)加強(qiáng)自我保護(hù)，最大程度地減少酒店的損失。第43頁(yè)/共62頁(yè)一、超額預(yù)訂控制如果超額預(yù)訂過度，已訂房客人在規(guī)定時(shí)間到達(dá)酒店后，酒店卻因客滿而無(wú)法為訂房客人提供所預(yù)訂的房間，必然會(huì)引起客人的極大不滿，酒店對(duì)此應(yīng)負(fù)有全部責(zé)任。因而酒店必須積極采取各種補(bǔ)救措施，妥善安排好客人住

15、宿，以消除客人的不滿，挽回不良影響，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。 第44頁(yè)/共62頁(yè)一、超額預(yù)訂控制圖1-11 超額預(yù)訂處理流程第45頁(yè)/共62頁(yè)一、超額預(yù)訂控制在出現(xiàn)超額預(yù)訂時(shí)，酒店應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)： 圖1-12 超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)該做到第46頁(yè)/共62頁(yè)二、預(yù)訂失誤控制1.預(yù)訂中容易發(fā)生的失誤 ：圖1-13 預(yù)訂中容易發(fā)生的失誤第47頁(yè)/共62頁(yè)二、預(yù)訂失誤控制2.預(yù)防措施。預(yù)訂工作中的疏忽或失誤將損害酒店的形象，使酒店蒙受經(jīng)濟(jì)損失。為此，必須采取一定的措施，盡量減少預(yù)訂工作的失誤。第48頁(yè)/共62頁(yè)二、預(yù)訂失誤控制圖1-14 預(yù)防措施第49頁(yè)/共62頁(yè)知識(shí)鏈接超額預(yù)訂的控制方法一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率

16、控制在515左右為宜。另外也可以參照酒店最近兩年的同期統(tǒng)計(jì)資料和最近三天的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)臨時(shí)取消率和延期住宿率加以確定。如果超額比例過大，很可能會(huì)出現(xiàn)客人到店而無(wú)房的情況，所以妥善地控制超額訂房比例很重要，但是有很大難度。一般情況下5的超額訂房是可行的，更大的比例需要通過長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)積累以及訂房資料的分析得出。第50頁(yè)/共62頁(yè)知識(shí)鏈接不過，客房超訂操作得不好也會(huì)給酒店帶來(lái)較大的麻煩，甚至影響酒店的品牌，如一旦預(yù)訂客人全部到店，使酒店客房供不應(yīng)求形成違約，引起客人投訴和不滿也是常有的事。因此，怎樣把握好超訂的比例及相關(guān)的防范措施是采用客房超訂策略的關(guān)鍵?？刂七m當(dāng)?shù)某~訂房比例的主要方法包括如下

17、幾個(gè)方面。第51頁(yè)/共62頁(yè)知識(shí)鏈接圖1-15 控制適當(dāng)?shù)某~訂房比例的主要方法第52頁(yè)/共62頁(yè)知識(shí)拓展 前廳部的主要任務(wù)前廳部的基本任務(wù)就是最大限度地推銷客房商品及其他酒店產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門，向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。具體來(lái)說，前廳部的任務(wù)包括以下內(nèi)容。第53頁(yè)/共62頁(yè)知識(shí)拓展圖1-16 建立客史檔案第54頁(yè)/共62頁(yè)問題思考 插入動(dòng)畫QTD010202預(yù)訂確認(rèn)房沒有了第55頁(yè)/共62頁(yè)英語(yǔ)積累 客房預(yù)訂用語(yǔ)1.Reservation Desk. Can I help you? 客房預(yù)訂部，請(qǐng)問需要什么幫忙嗎？ 2.Id like to book a

18、room in your hotel. 我想在你們酒店預(yù)訂一個(gè)房間。 3.What kind of room would you like, sir? We have single rooms, double rooms, suites and deluxe suites. 請(qǐng)問您喜歡什么樣的房間？我們有單人間、雙人間、套間和豪華套間。 4.Can you tell me your arrival and departure dates? 您能告訴我您的抵店日期和離店日期嗎？ 5.What time will you be arriving? 請(qǐng)問您何時(shí)到達(dá)？ 第56頁(yè)/共62頁(yè)英語(yǔ)積累6.C

19、an you give me your name please, sir? 先生，請(qǐng)告訴我您的姓名好嗎？ 7.Would you please tell me your full name, please?請(qǐng)問您的全名是？ 8.Could you give me the flight number, please? 請(qǐng)問您能告訴我您的航班號(hào)嗎？ 9.Is there a special rate for a group reservation? 對(duì)團(tuán)體預(yù)訂有特殊價(jià)格嗎？ 10.We offer 10% discount for group reservation, sir. 先生，團(tuán)隊(duì)預(yù)訂可以

20、打九折。 Id like to book one double room with twin beds for five days. 我想預(yù)訂一間有兩張床的雙人間住五天。 第57頁(yè)/共62頁(yè)英語(yǔ)積累11.Id like to book a single room with shower for Mr. John Smith. 我想為約翰史密斯先生預(yù)訂一個(gè)有淋浴的單人間。 12.How much do you charge for a single room with breakfast? 請(qǐng)問單人間含早餐收費(fèi)多少？ 13.For one night, a single room cost would be 200 Yuan . 單人間200元一夜。 14.How will you be paying, sir? 先生，請(qǐng)問您如何付費(fèi)？ 15.My company will cover all the expenses. 全部由我的公司付費(fèi)。 第58頁(yè)/共62頁(yè)英語(yǔ)積累16.May I know your company name and how would you like to settle your payment? 請(qǐng)問您的公司全稱及付款方式？ 17.How long will you be staying? 請(qǐng)問您住幾天？ 18.We can only confir